sexta-feira, 3 de fevereiro de 2012

EXCELENCIA EM ATENDIMENTO, É ISSO!



Embarquei no aeroporto de Guarulhos (SP), num dia  daqueles de frio! Com destino ao norte, ao chegar no meu destino desci da aeronave com  temperatura de  40 graus! O choque térmico foi inevitável. Para piorar a situação o carro com motorista que me levou até o hotel, estava sem ar condicionado e naquele percurso já imaginava como seria a minha estadia no hotel, me perguntava: será que tinha ventilador, ou ar-condicionado? Exatamente 14h da tarde, num sol de rachar, veio a surpresa.

Ao descer do carro, veio ao meu encontro um rapazinho, - mensageiro -com um sorriso sincero e dando as boas vindas! Pegou minha bagagem, abriu a porta e me dirigi até o balcão da recepção. O acolhimento não foi diferente, a recepcionista com um sorriso me deu um boa tarde, (mas um boa tarde de verdade!). O ambiente climatizado e quando olho para o lado um garçom com uma bandeja me oferecendo água e suco! Coisa que nunca vi em hotel nenhum. Naquele momento, percebi que ali havia hospitalidade e fiquei realmente emocionado pela atenção daquelas pessoas que demonstravam ser a vocação delas, servir!

Este episodio acontece diariamente naquele hotel com todos os clientes que chegam para fazer o check in, logo se percebe que  o processo de check in naquele hotel não é meramente um ato de registro, de  processo burocrático, mas sim um acolhimento e de verdadeira arte de bem receber.
Posteriormente, comecei a entender porque é tão difícil conseguir uma vaga naquele hotel, agora eu entendo porque minha secretaria sempre me dizia que  não conseguia fazer minha reserva, pois  ainda é preciso esperar trinta dias para fazer uma reserva, a lista de espera é grande.
Esta ai, um simples  copo de água e um sorriso sincero faz tanta diferença, é isso  que eu sempre digo,  a diferença está nos detalhes e nas atitudes.

 NÃO SE   TREINA “ EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO!”

Regurlamente recebo convites de proprietários de hotéis para palestrar e ministrar treinamentos para o quadro de funcionarios de seus hotéis, um fato em comum a quase todos me chama atenção, a grande maioria dos pedidos são REATIVOS, ou seja, são motivados por reclamações dos hóspede, algumas vezes essas reclamações estão pondo em risco até a sobrevivência do próprio hotel.
Outro aspecto bastante comum a quase todas é o fato de que querem treinar a equipe para atender bem, mas pedem (no briefing) coisas que a grande maioria dos funcionários já sabem que devem fazer: pedem para treinar alguns procedimentos, alinhar como devem cumprimentar e prestar atenção aos anseios e expectativa dos clientes, etc. Tudo isso é MUITO IMPORTANTE, mas lamento informar que não será determinante.
Sou pesquisador e estudioso do tema, busco transcender o ambiente em que podemos perceber o atendimento ao cliente acontecendo e procuro entender o que está subjacente ao mesmo. É aí que estão os “padrões” e eles irão se repetir, sejam bons ou não!
As empresas querem treinar seus funcionários para que possam ter um excelente atendimento, mas a EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO é fruto de ATITUDES e COMPORTAMENTOS voltados para a excelência e isso não se treina.
O que os hotéis devem buscar é criar uma CULTURA DE EXCELÊNCIA, isso só será possível sensibilizando a equipe para os pontos cruciais que levem aos funcionários a atender com excelência.
Atendimento é um trabalho de individualizado em um contexto de equipe. Não adianta esperar que o talento individual venha a suprir todas as exigências pertinentes a um bom atendimento, bem como não se pode esperar que o espírito de equipe seja suficiente para suprir essa mesma demanda.
É necessário atuar no desenvolvimento do indivíduo, torná-lo pessoal e profissionalmente forte, depois deve-se trabalhar a equipe, o papel de cada um dentro do mesmo grupo, entendendo e compartilhando os mesmos objetivos organizacionais e, assim, construir uma equipe forte. Sem esses primeiros passos é IMPOSSÍVEL ter uma empresa forte, conseqüentemente, não se pode esperar um atendimento excelente.
Atendimento não é um ponto extra do hotel, é um ponto fundamental que determinará vários fatores, inclusive lucratividade, rentabilidade, clima organizacional, enfim, vários pontos importantes e atrelados, ao ponto de não podermos afirmar onde começa um e termina o outro.
Outro aspecto que deve ser considerado, atendimento não é um fim em si mesmo, mas sim um processo sério, consistente e permanente.
Líderes, desenvolvam seus funcionários, sensibilizem suas equipes e, só então, treinem procedimentos. Não se treina excelência, como já dizia Aristóteles: “a excelência é um hábito” e ela só é possível com um trabalho firme e efetivo em CULTURA!!




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