ERROS IMPERDOÁVEIS DE ALGUNS HOTÉIS



Hoje eu vou fazer uma relação de 10 problemas comuns e graves que eu encontro constantemente em hotéis, principalmente nos de administração independente e/ou familiar.

Eu visito muitos hotéis, porém, estes mesmos problemas são observados diariamente nos demais meios de hospedagem como pousadas, apart-hotéis, albergues,  etc.

Tudo bem que isso também ocorre no exterior, porém, no Brasil os fatos observados beiram o absurdo e como nós vivemos aqui, temos que mudar isso urgentemente, senão, o(a) turista, principalmente o estrangeiro vem uma vez e nunca mais volta.

1- Limpeza dos quartos e manutenção: estes são problemas graves na maioria dos hotéis, principalmente em hotéis mais simples. Tem quartos de hotel que parecem que nunca passaram por uma boa faxina, nem mesmo quando é feita a troca de hóspedes. Os problemas mais comuns são: box do banheiro mal lavado, cabelo no chão do quarto ou do banheiro, sujeira debaixo da cama, copos sujos, móveis cheios de poeira, roupa de cama com manchas, velha ou com defeitos, etc.

Acredite, eu já vi camareira de hotel que lava aqueles copos, que são colocados para o hóspede, com a mesma bucha que ela usa no banheiro. Sinceramente, um hotel onde a camareira age desta forma não merecia nem mesmo ter classificação, afinal, o mínimo de higiene, bom senso e treinamento são obrigatórios para qualquer meio de hospedagem.

Cobertor de hotel então dá nojo, tem uns que ficam guardados no armário durante anos, passando de hóspede para hóspede sem nunca terem sido lavados.

A manutenção dos quartos precisa estar em dia para não trazer problemas para os hóspedes e para não gerar uma imagem ruim do estabelecimento. Eu já cansei de ver hotéis onde os quartos têm paredes com infiltração, controle remoto de tv que não funciona, tv com problemas na sintonia dos canais, ar condicionado muito barulhento ou sem a devida limpeza, luzes queimadas, chuveiro sujo ou com problema, etc.

2- Internet: você já deve ter reparado que mesmo nos hotéis mais caros, o hóspede ainda tem que pagar pelo acesso à internet, mesmo que wireless. Isso é um absurdo completo. Internet wireless hoje em dia é um serviço essencial e todo hotel que se preze deveria oferecer como cortesia aos seus hóspedes, mesmo os de categoria econômica ou turística.

Tanto é verdade, que isso deve mudar com o novo padrão de classificação hoteleira, que será implementado no Brasil. Na minha opinião, já passou da hora.

3- Atendimento: os hotéis precisam urgentemente selecionar e treinar melhor seu pessoal, principalmente aqueles que lidam diariamente com os hóspedes. Eu já cansei da quantidade de vezes que eu pego recepcionista de hotel mal humorado, grosseiro, mal informado e que parece que está ali obrigado, no Rio de Janeiro então é uma festa.

Para trabalhar em hotel tem que amar o que faz, ter prazer em servir as pessoas. Se você trabalha em hotel e não tem este perfil, cai fora, a hotelaria não é o seu lugar. O mínimo que o hóspede espera é ser bem tratado e sentir-se em casa quando está no hotel.

4- Café da manhã: um hotel bom precisa oferecer no mínimo um café da manhã equivalente. Tem muito hotel por aí que cobra diárias absurdas, oferece um café da manhã simples e acha que o hóspede é “idiota”. Se vai ou não incluir o café da manhã no valor da diária, esta é uma decisão do estabelecimento, porém, a partir do momento que oferece, faça-o direito.

O mínimo que um bom café da manhã tem que ter é: pães diversos, biscoitos, frios diversos (salaminho, presunto, queijos, etc), iogurte, cereal matinal, geléia, café, leite, chá, achocolatado, manteiga, sucos diversos, bolo e ovos mexidos. O que tiver além disso já é um diferencial. Menos do que isso é simplesmente ridículo.

5- Serviços extras oferecidos aos hóspedes (passeios, traslados, táxi, etc): em quase todo os hotéis, os funcionários são abordados diariamente por empresas e pessoas diversas, que propõem “parcerias”, pois, querem vender seus produtos e serviços para os hóspedes. Em troca, estes funcionários dos hotéis ganham comissões ou vantagens. Até aí, isso é muito normal na hotelaria e quem viaja muito já sabe disso.

O problema existe quando o hóspede começa a ser lesado por estes funcionários dos hotéis, que só visam ganhar dinheiro de qualquer forma. Quer um exemplo clássico disso que eu estou falando. Peça ao recepcionista ou mensageiro do hotel para chamar um táxi para você, que quase sempre, eles chamam pessoas estranhas, em carros particulares para fazer o serviço. Quando é mesmo um táxi, ou o táxi é especial e custa mais caro ou o taxista não quer usar o táximetro para poder cobrar mais caro. Logo, o hóspede paga uma corrida muito mais cara do que deveria, geralmente em carro sem taxímetro, em veículos que podem estar irregulares e cheios de multas, com um motorista desconhecido e irresponsável, que não tem nem mesmo licença para ser taxista. Isto é, você é explorado(a) e a sua segurança fica em risco por causa da falta de ética e desonestidade destas pessoas, que deveriam zelar pelo hóspede e apenas fazer o seu trabalho.

Claro que isso não acontece em todos os hotéis, pois, ainda bem que existem pessoas honestas, porém, para evitar dor de cabeça e chateação, se você desconfiar de alguma coisa quando pedir um serviço a estas pessoas, por menor que seja, recuse e não use o serviço.

6- Fotos no site do hotel não retratam a realidade dos fatos: isso é dito e feito. Infelizmente, em muitos casos, você vai encontrar um hotel que coloca em seu site fotos que não mostram bem como são as suas instalações. Por isso mesmo, nunca confie apenas nas fotografias que você vê do estabelecimento.

Pense comigo, hotel nenhum vai tirar fotos e mostrar os problemas de um quarto, o tamanho real das instalações, a falta de limpeza e conservação dos móveis e equipamentos, etc. Por isso mesmo, só reserve um hotel após saber a opinião de quem já ficou hospedado nele, na internet tem sites que permitem ler estas opiniões, ou depois de buscar informação em fontes como o Guia 4 Rodas, no Brasil.

7- Estacionamento: cada vez mais este é um problema sério. A frota de carros no Brasil só aumenta e ainda existem muitos estabelecimentos que não oferecem vagas de estacionamento. Outros hotéis oferecem, porém, cobram muito caro pelo serviço. Alguns hotéis têm poucas vagas gratuitas ou estas são ruins e em locais não seguros.

Sinceramente, quem constrói um hotel e não presta atenção neste “detalhe” é no mínimo despreparado. Todo hotel deveria oferecer vagas de estacionamento aos seus hóspedes, isso é além de tudo um requisito básico. Se o hotel vai ou não cobrar por isso é outra questão, mas precisa oferecer.

8- Restaurante: hotéis muito pequenos geralmente não contam com restaurante, apenas um salão onde é servido o café da manhã. Porém, nos hotéis que oferecem estas instalações, o mínimo que se espera é que a comida seja de boa qualidade, que os requisitos de higiene sejam seguidos à risca e que o cardápio seja bem elaborado.

Eu já fiquei em hotel que o cardápio tanto do room service (serviço de quarto), quanto do restaurante apresentava erros grosseiros de português. Cabelo na comida é uma reclamação constante dos hóspedes. Além disso, tem muito hotel por aí que reaproveita comida e até usa alimentos e produtos com data de vencimento vencida, o que coloca a saúde dos hóspedes em risco.

Enfim, um hotel não pode nunca permitir erros deste tipo, além de ser crime muitas vezes.

9- Reserva de hotel: quando o hóspede chega no hotel, o mínimo que ele(a) espera é que sua reserva esteja confirmada no sistema. Acontece que muitos sites de reservas hoteleiras enviam a reserva por e-mail para o hotel, porém, o recepcionista ou o departamento de reservas não checa o sistema de tempos em tempos para inserir as novas reservas. Resultado: o hóspede chega no hotel para fazer o seu check-in (entrada) e a reserva simplesmente “não existe”.

Não há nada mais irritante na entrada para o hóspede do que isso, além de depor contra a imagem do estabelecimento. Sinceramente, a sensação que passa é que o hotel é uma baderna só e que não tem controle de nada. Pior ainda, quando o(a) recepcionista, sem tomar as devidas providências antes, vai logo dizendo ao hóspede que a sua reserva não existe. Isso só demonstra que o hotel sequer oferece treinamento adequado ao seu pessoal.

10- Pedidos diversos dos hóspedes: o hotel precisa conscientizar os seus funcionários que durante a estada do hóspede, nada é mais importante do que satisfazer plenamente as necessidades dele(a). Quando eu falo isso, não me refiro a pedidos inviáveis ou absurdos, mas fatos comum no dia a dia de um hotel.

Vou dar alguns exemplos: 1- O horário marcado para despertar um(a) hóspede não pode ter falhas. Se o(a) hóspede pediu para ser acordado(a) e não foi como deveria, isso pode gerar até processo para o hotel. Nestas horas, o hotel precisa ter um controle rígido sobre isso. 2- O hóspede pede para passar uma peça de roupa que ele precisa até determinada hora. Se o hotel não oferece este tipo de serviço ou não pode fazê-lo naquele momento, isso deve ser informado ao hóspede de imediato. O que não pode acontecer é receber o pedido e não cumprir o prazo determinado ou não dar a menor satisfação depois.


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