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Mostrando postagens de Janeiro, 2012

APRENDENDO HOTELARIA

LIVROS:

A literatura hoteleira existente no Brasil ainda é limitada, praticamente eu tenho todos os livros  editados em língua portuguesa e mais  os de  língua inglesa, salvo os de alguns autores estrangeiros  nos quais podemos  absorver boas informações, mas admito que muitos desses estão fora da realidade brasileira, outros mais, são verdadeiros “ plágios”.  Porém, não deixarei de dar crédito para autores brasileiros, entre eles destaco,  Candido e Castelli.

INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Os cursos superiores existentes, estão com suas grades curriculares abarrotadas de disciplinas genéricas, ou seja;  teorias da administração de empresas, matemática, etc. etc.  No meu ponto de vista  o que mais os alunos precisam é aprender  H-O-T-E-L-A-R-I-A, que por incrível que pareça é o que menos se ver nos cursos existentes.
Exceção a parte, os nobres professores dessas disciplinas são especialistas em suas áreas especificas, e não profissionais da hotelaria que trazem a experiência pessoal para sa…

O luxo dos hotéis franceses

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NEGRESCO, Considerado um dos mais luxuoso da França

Berço da moda e exemplo de elegância mundial, a França conta com alguns dos hotéis mais luxuosos do mundo. Em Paris, o Ritz (onde a diária de uma suíte pode chegar a sete mil euros!) e o Hilton Charles de Gaule (aqui, a diária ultrapassa os 500 reais e os serviços podem incluir reservas em teatros, organização de passeios, lavanderia e massagem). Em Nice, o Negresco. Considerado um dos mais luxuosos do país, o Negresco foi fruto do sonho do romeno Henri Negresco, que sonhava em construir um palácio que oferecesse o supra-sumo do luxo e do conforto a uma clientela célebre. Conseguiu. A inauguração foi em 1913 e, com os acontecimentos advindos da guerra, Nice perdeu - temporariamente - seu potencial turístico, retomado em 1945. O prédio foi considerado monumento histórico pelo governo francês em 1974 e desde então recebeu personalidades como a rainha Elisabeth (da Inglaterra), o príncipe Rainier, Hiro Ito (imperador do Japão), Picasso…

AS 12 REGRAS DE MARRIOTT

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"A boa madeira não cresce com sossego; quanto mais forte o vento, mais fortes as árvores"- J. Willard Marriott



Estas doze regras foram extraídas do livro SPIRIT TO SERVE  escrito por J. W. “Bill” Marriott, filho do fundador da rede de hotéis de mesmo sobrenome o Sr. J. Willard Marriott.

Regra 1: Permanentemente desafie sua equipe a fazer o MELHOR.
Regra 2: Cuide bem dos seus colaboradores e eles cuidarão bem dos seus clientes e seus clientes voltarão.
Regra 3: Comemore o sucesso de sua equipe,não o SEU.
Regra 4:  Saiba em que você é BOM e direcione estas competências para o que VALE À PENA.
Regra 5: Faça e faça já !
Regra 6: Comunique-se ! Ouça seus clientes, Colaboradores e Competidores.
Regra 7: Veja e seja visto. Saia do seu escritório, caminhe ao redor, torne-se visível e acessível.
Regra 8: O Sucesso está nos detalhes.
Regra 9:  É mais importante contratar pessoas com as qualidades certas que com experiências específicas.
Regra 10:  As necessidades dos clientes podem variar, mas…

RIO DE JANEIRO - HOTEL GLÓRIA, FAZENDO PARTE DA HISTÓRIA

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HOTEL  GLÓRIA  HOJE

                                   HOTEL GLÓRIA - PRAIA DO FLAMENGO - 1922



Hotel Glória  parte de uma paisagem única, descortinando a Baía de Guanabara e o Pão de Açúcar. Dotado de estratégica localização, está situado próximo ao centro da cidade, bem no coração do corredor histórico do Rio de Janeiro, e a cinco minutos do Aeroporto Santos Dumont e das praias de Copacabana e de Ipanema. Com os mais variados e requintados ambientes, proporciona aos seus hóspedes, além de tecnologia e conforto, um atendimento personalizado. Verdadeiro marco na história da hotelaria brasileira, o Hotel Glória é um cartão de visitas da cidade do Rio de Janeiro, e se orgulha de oferecer aos seus visitantes um hotel que, em cada ângulo, prima por se revelar uma verdadeira “obra de arte”. A localização não poderia ser mais estratégica.

O Hotel Glória foi construído para a Exposição Internacional de 1922, comemorativa do Centenário da Independência, pelo empresário Rocha Miranda.

Em esti…

Mas nossos hóspedes não falam alemão!

A melhor forma de se conquistar novos hóspedes ainda é criar uma experiência de satisfação por meio da compra, do ambiente, do produto, do atendimento, enfim, de tudo o que envolve a transação. Uma pessoa que entre em um estabelecimento que a cada mês esteja decorado e caracterizado de acordo com a época, ou que tenha serviços adicionais como um bom café, ou que realmente impressione seus clientes pela qualidade no atendimento, irá ficar na memória do consumidor e poderá se transformar em assunto de conversa quando este se encontrar com amigos.

Vou ilustrar isso com algo que ocorreu comigo em uma viagem. Fiquei em um hotel em uma pequena cidade do interior do Rio Grande do Sul. A população da cidade é principalmente de descendentes de alemães, portanto é comum reparar nas pessoas que falam alemão nas ruas ou ver prédios com estilo europeu. A gerente do hotel onde fiquei pediu sugestões de como fazer seus clientes indicarem o hotel para amigos. É curioso que geralmente a pessoa pensa …

LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DE HÓSPEDES

Quando você está trabalhando em um hotel em qualquer posição, é importante saber como lidar com queixas de hóspede. Queixas de um cliente do hotel pode ser tratada e corrigida, mas somente se o funcionário for treinado e preparado para reagir de  maneira profissional. Muitas vezes, um hóspede vai ser agressivo e apresentar  sua queixa na frente de outros hóspedes. A coisa mais importante no início é trazer o hóspede para uma área privada de distância da área pública. Deixe o cliente explicar o problema sem interromper ou comentando. Lembre-se de manter a calma e em causa e para estabelecer um sentimento de que você está no controle e pode aliviar o problema.

Aqui estão algumas dicas para lidar com queixas de hóspede no hotel.

1.    Dê a seu hóspede a atenção completa. Se possível, sente-se com o seu hóspede e certifique-se de dar a sua atenção para o que eles estão dizendo.

2.    Pergunte ao seu hóspede de que maneira você pode corrigir o problema, a não ser, claro, se há uma soluç…

ISSO É O QUE EU CHAMO DE HOSPITALIDADE INTELIGENTE!

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O gerente geral de uma cadeia hoteleira americana viajou pela segunda vez para Seul no lapso de um ano; ao chegar ao hotel onde devia hospedar-se foi recebido calorosamente com um “Bem-vindo novamente senhor, que bom vê-lo de volta em nosso hotel”. Duvidando de que o recepcionista tivesse tão boa memória e surpreendido pela recepção, propôs-se que – no seu retorno a New York- imporia igual sistema de tratamento ao cliente na cadeia hoteleira que administrava. No seu regresso convocou e reuniu todos os seus gerentes pedindo-lhes para desenvolver uma estratégia para tal pretensão. Os gerentes decidiram implementar um software de reconhecimento de rostos, base de dados atualizada dia a dia, câmaras especiais, com um tempo de resposta em micro segundos, assim como a pertinente formação dos empregados, etc., cujo custo aproximado seria de 2.5 milhões de dólares. O gerente geral descartou a ideia devido aos elevados custos. Meses depois, na sua terceira viagem a Seul, tendo si…

Hotel Copacabana Palace , Rio de Janeiro, e um pouco de historia

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O Hotel Copacabana Palace foi construído entre 1917 e 1923 e inaugurado em 13 de agosto de 1923 como resultado de um desejo comum do Presidente Epitácio Pessoa e do hoteleiro Octávio Guinle em construir no Rio de Janeiro um hotel digno para receber autoridades e personalidades estrangeiras que viriam ao país para a comemoração do Centenário da Independência, em 1922, com grande pompa além de consagrar-se pela sofisticação dos serviços e o esplendor da localização em frente à Praia de Copacabana, até então ainda semi-deserta e desconhecida.

Seriam concedidos benefícios fiscais, bem como a licença para nele funcionar um cassino, este último uma exigência dos Guinle. A proposta foi aceita e essa é a origem do Hotel Copacabana Palace. Octávio Guinle adquiriu então um alqueire de terras na Praia de Copacabana, que naquela época ainda era ocupada apenas por algumas poucas casas. O terreno dava frente para a Avenida Atlântica, alargada em 1919 por pelo Prefeito Paulo de Frontin. O Hotel não…

SABER OUVIR, UMA HABILIDADE INDISPENSÁVEL PARA OS PROFISSIONAIS DA HOTELARIA

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Possuir habilidades de escuta é um dos requisitos mais importantes para a realização de um trabalho em gestão hoteleira. Isso pode não parecer óbvio à primeira vista, mas quando você pensa sobre tudo que envolve gestão de restaurante e hotel esta declaração faz todo o sentido. Hospitalidade é definido como bondade para com os estranhos e como um processo de relacionamento. A melhor definição enfoca o relacionamento e aspectos do processo, porque quem trabalha no negócio da hospitalidade sabe que é preciso atenção constante e consideração, para servir adequadamente as pessoas de uma forma que eles apreciam. Ser um gestor da boa hospitalidade significa ser capaz de identificar as necessidades dos clientes e funcionários. Isso muitas vezes se resume a ser um bom ouvinte. Um bom ouvinte presta atenção quando as pessoas falam e não assimilar as informações com noções pré-concebidas. Um bom ouvinte é capaz de separar as informações importantes do resto do que é dito e usar essa informação…

O QUE OS CURSOS DE HOTELARIA NO BRASIL ESTÃO ENSINANDO AOS FUTUROS HOTELEIROS?

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A hospitalidade, enquanto campo de estudo acadêmico, é bastante recente. O termo usado por vários estudiosos descreve a hospitalidade como o estudo de atividades de hotelaria e catering. Outros preferem ampliar o leque de definições e explorar a hospitalidade como atos de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas.

Muitos cursos têm um amplo espectro de ensino. Como resultado, os educadores são confrontados com um dilema: deve o curso ser orientado para habilidades técnico-profissionais voltadas à oferta de serviços de alimentos e bebidas, hospedagem, técnicas de coordenação de equipes de trabalho ou deve o currículo ser orientado para o gerenciamento de negócios?

A formação deste profissional pode tanto por cursos de bacharelado quanto tecnólogos. O primeiro mescla matérias teóricas e práticas, com uma formação mais generalista, por incluir matérias como contabilidade, filosofia, comunicação e expressão, marketing, gestão financeira, geopolítica e economia mundial, entre ou…

O MELHOR HOTEL DO MUNDO!

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Se perguntarmos qual é o melhor hotel do mundo,nos vêem logo a mente o Burj Al Arab  em Dubai, correto? Errado!  Segundo a Forbes, o hotel Villa d’Este que fica na Itália é considerado o melhor hotel do mundo. Foi inaugurado no ano de 1873. Está em meio a mais de dez hectares de árvores e flores, ou seja, paz e sossego garantido.


Sua beleza é incontestável, decoração do local reúne luxo e conforto. São 152 quartos, sendo 68 de casal, 67 suítes comuns e as outras são suítes presidenciais. Conta ainda com villas privativas.
A paisagem que rodeia o Hotel, tem o melhor da região, relevos típicos do norte italiano: são lagos, bosques, e montanhas que são cobertas por neve no inverno, no verão é possível passar por trilhas perfeitas para caminhadas.


Lá você vai encontrar: ar condicionado, jacuzzi, TV por satélite com pay per view, internet de alta velocidade, minibar, roupões de banho e chinelos personalizados. E é óbvio que a boa comida não poderia faltar, por isso o hotel conta com 5 pól…

ATENDIMENTO VIRTUAL, UMA TENDÊNCIA?

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A matéria a seguir foi extraída da revista Hotelnews. Sou muito receptivo as tendências tecnológicas, neste caso especificamente o atendimento humanizado que é o fator determinante em qualquer hotel vai perdendo o glamour da hospitalidade, é preciso sim, ter a tecnologia como uma ferramenta de apoio, mas não é o que tenho visto, ainda os hotéis que aderiram a essa ferramenta pecam no atendimento personalizado e humanizado. Hipoteticamente falando, faço minha reserva online, chego no hotel, faço meu check in via terminal de computador, e as duvidas? tais como andares, detalhes do apartamento, para qual lado, etc. Tudo isso é preciso ainda manter um atendimento humano.
“Não foi só o know how na implantação de sistemas de revenue e yeld management que a hotelaria importou do setor aéreo. Quando faz cada vez mais sentido a máxima de que tempo é dinheiro, os hotéis não estão hesitando em buscar soluções que agilizem o atendimento na recepção, que começa e termina sempre com a burocracia do…

GERENTE GERAL E SUAS APRESENTAÇÕES

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Eventualmente nós GG’s  estamos fazendo apresentações  nas reuniões para funcionários, para os investidores, apresentando resultados para diretoria, e/ou mesmo para clientes. As vezes somos convidados por instituições de ensino para ministrar uma disciplina ou fazer uma palestra, enfim Gerente de hotel recebe convites de todos os lados. Na maioria das vezes é preciso elaborar uma apresentação, reunindo material, pesquisando na internet ou através de livros e revistas, para tanto, é preciso apresentar todas as informações relacionadas ao tema que será exposto para o publico convidado. As vezes é preciso usar de criatividade e de boa didática para obter um resultado satisfatório, e para isso, estamos já condicionados a abrir o notebook, buscar slides já prontos na internet, ou mesmo  elaborar  os próprios slides. Já tenho  experiência com apresentações a bastante tempo, sempre utilizo slides em todas elas, mais precisamente faço uso das ferramentas do PowerPoint e data show. Como tudo …