quarta-feira, 28 de dezembro de 2011

Colaboradores felizes garantem excelência no atendimento” diz Chieko Aoki



Presidente da rede de hotéis Blue Tree fala com exclusividade ao site da Pequenas Empresas & Grandes Negócios
Chieko Aoki, fundadora da rede Blue Tree Hotels.

Chieko Aoki é conhecida como “dama da hotelaria”. O título foi conferido à empresária por estar, desde 1992, à frente da rede Blue Tree Hotels: referência em hospitalidade e serviços na industria hoteleira do Brasil.

Qual é a importância dos colaboradores para o sucesso de um hotel?

Ainda hoje, é um grande desafio encontrar profissionais qualificados para os diferentes níveis da estrutura de um hotel e isso não é questão específica do setor, afeta outros ramos de negócios também. A solução é simples: investimento em uma educação de melhor qualidade e que prepara os alunos para serem profissionais e indivíduos qualificados, sérios e responsáveis. Na Blue Tree, investimos em treinamento e obtemos excelentes resultados.

Além de estarem qualificados, os colaboradores precisam estar felizes e entusiasmados com o trabalho, identificando o quanto cada um é importante e contribui para o sucesso da empresa e da sociedade. Promover capacitação técnica é mais fácil e rápido, porém, acredito que o princípio do treinamento deve ser em valores e crenças que levam mais tempo, e cada colaborador deve adotar como sua cultura e crença profunda. Em empresas de serviços isso faz uma grande diferença no resultado. Quando se tem uma crença comum, o trabalho em equipe, a liderança, atitude e resultado fluem de forma extraordinária.

Qual é o papel do gestor no caminho para se chegar à excelência no atendimento?

O líder deve delegar responsabilidades e acreditar de fato nos membros da equipe. Essa delegação de tarefas precisa ter metas individuais e de grupo bem definidas. O estabelecimento de indicadores para o monitoramento do andamento das ações, juntamente com a autonomia, possibilitam agilidade e geração de motivação e comprometimento. Assim, permite-se o foco de cada um em seus próprios objetivos e, através da confiança, todos desenvolvem o que têm de melhor. A assimilação leva um tempo, mas depois da aculturação se ganha com melhoria contínua.

Na Blue Tree, acreditamos em fazer o trabalho com a “Alma Blue Tree”. Assim, ao mesmo tempo em que treinamos fortemente em gestão, em como ter autoridade com responsabilidade, a saber tomar decisões, a saber fazer as coisas certas - isso em todos os níveis da organização -, valorizamos o que a pessoa tem de mais especial na área de hospitalidade: o carinho, a consideração, o fazer com o coração. É conhecer e saber a atitude correta e estar disponível a fazer e tomar decisões como se fosse o líder no topo da organização, que chamo de compromisso com o melhor resultado, pensando na organização como um todo.

De que forma o atendimento se relaciona com outras áreas do estabelecimento? A Blue Tree tem a firme crença de que a excelência em produtos e no atendimento e a excepcional gestão de planos ousados mas realizáveis são os grandes responsáveis pelo sucesso das corporações. Da mesma forma, como em qualquer negócio, estamos sempre analisando oportunidades de melhoria, de avanços e mesmo de transformações. Acredito que os sonhos são realizáveis, por isso sempre determinamos as metas e fazemos tudo para atingir cada etapa com soluções diferentes, inclusive quebrando paradigmas.

Quais são as características de um atendimento excelente?

Investimos em serviços impecáveis, prestados por atendentes cuidadosamente selecionados e treinados nas melhores práticas de hospitalidade. Nossos hotéis têm estruturas de alta qualidade para atender os hóspedes, como bons restaurantes, piscina, fitness center, além de uma boa estação de trabalho, conexão à internet e business center. Queremos contribuir para que nossos hóspedes se sintam felizes e surpreendê-los ao máximo, enquanto desfrutam de uma estada relaxante e confortável conosco. Por isso, apostamos em serviços personalizados, atendendo aos mais exigentes padrões demandado pelos nossos clientes.

Também busco inspiração em diferentes lugares para implantar novos serviços. Estou sempre tentando aperfeiçoá-los. O que fazemos na Blue Tree está de acordo com o estilo de vida das pessoas no contexto atual, mas sempre de olho no futuro, em ‘sair da caixa’, quebrar paradigmas.

O maior objetivo do atendimento excelente é agradar os hóspedes?

Nós, necessariamente, precisamos encantar os nossos hóspedes, temos que ser diferentes e agregar mais valores dos que nossos concorrentes para transformar serviços em marcas de valor. Hoje os clientes estão mais informados e conhecedores dos produtos que consomem. Fazem, inclusive, questão de propor o que e como gostariam de ser satisfeitos, trazendo experiências que tenham sido positivas. Assim, a relação cliente – prestador de serviços é de parceria. Com, naturalmente, um grande esforço do prestador de serviços de procurar estar sempre à frente do cliente em conhecimento e em experiência, para surpreendê-lo e ser benchmark para suas novas demandas. Mas, para isso, precisamos contar com uma equipe feliz, motivada em atuar com os valores da Blue Tree com espontaneidade e convicção de que está fazendo o seu melhor. Vale também no relacionamento com todos os colegas da rede.
fonte:revistapengn

Os novos desafios da hotelaria nacional



Ao longo de sua história os serviços de hospedagem passaram por constantes períodos de inovação, seja no conceito, nos serviços oferecidos, na tecnologia, na exigência do mercado, nas formas, na tipicidade, nos padrões, ou em outras variáveis inerentes a este setor.No Brasil, o cenário da última década teve como principal protagonista a tecnologia. Vimos de forma clara e transparente os hotéis e demais meios de hospedagem buscarem a inovação tecnológica como tábua de salvação para questões relativas à qualidade, atendimento, otimização de processos e redução de custos, dentre outras.

Muitas barreiras foram vencidas. Hoje o hóspede tem ao seu favor uma maior agilidade nos processos de check-in e check-out, duchas inteligentes que adéquam automaticamente a temperatura da água ao clima ambiente, chaves eletrônicas, portas automáticas, TV a cabo, serviços de internet, cabeceira da cama com painel de controle de todo o apartamento, elevadores inteligentes, e muitas outras facilidades.

Além da tecnologia, a inovação dos serviços também fez parte das mudanças nos últimos anos. Serviços como fitness, saunas, massagens, salas de leitura, business centers, e outros mais, passaram a integrar, os serviços prestados pela hotelaria nacional, como forma de oferecer ao cliente uma maior comodidade. 

Agora, a utilização de uma diferente terminologia começa a acenar para novas mudanças na história da hotelaria.

A HOSPITALIDADE vem substituindo de forma gradativa o termo “hospedagem”. A hotelaria começa a entender que muito mais do que oferecer boas acomodações é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele se encontra. Este, talvez seja o maior desafio a ser transposto. Esta mudança não passa apenas por investimentos financeiros, mais do que isso, envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo, revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes. Estender os serviços básicos de hospedagem a uma receptividade calorosa, uma preocupação com detalhes e um mimo a mais, pode ser o fiel da balança neste processo de mudança, e a hotelaria nacional muito tem a ganhar com a propagação deste produto diferenciado nos mercados doméstico e internacional.

Mais do que inserir este novo conceito no mercado hoteleiro, precisamos ir além, pois, de nada adianta a hospitalidade nos hotéis se outros segmentos do turismo não prestam seus serviços nas mesmas condições. 

Os taxistas, por exemplo, precisam entender que são o cartão de visita do turismo, pois, muitas vezes são os primeiros a fazerem contato com os turistas.

Precisam falar outros idiomas, conhecer os pontos turísticos, as praças de alimentação, onde se servem gastronomias típicas ou internacionais, precisam saber tudo de sua cidade e, sobretudo, atender com cortesia, ética e simpatia.

Os restaurantes precisam saber da chegada de grupos estrangeiros, ou mesmo de brasileiros vindos de outras regiões, a fim de oferecê-los o que temos de melhor em nossa gastronomia e, se for da vontade do turista, precisamos oferecer até mesmo suas comidas típicas. Pouco se fala nos hospitais, quando o assunto é turismo. Esse é um grave erro, pois, precisamos de uma estrutura hospitalar preparada para os infortúnios que também acontecem com os turistas, e não são poucos os casos.

A mudança de clima, o nível do mar, a alimentação diferente, qualquer fator pode gerar uma indisposição, que se não tratada a contento pode trazer sérias conseqüências. Recentemente, em um evento esportivo de nível mundial, apesar de todo o aparato previamente, preparado para o evento, perdemos um grande humorista brasileiro, em um país estrangeiro.

Precisamos estar preparados para que episódios como este não aconteçam em nosso País, colocando em dúvida a qualidade do nosso receptivo. Precisamos inserir definitivamente os hospitais neste cenário. Estes, por sua vez, já estão se adequando aos serviços hoteleiros. Em alguns casos, as internações já não consistem apenas em um período de convalescença, mas em agradáveis dias de repouso, com atendimento personalizado e tudo que tem direito um hóspede comum.

Praticar a hospitalidade aceitando o outro como ele é, com seus costumes e tradições, e ainda, inseri-lo em um cenário diferente de seu ambiente cotidiano é algo que, em um primeiro momento, parece impossível, mas quando recebemos chefes de estado de grandes nações isso parece ser normal.

Chegamos ao ponto de mudar o acesso em nossas vias públicas para garantir segurança, reservamos andares inteiros, adequamos a nossa gastronomia, algumas vezes até decoramos nossos hotéis e vestimos os funcionários com uniformes que apresentam detalhes de seu país de origem. Isto nos leva a crer que tudo depende da vontade, do interesse conjunto de todos os segmentos que compõem o Turismo.

A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende da conscientização do Governo e da iniciativa privada, para juntos empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na qualidade do atendimento, fomentando o intercâmbio cultural e a definitiva quebra de paradigmas que mantêm engessados os processos de atendimento.

Precisamos aprender a valorizar as necessidades e os costumes de nossos turistas, somente assim poderemos ostentar com justiça o titulo de país hospitaleiro.

Fonte: Cássio Cunha - ABIH Nacional

A ARTE DE GERENCIAR PESSOAS NA HOTELARIA




Desde a época da Escola de Relações Humanas de Elton Mayo já se sabe que, dentro das empresas, além de máquinas, também existem pessoas que têm diversos sentimentos e diferentes reações aos estímulos motivacionais. Dessa forma, o jeito de tratá-las determinará como você será tratado.

Diante disso, a primeira regra de um bom Gerente é tentar obter uma visão otimista sobre seus funcionários, pois isso tende a criar pessoas mais colaborativas, afirmam alguns estudiosos em Liderança. Outros, mais radicais, afirmam que “se você tratar seu funcionário como um cachorro, mais cedo ou mais tarde ele vai lhe dar uma mordida”.

Antigamente, gerenciar significava “a arte de obter resultados através das pessoas”. Porém, as Relações Humanas foram se desenvolvendo e hoje o Líder precisa entender as aspirações humanas. As pessoas costumam ter variadas aspirações, mas apenas para simplificar podemos reduzi-las a:

Aspirações Simples: São as condições básicas de um emprego, sem as quais os empregados nem aceitam trabalhar, tais como um salário compatível, emprego próximo à casa, conforto no local de trabalho, garantias de continuar empregado, ambiente de amizade  e atenção. Note-se que as aspirações simples são requeridas por uma minoria dos trabalhadores brasileiros.

Aspirações Complexas: A maioria das pessoas possui aspirações complexas, gostando de ser diferenciadas das demais e de terem seu valor reconhecido pelo Líder. Elas gostam de aprender, enfrentar desafios significativos e de tarefas difíceis. Aqueles com aspirações complexas obtêm seu crescimento pessoal e recompensas financeiras de seus próprios esforços.

Diante disso, pode-se perceber que a arte de gerenciar pessoas na hotelaria exige muita criatividade do Líder, pois em vez de controlá-las é preciso energizá-las, buscando atender suas expectativas e aspirações mais complexas. Dessa forma, podemos afirmar que a principal função de um gerente moderno é “energizar” as pessoas. E, energizar significa atender ás aspirações complexas dos funcionários.

Mas, antes de energizar as pessoas o Gerente deve conhecer o “sentido de prontidão” dos funcionários, pois existem funcionários que estão “prontos” e os que ainda não estão. Ou seja, aqueles que estão prontos têm experiência técnica no ramo – eles são funcionários experientes. E os que têm pouca prontidão são os funcionários inexperientes.

Sendo assim, ao cruzarmos essas duas variáveis – aspirações e prontidão – encontramos quatro (4) tipos de funcionários e, antes de qualquer próxima análise, é necessário afirmar que as pessoas tendem ser muito mais complexas do que apenas quatro tipos. Mas, apenas para compreendermos melhor a forma de tratá-las – gerenciá-las – vamos classificá-las em grupo de quatro tipos:

A) Os Aprendizes: Perfil – São aqueles funcionários inexperientes e que só possuem aspirações simples, os quais – na sua maioria – obtêm o primeiro emprego. Eles não têm experiência alguma e preferem trabalhar apenas por ser perto de casa e pelo pequeno salário. Tratamento – trate-o com pouca flexibilidade, informando-o detalhadamente o que fazer e conferindo se as tarefas foram realizadas conforme o escrito. Ou seja, o Líder deve usar uma supervisão rígida.

B) Os Frios: Perfil – São aqueles funcionários que até têm experiência técnica, mas possuem aspirações simples. Ou seja, eles não estão energizados ou motivados a alcançar suas aspirações. Eles sabem trabalhar, mas não vibram com isso porque talvez tenham sido punidos na sua criatividade – em empregos anteriores. Tratamento – O Líder deve envolvê-lo nas decisões do setor, fazendo-o sentir-se importante e aumentando sua auto-estima. Na verdade o cuidado do Líder não deve ser técnico, mas humano. Esse tipo de funcionário precisa de envolvimento emocional e o Líder deve estimulá-lo a ter “a coragem de errar”. Não estamos estimulando o erro freqüente, mas a tentativa da inovação pode levar às pessoas ao erro e isso não deve ser reprimido para esse tipo de funcionário.

C) Os Potenciais: Perfil – São aqueles que, embora não tenham experiência, têm aspirações complexas. Ou seja, eles estão energizados, motivados e com vontade de crescer (é o “sonho” de todo Gerente). Eles têm iniciativa e garra, mas ainda não estão prontos porque não têm experiência. Tratamento – Na verdade, talvez seja necessário o Gerente conter um pouco esse ânimo para que o funcionário não cometa erros infantis. Eles precisam de treinamento, instruções claras e acompanhamento técnico. Além disso, ele deve ter envolvimento com os mais experientes para assimilar conhecimentos e habilidades.

D) Os Empreendedores: Perfil – São aqueles que têm muita experiência técnica e aspirações complexas. Ou seja, são funcionários que estão prontos, energizados e motivados. Tratamento – Esse tipo de funcionário não deve ser tratado com rigidez, controle ou cobrança por resultados. Trate-o com “agradinhos” e ele ficará “doente”, pois sua energia vem dele e não de você. Eles precisam de desafios, tarefas difíceis e participação nos resultados. Dessa forma o Líder deve envolvê-lo nas decisões, dando-lhes autonomia porque os empreendedores são capazes – em muitos casos – de fazer melhor que o próprio Líder.

OBSERVAÇÃO: O Gerente não pode se conformar em ter na sua equipe apenas funcionários classificados como aprendizes, frios ou até mesmo os potenciais. Na verdade, seu principal objetivo deverá ser o de transformar todos eles em empreendedores, pois assim o Gerente só cuidaria da estratégia da sua empresa.