terça-feira, 17 de janeiro de 2012

SABER OUVIR, UMA HABILIDADE INDISPENSÁVEL PARA OS PROFISSIONAIS DA HOTELARIA



Possuir habilidades de escuta é um dos requisitos mais importantes para a realização de um trabalho em gestão hoteleira. Isso pode não parecer óbvio à primeira vista, mas quando você pensa sobre tudo que envolve gestão de restaurante e hotel esta declaração faz todo o sentido. Hospitalidade é definido como bondade para com os estranhos e como um processo de relacionamento. A melhor definição enfoca o relacionamento e aspectos do processo, porque quem trabalha no negócio da hospitalidade sabe que é preciso atenção constante e consideração, para servir adequadamente as pessoas de uma forma que eles apreciam.
Ser um gestor da boa hospitalidade significa ser capaz de identificar as necessidades dos clientes e funcionários. Isso muitas vezes se resume a ser um bom ouvinte. Um bom ouvinte presta atenção quando as pessoas falam e não assimilar as informações com noções pré-concebidas. Um bom ouvinte é capaz de separar as informações importantes do resto do que é dito e usar essa informação para melhorar o serviço. 
Em outras palavras, boas habilidades de escuta pode ser considerada tanto uma ferramenta de motivação e atendimento ao cliente.

Como gerente de  hotel tem vários objetivos a manter sempre em mente.

* Mantenha os clientes satisfeitos com o serviço e hospitalidade
* Encontrar soluções criativas para problemas potenciais
* Desenvolver formas para se manter competitiva
* Seja sensível às necessidades do cliente
* Manter ambiente pessoal de trabalho produtivo que promove a criatividade e mantém o moral

Estes são os objetivos principais que exigem um gestor bem treinado que tem as habilidades certas em ouvir além da capacidade de gerar novas idéias que podem ser implementadas com sucesso.

Boa capacidade de escuta envolvem muito mais do que apenas ouvir o que as pessoas estão dizendo. Como um gerente de hotel, restaurante ou até mesmo cosmetologia você tem que ser capaz de ler entre as linhas e determinar quais serviços ou problemas que precisa resolver. Muitas vezes as pessoas expressam idéias ou preocupações indiretamente e cabe ao gerente para interpretar corretamente o que está sendo dito. A indústria da hospitalidade é extremamente competitivo e que faz com que a satisfação do cliente uma prioridade.
Mas um bom gerente também aprende a ouvir o seu pessoal. Um cozinheiro comercial patisserie, ou chef gourmet, ou um gerente de hotel deve desenvolver uma equipe de pessoas que trabalham bem juntos. O pessoal deve ter a mesma visão e o mesmo compromisso com o serviço ao cliente como o gerente. Ser capaz de ouvir as necessidades de pessoal também é fundamental para ser um bom gerente.
Idéias que motivam
O negócio da hospitalidade é rápido e exigente. Quanto mais a equipe funcionar como uma equipe, mais suave a operação. Gerentes são responsáveis por coordenar os esforços de um grupo diversificado de pessoas. Mas a equipe também terá grandes idéias sobre como melhorar as operações e como adicionar ou melhorar os serviços para melhorar a satisfação do cliente. Um sinal de um bom gerente é aquele que é capaz de ouvir as idéias e tomar decisões quanto à sua utilização de forma que motiva e não desestimular o pessoal.
Gestão da hospitalidade é tudo sobre como criar satisfação do cliente em um ambiente altamente competitivo e rápido, motivando os funcionários para fornecer excelente serviço. É por isso que habilidades de escuta são necessários na gestão de hospitalidade!

O QUE OS CURSOS DE HOTELARIA NO BRASIL ESTÃO ENSINANDO AOS FUTUROS HOTELEIROS?



A hospitalidade, enquanto campo de estudo acadêmico, é bastante recente. O termo usado por vários estudiosos descreve a hospitalidade como o estudo de atividades de hotelaria e catering. Outros preferem ampliar o leque de definições e explorar a hospitalidade como atos de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas.

Muitos cursos têm um amplo espectro de ensino. Como resultado, os educadores são confrontados com um dilema: deve o curso ser orientado para habilidades técnico-profissionais voltadas à oferta de serviços de alimentos e bebidas, hospedagem, técnicas de coordenação de equipes de trabalho ou deve o currículo ser orientado para o gerenciamento de negócios?

A formação deste profissional pode tanto por cursos de bacharelado quanto tecnólogos. O primeiro mescla matérias teóricas e práticas, com uma formação mais generalista, por incluir matérias como contabilidade, filosofia, comunicação e expressão, marketing, gestão financeira, geopolítica e economia mundial, entre outros.
O que responde  muitas dúvidas tais como; se o aluno ao se formar  já entrará no mercado de trabalho como um gerente  geral e/ou assumindo uma posição superior dentro de uma organização, ou terá um salário maior, etc.
Procuro  demonstrar que a ênfase no aspecto operacional proposto pelos atuais currículos nos cursos de hotelaria no Brasil apresenta fraquezas, que podem vir a se refletir em todo o desempenho do setor, na medida em que não se está formando adequadamente os recursos humanos necessários para dar suporte ao avanço e aprimoramento da atividade.
O próprio histórico traçado da concepção e evolução dos cursos atualmente existentes permite perceber que a ênfase no treinamento operacional foi o foco prioritário, tendo inclusive tido sua origem no desenvolvimento de treinamentos realizados nos próprios locais de trabalho.

Importante ressaltar que, do simples treinar para realização da tarefa, o conceito de treinamento pode contemplar atributos que possibilitem às pessoas aprofundarem seus conhecimentos dentro de uma organização também voltada e aberta ao conhecimento.

Diante desse panorama, o potencial humano poderá contribuir de forma incalculável, a partir do momento em que compreender que o conhecimento é uma riqueza pessoal e um recurso importantíssimo quando compartilhado e democratizado na organização. Transformar dados em informações, informações em conhecimentos e conhecimentos em planos de ação e, conseqüentemente, em resultados pessoais, coletivos, comerciais e financeiros certamente coloca o potencial humano como principal agente facilitador na eficácia organizacional, com conseqüentes ganhos para si mesmo, à equipe de trabalho, à comunidade e ao cenário nacional e internacional mais amplo.

O que se espera do profissional de hotelaria é a consciência da cidadania e a manifestação de sólidos princípios éticos em sua atuação no mercado. E as Instituições de Ensino Superior deveriam garantir ao estudante uma formação mais humanista que o habilite a compreender o meio social em que está inserido e também uma formação técnica específica para desenvolver competências para implantar soluções inovadoras e criativas, com capacidade crítica e reflexiva.

Pensar no ensino da hospitalidade é pensar em perceber a necessidade das pessoas de acolhimento, de ser bem recebido e de estabelecer relações sócio-afetivas. O atendimento de necessidades como acolhimento e recebimento não podem ser realizadas de forma estritamente comercial.

Quando se ensina para o turismo e a hospitalidade é preciso considerar que os seres humanos precisam uns dos outros para sobreviver e esta necessidade do outro implica em uma abertura ao acolhimento, à convivência, à troca.

A preocupação imediata ainda não está voltada para a consciência crítica dos alunos, tampouco para o desenvolvimento do pensamento crítico, mas exclusivamente para o futuro profissional. Na elaboração dos planos de estudo, com freqüência se esquece que devemos desenvolver no indivíduo o espírito de aprender, de ser criativamente funcional para enfrentar as novas situações deste setor tão dinâmico.

O domínio técnico pode trazer destreza na realização de certas funções, porém, ter destreza não significa receber bem e ser hospitaleiro. Hospitalidade não é algo premeditado, é um conceito que está nas entrelinhas e pode ser caracterizado como acolhimento e flexibilidade de relacionar-se com o outro. E as universidades ainda estão preparando os indivíduos para o domínio técnico. A percepção é que não se enfatiza a hospitalidade e o que reflete no final do dia para o hóspede, é a capacidade de ser um bom anfitrião.