terça-feira, 28 de fevereiro de 2012

HOTEL OU CASA DE SHOW?

Um erro de alguns gerentes de primeira viagem, quando se depara com a baixa ocupação de suas unidades, seja nos finais de semana,períodos de baixa ocupação, ou mesmo pela ociosidade que o hotel enfrenta, estes iniciantes que na sua maioria são inexperientes e sem mesmo possuírem as habilidades inerentes a profissão,buscam  artifícios para melhorar as receitas contratando bandinhas de fundo de quintal, duplinhas sertanejas, etc.  acreditando que este tipo de evento  atrairá  clientes.

Me hospedei em um determinado hotel que se auto classifica como hotel para executivo, pois bem, numa  determinada tarde, exatamente às 18h, me preparava para uma palestra que faria em uma faculdade próxima. Desci até a recepção para fotocopiar alguns documentos e me deparei com um grupo de pessoas que ali se aglomeravam  no lobby. E naquele momento um som muito alto de música sertaneja que evadia toda a recepção e era preciso gritar para se fazer ouvir. Perguntei ao recepcionista se estava ocorrendo algum evento no hotel, o mesmo informou que tratava-se do “Happy Hour”  que o hotel oferecia  aos  seus hóspedes.

Happy hour? - Isto  está mais para um show sertanejo!  

Como  minha palestra era para as vinte horas, fiquei curioso para ver aquele  tal de happy hour. Entrei em um salão  pelo que eu pude observar, de hóspede só  havia eu e, todas aquelas pessoas  eram na verdade clientes passantes, que acredito eram convidados do gerente e amigos do mesmo,percebi que o nível das pessoas não era condizente com a proposta de serviço daquele hotel.
Exatamente, às 22h retornei para o hotel, pois minha palestra era de uma hora e meia e a faculdade ficava nas proximidades do hotel, ao chegar  na recepção me deparei com os mesmo grupinho de moças e rapazes, já alcoolizados, algumas  meninas deitavam se no sofás, copos e garrafas  espalhados pelo lobby, e o som  que por sinal de péssima qualidade, sem falar  dos cantores.
Perguntei ao recepcionista se era normal  aquele tal de happy hour, e se os hóspedes gostavam, ele de maneira ingênua, responde:

-Não, não senhor,  os  hóspedes mesmo não gostam e  já reclamaram do barulho, mas fazer o que, né?  O gerente  adora e, as filhas da dona do hotel  também gostam, e é só para eles mesmo, toda semana é esse inferno  aqui no hotel, agente nem consegue falar  direito  por causa do barulho, inclusive já teve hóspede que saiu do hotel e foi para o concorrente.

E vocês  não levaram essa reclamação para o gerente? – perguntei.

Ah, meu senhor, várias vezes, mas não adianta nada, o gerente não entende nada de hotelaria, a dona confia muito nele, porque ele já trabalhava com ela no outro hotel e ela o trouxe para gerenciar aqui, mas aqui pra nós, ele nem sabe falar direito.

Fiquei estarrecido com o desabafo do funcionário. Em apenas cinco minutos ele me deu informações surpreendentes de como aquele hotel estava sendo gerenciado, ou pior, não estava sendo gerenciado.

Mais uma vez, minhas convicções a respeito de donos de hotéis e não hoteleiros, estão corretas.
O que ocorre neste hotel, e já postei varias vezes sobre os tais “hotel  família”. é exatamente a falta de conhecimento e profissionalismo dos gestores, esse gerente, se é que podemos chamar de gerente  de hotel, não tem a sensibilidade, tão pouco o conhecimento da dinâmica de um hotel, Ele acredita  que trazendo  seus cantores sertanejos irá melhorar a receita do hotel, pura ilusão, ao contrario, os afastarão. Aliás o conceito de happy hour não é esse, o que vimos foi mais um "showzinho" de péssima qualidade. (Quero deixar claro que não tenho nada contra a música sertaneja), porém em se tradando de hotelaria, é preciso conhecer bem seu público, se naquele hotel o público principal é executivo, esse tipo de entretenimento é mais que irritante, não exatamente pelo gênero musical, mas sim pelo, incomodo do barulho e daquelas pessoas circulando pela recepção do hotel de maneira ridícula.


sexta-feira, 24 de fevereiro de 2012

TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO NA HOTELARIA

Embora em geral os hotéis, na sua retórica, reconheçam que seus colaboradores tem um papel fundamental na formação dos níveis de satisfação dos clientes. Não é raro encontrarmos operações de serviços cujos funcionários de alto contato estão entre os piores remunerados e mal treinados da empresa, por mais contraditório que isso pareça. A prática mostra ser essa a realidade também em grande parte dos meios de hospedagem. Nestas situações, às vezes, as grandes redes hoteleiras (todas), tanto as nacionais e internacionais despendem consideráveis treinando seus  funcionários de back Office, os gestores  ( o que também é de grande importância), em seus centros de treinamento e desenvolvimento, mas negligenciam consideravelmente seus funcionários de linha de frente. Isso pode ser explicado em parte pelo excesso  de oferta desse tipo de mão de obra no Brasil e conseqüente baixa remuneração. Outra parte da explicação, agora invadindo indevidamente  a área da sociologia, vem do preconceito histórico originário da formação econômica e social  ESCRAVAGISTA DO BRASIL: O ato de “ Servir”  ( prestar serviço a alguém) continua FORTEMENTE  relacionado a  alguém de nível  social inferior, portanto sem valor.
As repercussões dessa situação socioeconômica são enormes: ao ser perguntado pelo autor, um jovem executivo brasileiro que insistia em passar suas férias anuais  em algum país do Caribe respondeu: “ as praias brasileiras são sem duvida as mais belas do mundo mas os serviços dos hotéis são sempre muito ruins quando comparados aos concorrentes caribenhos!!!”
Essa falta de preocupação com o treinamento e desenvolvimento dos funcionários de alto contato pode levar a uma má gestão do contato com o hospede, principal elemento de geração do nível de satisfação do mesmo. há varias técnicas  que podem ser usadas para o treinamento de pessoal de linha de frente, tais como: scripts, simulação de situações, “ pense como hospede” empowerment, etc.


                                                                                                        Extraído do livro: Gestão estratégica de serviço de hotelaria/Mauro Caon- Ed.atlas

sexta-feira, 17 de fevereiro de 2012

AS MUDANÇAS DA HOTELARIA


As viagens de negócios com segundas intenções estão mais perigosas do que nunca e obrigam hotéis e hóspedes a seguir códigos mais rígidos de conduta

É natural dos hotéis, como cortesia, disponibilizar xampu, cremes e até deixar mimos sobre o travesseiro, como chocolates e flores. Mas é só. Um gentil sorriso de uma funcionária, conduta polida de atendimento, não deve e não pode ser confundido como um flerte pelo hóspede. Segundo uma pesquisa encomendada pela revista americana Newsweek, muita gente parece misturar as estações e deixar-se enganar pelas aparências.
O estudo apontou que 21% dos 400 executivos e empresários  entrevistados, todos casados, admitiram a intenção de manter relações sexuais com uma pessoa, que não o cônjuge, em viagem de negócios. Já 12% revelaram que costumam abrir a porta do quarto, para arrumadeiras, seminus. Ainda,  8% do total realmente chegou às vias de fato, em sua maioria mais de uma vez, e 2% confessaram já terem tido relações sexuais com funcionários do hotel.


O cenário revelado pelo estudo reflete um comportamento que levou o ex-diretor-geral do FMI, Dominique Strauss-Kahn, e o ex-banqueiro egípcio Mahmoud Abdel Salam Omar, do Banco de Alexandria, à cadeia. Ambos foram envolvidos em denúncias de camareiras por supostos abusos sexuais, ocorridos dentro de quartos de hotéis de Nova York. Os dois acontecimentos deixaram os sindicatos da categoria em polvorosa e a indústria hoteleira americana em alerta. 

A reação do hotel The Pierre, localizado em frente ao Central Park, por exemplo, foi munir todas as suas camareiras com “botões antipânico”. Medida que o sofisticado hotel The Ritz-Carlton estuda seguir. Já o mais forte sindicato dos empregados da indústria hoteleira dos EUA, o UNITE HERE!, está pressionando os hotéis para que ofereçam cursos extras, que informem e alertem suas funcionárias sobre assédio sexual nos estabelecimentos, além de exigir a criação de uma cartilha com a “nova etiqueta hoteleira” (veja detalhes no quadro mais abaixo), que compreende deveres tanto delas, funcionárias, quanto deles, hóspedes.

De acordo com Carlos Fabris, diretor de Recursos Humanos do Grupo Posadas, esse procedimento  ainda não é necessário no Brasil. “Felizmente, ainda não é o momento de utilizarmos essa alternativa no País”, diz Fabris. “De mais a mais, já trabalhamos há tempos com a prevenção e o treinamento de nosso pessoal para que casos semelhantes não ocorram.” No ramo há mais de dez anos, Bruno Omori, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de São Paulo, diz nunca ter ouvido relatos de acontecimentos parecidos na hotelaria brasileira.

Apesar disso, o código de conduta hoteleira é rigidamente informado a todos os funcionários das redes. “O funcionário passa por um treinamento ao entrar em qualquer hotel associado”, diz Omori. “E o reforço é feito a cada três meses. Para os integrantes da governança, por terem um contato maior  com os hóspedes, este código é repassado toda semana.”

De acordo com Omori, no Brasil, dificilmente uma camareira entra num apartamento de hotel  para fazer a limpeza na presença do hóspede. Exceto se o serviço tiver sido requisitado pelo próprio. “No entanto, esse não é um procedimento-padrão no Brasil”, afirma o presidente da Abih-SP. “Caso o hóspede peça, a direção é avisada e a camareira não pode se aproximar dele. E deve sempre manter a porta do apartamento aberta.” O diretor de RH do Posada ressalta que, aqui, “o mais importante é o atendimento correto e não o diálogo ou o contato físico com o hóspede”.



                                                                                                             FONTE: REVISTA ISTOÉ

quinta-feira, 16 de fevereiro de 2012

“O Sucesso do hotel está no colaborador”


O presidente de uma das maiores cadeias internacionais de hotelaria, a Four Seasons, revelou a seus pares, num congresso internacional de hotelaria, alguns dos segredos na gestão do grupo, com sede no Canadá, e presente em 28 países. Na sua exposição, Wolf Hengst deixou  claro que, além da oferta de excelentes unidades, o sucesso assenta nos colaboradores.

 “Há que fazer sentir que são parte do processo”.

“O sucesso de cada hotel em promover a excelência do serviço depende da atitude dos seus colaboradores”.
As palavras sábias são do presidente da Four Seasons Hotels & Resorts, Wolf Hengst.
Foram proferidas em Lisboa, durante a Reunião Geral da EHMA – European Hotel Managers Association.
Em termos concretos, a intervenção do presidente daquela que é a 57° maior cadeia internacional centrou-se precisamente na excelência dos serviços.
Falando sobre o caso concreto das unidades que dirige pelo Mundo inteiro, sublinhou que uma das práticas do grupo, com sede em Ontário, no Canadá, incentiva os colaboradores a sentirem orgulho dos hotéis onde trabalham. “ Fazemos sentir-lhes que são, de fato, parte do processo, acrescentou Wolf Hengst. E, sobre esta matéria, disse estar certo de que os colaboradores dão mais do as necessidades dos hóspedes. no fundo, levam à letra uma atitude do grupo “ Não deixe que aquilo que não pode fazer defina o que pode fazer”, lembrou Wolf Hengst.
Mais adiantou, na reunião, que a aproximação de 35 mil colaboradores depende muito de seus diretores-gerais. “ O efeito de cada gerente-geral é muito importante”.
Como exemplo do que se referiu, apontou o caso do Four Seasons Hotel Ritz Lisboa. Recordou que, depois que o grupo adquiriu a unidade na capital, mudou por completo. Disse  que, hoje o Ritz de Lisboa está no “ top 50” da Europa, de acordo com a reputada “ Condé Nast Magazine”.
Wolf Hengst revelou ainda que o grupo focaliza a sua ação no que “os clientes esperam de nós, 24 horas por dia”.
Uma outra nota relevante neste grupo acontece com a política de descentralização  empreendida, ao considerarem, na prática, os gerentes-gerais igualmente os CEO das unidades que dirigem.  

“ Damos a maior liberdade para que seja feito o melhor  para nossos hóspedes”. 

Sua regra de ouro profissional: “nós tratamos cada empregado, da camareira ao gerente geral, do mesmo modo que gostaríamos que eles tratassem nossos hóspedes - com atenção, cortesia e respeito.

“É nossa cultura que nos diferencia de nossos competidores; uma qualidade intangível que faz com que nossos hóspedes sempre voltem e permite que ofereçamos o melhor serviço da indústria”.
A regra de ouro da rede Four Seasons permite que os empregados façam a diferença para os hóspedes, demonstrando criativamente a cultura de excelência em serviços da rede. E tudo isso é cuidadosamente ensinado a todos os colaboradores.

quarta-feira, 15 de fevereiro de 2012

A Arte de Servir o café da manhã de Hotel


É um fato que os hóspedes mostram uma preferência por hotéis que oferece um farto e apetitoso café da manhã. Isso não é motivo para simplesmente definir as caixas de cereal frio e garrafas de leite. Oferecer um excelente Buffet de café da manhã  para seus hóspedes é fator determinante para  que eles agradeçam por isso com boas críticas e fidelização..
Um bom buffet oferece uma variedade de alimentos frescos. Inicie a linha com pratos e taças, é claro. É bom oferecer cereais frios e farinha de aveia instantânea; considerar a inclusão de pacotes de sopa de misso instantânea também, em caso de hóspedes de origem asiática .
Algumas pessoas esperam ansiosamente por  esse  momento, o café da manhã. Não ofenda seus hóspedes, oferecendo bolos pré-embalados ou ressecados. Os bolos e pães se possível deverão ser fabricados no próprio hotel  ou mesmo adquiridos de um fornecedor,  e tenha a certeza de que eles são frescos, mas não caia na armadilha de colocar bolos industrializados.
Oferecer pães variados, como torradas integrais. A torradeira é um bom investimento para um hotel que oferece um buffet de café da manhã. Já existem no mercado torradeiras praticas para hotéis, as vezes é desagradável ter que esperar que o outro hóspede termine e ter que esperar uma fila!
Ovos mexidos, batatas fritas e bacon ou lingüiça são comuns em alguns hotéis. As vezes, você pode oferecer panquecas ou torradas em vez de batatas. Salada de frutas frescas e iogurte são indispensáveis para qualquer café da manhã. Procure ser criativo em mesclar oportunamente itens do café da manhã, porém não faça isso com freqüência, o hotel precisa manter um certo padrão diário dos itens em seu Buffet. Considerar itens de boa qualidade, tais como granola, aveia, pães caseiro, sucos diversos, imprescindível ter o suco de laranja, cafés e chás diversos.
Um buffet deve encorajar as pessoas a mover-se suavemente através dele. A melhor maneira de fazer isso é permitir que os clientes possam circular livremente sem haver filas! Não esquecer de dispor guardanapos e utensílios. Disponha pratinhos, guardanapos, utensílios no final da linha para que os hóspedes não precisem segurá-los enquanto eles estão se servindo . Procure dispor  cada item harmoniosamente, ou seja, faça uma divisão imaginaria no buffet, para quentes e  frios,  tudo deve estar em perfeita sincronia, beleza estética, apresentação impecável, os frios e frutas apresentados em travessas de porcelana e com cortes especiais para cada tipo de fruta.

Erros que precisam ser evitados!

Ovos mexidos, sempre ficar atentos em servir a cada tempo, não os deixe virando farofa! Importante que a comunicação dos garçons com a cozinha seja  ativa para que em tempo tragam ovos frescos. Não espere que acabe um item para reabastecer, sempre faça as reposições ininterruptamente de cada item. Manter um funcionário para cuidar do buffet em todos os detalhes, lembre-se cada hóspede que passa, mexe e remexe, e para cada um é importante manter a imagem de que ele é o primeiro a mexer.
Mantenha funcionários bem dispostos e sorridentes nas primeiras horas do dia, afinal  é sempre bem vindo um  “ bom dia”  de verdade! Treinar seus funcionários para ser receptivo às perguntas necessidades dos hóspedes. Evite a todo custo funcionários indiferentes, desleixados e mal humorados, ninguém merece se deparar com atitudes rudes  logo  pela manhã.
A qualidade do buffet do café da manhã é um fator decisivo para os hóspedes do hotel, quando muitos planejarem sua próxima viagem. Ofereça um quarto limpo, funcionários educados, e o melhor café da manhã na cidade para garantir seu próprio sucesso.


Segmentação de mercado da hotelaria



Linhas de produtos e marcas

A maioria das organizações de serviço oferece uma linha de produtos, e não um único produto. Alguns desses produtos são muito diferentes de outros – como é o caso, por exemplo, de uma empresa que se dedica a diversas áreas e negócios. Em um setor especifico, uma grande empresa pode oferecer diversos itens com posicionamentos diferentes, cada um identificado por um nome de marca separado. Os Estados Unidos tem mais de 200 marcas de hotéis que concorrem por negócios, mais do que qualquer outra categoria de produto. Muitas cadeias de hotéis oferecem uma família de marcas; por exemplo, a Marriott Corporation  oferece diversas marcas de hotéis e balneários sob a marca guarda-chuva Marriott:

  • Marriott Hotels  ( grandes hotéis de serviços completos em cidades, que oferecem grandes áreas públicas e instalações para reuniões).
  • Marriott Resort (hotéis amplos, de serviços completos, em áreas de balneários, que oferecem instalações para reuniões e acesso a vários atrativos , como esportes e recreação).
  • Courtyard by Marriott ( hotéis de porte médio sem instalações  para conferencias, dirigidos  a executivos em viagem, que querem quartos confortáveis e serviços administrativos, porém menos comodidades).
  • Fairfield Inn ( quartos econômicos com serviços de hotelaria limitado).
  • Residence Inn ( oferece quarto, sala e cozinha a preços de um quarto em hotel de serviços completos, dirigidos a clientes que precisam de áreas com mais espaço de trabalho e que planejam permanecer vários dias).
  • Spring Hill Suites ( hotéis só com suítes, de preço moderado, dirigido a executivos em viagem e turistas, oferecendo áreas separadas de trabalho, de dormir  e de refeições, incluindo uma copa com pia, forno de microondas e cafeteria).
  • Towne Place Suites ( suítes com cozinhas completas projetadas para estadias longas, oferecendo o conforto residencial de uma casa a preços razoáveis).
  • Marriot Vacation Club International ( vilas em balneários, para ferias).

Como pode ver, cada marca promete um mix distinto de benefícios, dirigido a um segmento diferente de clientes. As ofertas variam por nível de serviço ( e, portanto, por preço); também há várias configurações de quartos disponíveis; certas marcas têm como alvo hóspedes que farão uma estadia prolongada; e as duas marcas de balneários visam primeiro ao público em férias. Em alguns casos, a segmentação é baseada em situação: o mesmo individuo pode ter diferentes necessidades ( e disposição de pagar) sob circunstâncias diferentes.
                                                                                 
                                                                                    Extraído do livro: marketing de serviço - Lovelock

segunda-feira, 13 de fevereiro de 2012

A Força dos Hotéis Independentes


Como tudo na vida, a decisão em se manter como um hotel independente ou filiar-se a uma marca traz consigo vantagens e riscos.

Os possíveis benefícios da independência são:

• Maior controle sobre a gestão e o negócio como um todo.
• Criação de um nicho personalizado, satisfazendo um grupo seleto de clientes.
• Não pagamento de “fees” à administradora hoteleira.
• Fortalecimento de uma identidade única.

Por outro lado, os riscos também são relevantes:

• Maior dificuldade de competir contra os recursos das grandes redes.
• Muitos viajantes podem ser atraídos pelas marcas já conhecidas.
• Alto custo de distribuição.
• Falta de inteligência de mercado e expertise em marketing.

Com base nisso, o melhor a fazer antes de tomar uma decisão entre afiliar-se a uma administradora hoteleira ou manter um hotel independente, é entender o (real) motivo pelo qual o hotel está sendo aberto. Será sua maior fonte de renda ou é somente um passatempo? Você está disposto a entrar de cabeça nesse mundo hoteleiro ou prefere a tranqüilidade de ter um especialista tomando conta do negócio? Qual sua (real) paixão e expertise pelo segmento?
Se a decisão for por não entrar na “indústria” hoteleira através de uma marca conhecida e seguir com o compromisso de administrar o hotel de maneira independente, vamos então falar sobre algumas dicas para fazer o negócio dar certo.
Em tempo, “dar certo” significa negócio rentável, com ROI (return on investment) razoável e administração sustentável.
E o modelo está em alta. A tendência do turismo mundial é justamente a busca por destinos e hotéis com personalidade própria, identidade única, onde o hóspede possa realmente sentir a personalização de serviço. Estamos falando daquele diferencial intangível, quase impossível da concorrência copiar e que se sustenta à longo prazo.
Se voltarmos ao básico da hotelaria, veremos que os hotéis independentes, em tempos difíceis, se bem gerenciados, tem muitas vantagens de sobrevivência e rentabilidade em comparação às grandes redes.
Sua ingenuidade (no bom sentido) em relação ao mercado e orçamento limitado leva-os, muitas vezes, a saídas inovadoras e atraentes para os turistas.
Com uma gestão voltada para o serviço personalizado e um relacionamento de longo prazo com o cliente, é possível ir longe.

Mas como aplicar isso na prática?

Dois pontos são vitais:

1) A estratégia deve ser trabalhada nos 4 P´s (Preço, Produto, Promoção e Praça – praça em hotelaria significa distribuição). Não é difícil entender que esses quatro itens são as únicas coisas que temos total controle em um negócio. O impacto de todo o resto (concorrência, clientes, economia, etc) pode ser minimizado com uma boa análise de ambiente, dentro de um consistente planejamento estratégico. Nada mais que isso.

2) Foco na experiência TOTAL do hóspede (antes, durante e depois da hospedagem).
Mas vamos estudar cada uma das estratégias:

PRODUTO

Por definição, Philippe Kotler, guru do marketing mundial, afirma que, por Produto, entende-se “qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para aquisição, utilização ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Embora a maioria dos produtos seja de natureza física, quando visualizados de maneira ampla, passam a incorporar, além de objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações e idéias.”
• Staff – Sua equipe será responsável por boa parte da satisfação do hóspede. Então, invista em treinamento, sério processo de seleção, redução de “turnover” (rotatividade) e satisfação do seu colaborador. Como diz o lema da Disney: “Pessoas-Funcionários bem preparados e felizes fazem Pessoas-Clientes felizes.”
Redução de pessoal somente em última instância e, mesmo assim, nunca prejudique a “entrega” de um serviço de qualidade ao hóspede.
Pelo hotel ser pequeno, o contato dos donos pode (e deve) ser pessoal e constante com os colaboradores. Dê-lhes a devida importância, afinal, seu negócio está (literalmente) nas mãos deles.
• Produto Tangível – Nada pior do que o básico mal feito. Limpeza e segurança são coisas vitais em um hotel. Fora isso, a manutenção é muito importante. Lâmpadas queimadas, tapetes desfiados ou quadros rasgados são detalhes imperdoáveis. Vamos encarar os fatos: isso tem mais a ver com má vontade e/ou preguiça do que com limites de orçamento.
Novamente, se o corte de custos for inevitável, nunca prejudique a experiência do hóspede. Esses pequenos detalhes fazem a diferença sim. Uma solução inteligente foi de um resort no Caribe chamado Nisbet, que amargava 17% de ocupação durante a crise de 2009. Eles fecharam os apartamentos standard para economizar na energia dos andares, mas abertos para vendas. Quando o hóspede chegava, se surpreendia positivamente com um upgrade para um apto.luxo.
Resultado: além de outros pequenos cortes, minimizaram o impacto da crise e ainda fidelizaram muitos clientes.
• Invista nos “amenities” – No Brasil, muitos entendem por “amenities” somente os itens que ficam a disposição dos hóspedes no banheiro. Na verdade, a palavra é bem mais ampla em hotelaria e abrange qualquer coisa que está incluso na diária e é oferecido como um “brinde” ao hóspede.
Quantos “mimos” são possíveis de oferecer? Um hotel americano ofereceu 4 câmeras de vídeo para serem utilizadas pelos hóspedes durante a hospedagem. Eles poderiam filmar a viagem e o hotel, gravar em seus pen-drives e computadores e mandar para seus emails, com a única obrigatoriedade de devolver a filmadora no check out. Uma grata surpresa para o hotel foi ver a receptividade dos hóspedes, os elogios da mídia especializada e os inúmeros vídeos postados na internet pelos hóspedes falando sobre sua experiência no hotel. Imagine quanto eles economizaram em propaganda e relações públicas só com essa ação.
PREÇO
Aqui a recomendação é simples, mas de difícil operacionalização. Nunca reduza preço, mas adicione “valor” ao seu hotel.
• Mantenha suas tarifas – Aquela “mania” que os hotéis do mundo todo têm de focar no aumento da ocupação já foi por “água abaixo”. Pesquisas já comprovaram que isso, a longo prazo, prejudica a imagem do hotel perante o mercado e não traz recuperação financeira. Se, em um momento de baixa demanda, a tentação for inevitável, faça isso com negociações pontuais, como grupos, por exemplo. Não mexa nas suas tarifas públicas.
• Adicione “valor” – Novos amenities e ofertas especiais para um determinado período podem surtir um efeito positivo.
Mas para tudo isso dar certo é importante dar “empowerment” (poder de decisão) ao seu Depto. de reservas e Recepção. Eles podem ter mais autonomia para oferecer benefícios que podem resultar em reservas imediatas. Coisas com alto valor percebido pelo hóspede e baixo custo para o hotel são os mais recomendados. Um crédito de 100 reais em bebidas (que tem um custo de 30 reais para o hotel) é um bom exemplo.

DISTRIBUIÇÃO (Praça)

Como ainda há confusão com o conceito, vale um rápido esclarecimento antes. Entenda-se “Canais de Distribuição” como sendo por “onde” o cliente compra (seja ele intermediário ou cliente final). Então, falamos de 3 canais básicos:
- Central de Reservas (considerando sim o Depto. de reservas do seu hotel, por exemplo)
- Internet (dividido entre sua homepage e as OTAs (Online Travel Agencies)
- GDS (Global Distribution System). A maioria das agências do mundo trabalha com algum GDS.
Aliás, agências de viagens são “intermediários” e podem efetuar suas reservas por qualquer um desses 3 canais acima.
• Homepage – Antes de qualquer ação, planeje. Não entre nessa onda de distribuição online sem estudar antes e/ou contratar quem saiba trabalhar corretamente seu hotel na internet.
E dê muita atenção a esse tópico, pois a tecnologia é o veículo que possibilita você ter a mesma visibilidade de qualquer grande rede. Atualmente, sua reputação online é muito mais importante do que o “gordo” orçamento (budget) para ser investido em mídias de grandes redes hoteleiras.
- Antes de qualquer outra coisa, invista na sua própria homepage. E, por favor, que seu site “funcione”! Se deixá-lo desatualizado e/ou sem graça, os potenciais hóspedes pensarão o mesmo dos seus apartamentos. Deixe fotos (de alta resolução), vídeos (se possível), promoções, opções de entretenimento e espaços funcionais do seu hotel, etc. Quanto mais imagens o site mostrar, mais confiante, ansioso e pronto para efetuar a reserva ficará seu futuro hóspede. E, finalmente, torne fácil para os visitantes encontrar a informação desejada, tarifas, disponibilidades e, principalmente, TODOS os contatos possíveis.
Para terminar esse tópico tão importante, lembre-se que um hotel funciona 24 horas e a internet também. Portanto, um cliente pode ligar sim tarde da noite para aquele número de telefone do site e esperar por um funcionário disponível (e disposto), com todas as informações que ele precisa e autonomia para efetuar reservas e negociar, se necessário.

• 3rd Parties (OTAs = Online Travel Agencies) – Verifique quais são as mais fortes no seu mercado e liste-as.

Faça-as trabalhar para você, mas mantenha sempre o controle de suas tarifas e inventário.

• GDS – Rob Cornell, da Preferred Hotels, acredita que: “Marcas de distribuição global já evoluíram a ponto de fornecer ao proprietário do hotel independente o que há de mais recente em tecnologia de distribuição de reservas, marketing, relações com parceiros, padrões de qualidade, volume de compra e infra-estrutura de vendas. Este tipo de acordo é vantajoso porque dá ao proprietário um alto grau de controle, com baixo custo de distribuição. Outras vantagens incluem um custo inicial baixo, contrato de curto prazo, e um controle substancial da operação, apesar de concentrar o máximo de recursos na geração de receitas mensuráveis”.
A Amadeus é um exemplo disso, com o recém lançado LinkHotel, uma plataforma aberta com foco nos hotéis independentes. Se seu hotel não é distribuído pelo GDS, considere essa possibilidade. Sim, é o canal mais caro, mas ainda vale à pena.
Por último, afiliação com alguma associação hoteleira que sustente um posicionamento coerente com o do seu hotel pode ajudar na validação da sua qualidade, exposição no mercado e conseqüente volume de negócios. Mas analise bem os “fees” a serem pagos.

PROMOÇÃO

Esse “P” tem a ver com o verbo “promover” e não promoção no sentido de desconto. O trabalho aqui é “se fazer conhecer”, gerar demanda, criar o desejo do público conhecer seu hotel, entender o mercado, conhecer o cliente, etc.
O Depto. de Vendas, por exemplo, faz parte desse setor. Ninguém dá seu cartão de crédito a um executivo de contas para efetuar sua reserva esperando já um número de confirmação, certo?
A regra básica em Promoção é: “não tente atrair todo mundo. Determine sue nicho de mercado, seja relevante para seu público e interaja com ele.”
• CRM – Intensificar o CRM (Customer Relationship Management) é sempre uma boa estratégia. Sabendo que adquirir um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente produtivo já fidelizado, é fácil entender a importância do investimento em CRM. Com ações mais assertivas, o custo das ações de marketing e vendas diminui e os resultados aumentam.
Não podemos ignorar a contribuição da prospecção, mas o relacionamento a longo prazo com os clientes deve fazer parte da base de qualquer negócio.
• Email Marketing – o máximo de personalização, formato HTML (com cuidado, pois algumas empresas bloqueiam esse tipo de mensagem), interatividade e links para sua homepage.
Com relação a processos, não esqueça de monitorar e ter um bom sistema de “tracking” (afinal, um projeto sem mensuração é praticamente nulo). Quanto ao “mailing”, atualização constante. E constante não é uma vez por semestre, mas quase diariamente.
Talvez possa também parecer óbvio, mas, por favor, não seja um hotel “chato virtual”. Cuidado com a quantidade e relevância desses emails.
• Relações Públicas – Invista na cobertura da mídia sobre promoções e novidades do seu hotel. Entre tantas ações possíveis, mande “releases”, faça “press trips” (convidar jornalistas para visitar seu hotel) e associe-se a marcas de outros segmentos que tem a ver com o seu público através de patrocínio ou apoio cultural. Exposições de arte, feiras de moda, esportes em geral e eventos importantes da sua cidade são alguns exemplos.
No final, é vital mensurar o quanto foi economizado em mídia paga com essas ações. Você pode se surpreender.
• Mídias Sociais – aproveite para conversar com seu cliente (potencial ou já fidelizado). Crie uma comunidade do hotel no Facebook para contar as novidades, insira sua conta no YouTube para dividir vídeos (bem feitos) do hotel e entre no Twitter para contar (em tempo real) as inovações, promoções do hotel. Para hotéis fora das grandes capitais, quem sabe incluir até dicas turísticas da sua cidade.
• Conheça a fundo o TripAdvisor. Se não conhece, entre AGORA no site e situe-se. Difícil imaginar um hoteleiro que não sabe do que se trata o TripAdvisor.
Lembre-se que reputação online não tem nada a ver com a classificação do seu hotel. Muitos hotéis pequenos superam grandes redes no ranking do site.
Mas trabalhe corretamente. Somente 4% dos hotéis respondem a comentários negativos no TripAdvisor. Interaja com seus clientes e deixe-os ser sua melhor (e mais barata) propaganda. April Robb, executivo da TripAdvisor, afirma que a maneira como um hotel responde a uma crítica é mais importante para a decisão de uma reserva do que a própria crítica.
• Volte-se ao seu melhor cartão de visitas e criadora de demanda: sua homepage. Informe-se para construir as métricas do seu site e palavras chaves corretas para ser facilmente encontrado nos sites de busca.
Faça o teste: Coloque no Google “(a palavra) hotel + (nome da sua cidade)” e veja em que lugar da listagem seu hotel aparecerá.
O segundo teste é colocar o nome do seu hotel direto nos sites de busca. Sua homepage DEVE aparecer em primeiro lugar. Se alguma agência de viagens aparecer primeiro, ela está pagando por isso ou trabalhando com as “keywords” (palavras chaves) de maneira mais eficiente. Seja como for, é um investimento que você deve fazer. Seu site deve trabalhar para você. O retorno é certo.
• Por último, considere a contratação de um consultor de marketing para trabalhar o posicionamento do hotel, organização das idéias e/ou um consistente plano estratégico. Na maioria das vezes eles trabalham por hora. Faça uma negociação de acordo com seu orçamento.
O sucesso de um hotel independente depende da sua habilidade em saber se diferenciar no mercado. Enquanto as grandes marcas tendem à previsibilidade, os independentes sobrevivem da inovação. Grandes marcas refletem o estilo do consumidor. Os independentes, como já mencionado no início do texto, buscam desenvolver produtos que os conectem com um nicho específico de mercado.
Existe um segmento de mercado que quer descobrir o que é “cool”, “trendy” (da moda), produtos únicos e com personalidade própria. Hotéis Boutique, por exemplo, são um estilo e formato que realmente buscam por sua individualidade e que refletem sua personalidade nos mínimos detalhes.
Smith Travel Research já divulgou, há muitos anos atrás, que os hotéis independentes estavam competindo e dando resultados (proporcionalmente) tanto quanto hotéis de rede nos Estados Unidos. E, além da ocupação, estavam conseguindo diárias médias que conseguia equilibrar seu “REVPAR Penetration Index” (Índice de penetração de mercado com base no RevPar. Diferente de market share, é um índice muito mais apurado e moderno de avaliação de performance de um hotel).
Pois essa já é nossa realidade aqui no Brasil também. Os pequenos estão “incomodando” cada vez mais.
Agora, o próximo paradigma a ser quebrado é o reconhecimento por parte de investidores para o desenvolvimento de hotéis independentes.
Quer ser um hotel independente de sucesso e fazer a diferença no seu mercado, então entre “de cabeça” no encantado mundo da hotelaria. Invista em conhecimento, distribuição focada, super motivação da equipe e uma grande paixão por servir.

Boas decisões e bons negócios!

Esse artigo também foi publicado no Hôtelier News. ARTIGO DE GABRIELA OTTO

CONTRATA-SE...



Contrata-se profissional capaz de dedicar-se pessoal e profissionalmente com comprometimento, lealdade e disposição.
Que veja na arte de servir, o mérito de estar à disposição do outro e poder realizar seus desejos e suas aspirações.
Capaz de, humildemente, buscar cada vez mais seu crescimento profissional e pessoal.
Atentar-se para as coisas simples do dia a dia, mas que tanta diferença fazem.
Capaz de reconhecer-se nos sentimentos do próximo.
Capaz de oferecer-se pelo prazer de ressaltar os desejos do outro como se fosse seus próprios.
Que saiba representar a arte da vida, com suas nuances e maravilhosas diferenças.
Que tenha como princípio o código de honra, onde servir é a oportunidade que nos é dada em vida de nos colocarmos para o outro de forma pura e sincera.

... Contrata-se um HOTELEIRO.

HOTEL, UM CLASSICO DA LITERATURA HOTELEIRA





Este livro é um retrato muito fiel da hotelaria dos anos 70, narra com precisão o cenário e os bastidores de um grande hotel. 

Aos interessados em ler essa magnífica obra, terá que recorrer aos sebos, pois sua editora “ Record” já não o publica mais e você não o encontrará  nas  livrarias.

Hotel é um livro espetacular, que merecidamente ficou nove meses na lista de best-sellers do Time. Sua narrativa consegue prender o leitor do princípio ao fim,pois descreve a rotina de um grande hotel,dispensando descrições que seriam maçantes e atendo-se à fatos interessantíssimos da vida de seus hóspedes e empregados.Tudo se passa em cinco dias no Hotel St. Gregory, na cidade de Nova Orleans.Estão presentes no livro intrigas e acontecimentos ocultos pela fachada de um grande estabelecimento.Ficam expostos o caráter de seus hóspedes(ilustres ou não) e de seus administradores.Os personagens memoráveis se multiplicam.Warren Trent é o proprietário,tem um gênio reconhecidamente difícil e reluta em se desfazer do sonho de sua vida.Cristina Francis vive uma tragédia pessoal, pois perdeu sua família de forma trágica; apesar disso,entrega-se ao trabalho com eficiência e alegria.Peter McDennot é o gerente, um homem ainda jovem e muito eficaz em resolver problemas e buscar novos rumos administrativos,mas prisioneiro de um erro passado que bloqueia sua ascensão profissional.Marsha Preyscott é uma adolescente mimada e muito rica que não tem escrúpulos em conseguir o que quer.A.Royce está prestes a se formar na universidade, é jovem, negro, inteligente e foi criado por Warren Trent depois que seu pai faleceu.Quanto aos hóspedes,Curtis O'Keef é comerciante,gozador dos prazeres da vida e muito religioso,(segundo o próprio),mas seu desejo é comprar o hotel para que faça parte de sua cadeia.Sua companheira de cama e viagens é Dodo Lash, uma mulher que esbanja sensualidade e sabe conseguir o máximo de Curtis.O Dr.Ingram é um homem que tem princípios e valores que faz questão de preservar,desafiou o "Hotel "e obteve o desprezo de seus colegas de convenção.Um casal de nobres composto do Duque de Croydon(covarde) e de sua esposa muito fria e arrogante é responsável por um caso de duplo homicídio.Albert Wells é um idoso que de nada reclama e escapa da morte em um dos quartos do hotel.Mas o próprio St.Gregory é o personagem.A história , os segredos e soluções surpreendentes são contadas por um mestre,um autor que sem dúvida ama o que faz,pois só assim lhe seria possível sentir-se como cada um dos personagens e dar um tom fascinante a cada página deste livro.
Curiosidades sobre  o autor
Suas obras possuem entre si elementos comuns, como, por exemplo, a impressionante precisão com que são descritos ambientes familiares somente aos profissionais da área. Esses elementos eram pesquisados durante aproximadamente oito meses para cada livro. O próprio Hailey descrevia sua profissão como um trabalho duro. É como soldar um cano ou empilhar tijolos.
Considerava-se mais um contador de histórias do que um escritor e se descrevia como um homem prático, que nada mais fazia que tirar proveito de seu talento, como o faz um cantor, um pianista ou um piloto de corridas. O que pretendia era provocar o interesse do leitor pela história que narrava.


quarta-feira, 8 de fevereiro de 2012

O DESAFIO DOS PEQUENOS HOTÉIS E POUSADAS



Dicas valiosas de como alavancar os serviços do seu empreendimento .

Indiscutivelmente, o desafio de contratar mão de obra para hotelaria é um dos gargalos que todo hoteleiro enfrenta quando se depara com o desafio de recrutar a pessoa certa para o lugar certo.
Os grande hotéis tem ferramentas humanas que facilitam muito esse trabalho, tais como um departamento de Recursos Humanos, Psicólogos, Gerentes de Gestão de Pessoas, etc, Pelo contrário, o pequeno  hoteleiro não dispõe de tais ferramentas e erra muito quando contrata pessoas para seu empreendimento baseado em seus  “ conhecimento de empresário e não de hoteleiro.
Tenho visitado muito desses empreendimentos administrados por famílias que são verdadeiros terroristas da hospitalidade e fico muito preocupado  quando o dr. fulano  e sua esposa que construíram  um hotel, colocam seus filhos, parentes sem o mínimo preparo e competência hoteleira.
Costumo dizer que é muito fácil abrir uma pousadinha  ali, outra aqui e deixar a vida me levar... é impressionante como tais donos de “hotéis” na sua grande maioria nunca fizeram um curso de hotelaria, nem mesmo tenham lido um livro sobre e não estão nem um pouco interessado em profissionalizar seu empreendimento.  Já postei aqui no meu blog  vários artigos que abordam esse assunto.
Mas tudo começa assim:  certo cidadão que tem algum dinheirinho investido em gado, terras e/ou algum comercio em determinada região, percebeu que “hotel dar dinheiro”, e/ou porque sua esposa sonha e achou que poderia “ cuidar” do negócio, então tudo começa... muitas vezes já tem o terreno, e constrói os currais que mais adiante o batizam de hotel.
Contrata “dona Maria” para cuidar de tudo, aliás, dona Maria já trabalha a muito tempo com a família, é gente de confiança. Colocam   o  filho Juninho para “gerenciar”, afinal ele  é o filho do dono e  claro tem que ter um cargo de respeito. A esposa  patroa, dar as ordens por ali, enfim foi criado o hotel da dona fulana.
Porém, com o tempo vai se percebendo que o principal e a mais importante pessoa dentro do hotel  são os próprios donos, aliás foram eles que construíram o negócio, e merecem toda atenção especial, correto? Errado!
Errado, porque não se constrói hotel para uso fruto, não se constrói uma pousada para os amigos, para os parentes, para  a família, para os filhos, para o papagaio, gato, enfim,  o que mais vemos são essas figurinhas tarimbadas   nos meios  pequenos meios de hospedagem.
E quem paga as despesas são os clientes, que na maioria das vezes não recebem toda atenção especial que deveria, simplesmente por que o proprietário é um empreendedor e não hoteleiro.
Existem tantas espeluncas chamadas de hotel que chega a fazer vergonha para quem ali se atreve a hospedar-se, muitas vezes o hóspede é obrigado a ficar nesses currais por falta de uma concorrência profissional, é o caso das pequenas cidades do interior.
O que me impressiona é que esses donos de hotéis ( não hoteleiros), não procuram se  informar, não contratam um profissional (consultoria)para alavancar seu produto ( o hotel), não buscam se aprimorar,   tais como manter uma equipe treinada e profissional para cuidar dos hóspedes, não se preocupam em trocar suas camas de madeira com colchões imundos  por camas boxes, tão pouco trocar suas antigas caixas de TV  por mais modernas, o café da manhã mais parece um balcão de feira livre, sem o mínimo conceito de “ café da manha de hotel”,  oferecem os produtos de baixa qualidade acreditando que irão economizar, muito pelo contrário, afastam clientes com potencial de qualidade.( Muito provável que nas casas desses proprietários a cultura da miséria seja rotineira e transferem o mesmo conceito para o hotel) A infra estrutura,  paredes cheias de mofos e infiltrações, os enxovais de cama e banheiro, de pessima qualidade, mas parece produtos adquiridos nas lojas de 1.99, usam produtos de limpeza feito em fundo de quintais vendidos por camelôs.Por essa razão que você atrai clientes que são miseraveis e fazem questão de pagar uma diaria miseravél e não estão interessados em qualidade, porque no mercado tem cliente de vários perfis, então é você quem escolhe o tipo de hóspede para seu hotel.
As vezes dou risada só de ler nos sites;  apartamentos de luxo, superior, etc. na cabeça desses  proprietários -  só porque o quarto é um pouco maior, já o considera luxo,  está claro a falta de conhecimento no segmento.
Outro grande erro é dizer que seu hotel é o melhor da cidade só porque é novo e tem uma TV por assinatura, acreditar que quanto mais apartamentos o hotel dispor mais dinheiro entrará, errado. Uma pousada com dez  apartamentos  pode ter uma receita muito superior quando comparado ao uma de quarenta apartamentos, simplesmente pela maneira de administrar e apresentar o produto ao publico, me pergunte  como? Vou revelar o segredo: faça um estudo de segmentação, procure saber o potencial de clientela para o seu hotel, qual o perfil de clientes você quer em seu hotel; executivos, turistas, viajantes, etc.  o nome disso é: segmentação.
Em muitos casos, o hoteleiro não conhece o mercado, o segmento que atua, sua região, muito menos o cliente que pretende atingir, e até mesmo desconhecem o seu diferencial.
Portanto, os hoteleiros devem procurar aprofundar a sua noção de mercado e definir o público a ser atingido, a fim de organizar e desenvolver uma estrutura adequada para tal. Ao contrário, seus esforços são muito generalizados e, dessa forma, acabam por não focar um segmento específico de mercado e, tampouco, adaptar sua estrutura e ações às demandas específicas desses públicos, inviabilizando o processo de fidelização dos mesmos.

Se você proprietário não tem capital para alavancar seu negócio, existem outros meios, financiamento é um deles, faça um estudo de viabilidade, plano de negócios, segmente seu hotel e lhe garanto que os frutos  serão bem saborosos.
Ao contratar pessoas para seu hotel, não se iluda em confiar em família e parentes, e/ou conhecido da sua esposa,  do seu José. como disse anteriormente, é desafiante encontrar pessoas para trabalhar em hotel, porém garimpe as pessoas  que gostam de servir, porém sem servilismo, existem sim pessoas  que amam servir, mas não as confunda com serviçais.


sexta-feira, 3 de fevereiro de 2012

EXCELENCIA EM ATENDIMENTO, É ISSO!



Embarquei no aeroporto de Guarulhos (SP), num dia  daqueles de frio! Com destino ao norte, ao chegar no meu destino desci da aeronave com  temperatura de  40 graus! O choque térmico foi inevitável. Para piorar a situação o carro com motorista que me levou até o hotel, estava sem ar condicionado e naquele percurso já imaginava como seria a minha estadia no hotel, me perguntava: será que tinha ventilador, ou ar-condicionado? Exatamente 14h da tarde, num sol de rachar, veio a surpresa.

Ao descer do carro, veio ao meu encontro um rapazinho, - mensageiro -com um sorriso sincero e dando as boas vindas! Pegou minha bagagem, abriu a porta e me dirigi até o balcão da recepção. O acolhimento não foi diferente, a recepcionista com um sorriso me deu um boa tarde, (mas um boa tarde de verdade!). O ambiente climatizado e quando olho para o lado um garçom com uma bandeja me oferecendo água e suco! Coisa que nunca vi em hotel nenhum. Naquele momento, percebi que ali havia hospitalidade e fiquei realmente emocionado pela atenção daquelas pessoas que demonstravam ser a vocação delas, servir!

Este episodio acontece diariamente naquele hotel com todos os clientes que chegam para fazer o check in, logo se percebe que  o processo de check in naquele hotel não é meramente um ato de registro, de  processo burocrático, mas sim um acolhimento e de verdadeira arte de bem receber.
Posteriormente, comecei a entender porque é tão difícil conseguir uma vaga naquele hotel, agora eu entendo porque minha secretaria sempre me dizia que  não conseguia fazer minha reserva, pois  ainda é preciso esperar trinta dias para fazer uma reserva, a lista de espera é grande.
Esta ai, um simples  copo de água e um sorriso sincero faz tanta diferença, é isso  que eu sempre digo,  a diferença está nos detalhes e nas atitudes.

 NÃO SE   TREINA “ EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO!”

Regurlamente recebo convites de proprietários de hotéis para palestrar e ministrar treinamentos para o quadro de funcionarios de seus hotéis, um fato em comum a quase todos me chama atenção, a grande maioria dos pedidos são REATIVOS, ou seja, são motivados por reclamações dos hóspede, algumas vezes essas reclamações estão pondo em risco até a sobrevivência do próprio hotel.
Outro aspecto bastante comum a quase todas é o fato de que querem treinar a equipe para atender bem, mas pedem (no briefing) coisas que a grande maioria dos funcionários já sabem que devem fazer: pedem para treinar alguns procedimentos, alinhar como devem cumprimentar e prestar atenção aos anseios e expectativa dos clientes, etc. Tudo isso é MUITO IMPORTANTE, mas lamento informar que não será determinante.
Sou pesquisador e estudioso do tema, busco transcender o ambiente em que podemos perceber o atendimento ao cliente acontecendo e procuro entender o que está subjacente ao mesmo. É aí que estão os “padrões” e eles irão se repetir, sejam bons ou não!
As empresas querem treinar seus funcionários para que possam ter um excelente atendimento, mas a EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO é fruto de ATITUDES e COMPORTAMENTOS voltados para a excelência e isso não se treina.
O que os hotéis devem buscar é criar uma CULTURA DE EXCELÊNCIA, isso só será possível sensibilizando a equipe para os pontos cruciais que levem aos funcionários a atender com excelência.
Atendimento é um trabalho de individualizado em um contexto de equipe. Não adianta esperar que o talento individual venha a suprir todas as exigências pertinentes a um bom atendimento, bem como não se pode esperar que o espírito de equipe seja suficiente para suprir essa mesma demanda.
É necessário atuar no desenvolvimento do indivíduo, torná-lo pessoal e profissionalmente forte, depois deve-se trabalhar a equipe, o papel de cada um dentro do mesmo grupo, entendendo e compartilhando os mesmos objetivos organizacionais e, assim, construir uma equipe forte. Sem esses primeiros passos é IMPOSSÍVEL ter uma empresa forte, conseqüentemente, não se pode esperar um atendimento excelente.
Atendimento não é um ponto extra do hotel, é um ponto fundamental que determinará vários fatores, inclusive lucratividade, rentabilidade, clima organizacional, enfim, vários pontos importantes e atrelados, ao ponto de não podermos afirmar onde começa um e termina o outro.
Outro aspecto que deve ser considerado, atendimento não é um fim em si mesmo, mas sim um processo sério, consistente e permanente.
Líderes, desenvolvam seus funcionários, sensibilizem suas equipes e, só então, treinem procedimentos. Não se treina excelência, como já dizia Aristóteles: “a excelência é um hábito” e ela só é possível com um trabalho firme e efetivo em CULTURA!!




Os sete hábitos dos garçons altamente eficazes na hotelaria



Este artigo é uma referência explícita ao livro de Stephen Covey chamado “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”. E porque não aplicá-los em seu hotel.

1º Hábito - Conhecer profundamente o cardápio e a proposta gastronômica do restaurante:

Um garçom altamente eficaz é aquele que mesmo que o estabelecimento em que ele trabalha não lhe proporcione a devida orientação e treinamento, tem a constante curiosidade e iniciativa de conhecer muito profundamente cada item do cardápio. Itens como procedência dos ingredientes, possibilidades de boas combinações, preços, produtos que por ventura estejam em falta no expediente atual, história do restaurante, dominar a carta de vinhos e etc. Devem estar na ponta da língua de um garçom muito bem preparado. A resposta para qualquer pergunta de um cliente deve vir de bate-pronto.

2º Hábito - Circulação constante:

Um garçom altamente eficaz procura manter-se em constante circulação entre os clientes. Isso gera no cliente a sensação de estar sempre sendo bem assistido e muitos transtornos podem ser evitados com essa atitude. Garçons que ficam “pendurados” nos balcões esperando o despacho de seus pedidos e de contas são uma tragédia. Voltar para circular ou fazer outras tarefas e calcular o tempo de voltar para apanhar os pedidos ou a conta, triplica a produtividade.

3º Hábito - Raciocínio multi-tarefa:

Um garçom altamente eficaz deve possuir a capacidade de raciocinar em modo multi-tarefa. Isso quer dizer, por exemplo, que enquanto se está tomando o pedido de uma mesa, nada impede que de vez em quando dê-se uma olhadinha nas outras mesas ao redor. E se nessa mesma olhadinha algum cliente estiver solicitando a presença dele, não custa nada sinalizar que essa solicitação já foi percebida e que tão logo será atendida.

4º Hábito - Compromisso com o tempo do cliente:

Em muitas pesquisas que consultam o índice de satisfação entre os consumidores, um tópico recorrente tem sido campeão como causa principal de aborrecimento e irritação do cliente. Esse foco de aborrecimento tem nome e chama-se demora. Tempo hoje é um recurso da mais alta importância para a maioria das pessoas. E salientamos aqui que tempo é uma sensação e que essa sensação pode se tornar insuportável quando se é notado descaso e falta de comunicação para cada procedimento ou pedido solicitado e que esteja demorando. O simples gesto de se ocupar em dar algum tipo de satisfação em tempo real e sugerir alternativas para quando surgem problemas, aliviam bastante os ânimos de quem é vítima de alguma espera demasiadamente demorada.

5º Hábito - Sinalizar sempre sua presença na mesa:

A mesa de um cliente é um espaço de aconchego e de privacidade. Isso exige que quando qualquer outra pessoa que adentre nesse espaço, sempre peça licença para fazê-lo. Além de ser um gesto que denota bastante educação, o gesto de pedir licença a cada momento que se faz necessário trabalhar na mesa, gera mais segurança. Isso porque evita que clientes mais distraídos ou que gostam de gesticular muito, esbarrem no garçom, causando acidentes.

6º Hábito - Requinte e discrição:

O garçom é um profissional que deve dar total atenção à sua postura e aos seus gestos. Gestos que denotem preguiça, falta de higiene ou falta de “desconfiômetro” são altamente indesejáveis.

7º Hábito - Serenidade e autocontrole emocional:

Trabalhar em um restaurante, em determinadas circunstâncias, é um foco de estresse e de aborrecimento como nenhum outro. Durante a casa lotada, com a dependência total de outros setores de produção, muita coisa começando dar errado e pressão constante do cliente, gera estresse em qualquer garçom, porém estresse deve estar devidamente bem administrado. Pessoa que perdem a cabeça ou que não conseguem raciocinar e se comunicar com clareza quando submetido a pressões, devem procurar outra profissão. E também deve ser evitado pressionar demais os outros setores, porque com casa cheia e pressão de todo lado, todos já estão estourados além da conta. Gentileza e autocontrole é o melhor de todos remédios nessas circunstâncias.