Não
se iluda. Num empresa hoteleira, nada ocorre de baixo para cima. Ou os
dirigentes dão o exemplo ou nada ou pouco ocorrerá. Não adianta falar. Não
adianta fazer discursos. Não adianta colocar faixas. Não adianta pregar
quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exortações para a qualidade, para
o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a prestação de serviços. Se os dirigentes
não tiverem um genuíno comportamento e atitudes "exemplares"
tudo ficará no discurso, na intenção e pouco ocorrerá de concreto, de efetivo
dentro da empresa no dia-a-dia. Essa é a verdade, nua e crua.
De
acordo com as pesquisas, os resultados são surpreendentes. Se você chega num
hotel e é friamente ou rispidamente atendido na recepção, pode ter certeza, o
gerente do hotel trata as pessoas e seus funcionários, fria e rispidamente. Se
você é tratado com descortesia no estacionamento de um supermercado, pode ter
certeza de que o gerente desse supermercado trata as pessoas com descortesia.
Se você é tratado secamente pelas enfermeiras e atendentes num hospital, pode
ter certeza – a direção do hospital trata a todos da mesma maneira. Se você
numa empresa tem dificuldades em ser atendido com uma reclamação ou pedido,
pode ter certeza – a diretoria e as gerências têm uma atitude negativa em
relação a pedidos de clientes. E assim por diante. Se um garçom atende você mal
num restaurante, pode ter certeza de que o dono ou gerente do restaurante trata
mal os seus funcionários. Os funcionários de uma empresa repetem as atitudes e
comportamentos de suas chefias. Acredite!
Assim
é através do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no
dia-a-dia que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos nosso
funcionários. Não adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos se não houver
o exemplo da liderança, principalmente nas pequenas coisas.
Tenho
visto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais de
qualidade, por exemplo. São dezenas de peças – folhetos, faixas, livretos,
pôsteres e até palestras falando e disseminando o conceito e a importância da
qualidade. Na prática, pouca eficácia têm essas campanhas. Por quê? Porque a
liderança da empresa não está "de fato" comprometida
com a qualidade. E isso é demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a
cada decisão da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de matéria
prima, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de comprar
equipamentos, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de
escolher a embalagem, escolhe-se a mais barata e não a que melhor protegerá o
produto. Na hora de escolher os operadores de logística, escolhe-se os mais
precários porque mais baratos. E a qualidade?
A
qualidade fica no "discurso".
Da
mesma forma, vejo os famosos programas de "Encantamento do
Cliente". Na maioria das empresas são verdadeiras peças de ficção.
Novamente uma campanha é lançada com pompa e circunstância, discursos e
coquetéis. Mas na prática, os comportamentos emitidos pelos dirigentes vão em
direção totalmente oposta ao tal "encantamento dos clientes".
Na
prática os clientes são considerados impertinentes quando solicitam alguma
atenção especial. Na prática são mal atendidos pela diretoria. Na prática, os
dirigentes são inacessíveis aos clientes. Na prática tudo o que puder ser
"tirado" do cliente e não "dado" ao cliente é a regra do
dia-a-dia.
E
o "encantamento do cliente" fica, novamente, no
discurso.
Enquanto
os dirigentes e "líderes" não tiverem consciência de que se não derem
o exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, atenção aos detalhes, follow
up, educação, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrerá na
empresa, estaremos vivendo a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortação.
Continuaremos ouvindo a telefonista repetir, com aquela voz mecânica que nossa
ligação é a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o
tratamento frio, descortês, descomprometido e sem os resultados que esperamos,
como clientes.
fonte:www.anthropos.com.br
