quarta-feira, 28 de março de 2012

EXCELÊNCIA EM SERVIÇO ESTÁ NO STAFF




O mais básico segredo para que seus hóspedes gostem de seu empreendimento é, acreditem, gostar de seu hóspede. Simples não? Há projetos em que passo meses aperfeiçoando processos e treinando equipes para que elas entendam que tudo fica mais fácil quando gostamos do que fazemos e, sobretudo gostamos das pessoas para quem fazemos.

Gostar para ser gostado. Essa reciprocidade que encontramos na vida cotidiana é uma das mais profundas receitas para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. A equipe de um hotel deve ser educada, formal na medida certa, mas nada disso funcionará se não houver afeto, admiração e gosto por aquilo que se esteja fazendo.

De nada adiantará a modernidade e o luxo de um empreendimento hoteleiro se logo na sua chegada, o hóspede der de cara com um recepcionista mal humorado e arrogante. Não há café da manhã incrivelmente farto e bem servido que resista a um garçom indiferente e desatento, que ignora as eventuais necessidades de seus clientes.

Nós hoteleiros somos também consumidores e por isso eu deixo as perguntas. Você voltou naquele restaurante que te atendeu mal? Você gosta de telemarketing? Você compra roupas naquela loja em que o vendedor te ignora porque você só queria um par de meias? Pois é, nestes três exemplos que citei, você acha que estas pessoas gostam de você?

E você acha que a equipe de seu empreendimento gosta de seu hóspede? Quer a resposta? Goste da sua equipe, respeite-a, trate a todos com educação, dentro dos mais civilizados critérios de uma relação profissional, e já terá dado um grande passo no fortalecimento desta corrente de sinergia afetiva que seleciona os bons empreendimentos e derruba os ruins.






fonte: revistahoteis.com

COMUNICAÇÃO! COMUNICAÇÃO! QUEM NÃO SE COMUNICA...

O que era para ser uma simples troca de apartamento acabou virando um transtorno para todo o staff do hotel e, pior, para os hóspedes também. Você sabe que um cliente, quando passa por uma experiência negativa, comenta o fato com 17 pessoas e quando se trata de algo positivo, repassa o assunto para apenas seis.
O casal estava hospedado no 1204 mas um forte cheiro de cigarro proveniente do apartamento vizinho incomodava bastante a estada deles.
- Até quando os hóspedes do 1203 vão ficar no hotel?
- Eles deixam o hotel no domingo! Responde a recepcionista
- No mesmo dia que a gente, o marido comenta baixinho com a esposa
- Será que podemos trocar de apartamento? Sabe, o cheiro de cigarro está vindo pelo duto do ar-condicionado e isso nos incomoda bastante!
- Sim, claro que podem, um momento enquanto vejo um apartamento vago, têm preferência por algum andar?
- Um que não seja para fumantes, por favor.
- Vou lhes oferecer um up-grade para um apartamento de categoria Luxo! Querem fazer a mudança agora?
- Estamos de saída para um passeio, mas acho que dá tempo!
O casal subiu para o 1204 e cinco minutos depois o mensageiro já estava na porta para ajudar a descer as malas. Tudo pronto, eles desceram, deixaram as coisas no novo apartamento e saíram para o passeio. Eram 11h30 da manhã. Quando voltaram, oito horas depois, arrumaram as roupas no armário e os demais itens de higiene no banheiro e desceram para jantar no restaurante do hotel.
Quando voltaram para o apartamento, ele foi ver os e-mails e ela, tomar um banho. Depois da ducha, ela pegou as bijuterias que usara durante o dia para guardar no seu pequeno porta-jóias.
- Você pegou meu porta-jóias?
- Eu não, a última vez que vi estava no cofre, mas não peguei!
- Pois é, achei que você tinha guardado!
- Não.
Ela começa a procurar entre suas coisas e não encontra.
- Liga para a recepção e pergunta se a arrumadeira encontrou algo no 1204
- Oi, hoje mudamos de apartamento e acho que esqueci meu porta-jóias no cofre, que estava aberto. Pode verificar se alguém o encontrou?
- Sim, claro! Mas vocês mudaram de apartamento? Quando foi isso? (!)
- Pela manhã, perto das 11h.
- Iremos verificar e já retornamos
- Obrigada!
Cinco minutos depois…Trim, trim… Trim, trim
- Alô?
- Sim, olha conversamos com a sua esposa que disse ter perdido seu porta-jóias, verificamos com a governança e não há nada lá, nada foi encontrado. Vocês realmente mudaram de apartamento?
- Sim, mudamos do 1204 para cá por volta das 11h.
- Bem, nada foi encontrado!
- OK, obrigado. Não acharam nada!
- Muito estranho! Ela comenta.
Cinco minutos depois, ele diz:
- É impossível eles não terem encontrado o porta-jóias, o turno da tarde nem sabia que havíamos mudado de apartamento. Vou ligar de novo.
- Recepção, boa noite!
- Oi sou eu de novo. Você poderia verificar com o gerente se realmente nada foi encontrado?
- Olha, os mensageiros disseram que viram algo no seu carro.
- OK, vou descer.
- Pois bem, o que os mensageiros viram?
- Um momento que vou chamá-los, enquanto isso vou ligar para a gerente de Hospedagem para verificar se ela sabe de algo!
O hóspede segue um dos mensageiros até a garagem enquanto ele explica:
- Eu reparei que havia algo no seu carro hoje, pode ser o que o senhor procura.
- Mas, é um porta-jóias?
- Era uma caixa…
Ele abre a porta do carro, mete a cabeça dentro e torna a sair.
- Bom, não está mais aqui. Os senhores tiraram do carro?
- Não sei do que você está falando. Estamos procurando um porta-jóias de tecido pequeno, que cabe na palma da minha mão.
- Ah, então isso nós não vimos.
- Quem checou o 1204?
- Eu e meu companheiro. Sempre subimos juntos nesses casos.
Ao passar pela recepção, a recepcionista diz:
- Ainda não conseguimos falar com a gerente, mas estamos tentando!
Já no apartamento, ele explica à esposa o que havia acontecido lá embaixo. O telefone toca.
- Senhor, conseguimos localizar! Está na sala da gerente, mas não temos a chave, precisamos esperar o gerente amanhã.
- OK, perfeito! Problema resolvido!
- Obrigada!
O que a falta de comunicação faz! Se a recepcionista tivesse avisado à Governança que o 1204 não era uma saída, mas uma troca de apartamento, o casal, nem o stafff teriam passado por uma situação dessas. Todos sabem o clima que se instala em um caso desses! C O M U N I C A Ç Ã O! Já dizia o Chacrinha: quem não se comunica… Se trumbica!

fonte: blog do peter

quarta-feira, 21 de março de 2012

O que caracteriza, afinal, a hotelaria de luxo?



Marcas, produtos e serviços de todos os tipos vêm usando e abusando da palavra luxo com o objetivo de alavancar sua imagem e seus preços. E o consumidor nem sempre conta com a informação necessária para poder discernir entre uma marca e outra. Afinal, o que é luxo? Ou, mais especificamente, o que é hotelaria de luxo?
A hotelaria de luxo vive hoje uma clara transição entre a aspiração aristocrática e a busca por experiências diferenciadas. Uma experiência pode ser um jantar no El Bulli ou um peixe na brasa à beira do Rio Tapajós; pode ser ficar na suíte presidencial do Hotel de Crillon, em Paris, ou numa casinha de madeira à beira dos Lençóis Maranhenses - e assim por diante. Então, uma casinha na beira da praia pode ser considerada hotelaria de luxo, uma vez que, de certa forma, satisfaz o quesito experiência? Não necessariamente. E é exatamente neste ponto que entra o oportunismo e o abuso da palavra luxo.
Em termos técnicos, para que um hotel possa ser considerado de luxo, alguns pontos básicos precisam ser respeitados:
Infra-estrutura: deve atender a um determinado padrão de qualidade e conforto, o que varia de acordo com a proposta, o conceito e até a localização do estabelecimento. Um exemplo perfeito é o North Island Resort, nas Seychelles, provavelmente um dos hotéis mais rústicos do mundo. Essa rusticidade, porém, esconde qualidade, personalização e riqueza de detalhes ímpares, o que o torna legitimamente um dos hotéis mais caros do planeta.
Serviço: eficiente, atento, personalizado. Os antigos protocolos já não mais atendem às novas gerações de viajantes, que buscam mais simplicidade, porém, com a mesma eficiência. Perfeito exemplo são os Singita Lodges, na África do Sul, na Tanzânia e no Zimbábue, reconhecidos pela excelência na prestação de serviços.
Gastronomia: deve buscar suas raízes e sua personalidade com coerência, a fim de evitar um menu demasiado exótico, mas ainda assim mantendo presente o elemento cultural local.
Autenticidade: significa que o viajante contemporâneo quer viver experiências diferentes em cada lugar, por isso, o esforço de grandes cadeias de luxo para tentar adaptar suas propriedades a cada destino, sem perder a identidade principal da marca.
É fundamental que todos os elementos estejam em consonância com essa proposta, desde arquitetura, decoração e gastronomia, até uma das questões mais importantes, em minha opinião: a utilização da mão-de-obra local.
Esses aspectos, que podemos chamar de técnicos, são o que dão suporte à questão mais importante quando se fala em luxo: a emoção. O luxo, ou a predisposição de alguém a pagar por um determinado produto ou serviço , é uma questão meramente etérea, sujeita à interpretação de cada um. Esse benefício é interpretado como uma elevada sensação de aproveitar a vida, o que, em suma, nos remete novamente ao início de todo esse conceito: a hotelaria de luxo hoje busca oferecer experiências que, de alguma forma, enfatizem os melhores aspectos da vida.
FONTE: Nicolas Peluffo - O Estado de S.Paulo

terça-feira, 20 de março de 2012

DICA DE LEITURA



Tive o privilegio de conhecer o autor desta magnífica obra “ Assassinatos na Hotelaria”, de Ricardo Coimbra.  A única critica que faço é com o titulo e a capa, acredito que os editores não foram bem assessorados nessa questão.
O livro é direcionado principalmente à  proprietários de hotéis, gerentes e todos aqueles  que amam a arte de bem receber. Na verdade é um “tapa na cara”  de muitos  donos de hotéis, metidos à hoteleiros.
O livro já passou por várias  edições, mas  seu conteúdo é bem abrangente.

Ricardo Coimbra já foi hóspede de muitos hotéis e já atuou como gerente de hotel. Baseado nas suas experiências, ele escreveu vários cases que resultaram no livro Assassinatos na Hotelaria, editado pela Casa de Qualidade Editora Ltda. O autor mostra ao leitor o que ocorre nos bastidores de um hotel.

Seus capítulos ensinam o que não se deve fazer para perder um cliente, como ter mais rentabilidade, e também passa em revista os pontos críticos, cenários nos quais cometem os maiores absurdos contra hóspedes, entre os quais: reservas, recepção, telefonia, serviços internos, gerência, proprietários, enfim, tudo que está ligado a consolidação, ou não, da imagem do hotel.

O autor vai além das críticas propondo a determinação de posturas e soluções.

Este livro oferece ao leitor uma visão crítica e realista, através de experiências do autor como gerente e hóspede, do que ocorre nos bastidores d em hotel. O autor mostra em capítulos: "Como Assassinar um hóspede" itens de como afastar hóspede / cliente de um hotel e "Como Assassinaram os Lucros" em pontos de como se faz para se deixar de ganhar dinheiro num segmento altamente rentável. O autor também passa em revista os pontos críticos, cenários nos quais cometem os maiores absurdos contra hóspedes, entre os quais: reservas, recepção, telefonia, serviços internos, gerência, proprietários, enfim, tudo que faz – ou desfaz – a imagem do hotel é visto e revisto, sempre com cases reais comentados. O autor vai além das críticas, propondo a determinação de posturas e soluções.

sexta-feira, 16 de março de 2012

A contabilidade na hotelaria



Contabilidade não é luxo nem é burocracia: é uma necessidade para qualquer empreendimento. Na hotelaria, como em qualquer outro setor, a contabilidade é um imperativo para bem controlar as atividades e os resultados, seja um complexo hoteleiro, um hotel de turismo, ou uma pousada na praia.
A contabilidade é uma necessidade imperiosa para quem exerce alguma atividade, seja comercial, industrial, bancária, de serviços, agrícola ou qualquer outra. Mais uma vez repetimos, contabilidade não é luxo nem é burocracia: é uma necessidade para qualquer empreendimento. Na hotelaria, como em qualquer outro setor, a contabilidade é um imperativo para bem controlar as atividades e os resultados, seja um grande complexo hoteleiro, um hotel de turismo, ou uma pousada na praia ou na montanha. Muitos empreendimentos estão aí, no mercado, sofrendo os revezes e os altos e baixos que são próprios do setor. Para bem enfrentar as turbulências e conduzir o negócio com acerto, é preciso dispor de adequadas ferramentas. Entre estas, a contabilidade ocupa lugar de destaque, pela sua visão abrangente e por disponibilizar informações precisas sobre a marcha dos negócios: custos, receitas, despesas, resultados, etc. Uma boa estrutura contábil e de custos fornecerá essa visão clara, permitindo ao empreendedor uns raios-X permanente do seu negócio, para isso a contabilidade deverá cobrir todas as operações que se desenvolvem no hotel. Para exemplificar, consideremos um hotel que, além da hospedagem, mantenha diversos serviços, como restaurante, lavanderia, salões de beleza e barbearia, passeios turísticos e serviços diversos aos hóspedes, como aquisição de passagens, ingressos para espetáculos, entrega de mensagens, etc.
Se esses serviços são geradores de receitas, também geram custos para a manutenção dos serviços. Até que ponto é interessante manter esses serviços? Sabendo-se que esses serviços podem ser um atrativo para manter nossos hóspedes, será vantajoso suportar esses custos, mesmo que não produzam grandes receitas? A receita da hospedagem pode justificar a existência desses serviços? Haverá necessidade de um adequado sistema de custos que permita analisar e responder essas perguntas. O grupo principal de contas, neste caso, será o das hospedagens, visto que concentra a principal operação, e, também, a maior parcela dos custos e das receitas. A maior atenção possível deve ser prestada ao setor. Este grupo, além da carga das despesas que lhe são próprias, também receberá o custo de outros serviços, que são necessários á manutenção das hospedagens. Aí estão incluídos os serviços de lavagem de roupa (cama e mesa, por exemplo), uniformes e rouparia, serviço de café e copa, jornais e revistas, etc. O restaurante é um setor importante, que deve ser compatível com o porte e a categoria do hotel. Em um hotel cinco estrelas, um restaurante que não tenha categoria internacional será um ponto de estrangulamento na operação. Porém, não basta ter o restaurante estruturado e montado para ser de categoria internacional; será preciso que o seja, de fato e de direito. E a contabilidade precisa controlar tudo isto, com um adequado controle dos custos, de modo a destacar os resultados obtidos. Também a lavanderia tem papel importante para assegurar a satisfação dos hóspedes.

Não apenas prestando um serviço de qualidade, a preços razoáveis; também assegurando a qualidade dos serviços prestados ao setor de hospedagem. Roupa de cama mal lavada poderá ser motivo de críticas e insatisfação. A contabilidade deve controlar passo a passo tudo que se desenvolve na lavanderia, tudo que incorre em custos, tudo que gera receita. Os salões de beleza e barbearia, quando mantidos pelo estabelecimento hoteleiro, terão a mesma importância do restaurante. Também eles devem prestar um serviço de qualidade, que seja motivo de satisfação para os hóspedes e eventuais visitantes. As mulheres dedicam atenção especial ao aspecto estético, influenciando seu estado de espírito. Um bom serviço no salão de beleza será recompensado por um alto nível de satisfação. Mas tudo isso gera custos, que não devem ser desprezados. Não são poucos os hotéis que têm uma academia de ginástica. Para aqueles que cultuam a forma física, os serviços de uma academia de ginástica proporcionam um alto nível de satisfação, influenciando o estado de espírito dos hóspedes. Também aqui, serviços de qualidade asseguram um bom retorno, na medida em que hóspedes satisfeitos um dia voltarão. Nesse mesmo nível de preocupação estará a manutenção da piscina para hóspedes, assim como os serviços diversos que são proporcionados aos hóspedes.
Aqui podemos incluir a aquisição de passagens e ingressos, entrega de mensagens e outros. A contabilidade precisa estar atenta, controlando todos os insumos e traduzindo em números a satisfação produzida – sob a forma de receitas – e os custos incorridos. Em um estabelecimento hoteleiro, é grande a variedade de possibilidades que são abertas para o empreendedor. Detalhes aparentemente sem muita importância podem ser vitais para o êxito do negócio. A possibilidade de incluir os preços dos serviços utilizados na conta do hóspede poderá ser, para este, um atrativo a mais e um motivo de satisfação. Pequenas variações podem ser um sinal de alerta. Onde se gasta e onde se lucra são pontos vitais a serem observados. No resumo, o papel da contabilidade será o de controlar a utilização dos insumos, a geração de receitas e os resultados obtidos em cada setor. Será essa adequação que poderá elevar a contribuição da contabilidade, e, mais uma vez, desmentir os negativistas: contabilidade não é luxo nem burocracia, e sim um eficiente instrumento de gestão, que poderá fazer do lucro um hóspede permanente, independente do número de estrelas do seu empreendimento. Isso desde que a maior estrela seja o hóspede.

fonte: administradores.com.br

quarta-feira, 7 de março de 2012

DICA DE LEITURA PARA GERENTES


Acabei de ler este magnífico livro, e praticamente todo seu conteúdo está relacionado a indústria do serviço, mas precisamente a hotelaria, mas não é um livro especifico de hotelaria!

 
Seja Especial em seu Mercado de Joe Calloway redefiniu a competição com suas lições sobre como se diferenciar verdadeiramente em um mercado cheio de similaridades. 

Nessa Segunda Edição revisada e atualizada, Calloway repensa, reposiciona e da nova energia a essa mensagem.

Um novo capítulo sobre “fatores de desempate” fornece lições sobre a diferenciação de empresas como a Zappos, Apple Computer, Netfl ix, Café Du Monde, Hyundai e In-N-Out Burger.
Calloway também inclui idéias de vanguarda sobre a empresa Única em sua Categoria do futuro a partir de uma lista extraordinária de contribuidores, incluindo os autores de bestsellers Larry Winget (It´s Called Work for a Reason!) e Mark Sanborn (O Que Aprendi com meu Carteiro sobre o Trabalho e a Vida), o especialista em Ger-Y Jake Greene, o CEO da Pinnacle Financial Partners Terry Turner, os estrategistas de negócio Randy Pennington e John Spence, o especialista em formulação de marca Jack Sims, o consultor corporativo Chuck Feltz, os gurus do serviço ao cliente Scott McKain e John DiJulius, a especialista em vendas e marketing Sue Remes e a lenda dos motivacionais Jim Cathcart.

A Liderança Pelo Exemplo


Não se iluda. Num empresa hoteleira, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes dão o exemplo ou nada ou pouco ocorrerá. Não adianta falar. Não adianta fazer discursos. Não adianta colocar faixas. Não adianta pregar quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exortações para a qualidade, para o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a prestação de serviços. Se os dirigentes não tiverem um genuíno comportamento e atitudes "exemplares" tudo ficará no discurso, na intenção e pouco ocorrerá de concreto, de efetivo dentro da empresa no dia-a-dia. Essa é a verdade, nua e crua.

De acordo com as pesquisas, os resultados são surpreendentes. Se você chega num hotel e é friamente ou rispidamente atendido na recepção, pode ter certeza, o gerente do hotel trata as pessoas e seus funcionários, fria e rispidamente. Se você é tratado com descortesia no estacionamento de um supermercado, pode ter certeza de que o gerente desse supermercado trata as pessoas com descortesia. Se você é tratado secamente pelas enfermeiras e atendentes num hospital, pode ter certeza – a direção do hospital trata a todos da mesma maneira. Se você numa empresa tem dificuldades em ser atendido com uma reclamação ou pedido, pode ter certeza – a diretoria e as gerências têm uma atitude negativa em relação a pedidos de clientes. E assim por diante. Se um garçom atende você mal num restaurante, pode ter certeza de que o dono ou gerente do restaurante trata mal os seus funcionários. Os funcionários de uma empresa repetem as atitudes e comportamentos de suas chefias. Acredite!

Assim é através do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no dia-a-dia que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos nosso funcionários. Não adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos se não houver o exemplo da liderança, principalmente nas pequenas coisas.

Tenho visto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais de qualidade, por exemplo. São dezenas de peças – folhetos, faixas, livretos, pôsteres e até palestras falando e disseminando o conceito e a importância da qualidade. Na prática, pouca eficácia têm essas campanhas. Por quê? Porque a liderança da empresa não está "de fato" comprometida com a qualidade. E isso é demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a cada decisão da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de matéria prima, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de comprar equipamentos, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de escolher a embalagem, escolhe-se a mais barata e não a que melhor protegerá o produto. Na hora de escolher os operadores de logística, escolhe-se os mais precários porque mais baratos. E a qualidade?

A qualidade fica no "discurso".

Da mesma forma, vejo os famosos programas de "Encantamento do Cliente". Na maioria das empresas são verdadeiras peças de ficção. Novamente uma campanha é lançada com pompa e circunstância, discursos e coquetéis. Mas na prática, os comportamentos emitidos pelos dirigentes vão em direção totalmente oposta ao tal "encantamento dos clientes".
Na prática os clientes são considerados impertinentes quando solicitam alguma atenção especial. Na prática são mal atendidos pela diretoria. Na prática, os dirigentes são inacessíveis aos clientes. Na prática tudo o que puder ser "tirado" do cliente e não "dado" ao cliente é a regra do dia-a-dia.

E o "encantamento do cliente" fica, novamente, no discurso.

Enquanto os dirigentes e "líderes" não tiverem consciência de que se não derem o exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, atenção aos detalhes, follow up, educação, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrerá na empresa, estaremos vivendo a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortação. Continuaremos ouvindo a telefonista repetir, com aquela voz mecânica que nossa ligação é a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o tratamento frio, descortês, descomprometido e sem os resultados que esperamos, como clientes.
fonte:www.anthropos.com.br

Funcionários de hotel aquecem camas de hóspedes

Com as recentes vagas de frio que se fazem sentir este Inverno na Europa, a cadeia de hotéis Holiday Inn decidiu tomar uma atitude inédita: meter funcionários na cama com os clientes dos seus estabelecimentos até que o frio passe.



Os hoteleiros afirmam que desta forma podem ajudar os seus hóspedes a passar uma noite descansada, mantendo o frio à distância.


Os funcionários estarão vestidos com uma peça de roupa única, evitando o contacto directo com os lençóis, e aquecem a cama dos hóspedes cinco minutos antes destes irem dormir. O serviço é gratuito e terá início ainda este mês em hotéis de Londres e Manchester.


terça-feira, 6 de março de 2012

DICAS VALIOSAS PARA QUEM QUER TER SEU PRÓPRIO HOTEL

É comum despertarmos o interesse na busca por culturas, hábitos e regionalidades diferentes de nosso convívio e geralmente relacionamos esta ação ao turismo e viagens. E a cada viagem ou a cada ação como turista, desejamos sempre boas vindas, seja; em serviços qualificados, conforto, atrativos turísticos e segurança.
Desde então, a frente de tantas expectativas do turista, encontra-se a indústria de hospitalidade com seus bares, restaurantes, hotéis e demais estabelecimentos que apresentam melhorias continuas por responder atentamente as necessidades do consumidor. Por via desta avaliação, percebe-se que já há uma consolidação no presente e no futuro do campo hoteleiro com uma grande densidade de interesse de consumo.
Assim, empreender um hotel com serviços qualificados junto ao um bom plano de negócios, pode ser uma ótima opção.
Junto a grandes expectativas do crescente valor do turismo no Brasil, por sermos sede de uma copa do mundo em 2014. Você, já desejou montar um hotel e este ser considerado um dos serviços hoteleiros mais requisitados por turistas? Se sua resposta foi sim!  É primordial buscar em você um perfil de empreendedor hoteleiro que a este cabe algumas características.
Características de um Empreendedor Hoteleiro:
  • Você possui uma boa quantia em dinheiro e já tinha despertado a curiosidade de como montar um hotel, por se ver atento a questionamentos e detalhes do campo hoteleiro.
  • É naturalidade sua tomar a frente como um bom anfitrião, oferecendo informações a turistas que se vêem perdidos com mapas e endereços, ainda completa as boas vindas com hospitalidade e dicas de passeios?
  • Você já procurou saber mais detalhes do mercado atrativo de algumas regiões do Brasil que conseguem manter suas economias exclusivamente ligadas ao turismo.
  • E já percebeu que nestas regiões onde há maior proporção ao turismo, se consolidam também, a dedicação de todo o comercio por apresentar uma estrutura turística adequada; em conforto, hospitalidade e serviços qualificados?
  • E que diante destas analises, desejou estar frente de um negocio bem organizado, como um hotel bem estruturado?
Se você se viu a duas ou três destas características acima? Este arquivo foi feito para você. Aqui, encontrará informações valiosas de como montar um hotel, desde diretrizes bases de um empreendimento Hoteleiro, pontos essenciais para criação de um plano de negócios, mais dicas para uma gestão hoteleira. Com estas informações, você será capaz de dar os primeiros passos e montar o seu Hotel.
Diretrizes bases para montar um hotel
Avalie o local
Há atratividades turísticas na cidade onde se localiza o seu ponto de negócio? Desde eventos folclóricos, competições esportivas, festivais, feiras, congressos mensais, clima estável por quase todo período anual que facilite atividades de rua, paisagens geográficas raras, cidade de rotina pacata que propõe tranqüilidade. E entre outras que cabe a adequações de sua importância.
Na região, já possui outros hotéis?
Se sim! Busque pesquisá-los como cliente exigente; preços praticados, conforto, instalações, ventilação, higiene, atendimento qualificado e serviços. Depois posicione o resultado da sua avaliação por categorias de serviços e instalações. Por estas, você poderá definir a que classe pertence os hotéis concorrentes, se luxo, superior, turístico, econômica, simples ou outros.
Observe também a clientela destes hotéis
Que tipo favorece mais, são turistas de regiões vizinhas, turistas estrangeiros, pessoas de negócios ou estudantes? Depois faça um estudo desses clientes como; gosto, suas principais necessidades, hábitos e o que mais procuram lazer, paisagens geográficas raras, sossego, entretenimento e outros. Em posse desta analise, você poderá apresentar um serviço diferenciado e programas atrativos que mais se adéqüe ao perfil da clientela.
Caso você tenha como fator primordial alcançar credibilidade e confiança dos turistas ao seu hotel?
Aconselho procurar mais informações sobre os serviços da ABIH (Associação Brasileira da indústria de hotéis) mais a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de turismo) Estes buscam no empreendimento hoteleiro, avaliar qualidade das instalações, conforto, atendimento dos serviços prestados e entre outras. Depois da avaliação feita a sua proposta, cabe posicionar o resultado a categoria hoteleira que mais convém ao seu hotel. Dentre elas, são: Super Luxo SL, Luxo, Superior, Turístico, Econômico e Simples. Por estes também, estão presente parâmetros de uma estrela, duas estrelas, três a cinco estrelas.
Caso, deseje se ater a mais detalhes na padronização física e serviços do hotel que mais convém à requisitos da ABIH?
Já foram levantadas as analises do local, concorrência e clientela, o próximo passo será criar O Plano de serviços diferenciados do seu hotel.
Dicas para Montar o Hotel:
  • Invista em excelência nos serviços prestados; para isso contrate funcionários qualificados ao perfil; que possuam técnicas de atendimento ao público e que priorizem gentileza, prontidão, bom humor, controle emocional e conhecimentos mínimos de etiqueta social.
  • Mantenha suas instalações impecáveis a avaliação; Conforto, ventilação adequada, higiene, presteza e habilidades no atendimento e outras.
  • Crie estratégias para atrair clientes; Você poderá vincular seu hotel a programas de agencias de viagens. Amplie a viabilidade do seu empreendimento cadastre o seu hotel no sistema online de busca por Prestadores de Serviços Turísticos, o CADASTUR (do ministério do Turismo). Mantenha contatos e vínculos com taxistas e grupos de estudantes. Desta forma seu hotel ganhará indicação e referencia por instituições confiáveis.
  • Preze pelo bem estar dos hospedes: Proporcione privacidade e sossego aos hospedes durante sua estadia.
  • Preste um serviço mais personalizado aos hospedes que retornam; Para isso é necessário seus funcionários serem atentos e bons observadores aos gostos, escolhas e necessidades dos hospedes.
  • Caso seu hotel seja de seguimento turístico? Trabalhe bem a atratividade do seu hotel em baixa temporada, crie programas de entretenimento; EX; o seu hotel poderá realizar um dia na semana baile de dança de salão. Para isto, busque vinculo com uma ou duas academias de dança de salão que possa disponibilizar professores e melhores alunos para animar o baile. Disponibilize no seu hotel algumas bicicletas para aluguel e aos hóspedes que se interessarem, ofereça serviço de guia (*importante possuir noção de mecânica de bicicleta) e que tenha disponibilidade física de acompanhá-los em um passeio ciclístico.
  • Crie uma lista com melhores opções de lazer da cidade e a deixe disponível nos quartos; Restaurantes, barzinhos, boates, Shoppings, pontos turísticos e outros. Lembre-se que para isto, é necessário você estar sempre atualizado com os programas atrativos do local.
Escolha o segmento do seu hotel:
Como citei no inicio deste arquivo pela ABIH, existi varias categorias de hotéis que vão desde super luxo, luxo, econômico, turístico, simples e outros. Cabe a você adequar seu investimento a o que mais convém a sua realidade de custo e beneficio.
Porém, escolhi detalhar a estrutura de um hotel que coubesse mais a empreendedores que desejam começar no ramo hoteleiro e buscam por características principais, que vão desde simplicidade, conforto e custo de diárias reduzido. Preenchendo estes requisitos, coube o “hotel de 1 estrela”.
Vale ressaltar, a decisão da dimensão do hotel cabe a escolha do empreendedor. Caso deseje informações de demais categorias de hotel, aconselho procurar informações no site da ABIH.
Abaixo apresento uma estrutura de hotel de “1 estrela”
Estrutura
  • Unidades Habitacionais -UH – média de 20.
  • Identificação da numeração das UH
  • Banheiros – Além dos banheiros dentro das UH. É necessário 1 banheiro feminino e 1 masculino próximo a recepção.
  • Corredores com Extintores de incêndio
  • Departamento administrativo
  • Refeitório
  • Cozinha
  • Área de serviço
  • Recepção
  • Estacionamento
  • Adaptar a estrutura do hotel com acessos de fácil locomoção, a pessoas que possuem mobilidade reduzida.
Equipamentos
Para os quartos:
  • Camas, colchões de solteiro e casal
  • Travesseiros, lençóis e toalhas
  • Frigobar
  • Criado mudo (mesa de cabeceira)
  • Guardar-roupas ou cômoda, cabideiros
  • Mesa com duas cadeiras
  • Televisor
Recepção
  • Carrinhos para transporte de bagagens
  • Extintores de incêndio
  • Máquina para impressão de cupons fiscais
  • Máquina de cartão de crédito
  • Central telefônica
  • Computadores
  • Estantes
  • Televisão
  • Sala de estar (sofás, tapete, mesa de centro e lateral, cesto com revistas)
Área administrativa
  • Mesa e cadeiras
  • Computadores
  • Armários
Refeitório
  • Mesas e cadeiras
  • Mesa ou balcão para colocar os alimentos
  • Louça, copos e talhares
Cozinha
  • Bancada para preparação dos alimentos
  • Fogão
  • Forno
  • Geladeira
  • Frízer
  • Panelas, louças, talheres, bandejas, formas e outros
  • Área para estoque de alimentos
Área de serviços
  • Carrinho de limpeza;
  • Enceradeiras industriais ou similares. Depende do piso que será limpo
    Rodos;
  • Roupas de cama;
  • Toalhas;
  • Vassouras;
  • Ventiladores
  • 2 maquinas de lavar roupas de grande porte
Contratação de Pessoal
  • Um Recepcionista
  • Duas Camareiras
  • Duas Copeiras
  • Duas pessoas para lavanderia
  • Um Agente administrativo
  • Um Gestor administrativo- o proprietário geralmente assumi esta posição
  • Um Mensageiro
  • Uma cozinheira e dois auxiliares
  • Um segurança
  • Um garçom (caso ofereça refeições maiores que o café da manhã)
O empreendedor deverá verificar a conveniência e a relação custo x benefício da instalação de equipamentos de ar condicionado ou calefação, dependendo da região onde o Hotel será instalado.
Financeiro
Chegou o momento de por a estrutura escolhida do seu porte hoteleiro a prova do custo e benefício. Somente junto a um bom plano de negócios, será possível ter uma viabilidade real do investimento de forma consciente. É fato que de inicio a uma empreitada de um hotel de 1 estrela, chegue ao valor de investimento R$ 300.000,00.
Porém, caso a quantia do seu investimento não alcance a estrutura do hotel que você desejaria? Adéqüe à estrutura de hotel mais cabível ao seu bolso, de repente reduzindo custos, como quantidade mínima de UHs e de equipamentos adquiridos. Mas que ressalte sempre a importância de manter o seu hotel de frente a um plano de estratégias com serviços qualificados e funcionários especializados. Você conseguirá abrir um bom negócio.
Para o dia a dia na administração do hotel crie seu plano de gestão hoteleira:
Fatores de importância que você deverá considerar para criação do plano de gestão do seu hotel. Divida as ações do hotel em:
Planejamento- Missão, objetivo, estratégias de alcance dos objetivos, programar as atividades (dias, horários e metas).
Organização- Divida o trabalho (funções), designe as atividades (horário, dedicação e metas), agrupe as atividades em setores e cargos, defina autoridades e responsabilidades.
Direção- Designar as pessoas, coordenar os esforços, comunicar, motivar e liderar.
Controle- Defina os padrões, monitore e avalie o desempenho dos funcionários, ação corretiva.
Legalize seu hotel
Vá à prefeitura da sua cidade, lá irão direcionar todo burocrático, documentos institucionais necessários para conseguir o alvará de funcionamento, o qual esteja de acordo com a legislação para esse ramo de atividades. Logo após procure um contador da sua cidade para realização dos procedimentos necessários para registrar a empresa.
Divulgue seu hotel
Procure as formas mais atrativas desde, internet, outdoors, rádio, serviço de som, vínculos com agencias de turismo e de taxistas entre outros.
Iniciando os serviços do seu hotel
Primeira ação que cabe a este item é a conquista de clientes. Para isto, invista em estratégias de promoção e divulgação desde;
  • Ações online – crie o site do hotel e garanta a presença do mesmo na internet com inserção de promoções em redes sociais e comunidades.
  • Marketing de relacionamento
  • Participação em feiras e eventos
  • Criação de roteiros e produtos promocionais – lua de mel, feriados, promocionais de baixa estação, produtos por público – incentivo, terceira idade, turismo pedagógico e outros.
  • Material promocional- Tenha sempre disponível na recepção do hotel e também em feiras e agencias de viagens.
“Faça da excelência nos serviços do seu hotel a realização de um sonho”