quarta-feira, 25 de julho de 2012

CHECK IN - O MOMENTO DA VERDADE


O Ciclo do Hóspede

HOSPEDAGEM:

Em um hotel ou em qualquer meio de hospedagem, todos os departamentos são de vital importância para a boa operação do mesmo. Esta visão interna de uma unidade hoteleira. O mesmo não podemos dizer quando nos referimos à visão do hóspede e/ou cliente – a visão externa.
Neste caso, o setor de hospedagem se torna o coração da unidade hoteleira. O setor de hospedagem é o primeiro e o último setor a efetuar contato com o hóspede e/ou cliente. Sua principal missão é atender a todas as necessidades e expectativas que o hóspede criou pela unidade hoteleira. Internamente este setor é o dissipador de um vasto leque de informação para os demais departamentos da unidade hoteleira.

O CICLO DO HÓSPEDE:

O fluxo de hóspedes em uma unidade hoteleira, determina o resultado de um trabalho realizado anteriormente com o intuito de gerar fonte de receita satisfatória. A esse fluxo de hóspedes denominamos de ciclo de um hóspede. Será a forma mais simples de compreender a importância do setor de um hospedagem. O ciclo de um hóspede encontra-se dividido em quatro fases:
  •   A previsão de chegada: Reserva
  •   A chegada do hóspede: Check-in
  •   A estada do hóspede
  •   A partida do hóspede: Check-out.
Quando qualquer pessoa se ausenta de sua casa devido a uma determinada motivação inicia-se um processo de escolha da unidade hoteleira. Esta escolha poderá ser feita tendo em conta vários fatores: publicidade, preço, localização, facilidades dentro da estrutura da unidade, recomendações de terceiros, experiência anterior com a própria unidade receptora ou outra da cadeia. A escolha também pode ser bastante influenciada pela facilidade de efetuar a reserva, pela discrição que o agente de venda efetuou a reserva da unidade.
Uma atitude eficiente do setor de reservas de uma unidade hoteleira é extremamente importante. Obviamente que este setor tem que conhecer muito bem todas as facilidades da unidade bem com a diversidade de preços existentes consoante o tipo da unidade habitacional e fonte de reserva. É deles o primeiro contato direto ou indireto com o hóspede e a primeira apresentação do hotel para quem vai se hospedar.
Quando o hóspede chega à unidade hoteleira, inicia-se uma relação muito mais forte com toda a equipe de front-office: recepção, concierges, telefonistas, capitão porteiro, manobristas e mensageiros. Esta equipe tem a tarefa de esclarecer o relacionamento entre o hotel e o hóspede e das expectativas criadas por ambos.

O Check-in é o primeiro momento de verdade entre o hóspede e os representantes do hotel. Todo o registro deverá ser bem efetuado; a reserva não só deverá ser reconfirmada em todos os seus itens ( nome, número de pessoas, dias de estada, tipo de unidade habitacional, preço da diária e o que inclui, responsabilidade de pagamento e a forma do mesmo, etc.) como deverá ser atendida conforme o requerido pelo hóspede. A recepção tem o dever de informar, neste momento, todas as facilidades existentes dentro da unidade hoteleira, suas localizações e horários de funcionamento.

A estada do hóspede é a fase onde o front-office tem um contato quase permanente com o dia-a-dia do hóspedes. São relações públicas, confidentes, amigos, cúmplices, políticos. São os representantes da organização perante o hóspede. O maior objetivo o front-office é providenciar para que todas as necessidades ou anseios do hóspede, dentro dos limites da unidade hoteleira, possam ser prontamente atendidos para encorajar o retorno desse hóspede no futuro.
No centro da atividade do front-office encontra a coordenação dos serviços para o hóspede. Esses serviços podem incluir: informações, providenciar equipamentos e serviços necessários à sua estada.

No Check-out o front-office deverá proporcionar uma atenção especial a função do caixa em relação às contas do hóspede. Normalmente existem duas contas, que poderão ser mais, dependendo do acordo preestabelecido entre a unidade e o hóspede na ocasião da reserva ou do Check-in. A principal, é a conta da unidade habitacional, e as restantes, as de consumo de serviços efetuados durante a sua estada. O front office tem que estar atento ao valor da conta em débito. A maioria das Unidades Hoteleiras estipulam limite de crédito por unidade habitacional. Quando atingido o hóspede é convidado a efetuar um depósito, por fim a saída do hóspede o check-out propriamente dito, cessam todos os serviços que o hóspede tem direito a usufruir, bem com a sua conta.
Se o check-in foi efetuado de forma correta, este procedimento final não terá problemas. Toda a conta deve ser fácil de entender e confirmada por comprovantes de consumo, assinados pelo hóspede. Todo o trabalho realizado anteriormente com profissionalismo poderá ter sido em vão se este não obtiver a mesma qualidade. Nunca esquecer que um hóspede insatisfeito com o hotel, alerta esse fato a pelo menos 15 potenciais futuros clientes. Nesta fase de check-out é usual recolher dos hóspedes informações e/ou sugestões sobre a unidade hoteleira e seus serviços. De preferência que sejam escritos nos formulários de sugestões, reclamações e/ou avaliação de serviços.

Para os setores de vendas e marketing estas informações são muito úteis. Quanto mais informações se obtiver dos hóspedes melhor se poderá preencher e superar as suas expectativas desenvolvendo, conseqüentemente uma estratégia de marketing adequada ao público e segmentos de mercado alvo, com o intuito de melhorar os resultados operacionais da estrutura hoteleira.


CHECK-IN
  • Padronizando o processo de Check-in:
  • Dar boas vindas ao hóspede
  • Caso o hóspede não possua reserva, verificar disponibilidade de aptos.
  • Caso não haja disponibilidade, oferecer para efetuar reserva em outro hotel;
  • Caso haja disponibilidade, solicitar aos hóspedes que preencha a ficha de identificação do hotel e a FNRH e a ficha de uso do cofre;
  • Solicitar ao hóspede que assine a FNRH e a ficha do cofre;
  • Solicitar o pagamento antecipado da primeira diária;
  • Se o hóspede possuir reserva verificar se a mesma consta no sistema;
  • Caso a reserva conste no sistema, confirmar dados da reserva;
  • Entregar FNRH e a ficha de cofre ao hóspede para o preenchimento da mesma;
  • Verificar se o apto está vago limpo.
  • Recolher a ficha de registro
  • Entregar a chave do apto ao mensageiro
  • Colocar-se a disposição do hóspede, desejando-lhe boa estada
  • Mensageiro encaminha hóspede ao apto ,informado-lhe de forma breve o funcionamento do hotel.
  •  Ao chegar ao apto informa funcionamento dos equipamentos e coloca-se a disposição do hóspede para qualquer eventualidade;
  •  Mensageiro retira-se do apto, desejando ao hóspede uma boa estada.
CHECK-IN dentro do horário com apto sujo:
  •   Desculpar-se de maneira gentil com o hóspede, oferecendo-se para guardar a bagagem do hóspede;
  •  Oferecer os serviços do hotel e eventualmente uma cortesia ( drink ou sauna) enquanto o hóspede aguarda a liberação do apto.
  •  Caso o hóspede não esteja dentro do horário previsto para o check-in informar-lhe o horário que o apto estará liberado, oferecendo-lhe os serviços do hotel.
CHECK-IN de Grupos

  • Transportar as bagagens dos hóspedes até o hall da recepção;
  • Encaminhar os hóspedes até o balcão da recepção ou local determinado para efetuarem o check-in;
  • Entregar ao hóspede o cartão de identificação e a chave do apto, desejando-lhe uma boa estada;
  • Nota: Em casos de grupos é preenchida somente uma FNRH em nome da empresa. Anexar uma cópia do rooming list do grupo na ficha.
  • Orientar a localização do apto ao hóspede;
  • Etiquetar as bagagens, munido do rooming list do grupo, já com o nome do hóspede e número do apto;
  • Caso não haja identificação na bagagem, solicitar aos hóspedes que façam a identificação das mesmas;
  • Encaminhar as bagagens para os aptos;
  •  Neste procedimento a explicação do funcionamento dos equipamentos do apto será feita quando a bagagem for entregue ou mediante solicitação do hóspede. 
 CHECK-OUT

  • Quando o hóspede solicita o fechamento da conta, verificar se o mesmo deseja que busque a sua bagagem;
  • Caso o hóspede não solicite a bagagem, informá-lo que o fechamento de sua conta só poderá ser feito após a entrega da chave do apto;
  • Solicitar a chave do apto ao hóspede;
  • Solicitar conferência do apto por parte da camareira ou pessoa responsável, não esquecer do consumo do frigobar;
  • Entregar ao hóspede as notas de débito de conferência
  • Caso haja algum lançamento indevido, verificar o lançamento e efetuar o estorno e justificar no verso da comanda, solicitando visto do hóspede;
  • Caso o hóspede tenha efetuado pagamento antecipado, efetuar a cobrança do restante do débito, e emitir nota fiscal;
  • Quando não houver depósito antecipado efetuar a cobrança total dos débitos emitindo nota fiscal para o hóspede;
  • Despedir-se do hóspede de forma cortês.

terça-feira, 17 de julho de 2012

Hotel Carlton St Moritz



Hotel é reformulado e ganha ares modernos, mas a vista para os Alpes ainda é um privilégio de quem ocupa uma das 60 suítes.

Há cerca de seis meses o Hotel Carlton St. Moritz, uma construção de 1913 situada na parte alemã da Suíça, passou por uma reestruturação que durou 18 meses e se tornou o primeiro hotel-butique de luxo da cidade, nome dado a hotéis pequenos e serviço personalizado. A reforma foi comandada pelo arquiteto Carlo Rampazzi, que tornou o interior do hotel moderno e aconchegante. “Investimos 65 milhões de francos suíços. Antes da reforma, tínhamos 103 quartos, hoje são 60. Queríamos um hotel com mais privacidade e espaço do que os outros e também com um design mais moderno”, explica o gerente-geral do hotel, Christopher Cox.

As mudanças fizeram sucesso e, segundo Christopher, a ocupação durante a estação de inverno dobrou em relação ao ano anterior à reforma. “Antes de reabrir o Carlton estávamos nervosos com relação ao retorno por parte dos clientes que vêm a St Moritz há anos. Mas já nas primeiras semanas nossos temores acabaram. Todos reagiram positivamente ao novo interior do hotel porque Carlo Rampazzi combinou elementos já existentes com novidades e misturou o estilo clássico com um design moderno”, completa.


Para colaborar com a imagem de refinamento, o Carlton St-Moritz é afiliado a duas instituições prestigiosas: o Swiss Deluxe Hotels e o The Leading Small Hotels of the World, que reúne hotéis de luxo de pequeno porte, com serviço mais personalizado. Ele faz parte do Tschuggen Hotel Group, detentor também de três hotéis suíços: o Eden Roc, em Ascona, o Tschuggen Grand Hotel e o Sport Hotel Valsana, ambos em Arosa. No Carlton de Saint Moritz, a alta estação é o inverno, mas no verão o movimento não pára. “Para atrair hóspedes na baixa temporada criamos várias novidades, que podem ser conferidas em nosso site, como os pacotes que envolvem golfe e tratamentos em nosso SPA”, diz Christopher. E olha que as diárias variam de 900 a 7.500 francos suíços, que têm cotação semelhante ao dólar.


A gastronomia suíça pode ser apreciada no Carlton Bar, no elegante restaurante Romanoff ou no Tschinè. Para relaxar corpo e mente, o SPA é uma atração a parte: 1.200 m² divididos em três andares que oferecem seis quartos para tratamentos, piscinas cobertas e ao ar livre, salão de beleza e saunas. No frio, ainda é possível alugar esquis e usufruir das aulas da escola de esqui Carlton.



Nas suítes, além das cores fortes, lustres de cristal, cadeiras estilo Louis XVI e cortinas de brocado dão o tom histórico e todos os quartos têm vista para os Alpes e o lago Saint Moritz. “Quem procura lembranças do ‘velho’ Carlton as encontra nos móveis antigos que já estavam aqui antes e foram restaurados. Os hóspedes que amam detalhes modernos também os encontram em cada canto do hotel”, diz Christopher Cox. A pedidos, o transfer para o aeroporto pode ser feito com uma limusine e pode-se contratar um personal shopper ou ainda mordomo 24 horas. Mas todo esse luxo parece nada se comparado ao ambiente em que o hotel está cravado: uma das mais glamourosas estações de esqui do mundo, que fica a seus pés e a uma altitude de 1.856 metros acima do nível do mar.




                                     

fonte: gestão de luxo

sexta-feira, 13 de julho de 2012

A EXCELÊNCIA DE SERVIR


Servir: uma  grande arte

Ao imaginar que tudo é treinamento, entendemos porque astronautas vão à lua e porque atletas vencem seus próprios marcos... porque houve muito treinamento. Só dança bem quem dança muito, dizia o melhor bailarino do mundo, Mikhail Baryshnikov, e só fará o que quer que seja com excelência quem fizer do treinamento sua filosofia de vida. O treinamento em forma de prática direta visa desenvolver e aperfeiçoar a veneração pelo cliente, dizia Walt Disney aos seus funcionários nos parques temáticos. É preciso treinar sempre, treinar com alegria e treinar vencendo-se a si mesmo.
Aprimorar a supremacia nas pessoas que servem é um treinamento dos mais apurados, dos mais específicos.
Há de saber entrar e de saber ficar invisível. Há de saber ouvir e só responder se for para servir melhor. Há de conhecer a equanimidade como sua própria alma e ao sair, fazê-lo com tamanha discrição que não se ouça os passos.
A alegria em servir deve trazer a certeza de que somos uma coisa só, uma unidade com tudo o que acontece ao redor, por isso não é mais quem é servido, nem menos, aquele que serve.
O verdadeiro servir vem da consciência do servidor.
Servir é Luxo, ser servido é Luxo.
O Luxo sem esforço é isso, é esta honra que você tem em servir. Não há esforço porque houve treinamento, houve consciência.
O Luxo no servir é uma via de duas mãos, pois o prazer de servir deve ser igual ao prazer de ser servido. Se não houver esta "via de mão dupla", então alguém sai perdendo e se alguém sai perdendo, não há excelência, não há fluxo de energia e não há continuidade.
Luxo é fluxo, é continuidade, regularidade na excelência. Isso tudo é parte de um grande equilíbrio de quem está servindo tão bem, que atinge, que toca quem está sendo servido. Servir é uma aventura das mais refinadas.
A energia não tem parede e a única coisa que podemos realmente fazer por alguém é estar centrado, principalmente ao servir.
A alegria de servir é fruto de quem se alinhou, se alegrou consigo mesmo antes de pretender servir alguém, de quem já serviu o seus próprios corpos, se abasteceu de bons cuidados e já se mimou bastante.
É preciso lembrar que "nada pode transbordar antes de preencher-se, nem um copo d’água". Portanto, vai servir com que energia se não a tiver? Sem este equilíbrio da energia, em algum momento, haverá contradição e então será preciso esforço para servir. Dessa forma não haverá Luxo, não haverá a naturalidade de quem serve incansavelmente. Um dos segredos do servir é a auto-estima da pessoa que serve, dos bons tratos que a pessoa que serve tem para consigo mesma.
Servir é uma dança de dar e receber alegria. Servir é uma benção para quem dá e para quem recebe, é um ir e vir de energias.
Treinar e treinar para servir melhor, porque servir não é para principiantes. Servir é uma experiência de deuses e de deusas, de devotos e de discípulos, de mordomos e gênios, eternamente fiéis aos seus amos.
Servir é ser capaz de elevar alguém ao paraíso, aos céus. Servir de verdade é literalmente surpreender o outro com autêntica veneração, respeito, cuidados e oferecer-lhe a dignidade máxima, oferecendo só o seu melhor.
O que não se pode prever é quem será o sujeito a ser servido, e o cuidado é de se estar tão preparado ao servir que não lhe caiba, em tempo algum, escolher o serviço. Escolher serviço, ou a quem servir, é estar muito distante da excelência.
O Luxo no servir sabe oferecer um café com a mesma excelência que se oferece uma aeronave. Não importa o ramo de negócio, o que importa é como chegar, até onde deve chegar e com que grau de excelência.
Nos negócios de Luxo não cabe outra forma de servir se não for a excelência no servir.
O servidor do Luxo deverá ser no mínimo impecável e no máximo único, sem esforço e com alegria no servir.
Enfim, precisamos saber que só atinge a excelência e a autêntica alegria no servir quem já conhece a energia da gratidão. A gratidão é que abre as portas do serviço diferenciado.
Deixo, então uma mensagem de treinador: Tudo é treinamento e tudo pode ser melhorado, lapidado e aperfeiçoado se houver treinamento. Nada poderá ser excelente se não houver treinamento.
fonte:gestão de luxo

ITENS QUE MAIS IRRITAM OS HÓSPEDES





Confira abaixo 15 itens que costumam causar reclamações, listados no site do jornal Huffington Post. Por isso  nós  hoteleiros  temos que agradar  sim Gregos  e Troianos!!!

1 - Luz para leitura ruim
Para quem gosta de ler na cama, este item realmente causa incômodo. Não é fácil encontrar hotéis com iluminação de cabeceira adequada.

2 - Poucas tomadas disponíveis
Celular, laptop, tablets. São muitos itens para serem recarregados e, normalmente, os quartos oferecem poucas (e escondidas) tomadas.

3 - Canais pagos na TV
Ao ligar as televisões de hotéis, a maioria começa pelos canais com filmes e outros serviços pagos. Seria mais prático cair direto nos canais abertos.

4 - Despertadores confusos
Excesso de botões para programar o despertador pode causar dificuldades. Opções simples e eficientes são a grande pedida.

5 - Café-da-manhã caro
Preços altos por uma refeição simples ao acordar são quase um furto. Deixam qualquer um irritado.

6 - Dificuldade para controlar o chuveiro
Problemas para controlar a temperatura do chuveiro podem tirar os clientes do sério.

7 - Ligar o rádio no serviço de abertura de cama
Há quem não goste de encontrar o rádio ligado após o serviço de arrumação do quarto, porque perde muito tempo para descobrir como desligar.

8 - Corredores barulhentos
Quartos sem qualquer tipo de isolamento acústico interferem no sono dos clientes, devido aos possíveis barulhos do corredor.

9 - Fechar portas sem cuidados
Essa reclamação é para camareiras e também outros hóspedes. Fechem as portas com cuidado, para não fazer barulho.

10 - Mesas e cadeiras desconfortáveis
Os hotéis devem oferecer cadeiras e mesas confortáveis e ergonômicas. A coluna dos hóspedes agradece.

11 - Camareiras que fecham as cortinas ao arrumar o quarto
Entrar no quarto todo escuro e fechado é desagradável. Uma solução seria que as camareiras não fechassem as cortinas após a arrumação.

12 - Excesso de interruptores de luz
Muitos interruptores de luz só atrapalham a estadia dos clientes, que perdem tempo para descobrir qual corresponde a determinada lâmpada.

13 - Suítes que não são suítes
Os hotéis só devem oferecer uma acomodação como suíte se realmente for uma suíte, composta de quarto com banheiro privativo e, às vezes, mais dependências anexas.

14 - Internet lenta e cara
Cobrar pela internet Wi-Fi pede que ela seja, no mínimo, rápida. De que adianta gastar por um serviço lento? Mas o ideal mesmo seria disponibilizar a opção gratuitamente.

15 - Taxas altas de estacionamento
Estacionamento caro, obrigando o uso do serviço de manobrista, é abusivo.
fonte:  terra.com.br

segunda-feira, 9 de julho de 2012

Os hotéis do futuro!


Hotel flutuante resistente a terremotos e maremotos!

Localizado em Changsa na China, o Ark Hotel de 15 andares é resistente até ao terremoto nível 9 e incorpora algumas práticas sustentáveis. Ele foi projetado para resistir a inundações causadas pela elevação dos mares. O gigante flutuante é uma “biosfera” concebida como um cofre, um paraíso auto-suficiente em caso de desastre. E para completar tudo isso, foi construído em apenas seis dias!
fonte: hyper saber





quarta-feira, 4 de julho de 2012

Mandarin Oriental Bangkok – hotel com menor rotatividade de funcionários do mundo!


Enquanto a hotelaria no Brasil  trata seus funcionários como números, continuaremos a oferecer um serviço medíocre aos hóspedes. Tenho falado  sempre para  hoteleiros da importância do tratamento diferenciado que devemos oferecer aos funcionários e repito: hotelaria é feito por pessoas e não por TVs LCD, suítes luxuosas, etc.  A excelência é um mérito exclusivo das pessoas que ali trabalham!

Leiam nessa postagem, a surpreendente filosofia de Recursos Humanos desde hotel pelo expertise Jayme Drummond



Como falar do Oriental de Bangkok? Como descrever um dos hotéis mais emblemáticos e premiados do mundo? Me dá arrepio só de pensar. Fôlego Jayme! Um, dois, três e…já!

Essa foi minha terceira e provavelmente mais marcante visita à sua majestade, debruçada nas duas margens do rio Chao Phraya. Sim, duas. Uma ocupada pelos dois prédios de apartamentos e suítes, piscinas e seus numerosos restaurantes. A outra, ligada por um charmoso barco tailandês, onde ficam o sublime spa, uma escola de gastronomia para hóspedes e um chiquérrimo fine dining thai restaurant.
Fama e poder não são à toa. Em visita aos bastidores do Mandarin Oriental Bangkok, passei a entender como atingem tal nível de serviço. Um verdadeiro hotel dentro de um hotel. Isso mesmo. O segundo andar do prédio principal, foi inteiramente reformado para dar total conforto a quem serve, ou seja, ilustres funcionários.



A área denominada O-Zone, contempla: um refeitório, quer dizer, um restaurante de cair o queixo, uma área de lazer e relaxamento para aliviar o stress e muito mais. Os impecáveis uniformes não são distribuídos na rouparia, e sim, no Fashion Zone como é chamado. O nome faz jus ao espaço. Nos vestiários, gel de banho e shampoo Dior para as moças, enquanto os marmanjos se perfumam com a linha Davidoff. Que tal?
Na entrada do andar, uma parede alusiva a calçada da fama de Holywood, ostenta placas de gesso com as marcas das mãos dos colaboradores mais antigos. E esse é o hotel com menor turnover do mundo. Também pudera. Até eu gostaria de me aposentar ali.


A mesma pâtisserie que produz guloseimas para os hóspedes, vende tortas a preço de custo para os funcionários, que tem ainda opção de personalizar um bolo de aniversário para seus familiares. Um concierge exclusivo para a equipe está instalado no mesmo andar, pronto para atender qualquer pedido: desde localizar uma passagem aérea mais barata até mesmo, providenciar um reparo na casa de quem tem pouco tempo para cuidar. Quero me hospedar…ops… quero trabalhar lá também. Isso explica um pouco do hotel eleito melhor da Asia em 2011 pela Travel & Leisure.
by: Jayme Drummond do hypersaber