OS BASTIDORES DOS HOTÉIS DE LUXO


A ordem é paparicar. Um olhar inédito na intimidade dos hotéis paulistanos de superluxo, nos quais os funcionários conhecem os mínimos desejos dos hóspedes
           
O número de funcionários à disposição de cada quarto é um dos diferenciais dos empreendimentos

Feito mágica, a mala aparece desfeita e as roupas arrumadas no armário. Ao fim do dia, o mimo da vez é um doce, que o hóspede encontra sobre a mesa da antessala do quarto. Ao ligar a TV, o cliente de um dos três hotéis de superluxo de São Paulo ainda terá mais uma surpresa: ela estará sintonizada em seu canal preferido. Piscinas com cascata e quartos com decoração exagerada há tempos deixaram de ser sinônimo de luxo. São os paparicos, os tratamentos personalizados, que fazem turistas brasileiros e estrangeiros disputarem suítes nos hotéis Emiliano, Fasano e Unique. Unanimidade entre os especialistas em viagem, eles formam a trindade mais exclusiva da cidade. Menores que os empreendimentos de redes internacionais, o trio possui uma média de quase quatro funcionários à disposição de cada apartamento, mais que o triplo de grandes hotéis, como o Hyatt. Tanta atenção fideliza os clientes e fará com que esses hotéis fechem o ano com aproximadamente 80% de ocupação, quase 10% a mais do que a média da cidade.
Por corredores estreitos e subsolos nada glamorosos circulam os responsáveis pela bajulação profissional. No pequeno Emiliano, a cozinha não para. Ali são feitos os pratos do restaurante e do serviço de quarto. "Tem dias em que não vejo o sol. Trabalho mais de 12 horas seguidas ", afirma o chef de cozinha. Enquanto ele corre para adiantar o jantar, o mordomo do hotel, encaixa camisas e sapatos numa mala. Habituada a fazer e a desfazer a bagagem dos hóspedes, ela consegue a proeza de colocar uma pilha de roupas em um espaço pequeno. "Na pior das hipóteses, compramos uma outra mala", diz. Antes de o cliente entrar em um dos quartos -todos decorados de forma "clean", com tons claros-, ainda passam por lá funcionários da governança, responsáveis pela arrumação, e uma pessoa que cuida apenas da reposição do minibar.
HOTEL FASANO  SÃO PAULO
Discrição
Entre os pré-requisitos para se trabalhar num hotel de superluxo estão a discrição e o perfeccionismo. Apenas tendo muita atenção é possível descobrir características do hóspede essenciais para tornar a sua estada personalizada. "Conseguimos ver qual lado da cama a pessoa dorme, se usa edredom ou manta, se prefere o despertador na cabeceira, seu canal de TV favorito e o nível do ar-condicionado", explica Tatiana Andrade, governanta executiva do Fasano.

Lá, funcionários entram e saem por portas camufladas para não passar ao hóspede uma impressão de tumulto. A todo tempo eles se comunicam por rádio e cada passo do cliente parece monitorado. Assim como o Emiliano, o Fasano está na seleção da associação The Leading Hotels of the World. Para fazer parte do grupo, o hotel precisa passar por inspeções, feitas sem aviso prévio ou identificação do avaliador, que analisa 800 itens do hotel, entre instalações e serviços. Em São Paulo, além desses dois, o Tivoli Mofarrej também conseguiu a certificação. No Brasil, são seis os hotéis com o selo Leading. "Temos sempre que estar com o serviço 100%. Anotam até como o cliente é atendido ao pedir um sanduíche", o diretor corporativo de vendas e marketing do hotel.
HOTEL EMILIANO SÃO PAULO
Mais sóbrio do que o seu concorrente na Oscar Freire, neste ano o Fasano foi eleito o 14º melhor hotel do mundo pelos leitores da "Condé Nast Traveller", uma das revistas de viagem mais conceituadas. Para agradar a todos os que ficam ali, os funcionários atendem dos pedidos simples aos complicados. Um dos mais recorrentes é dar abrigo aos pets dos hóspedes. Para isso, o hotel tem oserviço VIPet. Além de ganhar cama e água engarrafada, o animal também é recepcionado com uma carta de boas- vindas personalizada.
Modernidade
"Hoje, os hóspedes buscam experiências, não ostentação. Aqui, por exemplo, há música e design por toda a parte",  diretora operacional do Unique.
Maior que os concorrentes, o hotel projetado por Ruy Ohtake tem 95 quartos e área para eventos -além do restaurante Skye, no topo do prédio, sempre lotado. Seu subsolo abriga áreas operacionais imensas, como a cozinha, com 16 câmaras frigoríficas. "Servimos 45 mil refeições por mês", diz o chef Emmanuel Bassoleil, responsável pela área de alimentos.
À frente do time que paparica os hóspedes está o gerente de "guest relations". Apesar de jovem - ele tem 27 anos-, já trabalhou nos três hotéis de superluxo da cidade. "O segredo é fazer o cliente se sentir em casa", diz.

HOTEL  UNIQUE  SÃO PAULO



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