quarta-feira, 23 de maio de 2012

Hospitalidade por Walt Disney

Não um cliente, mas sim um HÓSPEDE! (um exemplo do legendário Walt Disney)


“Você não desenvolve o produto para você mesmo. Você precisa conhecer o que as pessoas querem e desenvolver isso para elas.” – W. E. Disney.

Walt Disney nos ensina muito por meio de suas frases e pensamentos. Ele dizia: “Sonhe, acredite, ouse e faça”. Porém, não são apenas frases de efeito ou pensamentos meramente filosóficos. Walter Elias Disney ousava colocar em prática todas as suas idéias, sempre com o foco na necessidade e desejo de seus clientes. “A obsessão com os clientes gera o tipo de inovação que, no final, significa sucesso.” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000, p.48)
Segundo Capodagli e Jackson (2000), Disney focava seu desenvolvimento estratégico em três pontos:

1 – "conheça seus hóspedes"

W.Disney acreditava que era necessário e importante conhecer seus hóspedes para saber o que queriam, qual eram os seus desejos, o que era importante para eles, e qual a percepção de valor que tinham. Só assim ele conseguiu, em pouco tempo, alcançar o sucesso.
W.Disney entendia e conhecia seus hóspedes. Veja que em nenhum momento, neste caso, o hóspede foi chamado de cliente. W.Disney fazia questão de ressaltar que tinha hóspedes, não clientes.
Onde está a diferença? – Para Disney, a diferença está na atitude.
Se você tratar as pessoas meramente como clientes, não há obrigação implícita ou necessidade de tratamento ou serviços especiais. Por outro lado, tratar seus clientes como hóspedes implica em elevado nível de serviço, cortesia e respeito.
Esta filosofia pode ser percebida em muitos dos filmes criados por W.Disney. No clássico “A Bela e a Fera”, por exemplo, Bela é recebida pelos criados do castelo como hóspede e não como prisioneira, como queria a Fera. Eles a preparam um banquete e cantaram o clássico “Be our Guest” (Seja nossa Hóspede). Além deste, outros clássicos Disney também revelam a filosofia de tratar as pessoas como hóspedes. É o caso de A Branca de Neve e os Sete Anões, quando os anões acolhem Branca de Neve em sua cabana, ou o filme em que os animais da floresta cuidam de Bambi após a morte de sua mãe.

2 – "Trate-os honestamente e com respeito"

Disney acreditava, também, que seus hóspedes deveriam ser tratados com honestidade e respeito. Se um hóspede se sentir enganado, provavelmente ele nunca mais retornará à sua casa.
O segredo da Disney é fazer com que seus funcionários tratem os clientes como se fossem hóspedes em suas próprias casas.
Estes funcionários, aos quais Disney chamava de elenco, são preparados para conversar com o hóspede, perguntar-lhe em quais atrações já esteve, se precisa de alguma coisa, se está se divertindo, e assim por diante. São preparados para serem hospitaleiros.
Não há nada pior que chegar em algum lugar e nem ao menos ser notado, não ser acolhido. Quando você recebe um hóspede em casa, você abre a porta para ele, o acolhe com um sorriso no rosto e lhe serve da melhor maneira possível. É assim que devemos tratar os hóspedes que visitam nossa empresa.

3 – "Assim eles continuarão a vir..."

Conhecendo seus hóspedes, superando suas expectativas e atendendo às suas exigências e desejos, tratando-os com respeito e honestidade, eles continuarão a vir. Disney acreditava que só assim era possível fidelizar os hóspedes. Eles tinham que se sentirem as pessoas mais importantes do mundo. Assim eles teriam o desejo de retornar, de experimentar novamente. “O segredo é proporcionar que as pessoas recebam mais do que jamais souberam que queriam!” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000 p.48)
É necessário proporcionar experiências aos hóspedes, as quais serão guardadas como um evento memorável em suas mentes, fazendo com que além de retornarem, se tornem hóspedes fiéis e até mesmo discípulos, ou seja, pessoas que falam, naturalmente, bem da empresa.
Seguindo esses três exemplos simples de Walt Disney, quem sabe sua empresa não pode chegar ao sucesso que a Disney chegou?!
Comece modificando sua maneira de enxergar o seu cliente. Veja nele um hóspede!

fonte: victor hugo/vitrine hotel

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