sexta-feira, 3 de fevereiro de 2012

Os sete hábitos dos garçons altamente eficazes na hotelaria



Este artigo é uma referência explícita ao livro de Stephen Covey chamado “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”. E porque não aplicá-los em seu hotel.

1º Hábito - Conhecer profundamente o cardápio e a proposta gastronômica do restaurante:

Um garçom altamente eficaz é aquele que mesmo que o estabelecimento em que ele trabalha não lhe proporcione a devida orientação e treinamento, tem a constante curiosidade e iniciativa de conhecer muito profundamente cada item do cardápio. Itens como procedência dos ingredientes, possibilidades de boas combinações, preços, produtos que por ventura estejam em falta no expediente atual, história do restaurante, dominar a carta de vinhos e etc. Devem estar na ponta da língua de um garçom muito bem preparado. A resposta para qualquer pergunta de um cliente deve vir de bate-pronto.

2º Hábito - Circulação constante:

Um garçom altamente eficaz procura manter-se em constante circulação entre os clientes. Isso gera no cliente a sensação de estar sempre sendo bem assistido e muitos transtornos podem ser evitados com essa atitude. Garçons que ficam “pendurados” nos balcões esperando o despacho de seus pedidos e de contas são uma tragédia. Voltar para circular ou fazer outras tarefas e calcular o tempo de voltar para apanhar os pedidos ou a conta, triplica a produtividade.

3º Hábito - Raciocínio multi-tarefa:

Um garçom altamente eficaz deve possuir a capacidade de raciocinar em modo multi-tarefa. Isso quer dizer, por exemplo, que enquanto se está tomando o pedido de uma mesa, nada impede que de vez em quando dê-se uma olhadinha nas outras mesas ao redor. E se nessa mesma olhadinha algum cliente estiver solicitando a presença dele, não custa nada sinalizar que essa solicitação já foi percebida e que tão logo será atendida.

4º Hábito - Compromisso com o tempo do cliente:

Em muitas pesquisas que consultam o índice de satisfação entre os consumidores, um tópico recorrente tem sido campeão como causa principal de aborrecimento e irritação do cliente. Esse foco de aborrecimento tem nome e chama-se demora. Tempo hoje é um recurso da mais alta importância para a maioria das pessoas. E salientamos aqui que tempo é uma sensação e que essa sensação pode se tornar insuportável quando se é notado descaso e falta de comunicação para cada procedimento ou pedido solicitado e que esteja demorando. O simples gesto de se ocupar em dar algum tipo de satisfação em tempo real e sugerir alternativas para quando surgem problemas, aliviam bastante os ânimos de quem é vítima de alguma espera demasiadamente demorada.

5º Hábito - Sinalizar sempre sua presença na mesa:

A mesa de um cliente é um espaço de aconchego e de privacidade. Isso exige que quando qualquer outra pessoa que adentre nesse espaço, sempre peça licença para fazê-lo. Além de ser um gesto que denota bastante educação, o gesto de pedir licença a cada momento que se faz necessário trabalhar na mesa, gera mais segurança. Isso porque evita que clientes mais distraídos ou que gostam de gesticular muito, esbarrem no garçom, causando acidentes.

6º Hábito - Requinte e discrição:

O garçom é um profissional que deve dar total atenção à sua postura e aos seus gestos. Gestos que denotem preguiça, falta de higiene ou falta de “desconfiômetro” são altamente indesejáveis.

7º Hábito - Serenidade e autocontrole emocional:

Trabalhar em um restaurante, em determinadas circunstâncias, é um foco de estresse e de aborrecimento como nenhum outro. Durante a casa lotada, com a dependência total de outros setores de produção, muita coisa começando dar errado e pressão constante do cliente, gera estresse em qualquer garçom, porém estresse deve estar devidamente bem administrado. Pessoa que perdem a cabeça ou que não conseguem raciocinar e se comunicar com clareza quando submetido a pressões, devem procurar outra profissão. E também deve ser evitado pressionar demais os outros setores, porque com casa cheia e pressão de todo lado, todos já estão estourados além da conta. Gentileza e autocontrole é o melhor de todos remédios nessas circunstâncias.

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