TODO HOTEL PRECISA DE PESSOAS ALTAMENTE MOTIVADAS

Divida mais que o sonho – divida o lucro! É muito importante dividir o resultado financeiro com as pessoas que conquistaram o sonho com você.

Para atrair, reter e motivar os talentos do seu hotel será importante que você tenha um sonho grande e saiba comunicar e engajar a todos os funcionários. Mas tudo isso só terá valor para companhia se for para motivar e alinhar as pessoas em busca da maximização (de forma sustentável) do lucro, que deve ser o objetivo de todas os hotéis.

São os lucros que irão atrair gente boa e motivada, gerando oportunidades para o crescimento das pessoas e, conseqüentemente, do hotel.

A razão para o lucro ser o principal fator de atração, retenção e motivação de longo prazo é que as pessoas sempre almejam aumentar sua remuneração e suas conquistas financeiras.

É muito importante que o hotel ofereça um clima de trabalho agradável, respeitoso, com oportunidades de aprendizado e crescimento profissional, mas a principal razão pela qual o funcionário irá acordar cedo e dar o seu máximo são as ambições de comprar um imóvel, viajar com a família, custear estudos dos filhos...

“Placas e bandas de músicas têm o seu lugar. Mas, sem dinheiro, as recompensas perdem muito impacto” – Jack Welch

Um sistema baseado na meritocracia, atrativa e transparente de remuneração variável é o que alavanca o potencial das pessoas.

A remuneração variável tem o papel de estratégico de reter e motivar os talentos imperdíveis da companhia e de atrair talentos do mercado. Nunca se esqueça de que o principal ativo dos hotéis são pessoas talentosas, motivadas, crescendo com seus resultados e recompensadas por isto.

As duas alternativas mais utilizadas para implementar a remuneração variável são através de bônus anual ou participação nos lucros, resultados de curto prazo e táticos, e stock options, resultados de longo prazo e estratégicos.

Eu sempre recomendo que os empreendedores implementem um plano de stock options, pois cria a convergência de interesses e objetivos da empresa e dos executivos a longo prazo; direciona os executivos para a visão de perpetuação e criação de valor sustentável do negocio e cria um valor emocional para o executivo  - “sócio” da empresa! 

COMO ANDA O ATENDIMENTO DO SEU RESTAURANTE?

Como gerente geral de um empreendimento hoteleiro, tenho dedicado parte do meu tempo na leitura dos nossos “ guest comments” ( formulário de sugestões).

Percebo que tanto as sugestões, criticas, reclamações e todos os comentários de modo geral estão relacionados ao comportamental de um funcionário. E um dos pontos sensíveis de um hotel sem duvida é o de Alimentos e Bebidas. E sendo a linha de frente a mais exposta, ou seja, a que tem o contato mais aproximado do cliente, o restaurante é sem duvida uma das áreas mais observada pelos hospedes, depois da recepção.

Dez regras básicas para um bom atendimento

São dicas para donos de restaurantes, mas servem para donos de hotéis  e desenvolvedores de sistema também. O que desejamos em um restaurante não é muito diferente do que esperamos de um serviço hoteleiro.

Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado, a neurocientista Suzana Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente os braços para que um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é permitida.

Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar fortemente os braços” para ser atendido, não volte lá nunca mais.

A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem obrigação de saber o quanto é chato ficar com a mão levantada. Para quem acha que é preciso plantar bananeira para chamar um garçom, aqui vão algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:

São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem adotados.

1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. Existem também aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque o salão está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão importante quanto qualquer outro, para fora da casa.

2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele não pode deixar uma mesa suja, com papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o cliente que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não funciona, de preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. Um garçom deve ser discreto.

3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos móveis para acabar com o desnível.

4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma concessionária comprar um carro temos a impressão que o vendedor é um piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre como são especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigação de saber. Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.

A frase ?Vou perguntar ao Chef? é lamentável.

Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor?” e o garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-lo?

Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.

5. Equipe. Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Muitos restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por um determinado número de mesas.

Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa – garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas.

6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário na frente de todos. Isso é constrangedor paro funcionário e paro cliente, que não está pagando pela baixaria. É comum também ouvir queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente não vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vão lhe contar todos os seus problemas.

7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, não ficamos levantando a mão para pedir carne. A reposição é automática, algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante ter que solicitar reposição toda hora.

8. Site. Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os preços e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um site não é pagar para o sobrinho. É atualizá-lo sempre.

9. Telefone. O cliente não tem que esperar no telefone por informações básicas. Qualquer responsável por atender o telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer as informações básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o concorrente.

10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da realidade do que isto.

PROFISSIONAIS PARA HOTELARIA NO BRASIL É UM GARGÁLO E NO NORTE...

Por diversas vezes tenho lido opiniões de especialistas profissionais em Recursos Humanos, gerentes, proprietários e hoteleiros em geral sempre com a mesma história: “ Mão de obra  para hotelaria  é um entrave”.

Muito  bem, sabemos desses  entraves e sabemos que no Brasil as escolas de formação técnica profissional  para este seguimento ainda caminha a passos lentos.

Tenho ouvido em todos os lugares, as queixas de gerentes e proprietários de hotéis das dificuldades que esbarram  pra  contratar a pessoa certa, seja um simples faxineiro, camareira, garçom e até mesmo uma recepcionista.

Uma das explicações  que ouvimos é sobre os baixos  salários que são oferecidos pela indústria hoteleira; e não é pra menos. Como podemos exigir de um funcionário a excelência se o mesmo é visto como um número dentro da empresa?

Hoje se exige de um recepcionista  fluência em dois idiomas, comunicação perfeita, excelente postura   e alta performance, bem isso é o mínimo que esperamos de um profissional de um hotel de luxo. Então o que podemos dizer dos hotéis menores que não pertencem a uma  cadeia internacional, os de administração  independentes? Acredito que para  esses  são mais difíceis de contratarem profissionais.

No meu ponto de vista o que percebo é que o baixo salário não é totalmente o vilão dessa historia. Se não houver um candidato que no mínimo tenha a pré-disposição para servir, o salário não será o fator motivador.

Numa cidade como São Paulo, Rio de janeiro e demais cidades grandes, os candidatos  que entregam seus currículos no RH dos hotéis já estão condicionados e decididos a trabalharem nas operações de um hotel nos finais de semana, feriados, final de ano, etc.  porque assim é sua escolha de vida e de profissão, conheço pessoas  que tem paixão pela hotelaria, eu sou uma dessas pessoas  que já se passaram 28 anos de experiência e nunca mudei de profissão.

É muito fácil para um GG  gerenciar um hotel quando a equipe inteira é profissional, é  fácil administrar uma mega estrutura hoteleira quando se tem  profissionais treinados, formados e voltados para a arte de servir, encontramos facilmente essas pessoas  nas grandes cidades, basta ir numa faculdade ou em um curso livre de hotelaria e lá encontraremos excelentes candidatos, muito  obvio! Porque quem procura um curso de camareira e paga com seu próprio recurso, sem duvida podemos esperar que essa pessoa esteja buscando uma carreira profissional na indústria da hospitalidade. É  diferente daquela  que se candidata a uma vaga de camareira no seu hotel, apenas para ajudar  nas despesas da família, ou que precisa trabalhar.

Hoje gerencio um hotel  numa região  do norte do Pará, já se passaram dois anos e a única pessoa  dentro do hotel que ama o que faz sou eu. O empreendimento de propriedade particular e segmentado para um publico executivo, não se diferencia  dos  de redes. Manter  o padrão de um hotel de médio porte com serviços de hotel de luxo é um gigantesco desafio quando não se tem uma equipe comprometida  com as atividades deste. A maior dificuldade de se encontrar  uma camareira  é no mínimo estressante e preocupante. O turnover é um absurdo, mais precisamente nessa região não existe o fantasma do desemprego, porque é uma região de minério e atrai gente do mundo inteiro e a oferta de emprego em todos os seguimentos é muito grande, a mediocridade impera. A cada seis meses tenho que renovar toda equipe do hotel, desde a governança a cozinha central. Na região não existe cursos e escolas  voltados para hotelaria, a cidade não oferece essa mão de obra. Os treinamentos são constantes e diários  para atingir  nosso padrão de qualidade. O que me motiva em tudo isso é o amor pela  profissão e saber que o mesmo hóspede  que atendemos   no dia a dia, é o mesmo  que se hospeda  nos hotéis de luxo das grandes cidades.

Muitos hóspedes perguntam se o hotel pertence a uma cadeia internacional, porque tudo é visto nos mínimos detalhes para atingir um resultado de excelência. Eu só não digo aos mesmos  as dificuldades enfrentadas para manter um navio  nas águas  com uma tripulação de primeira viagem e sem experiência.

De certa forma me sinto orgulhoso em gerenciar esse empreendimento com todas as dificuldades, na certeza de que tiro proveito de tudo isso, a experiência. Aos caros colegas Gerentes gerais  que estiverem lendo esse texto, digo lhes, vocês são felizes e não sabem. Porque administrar um empreendimento hoteleiro sem uma equipe profissional é puro desafio.  

Para ilustrar melhor essas dificuldades, eis um caso recente que aconteceu com uma de nossa recém contratada camareira. A governanta que também está em fase de experiência, procura o RH e solicita currículos de camareiras, porque não consegue treinar as novatas, a mesma diz  que é impossível que a camareira assimile as informações e os detalhes das atribuições da camareira. Além do nível de escolaridade ser precário, a blindagem cultural desses nativos impossibilita qualquer gestão de qualidade. A governanta se queixava que a camareira não entendia do porque de tanta “ frescura” em deixar um vaso sanitário impecavelmente  limpo se em toda sua vida ela e seus familiares faziam as necessidades em um buraco no quintal da sua casa.  A isso que eu chamo de blindagem cultural.

APRESENTAÇÃO PESSOAL DOS FUNCIONÁRIOS DO HOTEL

Receptividade, sorriso, olhar atento, recepcionistas, mensageiros, capitão porteiro, garçom, host são pessoas responsáveis por acolher os clientes na chegada ao hotel e/ ou ao restaurante. São os  principais membros da equipe que estabelece contato com todos os clientes, várias vezes pelo: na chegada, no decorrer na hospedagem  e na partida.

Sua apresentação pessoal é muito importante para a marca que você representa, e deve estar de acordo com sua função.

 

Algumas regras básicas, ajudam a formar essa imagem. Vamos vê-las agora:

 

Os cabelos devem sempre estar cuidados e bem arrumados. Mulheres de cabelos longos devem de preferência prendê-los com rabo de cavalo ou coque. Homens, sempre de barba feita.

 

Homens devem evitar acessórios. No caso das mulheres eles devem ser pequenos e discretos. Anéis somente em uma mão. Brincos, nunca maiores que as orelhas. Procure não usar colares ou adereços que chamem muita atenção.

  

A maquiagem leve e discreta, com cores neutras é sempre mais elegante. Ausência de maquiagem é sinônimo de descuido e desprezo.

Suas mãos estão sempre em evidência, portanto cuide delas! As unhas devem sempre estar bem feitas, cortadas e lixadas. Use esmalte claros.

Sua imagem vale mais que mil palavras. Você representa sua empresa. Seu uniforme deve ser impecável, limpo e passado. Cuidado redobrado com o colarinho, mangas da camisa e botões. Se você usa gravata, o nó deve ser firme e bem ajustado. Ah, por favor…a altura da gravata é na fivela do cinto.

Cuide bem dos sapatos. Mantenha-os engraxados e limpos. A meia deve estar de acordo com o uniforme. No caso de sapato masculino preto, use cinto e meia preta. Mulheres que usam saias deixando as pernas a mostra, devem usar meia-calça com cores neutras e sem adereços.

Cuidados extras: nunca utilize acessórios que façam qualquer alusão política, religiosa ou que possam causar polêmica. Coloque sua carteira dentro do paletó ou guarde-a no armário. Rapazes! Jamais no bolso de trás fazendo volume! Isso é horrível!

 FONTE: HYPERSABER

Diária nos hotéis mais caros do mundo pode passar de R$ 100 mil reais, uma noite!

As perspectivas de crescimento do mercado mundial de luxo são positivas para os próximos anos graças aos países emergentes, incluindo o Brasil, segundo a consultora BCG. Em relação às experiências de luxo dos brasileiros, o crescimento será de 12% ao ano durante os próximos dois anos. Os consumidores do Brasil estão impulsionando, por exemplo, o mercado imobiliário da Flórida, e contribuindo para o lucro de lojas em Nova York e Miami. Metade da despesa total de luxo no mundo virá de turistas brasileiros e chineses que viajarem ao exterior.

10º lugar: o terraço que oferece 60 m² para quem quer tomar um arzinho é provavelmente o primeiro cômodo a ser notado na Suíte Imperial do luxuoso Park Hyatt-Vendôme, em Paris. O recinto oferece também instalações para o trabalho, com fax e internet, pela salgada bagatela de quase R$ 32 mil (U$ 15.500). Para o descanso, há um spa pessoal e uma mesa de massagem em espaço reservado, além da hidromassagem e sauna a vapor.

9 º lugar: também situado em Paris, a Suíte Real do Four Seasons George V custa R$ 33 mil (U$ 16 mil) a diária, mas não injustamente: a entrada de mármore que leva à sala de mais de 800 m² é digna de realeza e faz valer o preço. O quarto tem visão panorâmica para a cidade mais romântica do mundo.

8 º lugar: a Suíte real armleder, no hotel Le Richemond, tem visão para os Alpes Suíços e para a cidade de Genebra, na Suíça, a partir do terraço de 90 m². Para passar uma noite, o visitante desembolsa mais de R$ 36 mil (U$ 17.500). Todo o andar de 230 m² foi reestruturado e é à prova de balas, além de ter também um grande mosaico de ouro e obras de arte de valor inestimável.

7 º lugar: não há lugar com mais classe e luxo no mundo árabe que o hotel Burj Al Arab sete estrelas de Dubai. Ícone de estilo e grandiosidade, a Suíte Real do hotel tem mais de 780 m², com dois quartos divididos entre os andares.  Um Rolls-Royce está disponível para levar o hóspede da entrada ao edifício principal, que fica numa ilha artificial. O elevador privado leva à suíte do 25º andar, onde finalmente uma escada de ouro leva ao helicóptero usado só por quem quer e pode ver Dubai de cima. Também há um cinema particular. O custo é de R$ 37 mil (U$ 18 mil).

6 º lugar: com visão para duas catedrais históricas e o Kremlin, famosa sede do governo russo, a suíte Ritz-Carlton, em Moscou, tem decoração de acordo com o império russo. A sala de estar é repleta de obras de artes e um grande piano. O abonado que pode se dar ao luxo da suíte recebe cinco refeições diárias e toda mordomia imaginável por R$ 37,3 mil (US$ 18,2 mil) a noite.

5 º lugar: favorita do pop star Michael Jackson, a Suíte Ponte, no hotel Atlantis, nas Bahamas, tem dez salas que preenchem os mais de 1.440 m². A suíte conecta os dois prédios e foi o quarto de hotel mais caro do mundo até 2003. Dentre as relíquias e objetos de desejo, a suíte ponte tem um castiçal de ouro e uma equipe de oito pessoas para servir o jantar. A noite na suíte custa R$ 51 mil (U$ 25 mil).

4 º lugar: a quarta suíte de hotel mais cara do mundo fica também em Genebra, Suíça, localizada no President Wilson Hotel. Por R$ 67,7 mil (US$ 33 mil), um hóspede pode dormir em qualquer uma das salas gigantes da Royal Penthouse, que têm espaço para mais de 36 hóspedes.

3 º lugar: também na lista dos maiores hotéis do mundo, o Four Season oferece a Ty Warner Penthouse. Por R$ 70 mil (34 mil), o visitante tem visão 360º da cidade de Nova York, e pode se entreter com toda a decoração dedicada aos canais internacionais. A suíte inclui um pianista e um mordomo para servir em qualquer uma das nove salas que totalizam 1.310 m², além de um motorista para dar umas voltas no luxuoso automóvel Maybach.

2 º lugar: a Hugh Hefner Sky Villa, no Palms Casino Resort, Las Vegas, famosa por ser parte do patrimônio do dono da revista Playboy, custa R$ 82 mil (U$ 40 mil) a noite. A segunda suíte de hotel mais cara do mundo tem uma jacuzzi gigante no terraço e um teto espelhado para quem preferir ficar do lado de dentro

1º lugar: até o mega empresário Eike Batista sentiria o preço da Royal Villa, no Grand Resort Lagonissi, em Atenas. Com mais de 1.100 m², praia particular, moto aquática, helicópteros e iates à disposição, a suíte mais cara do mundo cobra R$ 102 mil (US$ 50 mil) por apenas uma noite

THE DORCHESTER HOTEL -LONDRES

Conheça a rede de hotéis de luxo cuja principal prioridade é a satisfação de seus funcionários e as estratégias da rede de hotel mais luxuosa e original do mundo.

Uma rede de hotéis de luxo cuja prioridade primeira não é o dinheiro, nem mesmo os hóspedes, mas sim os funcionários e sua satisfação. Isso mesmo!

"Nós colocamos nossa equipe em primeiro plano, nossos hóspedes em segundo, e nós, nossos donos em terceiro. Porque se nossa equipe está motivada, entusiasmada e vem para o trabalho muito feliz, isso terá um impacto nos nossos hóspedes, eles vão querer voltar e o retorno para os donos será ótimo. Essa é a nossa filosofia."

Christopher Cowdray - Diretor Dorchester Collection

A REDE DORCHESTER  NO BRASIL?

Com 21 anos de experiência na indústria de hotelaria de luxo, François Delahaye é o nome à frente da Dorchester Collection em que atua como Chief Operating Officer (COO), empresa que administra nove hotéis da rede ao redor do mundo. No Brasil para tocar seus projetos, como prefere chamar, François conversou com GQ Online com exclusividade e falou sobre seus planos de negócios, o Brasil no cenário mundial e revelou alguns de seus segredos de sucesso.

Qual o diferencial dos hotéis de luxo administrados por você?

Todos os hotéis que fazem parte da Dorchester Collection são um pouco diferentes entre si. Cada um está localizado em um lugar e tentamos manter e destacar as características principais desses lugares. Muitas empresas desse ramo criam uma marca, estabelecem um padrão e espalham isso pelo mundo, o hotel será o mesmo esteja ele em Xangai, São Paulo, Montreal ou Paris. Somos totalmente diferentes. Acreditamos que o hotel deve representar o que aquele país em que ele está hospedado tem de melhor. Também acho que faz parte do preço conquistar o reconhecimento do cliente para que ele possa retornar.

Você tem planos no Brasil?

Eu já estive muitas vezes no Brasil – esta deve ser a décima segunda visita que faço. Venho pelo menos uma vez por ano desde 2000 e meu objetivo principal é acompanhar de perto o desenvolvimento das marcas por aqui. Reparei que nos últimos dois anos o cenário mudou bastante e a partir de então comecei a pensar na possibilidade de ter um hotel aqui. Mas, prefiro dizer que tenho projetos no Brasil e a formação de uma provável parceria.

Quais foram essas mudanças que o levaram a ver no Brasil essa possibilidade de investimento?

O país está mais estável economicamente e nos últimos dez anos foi como se o Brasil tivesse decolado para o mundo. Independe do que as pessoas acham do ex-presidente Lula. Na minha opinião esse crescimento se deve a ele. O Lula colocou o país no mapa do mercado internacional e estabeleceu a marca Brasil para o mundo. As pessoas começaram a olhar para cá e perceber que não é apenas mais um país da América do Sul.

Como você vê o mercado de luxo do país?

Está crescendo muito. Por exemplo, dessa vez foi muito difícil conseguir uma reserva em um hotel de luxo em São Paulo, porque a cidade está cheia e não existem hotéis suficientes para atender a toda essa demanda. A ocupação desses hotéis é muito alta, o que indica que tem público interessado e me leva a pensar que é um bom investimento abrir um hotel aqui. Também é importante considerar que as Olimpíadas e a Copa do Mundo serão aqui. É um bom momento.

A Dorchester Collection administra hoje nove hotéis. Qual o segredo para fazer um bom trabalho nessa área?

Uma das coisas mais importante no mundo dos negócios é encontrar bons sócios, bons parceiros e firmar um casamento duradouro. É isso que te proporciona uma estabilidade para controlar os negócios à distância e deixa também tudo mais fácil. É importante encontrar pessoas com a mesma filosofia que a sua. Uma rede de hotéis precisa ter uma filosofia forte e uma boa relação com os clientes.

Qual o seu conselho para os jovens empresários do ramo?

É importante ressaltar que os lucros só vêm com o tempo, é algo que é conquistado a longo prazo e não imediatamente. Hoje os empresários estão cada vez mais em busca de lucro rápido, em um ano no máximo. Não posso dizer que isso não dá certo, mas eu nunca fiz isso. Crio uma relação de longo prazo para depois colher os frutos. Tudo em câmera lenta porque quanto mais rápido você cresce mais rápido perde tudo também.

Assista nesta matéria do programa "Mundo S/A", do Canal Globo News, o que diz o Diretor da Dorchester Collection, Christopher Cowdray (12min07s).

http://g1.globo.com/globo-news/mundo-sa/videos/t/todos-os-videos/v/conheca-as-estrategias-da-rede-de-hotel-mais-luxuosa-e-original-do-mundo/1926990/

OS BASTIDORES DOS HOTÉIS DE LUXO

 Anfitriões do luxo - A rotina de paparicos nos hotéis mais exclusivos da cidade

A ordem é paparicar. Um olhar inédito na intimidade dos hotéis paulistanos de superluxo, nos quais os funcionários conhecem os mínimos desejos dos hóspedes

           
O número de funcionários à disposição de cada quarto é um dos diferenciais dos empreendimentos

Feito mágica, a mala aparece desfeita e as roupas arrumadas no armário. Ao fim do dia, o mimo da vez é um doce, que o hóspede encontra sobre a mesa da antessala do quarto. Ao ligar a TV, o cliente de um dos três hotéis de superluxo de São Paulo ainda terá mais uma surpresa: ela estará sintonizada em seu canal preferido. Piscinas com cascata e quartos com decoração exagerada há tempos deixaram de ser sinônimo de luxo. São os paparicos, os tratamentos personalizados, que fazem turistas brasileiros e estrangeiros disputarem suítes nos hotéis Emiliano, Fasano e Unique. Unanimidade entre os especialistas em viagem, eles formam a trindade mais exclusiva da cidade. Menores que os empreendimentos de redes internacionais, o trio possui uma média de quase quatro funcionários à disposição de cada apartamento, mais que o triplo de grandes hotéis, como o Hyatt. Tanta atenção fideliza os clientes e fará com que esses hotéis fechem o ano com aproximadamente 80% de ocupação, quase 10% a mais do que a média da cidade.

Por corredores estreitos e subsolos nada glamorosos circulam os responsáveis pela bajulação profissional. No pequeno Emiliano, a cozinha não para. Ali são feitos os pratos do restaurante e do serviço de quarto. "Tem dias em que não vejo o sol. Trabalho mais de 12 horas seguidas ", afirma o chef de cozinha. Enquanto ele corre para adiantar o jantar, o mordomo do hotel, encaixa camisas e sapatos numa mala. Habituada a fazer e a desfazer a bagagem dos hóspedes, ela consegue a proeza de colocar uma pilha de roupas em um espaço pequeno. "Na pior das hipóteses, compramos uma outra mala", diz. Antes de o cliente entrar em um dos quartos -todos decorados de forma "clean", com tons claros-, ainda passam por lá funcionários da governança, responsáveis pela arrumação, e uma pessoa que cuida apenas da reposição do minibar.

HOTEL FASANO  SÃO PAULO

Discrição

Entre os pré-requisitos para se trabalhar num hotel de superluxo estão a discrição e o perfeccionismo. Apenas tendo muita atenção é possível descobrir características do hóspede essenciais para tornar a sua estada personalizada. "Conseguimos ver qual lado da cama a pessoa dorme, se usa edredom ou manta, se prefere o despertador na cabeceira, seu canal de TV favorito e o nível do ar-condicionado", explica Tatiana Andrade, governanta executiva do Fasano.

Lá, funcionários entram e saem por portas camufladas para não passar ao hóspede uma impressão de tumulto. A todo tempo eles se comunicam por rádio e cada passo do cliente parece monitorado. Assim como o Emiliano, o Fasano está na seleção da associação The Leading Hotels of the World. Para fazer parte do grupo, o hotel precisa passar por inspeções, feitas sem aviso prévio ou identificação do avaliador, que analisa 800 itens do hotel, entre instalações e serviços. Em São Paulo, além desses dois, o Tivoli Mofarrej também conseguiu a certificação. No Brasil, são seis os hotéis com o selo Leading. "Temos sempre que estar com o serviço 100%. Anotam até como o cliente é atendido ao pedir um sanduíche", o diretor corporativo de vendas e marketing do hotel.

HOTEL EMILIANO SÃO PAULO

Mais sóbrio do que o seu concorrente na Oscar Freire, neste ano o Fasano foi eleito o 14º melhor hotel do mundo pelos leitores da "Condé Nast Traveller", uma das revistas de viagem mais conceituadas. Para agradar a todos os que ficam ali, os funcionários atendem dos pedidos simples aos complicados. Um dos mais recorrentes é dar abrigo aos pets dos hóspedes. Para isso, o hotel tem oserviço VIPet. Além de ganhar cama e água engarrafada, o animal também é recepcionado com uma carta de boas- vindas personalizada.

Modernidade

"Hoje, os hóspedes buscam experiências, não ostentação. Aqui, por exemplo, há música e design por toda a parte",  diretora operacional do Unique.

Maior que os concorrentes, o hotel projetado por Ruy Ohtake tem 95 quartos e área para eventos -além do restaurante Skye, no topo do prédio, sempre lotado. Seu subsolo abriga áreas operacionais imensas, como a cozinha, com 16 câmaras frigoríficas. "Servimos 45 mil refeições por mês", diz o chef Emmanuel Bassoleil, responsável pela área de alimentos.

À frente do time que paparica os hóspedes está o gerente de "guest relations". Apesar de jovem - ele tem 27 anos-, já trabalhou nos três hotéis de superluxo da cidade. "O segredo é fazer o cliente se sentir em casa", diz.

HOTEL  UNIQUE  SÃO PAULO