quarta-feira, 23 de maio de 2012

A PRIMEIRA DAMA DA HOTELARIA NACIONAL

Essa entrevista foi  dada  a revista “ GoWhere”, já  faz algum tempo, mas resolvi  postar, porque as palavras da Sra  Chieko Aoki  é atual e fundamental para nós profissionais da hotelaria. Particularmente sou seguidor assídio da sua filosofia, ela é um exemplo perfeito para ser seguido por todos os hoteleiros.


Chieko Aoki comanda a rede Blue Tree Hotels por todo o Brasil. O nome em inglês de sua empresa significa o mesmo que seu sobrenome em japonês: árvore azul. Ela já foi chamada de “a grande dama da hotelaria brasileira”, mas é muito mais do que isso: uma mulher chique, viajada, educadíssima, administradora implacável, com uma rede de contatos insuperável… Resumindo: uma das mulheres de negócios mais influentes do mundo. E ninguém mais do que ela conhece quem são e como se comportam as pessoas mais poderosas do planeta – seus hóspedes, que exigem o máximo do luxo, do bom atendimento e do conforto em suas viagens pelo Brasil e no exterior.
Como a rede Blue Tree se prepara para atender o consumidor de luxo?
O consumidor de luxo está acostumado a viajar e se hospedar nos melhores hotéis. Ele é exigente e seleciona as coisas que são essenciais para ele. O nosso mercado é muito de executivos de alto nível, CEOs, embaixadores, ministros… Essas pessoas querem tudo pronto. Não gostam de esperar. Tempo para elas é a coisa mais preciosa que existe. Para quem está sempre ocupado, tempo é um luxo. E não querem se chatear, porque elas estão sempre estressadas. Tenho que proporcionar aquilo que elas mais prezam: utilizar o tempo da melhor forma possível, sem stress, com muito bom gosto. O serviço, o quarto dentro das exigências do padrão… Parece óbvio, mas não é.
Quem é mais exigente: o brasileiro ou o estrangeiro?
O japonês é o mais estressado e exigente. Eu atendo muitos japoneses e isso me ajuda bastante. Para o japonês, perfeição é o mínimo que ele espera. A gente se programa para deixar tudo preparado. Eles não admitem o mínimo de erro e acabam treinando a equipe. Não adianta ter o conceito do luxo, a infraestrutura, se, na hora do “vamos ver”, eu não tenho uma equipe extremamente treinada e experiente, ou tudo isso pode dar errado.\
O luxo deve ser tanto em produto quanto em serviço?
Sim. Em produto, tudo que funciona e impressiona: um chuveiro que é bárbaro, uma cama superconfortável, opções de travesseiro… coisas que são, no mínimo, melhor do que o hóspede tem em casa. Os serviços idem: mordomo, cabeleireiro para as mulheres… Tem executiva mulher. A gente coloca escalda- pé, almofada de leitura, maçã na cabeceira… Para o homem é engraxar sapato, kit de barbear… O serviço deve ser sempre personalizado, de acordo com o perfil do hóspede. O segredo é conhecer as exigências de cada segmento. Respeito ao cargo e à pessoa. Fazer com que o gerente, as pessoas de contato, sejam rápidas e eficientes, fazendo sempre um serviço de back-up. Precisou de um negócio, resolva-se imediatamente!
O hóspede de luxo é acostumado a ser mimado. Lidar com egos inflados é ainda mais difícil?
Gente educada, que tem berço, é gente tranquila. O dinheiro independe da educação. A gente precisa ficar atenta. As pessoas sabem que há coisas que elas podem pedir que não acontecem de repente. Uma pessoa refinada que conhece, é inteligente, preparada. Ela se organiza antes e solicita as coisas a tempo de providenciarmos. Existem executivos e executivos. Quanto mais admiráveis, mais humildes são. É gostoso trabalhar com eles. Já os menos preparados, acham que  no mundo. Vem dizendo: “sabe quem eu sou?” Mas isso faz parte do nosso serviço. Tratar essas pessoas, atendendo àssuas tipicidades e exigências.

E se o hóspede pede uma coisa fora do hotel, como ir a um restaurante, um show?
E eles pedem muito. Temos uma lista dos melhores restaurantes, programas… A gente recomenda, faz reserva… Providencia tudo para deixá-los felizes.

O hóspede de luxo que vem a lazer é diferente do que vem a negócios?
Quem vem a lazer é mais relaxado. Não quer tudo para ontem. Já o que vem a negócios quer cumprir a agenda e ainda aproveitar. Quer fazer 200 coisas ao mesmo tempo. Quer tudo pronto. Daí a gente precisa identificar o que ele está buscando. Que tipo de coisa o senhor gosta? Gosta de museu? A gente tem que perguntar. Temos também uma lista de coisas top ten para oferecer. É como se fôssemos secretária, camareira, mordomo, guia da cidade… full time! Quer maior luxo do que esse?
Existem hotéis da rede Blue Tree mais preparados para atender
o público de luxo?
Nós temos hotéis cinco estrelas e os premiums. Nestes a gente coloca gerentes mais preparados, refinados… Nos premiums vem muito executivos tops, presidentes. Tem que tratá-los de igual para igual.

A senhora também está sempre viajando, conhecendo outros países e empreendimentos hoteleiros de luxo. Como é a Chieko Aoki hóspede?
Sou exigente, lógico, mas, principalmente, uma hóspede que valoriza seu tempo. Não gosto de check-in demorado. Se isso acontece, eu já fico mal-humorada. Gosto de tudo rápido, certo, funcionando.

O luxo extremo, a ultrassofisticação de hotéis e resorts, a agrada?
Não muito. Gosto mais da eficiência. Não adianta ter luxo e não ter eficiência. O bonitinho, mas ordinário, não é o meu estilo! A internet funcionando, a iluminação no lugar certo. Não é simplesmente acender a luz. Eu leio muito, então preciso de um travesseiro adequado e uma iluminação que me permita ler na cama. Para mim, esses detalhes é que são importantes. Luxo com conforto.
A senhora usa spas, cabeleireiros e outras comodidades que os hotéis de luxo oferecem?
Depende. Se você vai a um evento e sabe que o hotel tem serviço de cabeleireiro, é bom, porque é mais prático. Para mim, tudo que facilita meu trabalho, otimiza o meu tempo, para usar o meu dia de forma eficiente, é um luxo.

O Brasil é bem-preparado para atender o hóspede de luxo?
De maneira geral, temos algumas deficiências. Em São Paulo, Rio, Minas e no Sul em geral, as coisas funcionam bem. Ou seja: depende da região. Se você vai para um resort no nordeste, não dá para exigir uma eficiência total. Você não precisa ser paranóico como eu. A maioria aceita que as coisas são como são. Eu sou muito chata.
São Paulo atrai o turismo de negócios, mas a cidade oferece outros atrativos – é um centro gastronômico, por exemplo. Ou seja, é possível oferecer programas bacanas que podem tornar a estadia de um alto executivo muito mais prazerosa…
Acontece uma coisa interessante. Quem é expert em gastronomia gosta de comer bem, mas não quer ir a restaurantes de primeira linha. Deseja conhecer as coisas simples e boas, as cantinas típicas, os pratos inusitados. O Mocotó, por exemplo. São essas nuances que a gente precisa conhecer para indicar. Isso é um luxo. Conhecer as coisas que são sofisticadas que nem todo mundo conhece.

E o hóspede regular? É mais fácil agradá-lo porque você já conhece seus hábitos?
O hóspede habitué é mais fácil. Fácil no sentido de você conhecê-lo, difícil porque ele fica cada vez mais exigente. Ele diz: ‘Você me conhece, porque não está perfeito?’ Há empresas, por exemplo, que são clientes do hotel porque sempre hospedam seus executivos aqui. Elas pedem coisas especiais no apartamento. Isso funciona bem. Mas nós precisamos estar sempre atentos, nos renovando, buscando serviços para que o hóspede perceba que a gente está acompanhando as mudanças. Isso é super importante. Senão, ele se sente ignorado. O mundo muda e se ele está em um padrão melhor e a gente continua igual, não pode! Temos que estar sempre um passo adiante.

A senhora funciona como uma antena, em sintonia fina?
Sim. Não só eu, mas também a equipe. Muitas vezes a gente cria um serviço que vem de baixo para cima. Se eles não conhecem o que o hóspede precisa, alguma coisa está errada. A gente tem um núcleo de excelência, formado pelos gerentes mais experientes, que se reúne periodicamente. Fazemos estudos de adequação não só para os hóspedes como também para os nossos colaboradores – se eles estão preparados, quais são suas dificuldades, seus anseios e como fazer com que eles se sintam mais motivados. Isso é um trabalho importante. Ou seja, é preciso avançar nos serviços e aperfeiçoar a equipe. É uma máquina que não anda sozinha. É muito perigoso quando as coisas entram no piloto automático. Sempre passa alguma coisa. Eunão gosto. O luxo é descobrir como fazer para que as pessoas trabalhem melhor.

Um comentário:

Ana Letícia disse...

Olá Leonardo. Seu site é muito rico em informações e gostaria de convidá-lo para responder uma pesquisa sobre o mercado de luxo brasileiro para o meu TCC. Lhe enviei um e-mail na semana passada explicando um pouco sobre o projeto, não sei se você já teve a oportunidade de conferir. Sua opinião e experiência seria de grande valia para nosso conteúdo. Meu e-mail é anaciconello@gmail.com.
Obrigada.