quinta-feira, 16 de fevereiro de 2012

“O Sucesso do hotel está no colaborador”


O presidente de uma das maiores cadeias internacionais de hotelaria, a Four Seasons, revelou a seus pares, num congresso internacional de hotelaria, alguns dos segredos na gestão do grupo, com sede no Canadá, e presente em 28 países. Na sua exposição, Wolf Hengst deixou  claro que, além da oferta de excelentes unidades, o sucesso assenta nos colaboradores.

 “Há que fazer sentir que são parte do processo”.

“O sucesso de cada hotel em promover a excelência do serviço depende da atitude dos seus colaboradores”.
As palavras sábias são do presidente da Four Seasons Hotels & Resorts, Wolf Hengst.
Foram proferidas em Lisboa, durante a Reunião Geral da EHMA – European Hotel Managers Association.
Em termos concretos, a intervenção do presidente daquela que é a 57° maior cadeia internacional centrou-se precisamente na excelência dos serviços.
Falando sobre o caso concreto das unidades que dirige pelo Mundo inteiro, sublinhou que uma das práticas do grupo, com sede em Ontário, no Canadá, incentiva os colaboradores a sentirem orgulho dos hotéis onde trabalham. “ Fazemos sentir-lhes que são, de fato, parte do processo, acrescentou Wolf Hengst. E, sobre esta matéria, disse estar certo de que os colaboradores dão mais do as necessidades dos hóspedes. no fundo, levam à letra uma atitude do grupo “ Não deixe que aquilo que não pode fazer defina o que pode fazer”, lembrou Wolf Hengst.
Mais adiantou, na reunião, que a aproximação de 35 mil colaboradores depende muito de seus diretores-gerais. “ O efeito de cada gerente-geral é muito importante”.
Como exemplo do que se referiu, apontou o caso do Four Seasons Hotel Ritz Lisboa. Recordou que, depois que o grupo adquiriu a unidade na capital, mudou por completo. Disse  que, hoje o Ritz de Lisboa está no “ top 50” da Europa, de acordo com a reputada “ Condé Nast Magazine”.
Wolf Hengst revelou ainda que o grupo focaliza a sua ação no que “os clientes esperam de nós, 24 horas por dia”.
Uma outra nota relevante neste grupo acontece com a política de descentralização  empreendida, ao considerarem, na prática, os gerentes-gerais igualmente os CEO das unidades que dirigem.  

“ Damos a maior liberdade para que seja feito o melhor  para nossos hóspedes”. 

Sua regra de ouro profissional: “nós tratamos cada empregado, da camareira ao gerente geral, do mesmo modo que gostaríamos que eles tratassem nossos hóspedes - com atenção, cortesia e respeito.

“É nossa cultura que nos diferencia de nossos competidores; uma qualidade intangível que faz com que nossos hóspedes sempre voltem e permite que ofereçamos o melhor serviço da indústria”.
A regra de ouro da rede Four Seasons permite que os empregados façam a diferença para os hóspedes, demonstrando criativamente a cultura de excelência em serviços da rede. E tudo isso é cuidadosamente ensinado a todos os colaboradores.