quarta-feira, 25 de janeiro de 2012

Mas nossos hóspedes não falam alemão!



A melhor forma de se conquistar novos hóspedes ainda é criar uma experiência de satisfação por meio da compra, do ambiente, do produto, do atendimento, enfim, de tudo o que envolve a transação. Uma pessoa que entre em um estabelecimento que a cada mês esteja decorado e caracterizado de acordo com a época, ou que tenha serviços adicionais como um bom café, ou que realmente impressione seus clientes pela qualidade no atendimento, irá ficar na memória do consumidor e poderá se transformar em assunto de conversa quando este se encontrar com amigos.

Vou ilustrar isso com algo que ocorreu comigo em uma viagem. Fiquei em um hotel em uma pequena cidade do interior do Rio Grande do Sul. A população da cidade é principalmente de descendentes de alemães, portanto é comum reparar nas pessoas que falam alemão nas ruas ou ver prédios com estilo europeu. A gerente do hotel onde fiquei pediu sugestões de como fazer seus clientes indicarem o hotel para amigos. É curioso que geralmente a pessoa pensa que pode conseguir fazer algo para que as pessoas saiam por aí dizendo "Ei, fulano, visite este hotel... ei, você, fique neste hotel..." como se conseguíssemos transformar clientes em propagandistas comprados. Não conseguimos.

Minha sugestão para ela? Que deixasse de servir arroz e feijão nas refeições e criasse um cardápio alemão. O hotel já tinha uma arquitetura alemã, por isso sugeri também que trocasse o uniforme dos colaboradores e colocasse todo mundo com roupas típicas (muitos deles até tinham em casa, quando participavam de festas). Sugeri que toda a comunicação do hotel fosse em português e alemão, como cardápio, quadros de avisos, impressos etc. E que a música ambiente fosse alemã. Ela não entendeu e argumentou que seus hóspedes eram principalmente da região sudeste, homens de negócios, e ninguém falava alemão.

Tentei mostrar que a idéia não era ensiná-los a falar alemão ou achar que, por ser um hotel bilíngue, as pessoas viriam pela comodidade de poder ler cardápios em alemão. Não era assim que funcionava.

O ponto era que qualquer homem de negócios que ficasse ali e voltasse para casa jamais iria comentar com amigos do conforto, da comida ou do atendimento. Isso é tudo commodity, todos os bons hotéis oferecem o mesmo. Jamais ele iria dizer que ficou em um hotel onde o banheiro é limpo, o quarto tem ar condicionado, tv em cores e shampoo grátis. Mas, se ela conseguisse criar um ambiente alemão, certamente o hóspede comentaria disso para os amigos. A experiência de se encontrar em um ambiente alemão seria um assunto a mais para ele levar nas rodas de conversas com amigos e colegas.

É isso que os hotéis precisam fazer se quiserem transformar o cliente em cúmplice e portador de sua mensagem. Devem surpreendê-lo com algo, fazer com que sintam algo diferente que vale a pena contar para os outros. Quem é jornalista sabe que a assessoria de imprensa que ficar mandando releases do tipo "empresa X contrata novo gerente" jamais irá conquistar espaço na mídia. Quem está interessado nisso? Empresas que contratam gerentes não são notícias que irão mudar o mundo. Mas se a empresa faz algo inovador, aí sim, vira notícia. O boca-a-boca também só deve acontecer quando a impressão causada no cliente for tão forte que ele achará que vale a pena contar para os outros.


                                                                                                                                                                          FONTE: MARIO PERSONA

Um comentário:

mariana disse...

Leonardo parabéns pelo blog, também sou amante desta arte de receber e busco acompanhar as atividades.Sou arquiteta e faço projetos para spas restaurantes e pousadas.Seu post foi muito interessante, como você veria um hotel em de São Paulo tentando buscar sua identidade?Ainda há espaço para tematizar?
Sucesso
Mariana