sexta-feira, 24 de fevereiro de 2012

TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO NA HOTELARIA

Embora em geral os hotéis, na sua retórica, reconheçam que seus colaboradores tem um papel fundamental na formação dos níveis de satisfação dos clientes. Não é raro encontrarmos operações de serviços cujos funcionários de alto contato estão entre os piores remunerados e mal treinados da empresa, por mais contraditório que isso pareça. A prática mostra ser essa a realidade também em grande parte dos meios de hospedagem. Nestas situações, às vezes, as grandes redes hoteleiras (todas), tanto as nacionais e internacionais despendem consideráveis treinando seus  funcionários de back Office, os gestores  ( o que também é de grande importância), em seus centros de treinamento e desenvolvimento, mas negligenciam consideravelmente seus funcionários de linha de frente. Isso pode ser explicado em parte pelo excesso  de oferta desse tipo de mão de obra no Brasil e conseqüente baixa remuneração. Outra parte da explicação, agora invadindo indevidamente  a área da sociologia, vem do preconceito histórico originário da formação econômica e social  ESCRAVAGISTA DO BRASIL: O ato de “ Servir”  ( prestar serviço a alguém) continua FORTEMENTE  relacionado a  alguém de nível  social inferior, portanto sem valor.
As repercussões dessa situação socioeconômica são enormes: ao ser perguntado pelo autor, um jovem executivo brasileiro que insistia em passar suas férias anuais  em algum país do Caribe respondeu: “ as praias brasileiras são sem duvida as mais belas do mundo mas os serviços dos hotéis são sempre muito ruins quando comparados aos concorrentes caribenhos!!!”
Essa falta de preocupação com o treinamento e desenvolvimento dos funcionários de alto contato pode levar a uma má gestão do contato com o hospede, principal elemento de geração do nível de satisfação do mesmo. há varias técnicas  que podem ser usadas para o treinamento de pessoal de linha de frente, tais como: scripts, simulação de situações, “ pense como hospede” empowerment, etc.


                                                                                                        Extraído do livro: Gestão estratégica de serviço de hotelaria/Mauro Caon- Ed.atlas

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