PARTICULARIDADES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNAÇA: A CAMAREIRA




Neste setor, a primeira dificuldade se dá na definição do que consiste o produto final, pois o ato da venda é só o início da instauração de uma relação de serviço com o hóspede.

A prestação de serviço se define então, pela transformação das condições de um bem ou de um cliente. O problema em definirmos o que seria uma prestação de serviço ótima para o cliente, torna a produtividade ainda mais difícil de ser analisada, uma vez que não podemos chegar a uma fórmula exata de atendimento de excelência ao cliente. Essa dificuldade existe pela ausência de parâmetros quantificáveis e pela dificuldade de inserirmos esses parâmetros num contexto temporal.

A busca do aperfeiçoamento contínuo é uma característica dos bons hotéis. Um exemplo disso é a implementação de um sistema gerencial das partes vitais do hotel, incluindo o setor da governança, o que fez com que conquiste a certificação de qualidade pelos hóspedes.

O tratamento dado a cada quarto pode ser diferenciado, se este pertence ao um andar especial ou se o hóspede é classificado como VIP (cliente recorrente ou pessoa pública que proporcione alguma forma de status ao hotel). Para tal, o hotel disponibiliza pantufas, roupões, produtos alimentícios requintados, maior quantidade de “amenities” (agrados como sabonetes, escova de dente, kit costura, lixas, etc), ou até o serviço de mordomos.

Para realizar a arrumação dos quartos, os equipamentos principais são: o aspirador de pó e o carrinho, que contém o material a ser utilizado como toalhas, material de limpeza, amenities etc.

Existem dois tipos de arrumação de quarto: no turno da manhã, arrumação e limpeza; no turno da tarde, “turn-down” ou “abertura de cama”, que consiste em conservar a arrumação feita no turno da manhã, preparando o quarto de maneira aconchegante para a chegada do hóspede ao fim do dia.

Todos os dias, depois que as camareiras arrumaram os quartos, a coordenadora de cada área fica encarregada de um processo denominado “Discrepância”. Esse processo consiste num controle de qualidade que pretende verificar se as informações que constam nos computadores da recepção representam a realidade dos quartos, descobrindo então as discrepâncias. Além disto, é um momento para conferir e avaliar o trabalho e eficiência da camareira. Este controle é realizado com o auxílio do Relatório  Discrepância Supervisoras (RAM) - tabela com todos os quartos de cada andar do hotel. A supervisora entra em cada quarto e preenche a tabela de acordo com os critérios de Status (Ocupado, vago, saída de hóspede ou manutenção), Situação (se o hóspede tiver dormido fora do hotel, se na porta do quarto estiver colocada a placa “Não perturbe”, quarto fechado duplamente, ou seja, lacrado pela segurança, se o hóspede simplesmente não quis a limpeza do quarto), Número de hóspedes e Bagagem (normal, pouca, muita ou sem bagagem).

O mito do hotel lotado

A qualidade da prestação de serviços pode ser prejudicada quando as vendas crescem significativamente, é neste ponto que começamos a entender a diferença entre venda e prestação de serviço, pois enquanto nas vendas o ponto chave é a quantidade vendida, na prestação de serviços, o ponto significativo é a qualidade.
O primeiro ponto de degradação, que ocorre na tensão existente entre qualidade e o incremento das vendas, pode ser a insuficiência de formação dos vendedores, que se tornam incapazes de responder a perguntas mais técnicas. Ou como pudemos verificar em nosso estudo, nos dias em que o hotel está muito cheio (nos períodos de alta temporada), os camareiros (as) não conseguem realizar as tarefas que requerem mais tempo ou que exigem mais capricho e detalhe. Fato que tende a se acentuar pois as camareiras arrumam um número grande de quartos com rapidez.

A rotina dos 365 dias do ano

O expediente da manhã começa com a divisão de trabalho dos camareiros(as). Nessa divisão são levados em conta o número de quartos vagos ou ocupados e as alas e andares onde estes se encontram.
Cada camareiro(a) recebe um relatório com uma listagem dos quartos a serem limpos e encaminha-se ao andar pré-determinado para pegar seu carrinho no almoxarifado, que já foi devidamente preparado ao fim do dia anterior. Não existe uma ordem pré-estabelecida que a camareira tenha que seguir, porém os quartos reservados e os VIPs têm prioridade na ordem da limpeza.

No início do dia este relatório funciona como guia do trabalho a ser realizado no turno, e no final do expediente, como relatório do andamento do trabalho do funcionário. Nele consta o horário de entrada e saída da camareira do quarto, informações que podem ser conferidas com o horário que consta na fechadura informatizada, através de seu cartão magnético.

O trabalho do camareiro(a) começa com sua entrada no quarto usando o cartão magnético.
Desliga o ar-condicionado, abre a porta da varanda, recolhe a roupa de cama e banho sujas e as deixa no carrinho, localizado na porta do quarto. Repõe os itens de papelaria na mesa da sala de estar e segue para a varanda, limpando-a e posicionando seus móveis conforme o padrão. Volta ao carrinho, seleciona os tipos de lençóis a serem utilizados e faz a cama.

Retira o pó dos móveis, o lixo dos quartos e dos banheiros e os coloca no carrinho. Repõe os produtos no mini-bar, refaz reposição de copos. No banheiro, limpa o espelho, a pia, o vaso, bidê e banheira, repõe o papel higiênico e amenities, pressiona a válvula de descarga. Em seguida repõe a roupa de banho, varre o banheiro e arruma a bandeja de utensílios pessoais do hóspede. Para finalizar fecha a porta da varanda, passa aspirador no carpete do quarto, borrifa neutralizador de odores no ambiente, liga novamente o ar condicionado na temperatura inicial, fecha a porta do quarto e preenche o relatório.

Existe orientação por parte da gerência de governança quanto a forma de realizar o trabalho, no entanto não existem regras claras. Apenas alguns detalhes são padronizados como o posicionamento de alguns móveis, bandejas, bloco de anotações, questionário de satisfação; forma da dobradura do lençol e papel higiênico. 

Desta maneira, as tarefas são cumpridas e os modos operatórios variam bastante. Alguns realizam as tarefas com um capricho extremamente rigoroso enquanto outros com mais rapidez, dependendo do estilo de cada camareiro(as) e também de quem é a coordenadora do andar. Nem todas as tarefas são realizadas todos os dias, variação que se deve ao movimento do hotel. Entretanto, não existe um critério que explique claramente o que deve ou não ser feito. O estado de “sujeira” de cada quarto também varia bastante em cada jornada.
As coordenadoras devem observar falhas no apartamento, tais como equipamentos defeituosos e falhas na limpeza de modo geral. O trabalho da coordenadora é bem minucioso e exige muita experiência e tempo de serviço para que esta atente aos detalhes que normalmente passam desapercebidos. Algumas dessas coordenadoras, mais experientes, acabam sendo também mais exigentes. O que leva os camareiros(as), por ela supervisionados, a capricharem mais no seu trabalho.

É nesse contexto que compreendemos a importância do trabalho da camareira na melhoria do desempenho da produtividade do hotel como um todo. Pois neste universo de serviços, a singularidade de uma empresa, um processo ou uma pessoa é que determina seu real valor para o cliente final.
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