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Mostrando postagens de Fevereiro, 2012

HOTEL OU CASA DE SHOW?

Um erro de alguns gerentes de primeira viagem, quando se depara com a baixa ocupação de suas unidades, seja nos finais de semana,períodos de baixa ocupação, ou mesmo pela ociosidade que o hotel enfrenta, estes iniciantes que na sua maioria são inexperientes e sem mesmo possuírem as habilidades inerentes a profissão,buscam  artifícios para melhorar as receitas contratando bandinhas de fundo de quintal, duplinhas sertanejas, etc.  acreditando que este tipo de evento  atrairá  clientes.

Me hospedei em um determinado hotel que se auto classifica como hotel para executivo, pois bem, numa  determinada tarde, exatamente às 18h, me preparava para uma palestra que faria em uma faculdade próxima. Desci até a recepção para fotocopiar alguns documentos e me deparei com um grupo de pessoas que ali se aglomeravam  no lobby. E naquele momento um som muito alto de música sertaneja que evadia toda a recepção e era preciso gritar para se fazer ouvir. Perguntei ao recepcionista se estava ocorrendo algum…

TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO NA HOTELARIA

Embora em geral os hotéis, na sua retórica, reconheçam que seus colaboradores tem um papel fundamental na formação dos níveis de satisfação dos clientes. Não é raro encontrarmos operações de serviços cujos funcionários de alto contato estão entre os piores remunerados e mal treinados da empresa, por mais contraditório que isso pareça. A prática mostra ser essa a realidade também em grande parte dos meios de hospedagem. Nestas situações, às vezes, as grandes redes hoteleiras (todas), tanto as nacionais e internacionais despendem consideráveis treinando seus  funcionários de back Office, os gestores  ( o que também é de grande importância), em seus centros de treinamento e desenvolvimento, mas negligenciam consideravelmente seus funcionários de linha de frente. Isso pode ser explicado em parte pelo excesso  de oferta desse tipo de mão de obra no Brasil e conseqüente baixa remuneração. Outra parte da explicação, agora invadindo indevidamente  a área da sociologia, vem do preconceito hist…

AS MUDANÇAS DA HOTELARIA

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As viagens de negócios com segundas intenções estão mais perigosas do que nunca e obrigam hotéis e hóspedes a seguir códigos mais rígidos de conduta

É natural dos hotéis, como cortesia, disponibilizar xampu, cremes e até deixar mimos sobre o travesseiro, como chocolates e flores. Mas é só. Um gentil sorriso de uma funcionária, conduta polida de atendimento, não deve e não pode ser confundido como um flerte pelo hóspede. Segundo uma pesquisa encomendada pela revista americana Newsweek, muita gente parece misturar as estações e deixar-se enganar pelas aparências.
O estudo apontou que 21% dos 400 executivos e empresários  entrevistados, todos casados, admitiram a intenção de manter relações sexuais com uma pessoa, que não o cônjuge, em viagem de negócios. Já 12% revelaram que costumam abrir a porta do quarto, para arrumadeiras, seminus. Ainda,  8% do total realmente chegou às vias de fato, em sua maioria mais de uma vez, e 2% confessaram já terem tido relações sexuais com funcionários…

“O Sucesso do hotel está no colaborador”

O presidente de uma das maiores cadeias internacionais de hotelaria, a Four Seasons, revelou a seus pares, num congresso internacional de hotelaria, alguns dos segredos na gestão do grupo, com sede no Canadá, e presente em 28 países. Na sua exposição, Wolf Hengst deixou  claro que, além da oferta de excelentes unidades, o sucesso assenta nos colaboradores.

“Há que fazer sentir que são parte do processo”.

“O sucesso de cada hotel em promover a excelência do serviço depende da atitude dos seus colaboradores”.
As palavras sábias são do presidente da Four Seasons Hotels & Resorts, Wolf Hengst.
Foram proferidas em Lisboa, durante a Reunião Geral da EHMA – European Hotel Managers Association.
Em termos concretos, a intervenção do presidente daquela que é a 57° maior cadeia internacional centrou-se precisamente na excelência dos serviços.
Falando sobre o caso concreto das unidades que dirige pelo Mundo inteiro, sublinhou que uma das práticas do grupo, com sede em Ontário, no Canadá, incentiva…

A Arte de Servir o café da manhã de Hotel

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É um fato que os hóspedes mostram uma preferência por hotéis que oferece um farto e apetitoso café da manhã. Isso não é motivo para simplesmente definir as caixas de cereal frio e garrafas de leite. Oferecer um excelente Buffet de café da manhã  para seus hóspedes é fator determinante para  que eles agradeçam por isso com boas críticas e fidelização..
Um bom buffet oferece uma variedade de alimentos frescos. Inicie a linha com pratos e taças, é claro. É bom oferecer cereais frios e farinha de aveia instantânea; considerar a inclusão de pacotes de sopa de misso instantânea também, em caso de hóspedes de origem asiática .
Algumas pessoas esperam ansiosamente por  esse  momento, o café da manhã. Não ofenda seus hóspedes, oferecendo bolos pré-embalados ou ressecados. Os bolos e pães se possível deverão ser fabricados no próprio hotel  ou mesmo adquiridos de um fornecedor,  e tenha a certeza de que eles são frescos, mas não caia na armadilha de colocar bolos industrializados.
Oferecer p…

Segmentação de mercado da hotelaria

Linhas de produtos e marcas

A maioria das organizações de serviço oferece uma linha de produtos, e não um único produto. Alguns desses produtos são muito diferentes de outros – como é o caso, por exemplo, de uma empresa que se dedica a diversas áreas e negócios. Em um setor especifico, uma grande empresa pode oferecer diversos itens com posicionamentos diferentes, cada um identificado por um nome de marca separado. Os Estados Unidos tem mais de 200 marcas de hotéis que concorrem por negócios, mais do que qualquer outra categoria de produto. Muitas cadeias de hotéis oferecem uma família de marcas; por exemplo, a Marriott Corporation  oferece diversas marcas de hotéis e balneários sob a marca guarda-chuva Marriott:

Marriott Hotels  ( grandes hotéis de serviços completos em cidades, que oferecem grandes áreas públicas e instalações para reuniões).Marriott Resort (hotéis amplos, de serviços completos, em áreas de balneários, que oferecem instalações para reuniões e acesso a vários atrativ…

A Força dos Hotéis Independentes

Como tudo na vida, a decisão em se manter como um hotel independente ou filiar-se a uma marca traz consigo vantagens e riscos.

Os possíveis benefícios da independência são:

• Maior controle sobre a gestão e o negócio como um todo.
• Criação de um nicho personalizado, satisfazendo um grupo seleto de clientes.
• Não pagamento de “fees” à administradora hoteleira.
• Fortalecimento de uma identidade única.

Por outro lado, os riscos também são relevantes:

• Maior dificuldade de competir contra os recursos das grandes redes.
• Muitos viajantes podem ser atraídos pelas marcas já conhecidas.
• Alto custo de distribuição.
• Falta de inteligência de mercado e expertise em marketing.

Com base nisso, o melhor a fazer antes de tomar uma decisão entre afiliar-se a uma administradora hoteleira ou manter um hotel independente, é entender o (real) motivo pelo qual o hotel está sendo aberto. Será sua maior fonte de renda ou é somente um passatempo? Você está disposto a entrar de cabeça nesse mundo hotel…

CONTRATA-SE...

Contrata-se profissional capaz de dedicar-se pessoal e profissionalmente com comprometimento, lealdade e disposição.
Que veja na arte de servir, o mérito de estar à disposição do outro e poder realizar seus desejos e suas aspirações.
Capaz de, humildemente, buscar cada vez mais seu crescimento profissional e pessoal.
Atentar-se para as coisas simples do dia a dia, mas que tanta diferença fazem.
Capaz de reconhecer-se nos sentimentos do próximo.
Capaz de oferecer-se pelo prazer de ressaltar os desejos do outro como se fosse seus próprios.
Que saiba representar a arte da vida, com suas nuances e maravilhosas diferenças.
Que tenha como princípio o código de honra, onde servir é a oportunidade que nos é dada em vida de nos colocarmos para o outro de forma pura e sincera.

... Contrata-se um HOTELEIRO.

HOTEL, UM CLASSICO DA LITERATURA HOTELEIRA

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Este livro é um retrato muito fiel da hotelaria dos anos 70, narra com precisão o cenário e os bastidores de um grande hotel. 

Aos interessados em ler essa magnífica obra, terá que recorrer aos sebos, pois sua editora “ Record” já não o publica mais e você não o encontrará  nas  livrarias.

Hotel é um livro espetacular, que merecidamente ficou nove meses na lista de best-sellers do Time. Sua narrativa consegue prender o leitor do princípio ao fim,pois descreve a rotina de um grande hotel,dispensando descrições que seriam maçantes e atendo-se à fatos interessantíssimos da vida de seus hóspedes e empregados.Tudo se passa em cinco dias no Hotel St. Gregory, na cidade de Nova Orleans.Estão presentes no livro intrigas e acontecimentos ocultos pela fachada de um grande estabelecimento.Ficam expostos o caráter de seus hóspedes(ilustres ou não) e de seus administradores.Os personagens memoráveis se multiplicam.Warren Trent é o proprietário,tem um gênio reconhecidamente difícil e reluta em se…

O DESAFIO DOS PEQUENOS HOTÉIS E POUSADAS

Dicas valiosas de como alavancar os serviços do seu empreendimento .

Indiscutivelmente, o desafio de contratar mão de obra para hotelaria é um dos gargalos que todo hoteleiro enfrenta quando se depara com o desafio de recrutar a pessoa certa para o lugar certo.
Os grande hotéis tem ferramentas humanas que facilitam muito esse trabalho, tais como um departamento de Recursos Humanos, Psicólogos, Gerentes de Gestão de Pessoas, etc, Pelo contrário, o pequeno  hoteleiro não dispõe de tais ferramentas e erra muito quando contrata pessoas para seu empreendimento baseado em seus  “ conhecimento de empresário e não de hoteleiro.
Tenho visitado muito desses empreendimentos administrados por famílias que são verdadeiros terroristas da hospitalidade e fico muito preocupado  quando o dr. fulano  e sua esposa que construíram  um hotel, colocam seus filhos, parentes sem o mínimo preparo e competência hoteleira.
Costumo dizer que é muito fácil abrir uma pousadinha  ali, outra aqui e deixar a vida me…

EXCELENCIA EM ATENDIMENTO, É ISSO!

Embarquei no aeroporto de Guarulhos (SP), num dia  daqueles de frio! Com destino ao norte, ao chegar no meu destino desci da aeronave com  temperatura de  40 graus! O choque térmico foi inevitável. Para piorar a situação o carro com motorista que me levou até o hotel, estava sem ar condicionado e naquele percurso já imaginava como seria a minha estadia no hotel, me perguntava: será que tinha ventilador, ou ar-condicionado? Exatamente 14h da tarde, num sol de rachar, veio a surpresa.

Ao descer do carro, veio ao meu encontro um rapazinho, - mensageiro -com um sorriso sincero e dando as boas vindas! Pegou minha bagagem, abriu a porta e me dirigi até o balcão da recepção. O acolhimento não foi diferente, a recepcionista com um sorriso me deu um boa tarde, (mas um boa tarde de verdade!). O ambiente climatizado e quando olho para o lado um garçom com uma bandeja me oferecendo água e suco! Coisa que nunca vi em hotel nenhum. Naquele momento, percebi que ali havia hospitalidade e fiquei real…

Os sete hábitos dos garçons altamente eficazes na hotelaria

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Este artigo é uma referência explícita ao livro de Stephen Covey chamado “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”. E porque não aplicá-los em seu hotel.

1º Hábito - Conhecer profundamente o cardápio e a proposta gastronômica do restaurante:

Um garçom altamente eficaz é aquele que mesmo que o estabelecimento em que ele trabalha não lhe proporcione a devida orientação e treinamento, tem a constante curiosidade e iniciativa de conhecer muito profundamente cada item do cardápio. Itens como procedência dos ingredientes, possibilidades de boas combinações, preços, produtos que por ventura estejam em falta no expediente atual, história do restaurante, dominar a carta de vinhos e etc. Devem estar na ponta da língua de um garçom muito bem preparado. A resposta para qualquer pergunta de um cliente deve vir de bate-pronto.

2º Hábito - Circulação constante:

Um garçom altamente eficaz procura manter-se em constante circulação entre os clientes. Isso gera no cliente a sensação de estar sempre s…