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Mostrando postagens de Maio, 2012

DICAS DE LEITURA PARA GG's

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Mais uma dica de um excelente livro  que aborda temas relevantes para nós hoteleiros, leitura de fácil assimilação e lúdica!
Sinopse As pequenas grandes coisas apresenta dicas baseadas em observações feitas durante viagens, nas notícias do dia, em conversas com o público de seminários pelo mundo todo e também "grandes ou, na maioria, pequenas coisas, que me aborreceram no meio do caminho", como ele próprio diz na introdução do livro. Por que as pequenas coisas seriam também grandes, como indica o título da obra? Um WC bem limpo e decorado de um restaurante despretensioso é algo relativamente simples, pequeno. Porém é, ao mesmo tempo grande, pois passa a seguinte mensagem: "Nós importamo-nos consigo, cliente". Peters confessa que, a anos de distância de sua formação de engenharia, do seu MBA e do seu instinto McKinsey (onde trabalhou), prefere as histórias simples de pessoas reais aos exemplos sofisticados de Harvard, com todos aqueles quadros e gráficos. O autor c…

Termos utilizados na Hotelaria

Para os que estão iniciando na hotelaria e no turismo, se deparam com os termos de Turismo e Hotelaria, aqui um glossário bastante útil.
AC – apartamento com ar-condicionado AGT – agente de turismo ARPT – aeroporto CHD – criança Cia aérea – companhia aérea DBL – apartamento duplo DLX – apartamento de luxo DLY – diária EAP – cada pessoa adicional G – hóspede/cliente OF – apartamento com vista para o mar PAX – passageiro/cliente PP – por pessoa PRKG – Estacionamento RES – central de reservas/reservas SC – taxa de serviço SGL – apartamento single STD – apartamento standard STE – suíte TPL – apartamento triplo UH- Unidade habitacional ( quarto, suíte, apartamento) WC – banheiro/toalete no apartamento WKLY – pacote de uma semana All Inclusive:  Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária. All Suites:  Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma sala anexa). Bell Boy:  Mensageiro de …

FIDELIZAÇÃO DE HÓSPEDES

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Muitas redes hoteleiras  possuem programas de fidelização de hóspedes. Grande parte dos modelos hoje existentes são inspirados nos modelos adotados pelas Cias. Aéreas
Os 10 componentes essenciais de um plano de fidelização em hotéis
1) Base de Dados: se você não possui uma base de dados completa e bem feita, você mal conseguirá divulgar o seu programa para seus clientes, portanto invista, incentive, monitore e sobretudo tenha uma base de dados qualificada e atualizada. Conheça as características transacionais de seus hóspedes: quanto ele gasta? quantas diárias ele tem ao ano? com que freqüência ele volta? com que freqüência ele usa outros hotéis da rede? quanto ele contribui para enriquecer o banco de dados dele? Todas estas perguntas respondidas pode te ajudar a estabelecer uma classificação entre os clientes, onde você poderá identificar os grandes, médios e pequenos (porém importantes sempre!) clientes que você possui. 2) Benefícios: ofereça benefícios que façam com que seu cliente

A PRIMEIRA DAMA DA HOTELARIA NACIONAL

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Essa entrevista foi  dada  a revista “ GoWhere”, já  faz algum tempo, mas resolvi  postar, porque as palavras da Sra  Chieko Aoki  é atual e fundamental para nós profissionais da hotelaria. Particularmente sou seguidor assídio da sua filosofia, ela é um exemplo perfeito para ser seguido por todos os hoteleiros.

Chieko Aoki comanda a rede Blue Tree Hotels por todo o Brasil. O nome em inglês de sua empresa significa o mesmo que seu sobrenome em japonês: árvore azul. Ela já foi chamada de “a grande dama da hotelaria brasileira”, mas é muito mais do que isso: uma mulher chique, viajada, educadíssima, administradora implacável, com uma rede de contatos insuperável… Resumindo: uma das mulheres de negócios mais influentes do mundo. E ninguém mais do que ela conhece quem são e como se comportam as pessoas mais poderosas do planeta – seus hóspedes, que exigem o máximo do luxo, do bom atendimento e do conforto em suas viagens pelo Brasil e no exterior. Como a rede Blue Tree se prepara para atend…

Hospitalidade por Walt Disney

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Não um cliente, mas sim um HÓSPEDE! (um exemplo do legendário Walt Disney)


“Você não desenvolve o produto para você mesmo. Você precisa conhecer o que as pessoas querem e desenvolver isso para elas.” – W. E. Disney.

Walt Disney nos ensina muito por meio de suas frases e pensamentos. Ele dizia: “Sonhe, acredite, ouse e faça”. Porém, não são apenas frases de efeito ou pensamentos meramente filosóficos. Walter Elias Disney ousava colocar em prática todas as suas idéias, sempre com o foco na necessidade e desejo de seus clientes. “A obsessão com os clientes gera o tipo de inovação que, no final, significa sucesso.” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000, p.48) Segundo Capodagli e Jackson (2000), Disney focava seu desenvolvimento estratégico em três pontos:
1 – "conheça seus hóspedes"
W.Disney acreditava que era necessário e importante conhecer seus hóspedes para saber o que queriam, qual eram os seus desejos, o que era importante para eles, e qual a percepção de valor que tinh…

Coisas que não ensinam nos cursos de hotelaria

1) Não terás vida pessoal, familiar ou sentimental

2) Tua sanidade mental será posta em cheque antes que completes cinco anos de trabalho

3) Terás gastrite, se tiveres sorte! Se fores como os demais, terás úlcera

4) Teus cabelos ficarão brancos antes do resto da população, se te sobrarem cabelos

5) Não terás feriados, fins de semana ou qualquer outro tipo de folga

6)Dormir será considerado período de folga, logo, não dormirás

7) Happy Hours serão excelentes oportunidades de ter algum tipo de contato com outras pessoas na mesma condição

8) Ficarás "cego", mas antes, sentirás muita dor de cabeça, enxaqueca, ou algo que doa muito

9) Terás sonhos, pesadelos, com reservas, cancelamentos, overbooking...e não será raro, resolveres problemas neste período

10) A garrafa será tua melhor amiga

11) Trabalho será teu assunto preferido, talvez o único

12) Exibirás olheiras como troféus de guerra

13) A cafeína, não te fará mais efeito

14) E, inexplicavelmente, gostará de tudo isto...  fonte: internet

CURIOSIDADES DA ARQUITETURA HOTELEIRA

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A piscina “sem fundo” do Shanghai Pudong Kangiao Hotel



O hotel “Shanghai Pudong Kangqiao”, da rede Holiday Inn em Xangai (China) instalou uma piscina no 24º andar. Nada demais não fosse o fundo da piscina ter partes de vidro transparente, ou seja, a sensação de insegurança ao mergulhar será de arrepiar mesmo que a água seja  morna:

O QUE É A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Nos dias de hoje, o mundo empresarial em todas as áreas tem falado muito em buscar a excelência. Mas o que precisamos saber é se realmente entendemos o significado desta palavra. Cursinhos “enlatados” de excelência em atendimento ministrados por sindicatos, associações comerciais, escolinhas franqueadas, etc. não funcionam!  É  preciso esclarecer alguns pontos importantes.  Muito comumente vemos anúncios onde se ler: “Curso de atendimento ao cliente”  Cursos  com este título vemos quase que diariamente nos panfletos, anúncios de jornais, ou mala direta, de certa forma é válido, mas tem suas limitações. Primeiramente o que é ensinado nesses treinamentos é genérico e tedioso, o instrutor  confecciona uma apostila,  coloca um slide com projeção em uma sala e começa a ladainha:
-Você  precisa sorrir sempre para o cliente;
-Você precisa ter boa aparência;
-Você precisa escutar o cliente;
-Você precisa ter uma higiene pessoal exemplar;
-Você precisa ter uma boa comunicação.
Enfim, esses conceit…

O que eu aprendi nas cadeias hoteleiras

ACCOR 
A compreensão de que seus colaboradores são a base para a excelência no setor de serviços levou a Accor Brasil a se tornar uma das melhores Empresas  de HOSPITALIDADE.. Accor na América Latina está presente em 8 países, com cerca de 160 hotéis e mais de 25 mil quartos das redes Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, ibis e Formule 1. Líder mundial em operação hoteleira e líder de mercado na Europa, Accor está presente em 90 países, com 4.100 hotéis e cerca de 500 mil quartos. O amplo portfólio de marcas da Accor - Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1, hotelF1 e Motel 6, e as atividades relacionadas, Thalassa sea & spa e Lenôtre – representam uma extensa oferta, do luxo ao econômico. Com 145 mil funcionários no mundo, o Grupo oferece a seus clientes e parceiros cerca de 45 anos de experiência em hotelaria. O grupo ACCOR foi onde comecei a dar os  primeiros passos na hotelaria internacional, logo nos anos 90, o…

OS PADRÕES DE HIGIÊNE DOS HOTÉIS

Este comentário vai de encontro aos meios de hospedagem independentes, pequenos hotéis e pousadas.
Não querendo generalizar, mas a forma como a maioria dos donos de hotéis vem administrando seus empreendimentos é decepcionante  e preocupante.
Vou começar falando dos banheiros, a forma como as camareiras desses hotéis limpam os banheiros é vergonhoso e perigoso! Todo vaso sanitário deverá passar por um processo de higiene, sanitização com produtos exclusivos e adquiridos de empresas especializadas, a camareira precisa ser treinada aos extremos. 98% dos hotéis administrados por não-hoteleiros a camareira não tem a mínima higiene e isso é culpa desses proprietários miseráveis que só visam o lucro e não a qualidade.
O exemplo disso, no hotel que eu gerencio a governanta é treinada para supervisionar rigorosamente o trabalho das camareiras, todo hóspede que entra num apartamento vai encontrar um vaso sanitário s-a-n-i-t-i-z-a-d-o da seguinte maneira:
O procedimento a seguir é aplicado para ca…