segunda-feira, 25 de junho de 2012

ERROS IMPERDOÁVEIS DE ALGUNS HOTÉIS



Hoje eu vou fazer uma relação de 10 problemas comuns e graves que eu encontro constantemente em hotéis, principalmente nos de administração independente e/ou familiar.

Eu visito muitos hotéis, porém, estes mesmos problemas são observados diariamente nos demais meios de hospedagem como pousadas, apart-hotéis, albergues,  etc.

Tudo bem que isso também ocorre no exterior, porém, no Brasil os fatos observados beiram o absurdo e como nós vivemos aqui, temos que mudar isso urgentemente, senão, o(a) turista, principalmente o estrangeiro vem uma vez e nunca mais volta.

1- Limpeza dos quartos e manutenção: estes são problemas graves na maioria dos hotéis, principalmente em hotéis mais simples. Tem quartos de hotel que parecem que nunca passaram por uma boa faxina, nem mesmo quando é feita a troca de hóspedes. Os problemas mais comuns são: box do banheiro mal lavado, cabelo no chão do quarto ou do banheiro, sujeira debaixo da cama, copos sujos, móveis cheios de poeira, roupa de cama com manchas, velha ou com defeitos, etc.

Acredite, eu já vi camareira de hotel que lava aqueles copos, que são colocados para o hóspede, com a mesma bucha que ela usa no banheiro. Sinceramente, um hotel onde a camareira age desta forma não merecia nem mesmo ter classificação, afinal, o mínimo de higiene, bom senso e treinamento são obrigatórios para qualquer meio de hospedagem.

Cobertor de hotel então dá nojo, tem uns que ficam guardados no armário durante anos, passando de hóspede para hóspede sem nunca terem sido lavados.

A manutenção dos quartos precisa estar em dia para não trazer problemas para os hóspedes e para não gerar uma imagem ruim do estabelecimento. Eu já cansei de ver hotéis onde os quartos têm paredes com infiltração, controle remoto de tv que não funciona, tv com problemas na sintonia dos canais, ar condicionado muito barulhento ou sem a devida limpeza, luzes queimadas, chuveiro sujo ou com problema, etc.

2- Internet: você já deve ter reparado que mesmo nos hotéis mais caros, o hóspede ainda tem que pagar pelo acesso à internet, mesmo que wireless. Isso é um absurdo completo. Internet wireless hoje em dia é um serviço essencial e todo hotel que se preze deveria oferecer como cortesia aos seus hóspedes, mesmo os de categoria econômica ou turística.

Tanto é verdade, que isso deve mudar com o novo padrão de classificação hoteleira, que será implementado no Brasil. Na minha opinião, já passou da hora.

3- Atendimento: os hotéis precisam urgentemente selecionar e treinar melhor seu pessoal, principalmente aqueles que lidam diariamente com os hóspedes. Eu já cansei da quantidade de vezes que eu pego recepcionista de hotel mal humorado, grosseiro, mal informado e que parece que está ali obrigado, no Rio de Janeiro então é uma festa.

Para trabalhar em hotel tem que amar o que faz, ter prazer em servir as pessoas. Se você trabalha em hotel e não tem este perfil, cai fora, a hotelaria não é o seu lugar. O mínimo que o hóspede espera é ser bem tratado e sentir-se em casa quando está no hotel.

4- Café da manhã: um hotel bom precisa oferecer no mínimo um café da manhã equivalente. Tem muito hotel por aí que cobra diárias absurdas, oferece um café da manhã simples e acha que o hóspede é “idiota”. Se vai ou não incluir o café da manhã no valor da diária, esta é uma decisão do estabelecimento, porém, a partir do momento que oferece, faça-o direito.

O mínimo que um bom café da manhã tem que ter é: pães diversos, biscoitos, frios diversos (salaminho, presunto, queijos, etc), iogurte, cereal matinal, geléia, café, leite, chá, achocolatado, manteiga, sucos diversos, bolo e ovos mexidos. O que tiver além disso já é um diferencial. Menos do que isso é simplesmente ridículo.

5- Serviços extras oferecidos aos hóspedes (passeios, traslados, táxi, etc): em quase todo os hotéis, os funcionários são abordados diariamente por empresas e pessoas diversas, que propõem “parcerias”, pois, querem vender seus produtos e serviços para os hóspedes. Em troca, estes funcionários dos hotéis ganham comissões ou vantagens. Até aí, isso é muito normal na hotelaria e quem viaja muito já sabe disso.

O problema existe quando o hóspede começa a ser lesado por estes funcionários dos hotéis, que só visam ganhar dinheiro de qualquer forma. Quer um exemplo clássico disso que eu estou falando. Peça ao recepcionista ou mensageiro do hotel para chamar um táxi para você, que quase sempre, eles chamam pessoas estranhas, em carros particulares para fazer o serviço. Quando é mesmo um táxi, ou o táxi é especial e custa mais caro ou o taxista não quer usar o táximetro para poder cobrar mais caro. Logo, o hóspede paga uma corrida muito mais cara do que deveria, geralmente em carro sem taxímetro, em veículos que podem estar irregulares e cheios de multas, com um motorista desconhecido e irresponsável, que não tem nem mesmo licença para ser taxista. Isto é, você é explorado(a) e a sua segurança fica em risco por causa da falta de ética e desonestidade destas pessoas, que deveriam zelar pelo hóspede e apenas fazer o seu trabalho.

Claro que isso não acontece em todos os hotéis, pois, ainda bem que existem pessoas honestas, porém, para evitar dor de cabeça e chateação, se você desconfiar de alguma coisa quando pedir um serviço a estas pessoas, por menor que seja, recuse e não use o serviço.

6- Fotos no site do hotel não retratam a realidade dos fatos: isso é dito e feito. Infelizmente, em muitos casos, você vai encontrar um hotel que coloca em seu site fotos que não mostram bem como são as suas instalações. Por isso mesmo, nunca confie apenas nas fotografias que você vê do estabelecimento.

Pense comigo, hotel nenhum vai tirar fotos e mostrar os problemas de um quarto, o tamanho real das instalações, a falta de limpeza e conservação dos móveis e equipamentos, etc. Por isso mesmo, só reserve um hotel após saber a opinião de quem já ficou hospedado nele, na internet tem sites que permitem ler estas opiniões, ou depois de buscar informação em fontes como o Guia 4 Rodas, no Brasil.

7- Estacionamento: cada vez mais este é um problema sério. A frota de carros no Brasil só aumenta e ainda existem muitos estabelecimentos que não oferecem vagas de estacionamento. Outros hotéis oferecem, porém, cobram muito caro pelo serviço. Alguns hotéis têm poucas vagas gratuitas ou estas são ruins e em locais não seguros.

Sinceramente, quem constrói um hotel e não presta atenção neste “detalhe” é no mínimo despreparado. Todo hotel deveria oferecer vagas de estacionamento aos seus hóspedes, isso é além de tudo um requisito básico. Se o hotel vai ou não cobrar por isso é outra questão, mas precisa oferecer.

8- Restaurante: hotéis muito pequenos geralmente não contam com restaurante, apenas um salão onde é servido o café da manhã. Porém, nos hotéis que oferecem estas instalações, o mínimo que se espera é que a comida seja de boa qualidade, que os requisitos de higiene sejam seguidos à risca e que o cardápio seja bem elaborado.

Eu já fiquei em hotel que o cardápio tanto do room service (serviço de quarto), quanto do restaurante apresentava erros grosseiros de português. Cabelo na comida é uma reclamação constante dos hóspedes. Além disso, tem muito hotel por aí que reaproveita comida e até usa alimentos e produtos com data de vencimento vencida, o que coloca a saúde dos hóspedes em risco.

Enfim, um hotel não pode nunca permitir erros deste tipo, além de ser crime muitas vezes.

9- Reserva de hotel: quando o hóspede chega no hotel, o mínimo que ele(a) espera é que sua reserva esteja confirmada no sistema. Acontece que muitos sites de reservas hoteleiras enviam a reserva por e-mail para o hotel, porém, o recepcionista ou o departamento de reservas não checa o sistema de tempos em tempos para inserir as novas reservas. Resultado: o hóspede chega no hotel para fazer o seu check-in (entrada) e a reserva simplesmente “não existe”.

Não há nada mais irritante na entrada para o hóspede do que isso, além de depor contra a imagem do estabelecimento. Sinceramente, a sensação que passa é que o hotel é uma baderna só e que não tem controle de nada. Pior ainda, quando o(a) recepcionista, sem tomar as devidas providências antes, vai logo dizendo ao hóspede que a sua reserva não existe. Isso só demonstra que o hotel sequer oferece treinamento adequado ao seu pessoal.

10- Pedidos diversos dos hóspedes: o hotel precisa conscientizar os seus funcionários que durante a estada do hóspede, nada é mais importante do que satisfazer plenamente as necessidades dele(a). Quando eu falo isso, não me refiro a pedidos inviáveis ou absurdos, mas fatos comum no dia a dia de um hotel.

Vou dar alguns exemplos: 1- O horário marcado para despertar um(a) hóspede não pode ter falhas. Se o(a) hóspede pediu para ser acordado(a) e não foi como deveria, isso pode gerar até processo para o hotel. Nestas horas, o hotel precisa ter um controle rígido sobre isso. 2- O hóspede pede para passar uma peça de roupa que ele precisa até determinada hora. Se o hotel não oferece este tipo de serviço ou não pode fazê-lo naquele momento, isso deve ser informado ao hóspede de imediato. O que não pode acontecer é receber o pedido e não cumprir o prazo determinado ou não dar a menor satisfação depois.


“MOTEL” NÃO É HOTEL E NÃO FAZ PARTE DA HOTELARIA


Quarto de motel esconde perigos para a saúde
Lençol, toalhas e até a banheira são focos para o contágio de DSTs

Eu sempre, bati nessa tecla: “Motel não faz parte  da hotelaria!”  Qualquer  pessoa  que freqüenta esses  ambientes  deveria  saber  dos riscos  que corre, além do mais  quem tem bom gosto  escolhe um hotel, além de ser discreto é sociável.

Você já pensou nos riscos que um quarto de motel pode representar para sua saúde? Quando a temperatura esquenta, pouca gente pensa nisso. Mas o risco de contrair, principalmente, uma doença sexualmente transmissível DST existe. Para se ter idéia, alguns vírus, como o HPV, por exemplo, podem sobreviver por até sete dias em uma superfície. ?Se os cuidados com a higiene não estiverem totalmente alinhados, as chances de contaminação são enormes. Banheiras e lençóis podem guardar uma grande quantidade de vírus, que podem gerar desde problemas mais simples como a candidíase até os mais sérios como o HPV ?, explica o médico mastologista do Hospital A.C.Camargo, Levon Badiglian Filho.
O administrador de empresas Renato conta que pode comprovar como a má higienização de um estabelecimento é capaz de provocar danos ao organismo. "Um dia depois de passar a noite em um quarto de motel comecei a sentir coceiras na região genital. Fiquei quase uma semana sofrendo com o problema, sem saber o que estava acontecendo. Depois de uma consulta com o urologista, descobri que havia contraído chato (uma espécie de piolho que se fixa nos pelos pubianos)". 
Motel
De acordo com o professor Antonio Carlos Morilha, especialista do Guia de Motéis e colaborador da revista Moteleiro, os cuidados com o quarto do motel devem ser colocados em primeiro plano. "As toalhas devem ser esterilizadas e todo o quarto deve ser desinfetado, como banheiras, sauna e cadeiras. Assim, os riscos de contaminação são nulos e os adeptos podem ficar tranquilos", explica. "O cliente que perceber algo errado deve informar imediatamente a recepção, além de se informar sobre todos os cuidados com a higiene do motel".

Raio-X do quarto
De acordo com o médico do A.C. Camargo, a primeira atitude é prestar atenção nos pequenos detalhes do lugar que você frequenta. "Fazem parte das medidas de segurança procurar estabelecimentos que apresentem o mínimo exigido de condições higiênicas, observar a aparência da fachada externa (que pode dizer muito sobre o ambiente interno), além de desconfiar de preços muito baixos", explica Levon. Outros sinais podem estar invisíveis aos olhos, por isso que os cuidados devem ser redobrados. "Devemos analisar todos os objetos que entrem em contato com a mucosa e principalmente com os órgãos genitais. Principalmente, aqueles que sejam de difícil esterilização, como banheiras e bancos, já que muitos vírus e bactérias causadores de doenças são bastante resistentes", diz o mastologista. "Alguns micro-organismos sobrevivem em superfícies inertes e secas por um longo período de tempo, como o gonococo (causador da gonorreia), que permanece ativo de 1 a 3 dias e o HPV, até 7 dias" .
Há quem prefira levar para o motel um pouco de álcool para desinfetar o local como forma de se precaver. Mas será que essa é a solução mais indicada? "O álcool em gel a 70% é ótimo para eliminar qualquer vestígio de vírus. Mas, vale lembrar que essa é obrigação dos estabelecimentos, e se a pessoa faz isso é por que não confia no padrão de limpeza do motel", explica o mastologista.

Quarto de motel
Os campeões de contaminação
Banheira: marcas de ferrugem ou de manchas são sinais de má higiene. A melhor opção é não usar e desistir do estabelecimento.
Assento sanitário: existem motéis que apresentam um lacre de higienização; esses são os mais confiáveis. Mesmo assim, observe se houve a limpeza, caso contrário, avise a recepção e procure outro lugar.
Toalhas: as toalhas devem ser brancas e não podem apresentar nenhum indício de manchas. Prefira os estabelecimentos que usem o processo de esterilização e mande as toalhas ensacadas individualmente.
Lençol: mesmo uma manchinha pequena indica que a limpeza não foi realizada da maneira correta. Se a sujeira ainda está lá, os vírus também podem estar.
Piscina: antes de mergulhar, preste atenção na cor e no cheiro da água. Qualquer fator incomum precisa ser levado em consideração.
Cadeiras: os bancos e cadeiras precisam estar limpos e secos, e mesmo se tudo estiver em ordem prefira colocar a toalha antes de sentar-se.
fonte:yahoo.com

sexta-feira, 22 de junho de 2012

O HOTEL MAIS ALTO DO MUNDO!


The Ritz-Carlton Hong Kong Hotel
Com 118 andares, hotel mais alto do mundo está  em Hong Kong






Após dez anos de obras, o hotel mais alto do mundo finalmente foi inaugurado em Hong Kong. O luxuoso empreendimento faz parte da rede Ritz-Carlton e acaba de entrar para a lista dos grandes hotéis para visitar ao redor do mundo.
Localizado no Centro de Comércio Internacional (ICC), o Ritz-Carlton ocupa do 102º ao 118º andar, deste que é o quarto maior edifício do mundo, com 490 metros de altura (quase meio quilômetro) e 118 andares.
O hotel oferece uma visão privilegiada de Hong Kong, além de muito luxo e sofisticação. Uma noite no Ritz-Carlton Hong Kong custa 546 euros, mas, se a suíte escolhida for a presidencial, este valor pode saltar para mais de 9 mil euros.
Em seu site, o hotel convida turistas do mundo inteiro para conhecer todos os encantos da China. "Das tradições da cidade e da cultura até as atrações mais modernas e emocionantes, este luxuoso hotel de cinco estrelas em Hong Kong oferece aos hóspedes um acesso conveniente a todos esses destinos inesquecíveis".
Entre as comodidades do novo hotel, estão uma enorme piscina interna com ampla vista para a cidade, spas, restaurantes, salas de reunião e 312 quartos, todos com uma bela visão para o exterior.
Com o crescimento espantoso da China, não é de se admirar que o recorde de hotel mais alto do mundo esteja com os dias contados. Está previsto para ser lançado, já em 2014, um hotel ainda mais alto, localizado em Xangai. Pelo visto, os chineses querem chegar logo ao topo do mundo, literalmente.

terça-feira, 19 de junho de 2012

QUAL PRODUTO HOTELEIRO VOCÊ ESTÁ OFERECENDO AO MERCADO?



Recentemente fui chamado numa consultoria de um projeto hoteleiro de médio porte, lá encontravam se, o engenheiro, o arquiteto e o empreendedor e claro não poderia faltar  a sua esposa.
Havia uma discussão quanto ao número de unidades habitacionais a estrutura poderia oferecer. Logo percebi o amadorismo de todos no que diz respeito a um empreendimento hoteleiro, e por essa razão fui chamado.
O empreendedor um senhor distinto, dono de muitas propriedades, fazendas e imóveis numa cidade do interior, tinha ouvido falar que hotel era um bom investimento e para tanto, escolheu um dos seus terrenos para construir o melhor hotel da cidade, convidou um arquiteto para desenhar o projeto.
O proprietário queria um hotel com 180 UH’s, O arquiteto o fez com 150 e sua esposa  queria um gigantesco salão de festas com capacidade para 800 pessoas. E cada um dava  seus pitacos e explicações sem base.
 Depois que ouvi cada um deles, coletei informações, pedi para ver a planta do projeto e tão logo percebi os erros absurdos na estrutura do empreendimento.
Também percebi que o pivô da discussão era as unidades habitacionais, o dono queria 180, mas o arquiteto informava que ficaria melhor com 150 e a esposa do dono queria  o seu suntuoso salão de festas.
Logo perguntei –

“Cadê o estudo de viabilidade do empreendimento?”
“Estudo do que?” perguntou o dono.
“ Estudo de viabilidade...”  expliquei rapidamente para que assimilassem facilmente.
“ Não, ninguém fez isso não!,” 

- Continuei...
quanto o senhor pretende cobrar pela diária do seu hotel?”
“ Bem... não sei exato... mas acho que... deixa eu pensar... Ah!  o hotel de fulano cobra X   e o meu como será o melhor, vou cobrar X”

Naquele momento...
“ senhor! Se realmente o senhor quer construir um hotel e acredito que a cidade ofereça uma boa demanda, precisamos começar do zero! Esqueçam esse projeto e vamos desenhar um novo”

“Mas e o meu salão de festas? – a Sra esposa perguntou.

“ Muito bem, inicialmente precisamos saber se temos público para oferecer um produto (Salão de festas),para 800 pessoas e porque a senhora o exige?

“ Eu fui num baile  lá na cidade da minha filha e o hotel tinha um salão  belíssimo e já que vamos construir o nosso hotel,nada melhor que ter um salão a altura.

“Entendo.”  disse.

Como vimos esse cenário é muito comum! Os empreendedores hoteleiros de primeira  viagem, cometem erros  básicos. Estão sempre colocando a carroça na frente dos bois! A gestão de tarifas e preços são baseadas na do concorrente, um erro que poderá trazer sérios problemas futuros. Há de se saber que cada hotel tem sua política de custo, de compras, de fornecedores, etc. e que inviabiliza uma receita saudável, entre outros fatores.
Aquela senhora, esposa do proprietário, até mesmo por uma questão de capricho estava visualizando uma idéia de salão de festa baseado segundo ela, em um hotel que visitara em outra cidade. Não entendendo a dinâmica de uma operação hoteleira, se o hotel tinha o perfil para atender um salão dessa magnitude, e sem mesmo saber se havia mercado para tal produto.
Quanto a quantidade de UH’s que se discutia, outro erro clássico dos pseudos-hoteleiros é acreditar que quanto maior for o número de apartamentos, maios será a receita. Já se sabe que um hotel com 50 UH’s  poderá ter uma receita superior   e melhor do que um de 100, nós hoteleiros chamamos isso de gerenciamento de receita que depende do valor dos serviços que agregam cada hospedagem.
Os profissionais envolvidos, neste caso especificamente o arquiteto e o engenheiro, ambos com conhecimentos em suas respectivas áreas, porém  na hotelaria deixava a desejar.
Para concluir, observa-se que não é tão simples assim lançar um empreendimento hoteleiro apenas baseado em informações subjetivas. É preciso conhecer profundamente o ramo hoteleiro e não esquecer  em primeiro lugar, consultar um profissional de hotelaria.

quarta-feira, 6 de junho de 2012

PARTICULARIDADES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNAÇA: A CAMAREIRA




Neste setor, a primeira dificuldade se dá na definição do que consiste o produto final, pois o ato da venda é só o início da instauração de uma relação de serviço com o hóspede.

A prestação de serviço se define então, pela transformação das condições de um bem ou de um cliente. O problema em definirmos o que seria uma prestação de serviço ótima para o cliente, torna a produtividade ainda mais difícil de ser analisada, uma vez que não podemos chegar a uma fórmula exata de atendimento de excelência ao cliente. Essa dificuldade existe pela ausência de parâmetros quantificáveis e pela dificuldade de inserirmos esses parâmetros num contexto temporal.

A busca do aperfeiçoamento contínuo é uma característica dos bons hotéis. Um exemplo disso é a implementação de um sistema gerencial das partes vitais do hotel, incluindo o setor da governança, o que fez com que conquiste a certificação de qualidade pelos hóspedes.

O tratamento dado a cada quarto pode ser diferenciado, se este pertence ao um andar especial ou se o hóspede é classificado como VIP (cliente recorrente ou pessoa pública que proporcione alguma forma de status ao hotel). Para tal, o hotel disponibiliza pantufas, roupões, produtos alimentícios requintados, maior quantidade de “amenities” (agrados como sabonetes, escova de dente, kit costura, lixas, etc), ou até o serviço de mordomos.

Para realizar a arrumação dos quartos, os equipamentos principais são: o aspirador de pó e o carrinho, que contém o material a ser utilizado como toalhas, material de limpeza, amenities etc.

Existem dois tipos de arrumação de quarto: no turno da manhã, arrumação e limpeza; no turno da tarde, “turn-down” ou “abertura de cama”, que consiste em conservar a arrumação feita no turno da manhã, preparando o quarto de maneira aconchegante para a chegada do hóspede ao fim do dia.

Todos os dias, depois que as camareiras arrumaram os quartos, a coordenadora de cada área fica encarregada de um processo denominado “Discrepância”. Esse processo consiste num controle de qualidade que pretende verificar se as informações que constam nos computadores da recepção representam a realidade dos quartos, descobrindo então as discrepâncias. Além disto, é um momento para conferir e avaliar o trabalho e eficiência da camareira. Este controle é realizado com o auxílio do Relatório  Discrepância Supervisoras (RAM) - tabela com todos os quartos de cada andar do hotel. A supervisora entra em cada quarto e preenche a tabela de acordo com os critérios de Status (Ocupado, vago, saída de hóspede ou manutenção), Situação (se o hóspede tiver dormido fora do hotel, se na porta do quarto estiver colocada a placa “Não perturbe”, quarto fechado duplamente, ou seja, lacrado pela segurança, se o hóspede simplesmente não quis a limpeza do quarto), Número de hóspedes e Bagagem (normal, pouca, muita ou sem bagagem).

O mito do hotel lotado

A qualidade da prestação de serviços pode ser prejudicada quando as vendas crescem significativamente, é neste ponto que começamos a entender a diferença entre venda e prestação de serviço, pois enquanto nas vendas o ponto chave é a quantidade vendida, na prestação de serviços, o ponto significativo é a qualidade.
O primeiro ponto de degradação, que ocorre na tensão existente entre qualidade e o incremento das vendas, pode ser a insuficiência de formação dos vendedores, que se tornam incapazes de responder a perguntas mais técnicas. Ou como pudemos verificar em nosso estudo, nos dias em que o hotel está muito cheio (nos períodos de alta temporada), os camareiros (as) não conseguem realizar as tarefas que requerem mais tempo ou que exigem mais capricho e detalhe. Fato que tende a se acentuar pois as camareiras arrumam um número grande de quartos com rapidez.

A rotina dos 365 dias do ano

O expediente da manhã começa com a divisão de trabalho dos camareiros(as). Nessa divisão são levados em conta o número de quartos vagos ou ocupados e as alas e andares onde estes se encontram.
Cada camareiro(a) recebe um relatório com uma listagem dos quartos a serem limpos e encaminha-se ao andar pré-determinado para pegar seu carrinho no almoxarifado, que já foi devidamente preparado ao fim do dia anterior. Não existe uma ordem pré-estabelecida que a camareira tenha que seguir, porém os quartos reservados e os VIPs têm prioridade na ordem da limpeza.

No início do dia este relatório funciona como guia do trabalho a ser realizado no turno, e no final do expediente, como relatório do andamento do trabalho do funcionário. Nele consta o horário de entrada e saída da camareira do quarto, informações que podem ser conferidas com o horário que consta na fechadura informatizada, através de seu cartão magnético.

O trabalho do camareiro(a) começa com sua entrada no quarto usando o cartão magnético.
Desliga o ar-condicionado, abre a porta da varanda, recolhe a roupa de cama e banho sujas e as deixa no carrinho, localizado na porta do quarto. Repõe os itens de papelaria na mesa da sala de estar e segue para a varanda, limpando-a e posicionando seus móveis conforme o padrão. Volta ao carrinho, seleciona os tipos de lençóis a serem utilizados e faz a cama.

Retira o pó dos móveis, o lixo dos quartos e dos banheiros e os coloca no carrinho. Repõe os produtos no mini-bar, refaz reposição de copos. No banheiro, limpa o espelho, a pia, o vaso, bidê e banheira, repõe o papel higiênico e amenities, pressiona a válvula de descarga. Em seguida repõe a roupa de banho, varre o banheiro e arruma a bandeja de utensílios pessoais do hóspede. Para finalizar fecha a porta da varanda, passa aspirador no carpete do quarto, borrifa neutralizador de odores no ambiente, liga novamente o ar condicionado na temperatura inicial, fecha a porta do quarto e preenche o relatório.

Existe orientação por parte da gerência de governança quanto a forma de realizar o trabalho, no entanto não existem regras claras. Apenas alguns detalhes são padronizados como o posicionamento de alguns móveis, bandejas, bloco de anotações, questionário de satisfação; forma da dobradura do lençol e papel higiênico. 

Desta maneira, as tarefas são cumpridas e os modos operatórios variam bastante. Alguns realizam as tarefas com um capricho extremamente rigoroso enquanto outros com mais rapidez, dependendo do estilo de cada camareiro(as) e também de quem é a coordenadora do andar. Nem todas as tarefas são realizadas todos os dias, variação que se deve ao movimento do hotel. Entretanto, não existe um critério que explique claramente o que deve ou não ser feito. O estado de “sujeira” de cada quarto também varia bastante em cada jornada.
As coordenadoras devem observar falhas no apartamento, tais como equipamentos defeituosos e falhas na limpeza de modo geral. O trabalho da coordenadora é bem minucioso e exige muita experiência e tempo de serviço para que esta atente aos detalhes que normalmente passam desapercebidos. Algumas dessas coordenadoras, mais experientes, acabam sendo também mais exigentes. O que leva os camareiros(as), por ela supervisionados, a capricharem mais no seu trabalho.

É nesse contexto que compreendemos a importância do trabalho da camareira na melhoria do desempenho da produtividade do hotel como um todo. Pois neste universo de serviços, a singularidade de uma empresa, um processo ou uma pessoa é que determina seu real valor para o cliente final.

A FILOSOFIA BILL MARRIOTT




Ao ler esta entrevista percebi três importantes lições de gestão hoteleira que ele nos dá, que impactam invariavelmente no marketing e na promoção dos hotéis:

- “O boi só cresce aos olhos do dono”: Ele visita pessoalmente 250 hotéis por ano para checar pessoalmente: apartamentos, cozinhas e salões de eventos. Ou seja ele percebe no local o estado de conservação, manutenção e limpeza de áreas fundamentais para a boa percepção do cliente sobre a estrutura física e os serviços do hotel. A lição que tiramos deste exemplo é a de que o hoteleiro deve visitar regularmente estas e outras áreas.

- Na visita ele busca perceber se os gerentes do hotel sabem de cor o nome e o cargo dos colaboradores. Segundo ele, a inteiração pessoal dos gestores com toda a equipe é fundamental. Outra importante lição: o respeito sobretudo ao ser humano que está prestando serviço à sua empresa.

- A cultura da empresa prima pelo bem estar dos colaboradores, bem estar esse que se reflete no bom relacionamento que ele tem com gestor direto e com a empresa e para isso a empresa aplica métricas de pesquisas e treinamentos em recursos humanos, avaliando constantemente todos os envolvidos. Mais uma lição: colaborador feliz é sinal de um bom serviço. Bom serviço é sinal de hóspedes felizes. O círculo virtuoso é indissociável. E você hoteleiro, percebe felicidade no olhar dos seus colaboradores?
 
Em um futuro próximo ele prevê que o mercado deverá se adaptar a duas novas tendências: vislumbra banheiros com janelas que dão para os quartos, a fim de que a luz do dia penetre nos banheiros e também prevê que os hotéis deverão ter janelas de quartos grandiosas, do chão ao teto, a fim de proporcionar uma vista panorâmica e da localidade onde o hotel se encontra.
fonte: mkt hoteleiro by Mirian Torres