segunda-feira, 30 de abril de 2012

O Segredo dos Mimos na Hotelaria


As amenities

Em minhas constantes visitas aos hotéis, desde os mais simples aos mais luxuosos, procuro identificar minuciosamente detalhes que são despercebidos por alguns proprietários de hotéis.

Não há hóspede que não goste delas. As amenities – termo ainda sem tradução para o português daquelas miniaturas de produtos como xampu, sabonete e creme – se transformaram em um diferencial no mercado das viagens de luxo. Agrega valor ao hotel caprichar nos pequenos artigos de beleza, que podem ser de uma grife francesa ou simplesmente ter um perfume que dê vontade de usar. Nos hotéis mais básicos, as amenities cumprem a tarefa de compensar problemas de estrutura (como um banheiro pequeno) ou de serviço sem nenhum diferencial

As ammenities que são itens básicos distribuídos nas unidades habitacionais de maneira comum, como um sabonete,  xampu e condicionador.  Muito bem, alguns proprietários de hotéis quando não são hoteleiros, pecam gravemente em disponibilizar esses itens de qualidade inferior ao padrão do hotel, justificando que são produtos supérfluos e oneram as despesas do hotel.

Você proprietário de um hotel e pensa dessa maneira, por favor, mude de ramo, é preferível ter um hotel para cachorros.

Lamentavelmente, conheci um determinado hotel onde a proprietária, aproveitava as sobras de sabonetes usados para fazer “detergente”, para limpeza das dependências do hotel.

São inúmeros os absurdos que se praticam nessas hospedarias, tais como:

Usar papel higiênico de péssima qualidade, produtos de lavanderia e limpeza de fabricação caseira, aproveitar o óleo da cozinha para fazer sabão, enxovais de cama e banheiro dos mais baratos, enfim a lista é enorme e cabe aqui um alerta, esse tipo de atitude por parte dos proprietários atrairá hóspedes com os mesmos comportamentos  miseráveis e não reclame se o seu hotel  está com uma péssima ocupação.


Os mimos têm um simbolismo e transmite uma mensagem do hotel para seus  hóspedes, quando ele escolhe um determinado hotel é por circunstâncias e razões diversas e cabe cada hotel prioritariamente estudar o perfil dos seus clientes, e tratar de oferecer serviços que atendam as necessidades de modo geral.

No mercado existem empresas exclusivas que oferecem itens  desde uma qualidade inferior  à uma linha fina, por exemplo:  uma linha Armani!  Torna se importante conhecer cada produto que escolher para compor a qualidade dos ammenities do seu hotel, procure identificar o que se adéqua ao perfil dos seus hóspedes, se são executivos procure colocar itens de aromas masculinos, por exemplo. Muito cuidado  com os sabonetes de erva doce  que já estão saturados e mais parecem itens de motel.  
Quando um hotel disponibiliza itens de qualidade  para seus hóspedes, cria uma relação de respeito entre as partes, nós hoteleiros sabemos que nada é distribuído de graça para os hóspedes, as ammenities tem um valor agregado as tarifa de apartamentos.


As indústrias de cosméticos descobriram o filão e hoje investem nas miniaturas. A maioria das marcas só produz certos produtos para hotéis. Ou seja, devem acreditar que, se você testou e realmente gostou da amenity, pode, no futuro, se tornar consumidor de outros produtos da mesma marca. Os hóspedes, por sua vez, dificilmente resistem a novidades. Já vi gente dar gorjeta para a camareira, elogiando os cosméticos, na esperança de ganhá-los de presente no dia do check-out. E clientes elegantes surrupiarem um ou dois xampus do carrinho estacionado no corredor. Ladrões de amenities amadores, no entanto, roubam muitos de uma vez. Ou se esquecem de embalar os pequenos frascos em saco plástico, chegando em casa com uma surpresa desagradável dentro da mala.

Hotéis têm novos truques para impressionar


Os hotéis estão se esforçando mais para causar uma boa primeira impressão.
O objetivo: encantar os hóspedes — ou, pelo menos, não irritá-los — durante os primeiros 15 minutos, o momento crucial da sua estada.
Alguns hotéis treinam os funcionários da recepção para coletar informações durante o bate-papo no check-in, que podem usar depois para impressionar os hóspedes. (Enviar uma xícara de chá de cortesia para quem disser que está resfriado, talvez.)


Porteiro do Ritz-Carlton Toronto diz à recepção, por rádio, o nome do hóspede

Outros estão embelezando o saguão — e até a calçada e a entrada de carros — para melhorar o aspecto e facilitar a circulação. Alguns oferecem uma profusão de presentinhos de boas-vindas para as crianças e os animais de estimação. E pelo menos uma rede, a Affinia, do Denihan Hospitality Group, contratou um especialista em linguagem corporal para treinar os funcionários para compreender o estado de espírito dos viajantes e perceber a melhor maneira de recebê-los.
“Se você perde o hóspede no início, é muito difícil recuperá-lo”, diz Mickael C. Damelincourt, gerente geral do Trump International Hotel & Tower Toronto, que tem 261 quartos e foi inaugurado em janeiro. “Na mente deles, já está decidido que o hotel é ruim.”
A primeira impressão do hóspede é ainda mais crítica hoje em dia devido às redes sociais. No passado, os clientes em geral esperavam até depois do check-out para postar um comentário em sites como TripAdvisor ou Expedia, de modo que o hotel tinha tempo de remediar alguma falha inicial do serviço. Agora, com os hóspedes twittando e postando impressões no Facebook sobre suas férias praticamente em tempo real, uma primeira impressão ruim pode ser transmitida de imediato para centenas de pessoas — ou até milhares.
Executivos do setor de hotelaria dizem que as péssimas condições do transporte aéreo também dificultam causar uma boa primeira impressão. “Os clientes chegam totalmente estressados, com as costas curvas. Passaram por uma viagem infernal”, diz Niki Leondakis, diretor geral e diretor operacional da Kimpton Hotels & Restaurants, uma cadeia com 54 estabelecimentos nos Estados Unidos.

No ano passado, a Affinia deu aos seus funcionários treinamento em linguagem corporal, com várias sessões de meio dia. Um dos objetivos era ajudá-los a lidar com clientes mal-humorados. O treinamento, ministrado por Patti Wood, uma especialista que tem clientes que vão desde polícias até revistas de celebridades, deu várias dicas, tais como: ao falar com um homem frustrado, fique do seu lado. Se for uma mulher, converse frente a frente.
“Os homens vão à guerra frente a frente”, explica ela. “Um homem se sente menos combativo se você ficar de perfil.”
Os menores ajustes podem ter um impacto, dizem os hoteleiros. Os hotéis DoubleTree by Hilton, da Hilton Worldwide Inc., ofereceram durante 25 anos biscoitinhos de chocolate quentes aos hóspedes, no momento do check-in. No começo do ano passado a cadeia decidiu “coreografar” a apresentação para “conseguir a máxima quilometragem que o biscoito pode dar”, diz Jim Holthouser, chefe global da Hilton Worldwide para hotéis de serviço completo. Agora, todos os estabelecimentos associados são treinados para dar os biscoitos logo que os hóspedes chegam. “Fazer isso antes que o dinheiro troque de mãos tem um impacto maior na percepção do hóspede”, diz ele. De fato, a avaliação dos clientes sobre “a experiência da chegada de modo geral” melhorou, diz a Hilton Worldwide.
A nova-iorquina Orna Shulman, investidora privada de 53 anos, diz que passa cerca de 60 noites por ano em hotéis. Uma coisa que a irrita são os saguões barulhentos, onde é difícil se localizar e encontrar o balcão de recepção. “Não vou usar [o lobby] se for muito complicado”, diz ela. “A gente quer que tudo seja fácil.”
No novo hotel Trump em Toronto, o lobby é pequeno e a área da recepção é dividida em dois balcões menores, permitindo que os recepcionistas andem por ali e se apresentem com um aperto de mão.
Os porteiros são treinados para olhar discretamente as etiquetas de bagagem e avisar por rádio o nome dos hóspedes para o carregador e os recepcionistas. Assim os clientes podem ser cumprimentados pelo nome, a ficha da reserva pode ser acessada e é preparada uma bandeja de prata com toalhas quentes.
Enquanto acompanha os hóspedes ao quarto, “Procuro pensar em coisas engraçadas para dizer nos primeiros cinco segundos”, diz o carregador Joshua Schwartz. “Se a pessoa é de Chicago, eu digo: ‘O sr. me trouxe uma deep dish pizza?’”, disse ele, referindo-se a um prato típico da cidade, algo entre uma pizza e uma torta.
Mas uma recepção personalizada pode sair pela culatra, em especial com hóspedes que voltam ao hotel. Talvez a visita anterior tenha sido feita com uma ex-namorada, por exemplo, ou uma amante. “A gente nem sempre diz, ‘Bem-vindo mais uma vez, senhor e senhora.’”, diz Mark Harmon, diretor-presidente da Auberge Resorts, com nove estabelecimentos. “É preciso ter cuidado.”

Os primeiros 15 minutos não terminam no check-in. Assim que o hóspede entra no quarto, a limpeza é um ponto crítico, dizem os hoteleiros. Além de garantir que não haja nada de repulsivo, como cabelos no banheiro ou manchas nas toalhas, há sinais sutis de que um quarto não está 100% limpo.
Um abajur torto, um bloco de anotações torto em cima da mesa, revistas jogadas na mesinha — tudo isso é proibido para as camareiras do Ritz-Carlton Toronto, um hotel de luxo com 267 quartos, inaugurado há 14 meses. “Essas coisas enviam um sinal para o hóspede de que algo não está bem certo, e que talvez o quarto também não esteja bem limpo”, diz Tim Terceira, gerente geral do hotel.
Os hotéis de primeira linha muitas vezes tentam impressionar os hóspedes colocando brindes no quarto. No Peninsula Chicago, as crianças são recebidas no quarto com biscoitos, taças de martini cheias de gomas de ursinhos e roupões e chinelos tamanho mirim.
Os sites de redes sociais podem aumentar a boa vontade induzida pelas cortesias. O Gramercy Park Hotel, em Manhattan, coloca doces no quarto de muitos hóspedes que vêm pela primeira vez e nos que estão comemorando alguma ocasião especial. Um casal postou recentemente uma foto no TripAdvisor do bolo que ganhou pelo aniversário de casamento. “O hóspede pode se tornar seu defensor”, diz a gerente geral Elizabeth Mao.
Se os funcionários do Peninsula Chicago leem um tweet enviado por um hóspede do hotel, procuram dar à pessoa uma caixa de chocolates com um bilhete dizendo, “Obrigado pelo tweet! Desfrute destas delícias!”
Alguns hotéis apostam que uma boa primeira impressão inclui um perfume especial. Quando as pessoas andam pelos corredores do Gramercy Park Hotel, por exemplo, sensores de movimento acionam máquinas que lançam uma baforada de perfume de sândalo e cedro.
Quando Damelincourt trabalhava no Trump em Chicago, o hotel experimentou perfumar o saguão de entrada. Mas depois de duas ou três semanas, desistiu. Embora muitos hóspedes gostassem do cheiro, diz Damelincourt, alguns reclamavam: “Isso fede!”
            
 
fonte:Wall Street Journal  p/ Por ANDREA PETERSEN


quarta-feira, 25 de abril de 2012

FUNCIONARIOS DA GOVERNANÇA: CAMAREIRAS E SUPERVISORES DE ANDARES




Como todo hoteleiro, nos  preocupamos com os currículos que mostrem as habilidades, experiência profissional, boas referencias dos  candidatos a toda vaga de emprego.

Na hotelaria, as exigências são muito maiores. Além das  habilidades, experiências  de cada candidato e levando em consideração as diferentes  áreas, os funcionários da governança precisam desenvolver habilidades que eu chamo de “ olho clinico”,  Em particular, eu tenho uma grande admiração por  essas  profissionais; especialmente camareiras que são pessoas chaves  para um bom desempenho das operações do hotel.

Uma camareira bem treinada é fundamental para qualquer hotel e, quando ela além das suas atribuições pratica o que eu chamo de olhar clinico, muitas dores de cabeças podem ser evitadas.

Semanalmente, eu aplico treinamento para as camareiras e como atividade do treino os testes de observação, por exemplo, ilusão de ótica, é um dos mais populares para se treinar uma camareira.
Eis aqui um teste para  aguçar o nível de observação de uma camareira:

Uma montanha de ferro velho no qual peço para a camareira encontrar um gato, ela precisa encontrar esse animal  em trinta segundos:


terça-feira, 24 de abril de 2012

Cursinhos “ enlatados ” de Hotelaria


 
O mercado aquecido, vésperas da copa do mundo, com a expectativa do gigantesco crescimento do turismo no Brasil, a mão de obra para a indústria da hospitalidade ficando cada vez mais competitiva.
O que vemos é a proliferação das franquias de cursinhos no país inteiro para atender a demanda da escassa mão de obra hoteleira.
Essas franquias, na sua grande maioria não são especializadas no ensino da hospitalidade, aproveitam se da demanda e oferecem um leque de cursos para todos os gostos, com um único objetivo, lucro!
Contratam pseudo-instrutores sem a mínima qualificação para ministrarem as aulas, elaboram uma grade curricular enchem as salas de alunos pagando mensalidades e formando profissionais medíocres, ou seja vendendo certificados e afirmam que  estão colaborando com a educação profissional, pura ilusão!
Visitei várias dessas escolinhas profissionalizantes e percebe-se que os pseudo-professores são pessoas totalmente despreparadas para ministrar uma aula de hotelaria, na sua grande maioria  nunca trabalharam na área, quando formados, são de áreas completamente diferentes, é mais ou menos assim: o fulano é formado em letras e vai dar aula de gastronomia porque está desempregado ou quer fazer um bico!
O que se vê por ai, é uma grande enganação onde não há um órgão fiscalizador da qualidade dessas escolinhas, acho que deveria ter sim uma fiscalização tal como um MEC que controla os cursos superiores.
Minha sugestão é a seguinte: desconfie de franquias que oferecem cursos para todos os gostos, indubitavelmente você não vai aprender nada e sim gastar seu dinheiro, procure saber quem é o professor, sua qualificação, experiência, e competência naquela disciplina que ministra. Por exemplo: se  você está procurando um curso de garçom, procure saber  se o professor é um profissional que já atou como garçom ou atua, e em qual empresa  ele é profissional, se já tem experiência  em hotéis de luxo, restaurantes finos, etc. como professor dessa disciplina, ele tem que ser expertise.
Para concluir, acrescento:  não se iluda com apostilas, grade curricular e certificado.  Se preocupe com o nível de informação e cultural  do professor, pois seu sucesso dependerá exclusivamente dele e não da escola.

sexta-feira, 20 de abril de 2012

QUAL O CUSTO DE UM INVESTIMENTO EM CONSULTORIA HOTELEIRA?




Sou um profissional da hotelaria e atuo nesse segmento a mais de 25 anos, tenho experiência  em todos os departamentos de um hotel, de pequeno a médio e grande porte. Porém devo admitir que tenha habilidades e conhecimentos limitados em algumas áreas e em outras sou especialista e ninguém melhor do que eu para realizá-las.
Embora alguns profissionais se vendam como o “senhores de todo conhecimento”, e que irão solucionar todos os problemas do seu cliente, não é verdade. Se existir algum  desses  que se propõem a tal  feitio, desconfie.
Existem no mercado  consultores independentes e empresas de consultoria,  esta última atua com uma equipe de especialistas  em suas respectivas áreas, alimentos e bebidas, hospedagem, finanças, etc.
Todavia não posso responder pelos demais profissionais e sim pela minha pessoa!  Atualmente sou Gerente Geral de uma unidade hoteleira de médio porte, no qual  eu fiz toda gestão desde o inicio das obras até os dias atuais, e tenho um imenso orgulho desse empreendimento que é um sucesso e tornou-se  meu cartão de visita, uma referência concreta do meu trabalho como consultor no qual não tive assessoria de nenhum outro profissional  tenho esse orgulho porque acompanhei todo o trabalho  das obras, junto com engenheiros e arquitetos, compras, de cada prego, cada tijolo, cada item desse empreendimento eu fui o responsável 100% por tudo. Mas o maior  desafio não foi construir um hotel, e sim, colocar o navio  nas águas com uma tripulação totalmente inexperiente, numa cidade onde não há mão de obra especializada para trabalhar em um hotel de alto padrão, fiz todo o recrutamento, seleção, formei as equipes de governança, alimentos e bebidas, administrativo, treinei cada um  dos membros de equipe e hoje  o hotel é um referencial até para as grandes cadeias hoteleiras.
Já estou no segundo ano de minha gestão, com uma ocupação mensal de 95%  uma DM acima  do esperado, um nível excelente de satisfação por parte dos hóspedes. O que é mais gratificante em tudo isso não é o dinheiro e sim o sabor do dever cumprido. Não há dinheiro  que pague a satisfação de olhar  para esse complexo hoteleiro e saber que foi EU  que fiz tudo isso! É um grande orgulho, sem soberba.
A resposta para “ Qual o custo de um investimento em consultoria hoteleira?”, a resposta está  na satisfação dos investidores e empreendedores, os lucros  estão no papel e em suas contas! Percebo isso diariamente quando os diretores  falam comigo e me agradecem pelo sucesso ao ponto de pedirem para eu não deixá-los.
O que posso  responder é que não existe uma tabela e sim resultados e nesses resultados é onde se discute o meu valor.  De uma coisa eu tenho plena certeza não existe no mercado um profissional que ofereça um resultado melhor que o meu, pode  até existir  igual, mas com as qualidades que eu tenho é raro, sou um profissional 3 em 1, eu sou professor de hotelaria, sou consultor, e sou gerente geral, costumo dizer eu transformo pedreiros em diplomatas!

quarta-feira, 18 de abril de 2012

A DIFICIL ARTE DE GERENCIAR PESSOAS NA HOTELARIA




Dentro de um hotel, além de máquinas, móveis, suítes espetaculares,cozinha high tech tecnologia de ponta, etc. também existem pessoas que têm diversos sentimentos e diferentes reações aos estímulos motivacionais. Dessa forma, o jeito de tratá-las determinará como você será tratado.
Diante disso, a primeira regra de um bom Gerente Geral é tentar obter uma visão otimista sobre seus funcionários, pois isso tende a criar pessoas mais colaborativas, se você tratar seu funcionário como um cachorro, mais cedo ou mais tarde ele vai lhe dar uma mordida.
Antigamente, gerenciar significava "a arte de obter resultados através das pessoas". Porém, as Relações Humanas foram se desenvolvendo e hoje o Líder precisa entender as aspirações humanas. As pessoas costumam ter variadas aspirações, mas apenas para simplificar podemos reduzi-las a:

Aspirações Simples: São as condições básicas de um emprego, sem as quais os empregados nem aceitam trabalhar, tais como um salário compatível, emprego próximo à casa, conforto no local de trabalho, garantias de continuar empregado, ambiente de amizade e atenção. Note-se que as aspirações simples são requeridas por uma minoria dos trabalhadores brasileiros.

Aspirações Complexas: A maioria das pessoas possui aspirações complexas, gostando de ser diferenciadas das demais e de terem seu valor reconhecido pelo Líder. Elas gostam de aprender, enfrentar desafios significativos e de tarefas difíceis. Aqueles com aspirações complexas obtêm seu crescimento pessoal e recompensas financeiras de seus próprios esforços.

Diante disso, pode-se perceber que a arte de gerenciar pessoas nos hotéis exige muita criatividade do Líder, pois em vez de controlá-las é preciso energizá-las, buscando atender suas expectativas e aspirações mais complexas. Dessa forma, podemos afirmar que a principal função de um gerente moderno é "energizar" as pessoas. E, energizar significa atender ás aspirações complexas dos funcionários.
Mas, antes de energizar as pessoas o Gerente deve conhecer o "sentido de prontidão" dos funcionários, pois existem funcionários que estão "prontos" e os que ainda não estão. Ou seja, aqueles que estão prontos têm experiência técnica no ramo – eles são funcionários experientes. E os que têm pouca prontidão são os funcionários inexperientes.
Sendo assim, ao cruzarmos essas duas variáveis – aspirações e prontidão – encontramos quatro (4) tipos de funcionários e, antes de qualquer próxima análise, é necessário afirmar que as pessoas tendem ser muito mais complexas do que apenas quatro tipos. Mas, apenas para compreendermos melhor a forma de tratá-las – gerenciá-las – vamos classificá-las em grupo de quatro tipos:

A) Os Aprendizes: Perfil – São aqueles funcionários inexperientes e que só possuem aspirações simples, os quais – na sua maioria – obtêm o primeiro emprego. Eles não têm experiência alguma e preferem trabalhar apenas por ser perto de casa e pelo pequeno salário. Tratamento – trate-o com pouca flexibilidade, informando-o detalhadamente o que fazer e conferindo se as tarefas foram realizadas conforme o escrito. Ou seja, o Líder deve usar uma supervisão rígida.

B) Os Frios: Perfil – São aqueles funcionários que até têm experiência técnica, mas possuem aspirações simples. Ou seja, eles não estão energizados ou motivados a alcançar suas aspirações. Eles sabem trabalhar, mas não vibram com isso porque talvez tenham sido punidos na sua criatividade – em empregos anteriores. Tratamento – O Líder deve envolvê-lo nas decisões do setor, fazendo-o sentir-se importante e aumentando sua auto-estima. Na verdade o cuidado do Líder não deve ser técnico, mas humano. Esse tipo de funcionário precisa de envolvimento emocional e o Líder deve estimulá-lo a ter "a coragem de errar". Não estamos estimulando o erro freqüente, mas a tentativa da inovação pode levar às pessoas ao erro e isso não deve ser reprimido para esse tipo de funcionário.

C) Os Potenciais: Perfil – São aqueles que, embora não tenham experiência, têm aspirações complexas. Ou seja, eles estão energizados, motivados e com vontade de crescer (é o "sonho" de todo Gerente). Eles têm iniciativa e garra, mas ainda não estão prontos porque não têm experiência. Tratamento – Na verdade, talvez seja necessário o Gerente conter um pouco esse ânimo para que o funcionário não cometa erros infantis. Eles precisam de treinamento, instruções claras e acompanhamento técnico. Além disso, ele deve ter envolvimento com os mais experientes para assimilar conhecimentos e habilidades.

D) Os Empreendedores: Perfil – São aqueles que têm muita experiência técnica e aspirações complexas. Ou seja, são funcionários que estão prontos, energizados e motivados. Tratamento – Esse tipo de funcionário não deve ser tratado com rigidez, controle ou cobrança por resultados. Trate-o com "agradinhos" e ele ficará "doente", pois sua energia vem dele e não de você. Eles precisam de desafios, tarefas difíceis e participação nos resultados. Dessa forma o Líder deve envolvê-lo nas decisões, dando-lhes autonomia porque os empreendedores são capazes – em muitos casos – de fazer melhor que o próprio Líder.

OBSERVAÇÃO: O Gerente Geral não pode se conformar em ter na sua equipe apenas funcionários classificados como aprendizes, frios ou até mesmo os potenciais. Na verdade, seu principal objetivo deverá ser o de transformar todos eles em empreendedores, pois assim o Gerente só cuidaria da estratégia da sua empresa.

quarta-feira, 11 de abril de 2012

A Governanta Executiva


A Governanta Executiva é  a profissional responsável por toda coordenação da limpeza do hotel. Ela tipicamente tem um entendimento de gerenciamento de pessoal e gerenciamento geral de limpeza de apartamentos e toda infra estrutura hoteleira. Para se tornar uma Governanta, ela deve ter alguma educação universitária e experiência na industria hoteleira. Grandes organizações podem solicitar um diploma de bacharel em gerenciamento de hotel para uma Governanta Executiva.
Governantas são tipicamente empregadas em hospitais, hotéis e comunidades para retiro. Estas gerentes são responsáveis pela limpeza diária dos apartamentos na propriedade. Uma pessoa desejando se tornar uma governanta deveria tentar trabalhar no Departamento de Governança de um hotel. Esta posição inicial dará a ela uma visão geral das tarefas diárias necessárias para uma Gerente.
Limpeza é um trabalho físico intenso. O Staff da governança e gerente deverá ter condições de levantar ou carregar itens pesado. Esta profissão requer muitas abaixadas (com o corpo), caminhada e levantamento de peso durante o dia. Qualquer pessoa desejando se tornar uma Governanta Executiva deverá se sentir confortável trabalhando em uma função física em uma jornada de 8 horas diárias.
A maioria dos hotéis requerem que o Staff trabalhe em turnos. Estes turnos são manhãs, noites e madrugadas. Para se tornar uma Governanta Executiva uma pessoa deve estar confortável trabalhando em vários turnos durante o mês. Adicionalmente, ela poderá precisar trabalhar turnos duplos quando solicitado.
O Departamento de Governança é também responsável pela lavagem de todos os enxovais, tanto das Unidades Habitacionais (UH’), como de todo o hotel, restaurante, eventos, lençóis e toalhas  e uniformes de funcionários, roupas de hospedes . Esta tarefa é um empreendimento extensivo em grandes hotéis.  São atribuições diárias que estão diretamente sob a responsabilidade da Governanta Executiva. Manter um inventário e controlar os achados e perdidos.
A Governanta Executiva deve ter fortes habilidades no serviço ao hóspede. Elas precisam ter um bom entendimento do gerenciamento de funcionários, treinamento e leis trabalhistas. Muitos hotéis trabalham com mão de obra sindicalizadas. Isto faz com que o gerenciamento de funcionários e habilidade na comunicação um elemento crítico para se tornar uma Governanta Executiva.
Elas também precisam ter habilidades organizacionais excelentes. Ela é responsável pela preparação da folha de pagamento, preparação de turnos e o programa diário da limpeza dos apartamentos. Este programa de limpeza indica a ordem em que os apartamentos serão limpos em um dia específico. Estas programações requerem um planejamento apropriado e gerenciamento de designação de tarefas para cada funcionário.
Para se tornar uma Governanta Executiva a pessoa precisa ser muito orientada na questão limpeza. Ela é responsável pela inspeção de toda a propriedade. Isto requer uma verificação diária para certificar-se de que os apartamentos e áreas comuns atendam aos padrões necessários da organização.
Embora esta atividade seja tipica de um profissional feminino, algums hotéis contratam profissionais masculinos.