quinta-feira, 20 de setembro de 2012

A QUALIDADE DE SERVIÇOS NÃO É SÓ UM PRIVILÉGIO DOS GRANDES HOTÉIS DE LUXO




Para os que estão habituados a se hospedarem em redes de hotéis durante uma viagem, consideramos a experiência que você teria com o Island Hotel, um  Bed-and-Breakfast* Em uma pequena cidade chamada Cedar Key localizada junto a uma barreira de corais da costa do Golfo do México, estado da Flórida.

Você telefona para pousada a fim de reservar um quarto  e fala diretamente  com um dos proprietários, que parece bastante feliz em atender à sua chamada. Ela informa que a pousada, construída em 1859, faz parte do Catálogo  Nacional do Patrimônio Histórico, e que cada um dos seus 13 quartos tem decoração exclusiva. Ela apresenta os quartos disponíveis, até você encontrar aquele que deseja. Quando você chega no Island Hotel, a proprietária, seu esposo e o famoso chef de cozinha o encontram na recepção e lhes dão as boas-vindas pessoalmente. É o marido, não um carregador de malas, quem leva sua bagagem até seu quarto,que é encantador e tem uma banheira dotada de pés, a um canto. Após abrir a bagagem e ter relaxado um pouco, você desce até o restaurante, no andar térreo, reconhecido com um dos melhores em frutos do mar em Cedar Key e nas imediações. 

Você escolhe uma das especialidades da casa. bisque** de caranguejo  e salada de palmito, e diz  “olá” ao chef quando ele vem até sua mesa para perguntar se está faltando alguma coisa. Você dá uma parada no pequeno bar, que tem um grande quadro mural com o deus Netuno e sua corte, que cobre toda parede, e descobre que o barman e todos os outros hóspedes o tratam como se fosse cliente habitual do local. Ao retornar a seu quarto, você descobre que a proprietária está colocando toalhas novas sobre sua cama. Com isso, ela lhe deseja boa noite e o deixa a sós. Você faz mais uma coisa antes de deitar-se; vai até a varanda, senta-se em uma confortável cadeira de balanço e desfruta de uma magnífica paisagem da marina e da baia sentindo-se como se tivesse passado o dia com uma família acolhedora e carinhosa, em uma casa impecável, não em um hotel. Este sentimento é repetido a cada dia de sua estada. Quando você parte, os proprietários e o chef  estão na recepção para lhe agradecer pessoalmente por ter vindo e lhe desejar boa viagem.

É possível dizer que a experiência de serviço  no Island Hotel é excepcional. A reserva é feita sob medida para você. Os funcionários ( neste caso, os proprietários, o chef, o barmen) são dedicados e genuinamente preocupados com seu conforto. Os outros hóspedes  também são gentis. A comida é espetacular. O cenário é ideal. Mas talvez o mais impressionante de tudo isso é que toda a experiência, da reserva à saída, é concebida  para fazer com que você se sinta conhecido, especial.

Você recebe esta experiência normalmente, sempre que se hospeda em um Hilton ou em um Radisson, ou em um Hyatt Luxuoso? Lamentavelmente, em raras ocasiões. Talvez você ache que organizações de pequeno porte, como o Island Hotel, tenham menos dificuldades do que as organizações de grande porte referentes ao controle de todos os fatores  que influenciam a execução de um serviço. É provável que você não tenha se apercebido do numero de diferentes fatores que precisam ser organizados e administrados  para gerar o que o Island Hotel oferece para seus hóspedes.
Por isso, o fundamental é o amor aos detalhes, e um especial prazer em gostar de servir as pessoas, sem servilismo.  
    
* pequena pousada com café da manhã, mas que não oferece muitos serviços.
** sopa de crustáceos rica e consistente, servida com creme de leite.

terça-feira, 18 de setembro de 2012

Detalhes quase imperceptíveis na maioria dos hotéis



Numa viajem recente a São Paulo para visitar a extraordinária feira de hotelaria  equipotel, fiquei hospedado em um hotel de categoria executivo (4 estrelas).   Como H-O-T-E-L-E-I-R-O  ao extremo, gosto de comparar e observar os serviços dos hotéis que fico hospedado.

Narro aqui os erros que foram cometidos  pelos  funcionários desde o pedido de minha reserva  por telefone  e email até  o meu check out.

Reservas:
Pedi  varias  vezes que o atendente  me  enviasse a confirmação de  reserva  via email, fiquei mais de uma semana ligando e enviando emails  e nada. Por fim,  consegui falar  com a gerente de vendas e pedir um desconto e me foi dado.

Check in:
Ao chegar  no hotel, me identifiquei, preenchi a fnrh, e perguntei o preço da minha diária, para minha surpresa não constava  o desconto que o departamento de reservas havia confirmado. O recepcionista que me atendia pediu para eu contactar o departamento de reservas  no outro dia.

Café da manhã
O Buffet com  excelente variedade de itens, porém tudo desorganizado, não  havia  padronização,  estética, e a disposição das travessas, copos, talheres, etc  ficou a desejar.
No mesmo salão do café da manhã havia televisores em excesso! Seis TVs  com programação diferentes! Eu  particularmente  não gosto de TV em restaurante, fica parecendo fastfood de rodoviária e além do mais quem quiser assistir TV  que o faça  em seus quartos. É Extremamente deselegante o garçom acompanhar os noticiários, assistir novelas, etc. enquanto deveria ter sua atenção voltada para os clientes. Desagrada-me muito  hotéis  que colocam TV  na recepção e restaurante percebe se logo a falta de profissionalismo  por parte dos gestores.

Funcionários:
Fiquei estarrecido com a apresentação dos funcionários! Haja vista que um hotel  daquele porte, numa cidade  que é exemplo de profissionalismo na hotelaria, a gerência permitir falhas tais como:

Mensageiros, recepcionistas, garçons, com uniformes amassados, velhos, encardidos, sapatos surrados, barba crescida. Mulheres com excesso de bijuterias, cabelos mal cuidados e maquiagens exageradas.

Nos corredores/andares
Diariamente me deparava  com sacos, caixas, carrinhos  de camareiras  abarrotados de lixo, enxovais sujos. Pratos e talheres  que ficavam o dia  inteiro  nas  mesinhas  de apoio e percebi que não havia uma supervisão tanto por parte da governança, bem como do restaurante. A louça que usei do room service  do dia anterior ainda  continuava  ao lado da porta, ou seja, mesmo após  a camareira ter feito meu apartamento, a louça continuava lá!

Bom de tudo isso eu tiro proveito, para que essas falhas não ocorra  no hotel que gerencio, não quero dizer que não aconteça, mas faço de tudo para errar menos.