quinta-feira, 22 de novembro de 2012

ESPECIALIDADES DO GERENTE GERAL



O gerente geral, por exemplo, tem responsabilidade global pela operação do hotel. Dentro de diretrizes estabelecidas pelos diretores do hotel ou executivos de uma rede de hotéis, o gerente geral fixa tarifas, aprova despesas, estabelece padrões de serviços para os hóspedes, decoração, administração interna, qualidade dos alimentos e operações de banquete.

Se fomos comparar os Gerentes Gerais, podemos compará-los aos médicos, cada um tem uma especialidade, como podemos observar a seguir:

GERENTE NOTURNO: Figura tarimbada e muitas vezes mal compreendido pelo restante da equipe. Como gerente noturno, tem sob sua responsabilidade o hotel como um todo. Zelando pela segurança, tranqüilidade e sono dos hóspedes, conserta os erros causados pelo staff do dia, enfrenta sérias dificuldades tais como, entradas de pessoas suspeitas, clientes embriagados e acompanhantes, “ as primas”, etc. O Night Manager dentro das suas atribuições  enfrenta situações difíceis  que se fosse durante o dia, teria menos dificuldade em razão de outras gerencias, mas a noite ele tem que resolver tudo sozinho. Esse profissional tem quer ter autonomia total para solucionar problemas que de outra forma, não pode ser postergado pra o outro dia. Já  vivenciei situações das mais perigosas,bizarras, e engraçadas, bem como, assassinatos, assaltos, furtos e suicídio, entre outras,  falta de energia e gerador  com pane, hotel lotado e ar condicionado com problema e o hóspede exigindo uma solução imediata, overbooking, enfim a lista é longa e tudo se resolve com a presença desse fantástico personagem, Gerente Noturno.

GERENTE RESIDENTE: Os gerentes residentes são os que moram nos hotéis e estão à disposição 24 horas por dia, para solucionar problemas ou emergências. Em geral, entretanto, eles trabalham um turno de oito horas por dia. Em muitos hotéis, o gerente geral é também o gerente residente.

Visto por muitos como o privilegiado, tendo todas as mordomias de um hóspede ao seu dispor, lavanderia, alimentação, arrumação, enfim  é um hóspede gerente. Mas não é bem assim, mesmo tendo todos esses “benefícios”, há limites e bom senso. 

Um Gerente Residente precisa ter um comportamento exemplar, o fato de residir dentro do hotel sua privacidade é colocada em questão, não lhes dar o direito de receber amigos, parentes e familiares em seus aposentos, bem como transitar no hotel em trajes informais como se estivesse num churrasco, mesmo estando de férias ou de folga, não deve usar a piscina, a sauna, consumir bebidas alcoólicas, criar vínculos de amizades com os demais hóspedes. Esse profissional  quando casado, sua esposa e filhos não tem o mínimo  direito de opinar, exigir ou interferir nas operações do hotel, tão pouco  circular pelos bastidores. São familiares do gerente e, não fazem parte do quadro de funcionários do hotel, portanto devem se manter   completamente     neutros   em todas  as   situações e se possível “ invisíveis”. Nesta  mesma linha de conduta, os proprietários também deveriam seguir o exemplo.

O GERENTE DE HOSPEDAGEM: coordena reservas e tarefas administrativa, como também dirigem o pessoal da recepção. Eles asseguram que os hóspedes são tratados cortesmente, atendem reclamações e resolvem problemas, bem como estar diariamenteem contato co a governaça.
O GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS: dirige os serviços de comida de hotéis. Ele supervisionam os restaurantes, bares, enfim, toda a área que envolve alimentação. Este gerente também supervisiona comida e preparação de bebidas, garçons, planejamento de cardápios, estimativa de custos e lida com os fornecedores de alimentos.

O GERENTE DE EVENTOS: coordena as atividades de departamentos para reuniões, convenções e eventos especiais. Eles reúnem os representantes de grupos ou empresas, para planejar o número de quartos para reserva, a configuração desejada de hotel e os serviços de banquete. Durante a reunião ou evento, ele soluciona problemas inesperados e monitoram assegurar que as operações de hotel estão em conformidade com as expectativas do grupo.

Os gerentes assistentes, no seu di-a-dia auxiliam nas operações do hotel. Em grandes hotéis eles podem estar responsáveis com atividades de pessoal, contabilidade, administração de escritório, marketing e vendas, compras, segurança, manutenção. Em hotéis menores, estes deveres podem ser combinados em uma posição. Alguns hotéis permitem para um gerente assistente tome decisões relativas à um hóspede.

Os hotéis funcionam vinte e quatro horas por dia, todos os dias. Muitos gerentes de hotel trabalham mais de 40 horas por semana. Gerentes que normalmente moram no hotel têm horários de trabalho regulares, mas eles podem ser chamados para atender a qualquer hora.

Gerentes de hotel às vezes experimentam pressões visto coordenarem um amplo conjunto de funções. Convenções e grandes grupos de turistas podem apresentar problemas incomuns. Além disso, lidando com hóspedes encolerizados podem ser estressante.

quarta-feira, 7 de novembro de 2012

O HOTELEIRO E O DONO DE HOTEL




Hoteleiro
Dono de Hotel

Se preocupa  com o bem estar de seus hóspedes.

Se preocupa  em alugar quartos

Busca constantemente manter os padrões de qualidade.

Busca apenas  ter lucratividade

Segmenta  seu empreendimento  para atender um público especifico.

Hospeda  qualquer um, desde que pague

Contrata  os melhores profissionais do mercado e lhes proporcionam boas condições de trabalho.

Contrata  qualquer um, desde que obedeça  e seja  um empregado que só cumpra ordens.

Implanta o empowerment nas equipes


Impõem regras e normas a serem obedecidas.

Explora as  qualidades  de seus colaboradores

Explora a mão-de-obra e as ver como números.

Participa de  feiras, congressos e cursos relacionados a hotelaria.


Não participa de nada, já acha que sabe tudo.

Oferece  os melhores  produtos para seus clientes.

Oferece  os  produtos mais baratos e de qualidade inferior.

Os funcionários  sempre estão bem apresentáveis com uniformes  novos

Os empregados  tem uma apresentação desleixada, uniformes velhos e amarrotados.

Sempre antecipa  o pagamento dos salários  dos colaboradores.

Quando não atrasa o salário, sempre paga  no quinto dia útil do mês.

Anualmente distribui brindes, bônus e participação nos lucros da empresa.


Só paga o que a lei determina por obrigação.

Investe em treinamentos de  todos os colaboradores.

Acredita  que treinamento é um gasto e quem quiser se atualizar que faça por contra própria.

segunda-feira, 5 de novembro de 2012

O TÃO ESPERADO CAFÉ DA MANHÃ DO HOTEL





Tenho  me decepcionado com as imagens mentirosas que se colocam nos sites, mas precisamente nos links de café da manhã.


Tenho insistido muito neste ponto, café da manhã é o evento mais esperado por todos os hospedes do hotel, independente qual seja a categoria do seu hotel, o café da manhã é um show  a parte .


Observe que quase todos o hóspedes, ao fazerem seu  check in, logo perguntam; “ Que horas é servido o café da manha, e onde fica?”


Muitos  hotéis,  não se deram conta  que hoje a internet  é uma ferramenta extraordinária para pesquisar em segundos  os  serviços  de um hotel, seja através do próprio site do hotel, tripadvisor,  booking.com,etc. lá as imagens  cumpre um papel fundamental que é a primeira impressão  que podemos formar antes mesmo da nossa  hospedagem. Como  diz o ditado:  “Uma  imagem vale mais que mil palavras...”


Porém não é o que encontramos na grande maioria dos hotéis, como por exemplo; sites  desatualizados com imagens garimpadas do Google, outras  tiradas  pelo celular, outras  tiradas  pelos  empregados do hotel  com uma câmera qualquer.


O contraste é perceptível,  como por exemplo:  No dia da foto  montaram um Buffet  de café  da manhã  com arranjos  de flores e frutas,  variedades de frutas, tiraram fotos  de todos os ângulos pra mostrar  o que há de melhor. Mas quando o hóspede chega ao café da manhã, com aquela imagem que viu pela internet se decepciona com a realidade. Não vê  as  saborosas frutas  que o site  mostra, não encontra a variedades delas, não encontra  os  arranjos de flores e frutas, enfim  sua decepção é evidente.


Além  de alguns detalhes  que alguns proprietários não se deram conta, mas  os  clientes  percebem, tais como: bolos  de caixinhas, margarina, substituindo a manteiga, apresuntado em vez de presunto.  E a lista pode ser interminável.

Não importa se o seu empreendimento é uma pousadinha de dez quartos, ou um hotel de luxo, a qualidade dos itens é fator determinante, além da qualidade dos produtos serem importantes, a apresentação desses  é mais ainda. Como uma sugestão construtiva, vai a dica:

  • Utilize louças de porcelanas para expor  as frutas e os frios.

  • Os  sucos  precisam ser feito com água mineral, isso  gera  uma  credibilidade e respeito  pelos  hospedes,

  • Se não houver possibilidade de alguém fazer os próprios bolos, faça parceria  com algum confeiteiro da  cidade para fornecer esse produto, mas evite bolos de caixinhas e de padarias.

  • Lembre se de colocar  itens  diet, tais como iogurtes, pois sempre terá um cliente diabético em seu hotel.

  • Mais outro absurdo, leite em pó!  Pelo amor de Deus, não façam isso, compre  leite  em caixa  ou saquinho.