O QUE É A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?



Nos dias de hoje, o mundo empresarial em todas as áreas tem falado muito em buscar a excelência. Mas o que precisamos saber é se realmente entendemos o significado desta palavra.
Cursinhos “enlatados” de excelência em atendimento ministrados por sindicatos, associações comerciais, escolinhas franqueadas, etc. não funcionam!  É  preciso esclarecer alguns pontos importantes.  Muito comumente vemos anúncios onde se ler:
“Curso de atendimento ao cliente”  Cursos  com este título vemos quase que diariamente nos panfletos, anúncios de jornais, ou mala direta, de certa forma é válido, mas tem suas limitações.
Primeiramente o que é ensinado nesses treinamentos é genérico e tedioso, o instrutor  confecciona uma apostila,  coloca um slide com projeção em uma sala e começa a ladainha:

-  Você  precisa sorrir sempre para o cliente;
-  Você precisa ter boa aparência;
-  Você precisa escutar o cliente;
-  Você precisa ter uma higiene pessoal exemplar;
-  Você precisa ter uma boa comunicação.
Enfim, esses conceitos são universais, não só aos atendentes, mas para todo e qualquer profissional  independente  do seu segmento.
Tenho por experiência  no mercado que  atuo e já por muitos anos abordo temas como esse em minhas palestras  e treinamentos. Percebo que tais treinamentos só funcionam quando aplicados exclusivamente por um profissional  competente, com formação acadêmica, com habilidades em psicologia, sociologia, programação neurolinguistica, inteligência emocional, comunicação, e que tenha experiência  e um conhecimento aprofundado no ramo em que os participantes atuam. Por exemplo: Se o  treinamento  for aplicado para uma turma especifica de uma determinada empresa do segmento de restaurantes, o instrutor precisa ter um conhecimento muito intenso das operações de um restaurante de modo geral além das habilidades descritas acima e, quando esse mesmo treinamento é aplicado para uma turma com participantes de áreas  diferentes, lamentavelmente o resultado fica prejudicado.  É  por essa razão que algumas empresas têm o seu próprio programa de treinamento para seus funcionários. No entanto, nem toda empresa  tem um departamento de Recursos Humanos. Conseqüentemente as pequenas empresas são obrigadas a colocar alguns de seus funcionários  nesses “ cursinhos enlatados”, e que lamentavelmente é uma perca de tempo e dinheiro. Então o que as pequenas empresas devem adotar?  Simples, os donos desses pequenos estabelecimentos quando estão preocupados com o atendimento medíocre dos seus funcionários precisam rever seus próprios conceitos! Como já disse, não adianta nada enviar os funcionários para fazer um cursinho desses e quando esses retornam o cenário dentro da empresa continua o mesmo, é preciso que todos dentro da empresa, inclusive os donos estejam 100% comprometidos com a excelência em atendimento ao cliente. Para tanto, é fundamental que a empresa, consultor e/ou instrutor de um curso desses, tenha as habilidades e os conhecimentos intrínsecos ao segmento em que aplicará o treinamento.
 “ Curso de Excelência no atendimento ao Cliente” , Temos aqui outro tipo de curso que está em larga expansão no mercado, já não se fala mais em atendimento ao cliente, mas sim, de “excelência”,  alguns dicionários a descreve como:
EXCELÊNCIA: Grau máximo de bondade, qualidade ou perfeição,por excelência, no mais alto grau; sobretudo, Qualidade daquilo que é excelente.
Excelência, diferente do que a maioria pensa, não é a perfeição. Mas buscar melhorar-se a cada dia nas pequenas coisas. E sabe o que é mais interessante? Buscar a excelência não é um conceito novo. Pelo contrário, quem falou nisto pela primeira vez foi o filósofo Aristóteles: “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito!”
A controversia, devo lhes dizer que não existe curso que possa ensinar a essência da excelência no atendimento ao cliente, esse conceito é  peculiar a cada profissional, uma empresa pode e deve oferecer um serviço de excelência no atendimento, mas trata-se de uma filosofia, que  está enraizada  na cultura dela, um exemplo  disso é o laboratório Fleury em São Paulo, A Disney, Hospital Círio Libanês, entre outras. Mas  o segredo dessas empresas não está exatamente no treinamento que aplicam aos funcionários, mas na contratação destes, não importa quantos títulos, diplomas, cursos, MBA, pós-graduação venha ter um funcionário de uma empresa, se ele não tiver em sua alma, o gostar do que faz, paixão pela empresa   e acima de tudo um amor pelas pessoas, não existirá excelência em nenhum lugar.
Para uma empresa ser um exemplo de excelência é preciso  que todos os seus funcionários  tenham excelência com elas  próprias! Um  termo  criado por  Anthony  Robbins é CANI (pronuncia-se Canai) Constant and Never Endind Improvement  . Você pode ser excelente todos os dias, e melhor, pode começar agora! Podemos ser melhores pais e mães, melhores amigos, profissionais melhores. Você pode mudar seus hábitos,suas atitude diárias.Nas coisas mais simples e corriqueiras :escovando os dentes com a torneira fechada, não jogar lixo na rua, tirar seu prato na mesa. Atitudes simples que podem fazer a diferença na sua vida. Você também pode mudar o seu comportamento: pode sorrir mais, ser mais gentil, agradecer mais vezes ao dia pelas coisas que você já tem, pode escutar mais, ser mais flexível , usar as palavrinhas mágicas: com licença, muito obrigado, por favor. Experimente adotar este comportamento apenas por um dia. Estou certo de que se você fizer isto vai perceber que as pessoas ao seu redor tem uma mudança incrível.
Conta-se que um velho sábio sentado na beira da estrada foi questionado,por um viajante que perguntou-lhe: - Como é o povo desta cidade? E o velho sábio respondeu com uma pergunta: - Como era o povo da cidade da qual você veio? O viajante respondeu: - Ah, lá o povo era preguiçoso mau-caráter e fofoqueiro! Então, o velho sábio concluiu: - Igualzinho ao povo desta cidade! Mais tarde, outro viajante fez ao sábio a mesma pergunta: - Como é o povo desta cidade? E o sábio questionou: - Como era o povo da cidade da qual você veio? O viajante respondeu; - Um povo maravilhoso, hospitaleiro, trabalhador! E então, o sábio concluiu: - Igualzinho ao povo desta cidade! Esta pequena história retrata bem como podemos modificar o ambiente em que vivemos, a nossa casa, o nosso trabalho, a nossa vida!
A sua transformação interior transforma o mundo em que você vive! Se você quer mudar a qualidade da sua vida, mude seus hábitos diários! Reflita sobre isto!
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