sexta-feira, 3 de fevereiro de 2012

EXCELENCIA EM ATENDIMENTO, É ISSO!



Embarquei no aeroporto de Guarulhos (SP), num dia  daqueles de frio! Com destino ao norte, ao chegar no meu destino desci da aeronave com  temperatura de  40 graus! O choque térmico foi inevitável. Para piorar a situação o carro com motorista que me levou até o hotel, estava sem ar condicionado e naquele percurso já imaginava como seria a minha estadia no hotel, me perguntava: será que tinha ventilador, ou ar-condicionado? Exatamente 14h da tarde, num sol de rachar, veio a surpresa.

Ao descer do carro, veio ao meu encontro um rapazinho, - mensageiro -com um sorriso sincero e dando as boas vindas! Pegou minha bagagem, abriu a porta e me dirigi até o balcão da recepção. O acolhimento não foi diferente, a recepcionista com um sorriso me deu um boa tarde, (mas um boa tarde de verdade!). O ambiente climatizado e quando olho para o lado um garçom com uma bandeja me oferecendo água e suco! Coisa que nunca vi em hotel nenhum. Naquele momento, percebi que ali havia hospitalidade e fiquei realmente emocionado pela atenção daquelas pessoas que demonstravam ser a vocação delas, servir!

Este episodio acontece diariamente naquele hotel com todos os clientes que chegam para fazer o check in, logo se percebe que  o processo de check in naquele hotel não é meramente um ato de registro, de  processo burocrático, mas sim um acolhimento e de verdadeira arte de bem receber.
Posteriormente, comecei a entender porque é tão difícil conseguir uma vaga naquele hotel, agora eu entendo porque minha secretaria sempre me dizia que  não conseguia fazer minha reserva, pois  ainda é preciso esperar trinta dias para fazer uma reserva, a lista de espera é grande.
Esta ai, um simples  copo de água e um sorriso sincero faz tanta diferença, é isso  que eu sempre digo,  a diferença está nos detalhes e nas atitudes.

 NÃO SE   TREINA “ EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO!”

Regurlamente recebo convites de proprietários de hotéis para palestrar e ministrar treinamentos para o quadro de funcionarios de seus hotéis, um fato em comum a quase todos me chama atenção, a grande maioria dos pedidos são REATIVOS, ou seja, são motivados por reclamações dos hóspede, algumas vezes essas reclamações estão pondo em risco até a sobrevivência do próprio hotel.
Outro aspecto bastante comum a quase todas é o fato de que querem treinar a equipe para atender bem, mas pedem (no briefing) coisas que a grande maioria dos funcionários já sabem que devem fazer: pedem para treinar alguns procedimentos, alinhar como devem cumprimentar e prestar atenção aos anseios e expectativa dos clientes, etc. Tudo isso é MUITO IMPORTANTE, mas lamento informar que não será determinante.
Sou pesquisador e estudioso do tema, busco transcender o ambiente em que podemos perceber o atendimento ao cliente acontecendo e procuro entender o que está subjacente ao mesmo. É aí que estão os “padrões” e eles irão se repetir, sejam bons ou não!
As empresas querem treinar seus funcionários para que possam ter um excelente atendimento, mas a EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO é fruto de ATITUDES e COMPORTAMENTOS voltados para a excelência e isso não se treina.
O que os hotéis devem buscar é criar uma CULTURA DE EXCELÊNCIA, isso só será possível sensibilizando a equipe para os pontos cruciais que levem aos funcionários a atender com excelência.
Atendimento é um trabalho de individualizado em um contexto de equipe. Não adianta esperar que o talento individual venha a suprir todas as exigências pertinentes a um bom atendimento, bem como não se pode esperar que o espírito de equipe seja suficiente para suprir essa mesma demanda.
É necessário atuar no desenvolvimento do indivíduo, torná-lo pessoal e profissionalmente forte, depois deve-se trabalhar a equipe, o papel de cada um dentro do mesmo grupo, entendendo e compartilhando os mesmos objetivos organizacionais e, assim, construir uma equipe forte. Sem esses primeiros passos é IMPOSSÍVEL ter uma empresa forte, conseqüentemente, não se pode esperar um atendimento excelente.
Atendimento não é um ponto extra do hotel, é um ponto fundamental que determinará vários fatores, inclusive lucratividade, rentabilidade, clima organizacional, enfim, vários pontos importantes e atrelados, ao ponto de não podermos afirmar onde começa um e termina o outro.
Outro aspecto que deve ser considerado, atendimento não é um fim em si mesmo, mas sim um processo sério, consistente e permanente.
Líderes, desenvolvam seus funcionários, sensibilizem suas equipes e, só então, treinem procedimentos. Não se treina excelência, como já dizia Aristóteles: “a excelência é um hábito” e ela só é possível com um trabalho firme e efetivo em CULTURA!!




Os sete hábitos dos garçons altamente eficazes na hotelaria



Este artigo é uma referência explícita ao livro de Stephen Covey chamado “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”. E porque não aplicá-los em seu hotel.

1º Hábito - Conhecer profundamente o cardápio e a proposta gastronômica do restaurante:

Um garçom altamente eficaz é aquele que mesmo que o estabelecimento em que ele trabalha não lhe proporcione a devida orientação e treinamento, tem a constante curiosidade e iniciativa de conhecer muito profundamente cada item do cardápio. Itens como procedência dos ingredientes, possibilidades de boas combinações, preços, produtos que por ventura estejam em falta no expediente atual, história do restaurante, dominar a carta de vinhos e etc. Devem estar na ponta da língua de um garçom muito bem preparado. A resposta para qualquer pergunta de um cliente deve vir de bate-pronto.

2º Hábito - Circulação constante:

Um garçom altamente eficaz procura manter-se em constante circulação entre os clientes. Isso gera no cliente a sensação de estar sempre sendo bem assistido e muitos transtornos podem ser evitados com essa atitude. Garçons que ficam “pendurados” nos balcões esperando o despacho de seus pedidos e de contas são uma tragédia. Voltar para circular ou fazer outras tarefas e calcular o tempo de voltar para apanhar os pedidos ou a conta, triplica a produtividade.

3º Hábito - Raciocínio multi-tarefa:

Um garçom altamente eficaz deve possuir a capacidade de raciocinar em modo multi-tarefa. Isso quer dizer, por exemplo, que enquanto se está tomando o pedido de uma mesa, nada impede que de vez em quando dê-se uma olhadinha nas outras mesas ao redor. E se nessa mesma olhadinha algum cliente estiver solicitando a presença dele, não custa nada sinalizar que essa solicitação já foi percebida e que tão logo será atendida.

4º Hábito - Compromisso com o tempo do cliente:

Em muitas pesquisas que consultam o índice de satisfação entre os consumidores, um tópico recorrente tem sido campeão como causa principal de aborrecimento e irritação do cliente. Esse foco de aborrecimento tem nome e chama-se demora. Tempo hoje é um recurso da mais alta importância para a maioria das pessoas. E salientamos aqui que tempo é uma sensação e que essa sensação pode se tornar insuportável quando se é notado descaso e falta de comunicação para cada procedimento ou pedido solicitado e que esteja demorando. O simples gesto de se ocupar em dar algum tipo de satisfação em tempo real e sugerir alternativas para quando surgem problemas, aliviam bastante os ânimos de quem é vítima de alguma espera demasiadamente demorada.

5º Hábito - Sinalizar sempre sua presença na mesa:

A mesa de um cliente é um espaço de aconchego e de privacidade. Isso exige que quando qualquer outra pessoa que adentre nesse espaço, sempre peça licença para fazê-lo. Além de ser um gesto que denota bastante educação, o gesto de pedir licença a cada momento que se faz necessário trabalhar na mesa, gera mais segurança. Isso porque evita que clientes mais distraídos ou que gostam de gesticular muito, esbarrem no garçom, causando acidentes.

6º Hábito - Requinte e discrição:

O garçom é um profissional que deve dar total atenção à sua postura e aos seus gestos. Gestos que denotem preguiça, falta de higiene ou falta de “desconfiômetro” são altamente indesejáveis.

7º Hábito - Serenidade e autocontrole emocional:

Trabalhar em um restaurante, em determinadas circunstâncias, é um foco de estresse e de aborrecimento como nenhum outro. Durante a casa lotada, com a dependência total de outros setores de produção, muita coisa começando dar errado e pressão constante do cliente, gera estresse em qualquer garçom, porém estresse deve estar devidamente bem administrado. Pessoa que perdem a cabeça ou que não conseguem raciocinar e se comunicar com clareza quando submetido a pressões, devem procurar outra profissão. E também deve ser evitado pressionar demais os outros setores, porque com casa cheia e pressão de todo lado, todos já estão estourados além da conta. Gentileza e autocontrole é o melhor de todos remédios nessas circunstâncias.