quarta-feira, 25 de julho de 2012

CHECK IN - O MOMENTO DA VERDADE


O Ciclo do Hóspede

HOSPEDAGEM:

Em um hotel ou em qualquer meio de hospedagem, todos os departamentos são de vital importância para a boa operação do mesmo. Esta visão interna de uma unidade hoteleira. O mesmo não podemos dizer quando nos referimos à visão do hóspede e/ou cliente – a visão externa.
Neste caso, o setor de hospedagem se torna o coração da unidade hoteleira. O setor de hospedagem é o primeiro e o último setor a efetuar contato com o hóspede e/ou cliente. Sua principal missão é atender a todas as necessidades e expectativas que o hóspede criou pela unidade hoteleira. Internamente este setor é o dissipador de um vasto leque de informação para os demais departamentos da unidade hoteleira.

O CICLO DO HÓSPEDE:

O fluxo de hóspedes em uma unidade hoteleira, determina o resultado de um trabalho realizado anteriormente com o intuito de gerar fonte de receita satisfatória. A esse fluxo de hóspedes denominamos de ciclo de um hóspede. Será a forma mais simples de compreender a importância do setor de um hospedagem. O ciclo de um hóspede encontra-se dividido em quatro fases:
  •   A previsão de chegada: Reserva
  •   A chegada do hóspede: Check-in
  •   A estada do hóspede
  •   A partida do hóspede: Check-out.
Quando qualquer pessoa se ausenta de sua casa devido a uma determinada motivação inicia-se um processo de escolha da unidade hoteleira. Esta escolha poderá ser feita tendo em conta vários fatores: publicidade, preço, localização, facilidades dentro da estrutura da unidade, recomendações de terceiros, experiência anterior com a própria unidade receptora ou outra da cadeia. A escolha também pode ser bastante influenciada pela facilidade de efetuar a reserva, pela discrição que o agente de venda efetuou a reserva da unidade.
Uma atitude eficiente do setor de reservas de uma unidade hoteleira é extremamente importante. Obviamente que este setor tem que conhecer muito bem todas as facilidades da unidade bem com a diversidade de preços existentes consoante o tipo da unidade habitacional e fonte de reserva. É deles o primeiro contato direto ou indireto com o hóspede e a primeira apresentação do hotel para quem vai se hospedar.
Quando o hóspede chega à unidade hoteleira, inicia-se uma relação muito mais forte com toda a equipe de front-office: recepção, concierges, telefonistas, capitão porteiro, manobristas e mensageiros. Esta equipe tem a tarefa de esclarecer o relacionamento entre o hotel e o hóspede e das expectativas criadas por ambos.

O Check-in é o primeiro momento de verdade entre o hóspede e os representantes do hotel. Todo o registro deverá ser bem efetuado; a reserva não só deverá ser reconfirmada em todos os seus itens ( nome, número de pessoas, dias de estada, tipo de unidade habitacional, preço da diária e o que inclui, responsabilidade de pagamento e a forma do mesmo, etc.) como deverá ser atendida conforme o requerido pelo hóspede. A recepção tem o dever de informar, neste momento, todas as facilidades existentes dentro da unidade hoteleira, suas localizações e horários de funcionamento.

A estada do hóspede é a fase onde o front-office tem um contato quase permanente com o dia-a-dia do hóspedes. São relações públicas, confidentes, amigos, cúmplices, políticos. São os representantes da organização perante o hóspede. O maior objetivo o front-office é providenciar para que todas as necessidades ou anseios do hóspede, dentro dos limites da unidade hoteleira, possam ser prontamente atendidos para encorajar o retorno desse hóspede no futuro.
No centro da atividade do front-office encontra a coordenação dos serviços para o hóspede. Esses serviços podem incluir: informações, providenciar equipamentos e serviços necessários à sua estada.

No Check-out o front-office deverá proporcionar uma atenção especial a função do caixa em relação às contas do hóspede. Normalmente existem duas contas, que poderão ser mais, dependendo do acordo preestabelecido entre a unidade e o hóspede na ocasião da reserva ou do Check-in. A principal, é a conta da unidade habitacional, e as restantes, as de consumo de serviços efetuados durante a sua estada. O front office tem que estar atento ao valor da conta em débito. A maioria das Unidades Hoteleiras estipulam limite de crédito por unidade habitacional. Quando atingido o hóspede é convidado a efetuar um depósito, por fim a saída do hóspede o check-out propriamente dito, cessam todos os serviços que o hóspede tem direito a usufruir, bem com a sua conta.
Se o check-in foi efetuado de forma correta, este procedimento final não terá problemas. Toda a conta deve ser fácil de entender e confirmada por comprovantes de consumo, assinados pelo hóspede. Todo o trabalho realizado anteriormente com profissionalismo poderá ter sido em vão se este não obtiver a mesma qualidade. Nunca esquecer que um hóspede insatisfeito com o hotel, alerta esse fato a pelo menos 15 potenciais futuros clientes. Nesta fase de check-out é usual recolher dos hóspedes informações e/ou sugestões sobre a unidade hoteleira e seus serviços. De preferência que sejam escritos nos formulários de sugestões, reclamações e/ou avaliação de serviços.

Para os setores de vendas e marketing estas informações são muito úteis. Quanto mais informações se obtiver dos hóspedes melhor se poderá preencher e superar as suas expectativas desenvolvendo, conseqüentemente uma estratégia de marketing adequada ao público e segmentos de mercado alvo, com o intuito de melhorar os resultados operacionais da estrutura hoteleira.


CHECK-IN
  • Padronizando o processo de Check-in:
  • Dar boas vindas ao hóspede
  • Caso o hóspede não possua reserva, verificar disponibilidade de aptos.
  • Caso não haja disponibilidade, oferecer para efetuar reserva em outro hotel;
  • Caso haja disponibilidade, solicitar aos hóspedes que preencha a ficha de identificação do hotel e a FNRH e a ficha de uso do cofre;
  • Solicitar ao hóspede que assine a FNRH e a ficha do cofre;
  • Solicitar o pagamento antecipado da primeira diária;
  • Se o hóspede possuir reserva verificar se a mesma consta no sistema;
  • Caso a reserva conste no sistema, confirmar dados da reserva;
  • Entregar FNRH e a ficha de cofre ao hóspede para o preenchimento da mesma;
  • Verificar se o apto está vago limpo.
  • Recolher a ficha de registro
  • Entregar a chave do apto ao mensageiro
  • Colocar-se a disposição do hóspede, desejando-lhe boa estada
  • Mensageiro encaminha hóspede ao apto ,informado-lhe de forma breve o funcionamento do hotel.
  •  Ao chegar ao apto informa funcionamento dos equipamentos e coloca-se a disposição do hóspede para qualquer eventualidade;
  •  Mensageiro retira-se do apto, desejando ao hóspede uma boa estada.
CHECK-IN dentro do horário com apto sujo:
  •   Desculpar-se de maneira gentil com o hóspede, oferecendo-se para guardar a bagagem do hóspede;
  •  Oferecer os serviços do hotel e eventualmente uma cortesia ( drink ou sauna) enquanto o hóspede aguarda a liberação do apto.
  •  Caso o hóspede não esteja dentro do horário previsto para o check-in informar-lhe o horário que o apto estará liberado, oferecendo-lhe os serviços do hotel.
CHECK-IN de Grupos

  • Transportar as bagagens dos hóspedes até o hall da recepção;
  • Encaminhar os hóspedes até o balcão da recepção ou local determinado para efetuarem o check-in;
  • Entregar ao hóspede o cartão de identificação e a chave do apto, desejando-lhe uma boa estada;
  • Nota: Em casos de grupos é preenchida somente uma FNRH em nome da empresa. Anexar uma cópia do rooming list do grupo na ficha.
  • Orientar a localização do apto ao hóspede;
  • Etiquetar as bagagens, munido do rooming list do grupo, já com o nome do hóspede e número do apto;
  • Caso não haja identificação na bagagem, solicitar aos hóspedes que façam a identificação das mesmas;
  • Encaminhar as bagagens para os aptos;
  •  Neste procedimento a explicação do funcionamento dos equipamentos do apto será feita quando a bagagem for entregue ou mediante solicitação do hóspede. 
 CHECK-OUT

  • Quando o hóspede solicita o fechamento da conta, verificar se o mesmo deseja que busque a sua bagagem;
  • Caso o hóspede não solicite a bagagem, informá-lo que o fechamento de sua conta só poderá ser feito após a entrega da chave do apto;
  • Solicitar a chave do apto ao hóspede;
  • Solicitar conferência do apto por parte da camareira ou pessoa responsável, não esquecer do consumo do frigobar;
  • Entregar ao hóspede as notas de débito de conferência
  • Caso haja algum lançamento indevido, verificar o lançamento e efetuar o estorno e justificar no verso da comanda, solicitando visto do hóspede;
  • Caso o hóspede tenha efetuado pagamento antecipado, efetuar a cobrança do restante do débito, e emitir nota fiscal;
  • Quando não houver depósito antecipado efetuar a cobrança total dos débitos emitindo nota fiscal para o hóspede;
  • Despedir-se do hóspede de forma cortês.

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