quarta-feira, 28 de março de 2012

EXCELÊNCIA EM SERVIÇO ESTÁ NO STAFF




O mais básico segredo para que seus hóspedes gostem de seu empreendimento é, acreditem, gostar de seu hóspede. Simples não? Há projetos em que passo meses aperfeiçoando processos e treinando equipes para que elas entendam que tudo fica mais fácil quando gostamos do que fazemos e, sobretudo gostamos das pessoas para quem fazemos.

Gostar para ser gostado. Essa reciprocidade que encontramos na vida cotidiana é uma das mais profundas receitas para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. A equipe de um hotel deve ser educada, formal na medida certa, mas nada disso funcionará se não houver afeto, admiração e gosto por aquilo que se esteja fazendo.

De nada adiantará a modernidade e o luxo de um empreendimento hoteleiro se logo na sua chegada, o hóspede der de cara com um recepcionista mal humorado e arrogante. Não há café da manhã incrivelmente farto e bem servido que resista a um garçom indiferente e desatento, que ignora as eventuais necessidades de seus clientes.

Nós hoteleiros somos também consumidores e por isso eu deixo as perguntas. Você voltou naquele restaurante que te atendeu mal? Você gosta de telemarketing? Você compra roupas naquela loja em que o vendedor te ignora porque você só queria um par de meias? Pois é, nestes três exemplos que citei, você acha que estas pessoas gostam de você?

E você acha que a equipe de seu empreendimento gosta de seu hóspede? Quer a resposta? Goste da sua equipe, respeite-a, trate a todos com educação, dentro dos mais civilizados critérios de uma relação profissional, e já terá dado um grande passo no fortalecimento desta corrente de sinergia afetiva que seleciona os bons empreendimentos e derruba os ruins.






fonte: revistahoteis.com

COMUNICAÇÃO! COMUNICAÇÃO! QUEM NÃO SE COMUNICA...

O que era para ser uma simples troca de apartamento acabou virando um transtorno para todo o staff do hotel e, pior, para os hóspedes também. Você sabe que um cliente, quando passa por uma experiência negativa, comenta o fato com 17 pessoas e quando se trata de algo positivo, repassa o assunto para apenas seis.
O casal estava hospedado no 1204 mas um forte cheiro de cigarro proveniente do apartamento vizinho incomodava bastante a estada deles.
- Até quando os hóspedes do 1203 vão ficar no hotel?
- Eles deixam o hotel no domingo! Responde a recepcionista
- No mesmo dia que a gente, o marido comenta baixinho com a esposa
- Será que podemos trocar de apartamento? Sabe, o cheiro de cigarro está vindo pelo duto do ar-condicionado e isso nos incomoda bastante!
- Sim, claro que podem, um momento enquanto vejo um apartamento vago, têm preferência por algum andar?
- Um que não seja para fumantes, por favor.
- Vou lhes oferecer um up-grade para um apartamento de categoria Luxo! Querem fazer a mudança agora?
- Estamos de saída para um passeio, mas acho que dá tempo!
O casal subiu para o 1204 e cinco minutos depois o mensageiro já estava na porta para ajudar a descer as malas. Tudo pronto, eles desceram, deixaram as coisas no novo apartamento e saíram para o passeio. Eram 11h30 da manhã. Quando voltaram, oito horas depois, arrumaram as roupas no armário e os demais itens de higiene no banheiro e desceram para jantar no restaurante do hotel.
Quando voltaram para o apartamento, ele foi ver os e-mails e ela, tomar um banho. Depois da ducha, ela pegou as bijuterias que usara durante o dia para guardar no seu pequeno porta-jóias.
- Você pegou meu porta-jóias?
- Eu não, a última vez que vi estava no cofre, mas não peguei!
- Pois é, achei que você tinha guardado!
- Não.
Ela começa a procurar entre suas coisas e não encontra.
- Liga para a recepção e pergunta se a arrumadeira encontrou algo no 1204
- Oi, hoje mudamos de apartamento e acho que esqueci meu porta-jóias no cofre, que estava aberto. Pode verificar se alguém o encontrou?
- Sim, claro! Mas vocês mudaram de apartamento? Quando foi isso? (!)
- Pela manhã, perto das 11h.
- Iremos verificar e já retornamos
- Obrigada!
Cinco minutos depois…Trim, trim… Trim, trim
- Alô?
- Sim, olha conversamos com a sua esposa que disse ter perdido seu porta-jóias, verificamos com a governança e não há nada lá, nada foi encontrado. Vocês realmente mudaram de apartamento?
- Sim, mudamos do 1204 para cá por volta das 11h.
- Bem, nada foi encontrado!
- OK, obrigado. Não acharam nada!
- Muito estranho! Ela comenta.
Cinco minutos depois, ele diz:
- É impossível eles não terem encontrado o porta-jóias, o turno da tarde nem sabia que havíamos mudado de apartamento. Vou ligar de novo.
- Recepção, boa noite!
- Oi sou eu de novo. Você poderia verificar com o gerente se realmente nada foi encontrado?
- Olha, os mensageiros disseram que viram algo no seu carro.
- OK, vou descer.
- Pois bem, o que os mensageiros viram?
- Um momento que vou chamá-los, enquanto isso vou ligar para a gerente de Hospedagem para verificar se ela sabe de algo!
O hóspede segue um dos mensageiros até a garagem enquanto ele explica:
- Eu reparei que havia algo no seu carro hoje, pode ser o que o senhor procura.
- Mas, é um porta-jóias?
- Era uma caixa…
Ele abre a porta do carro, mete a cabeça dentro e torna a sair.
- Bom, não está mais aqui. Os senhores tiraram do carro?
- Não sei do que você está falando. Estamos procurando um porta-jóias de tecido pequeno, que cabe na palma da minha mão.
- Ah, então isso nós não vimos.
- Quem checou o 1204?
- Eu e meu companheiro. Sempre subimos juntos nesses casos.
Ao passar pela recepção, a recepcionista diz:
- Ainda não conseguimos falar com a gerente, mas estamos tentando!
Já no apartamento, ele explica à esposa o que havia acontecido lá embaixo. O telefone toca.
- Senhor, conseguimos localizar! Está na sala da gerente, mas não temos a chave, precisamos esperar o gerente amanhã.
- OK, perfeito! Problema resolvido!
- Obrigada!
O que a falta de comunicação faz! Se a recepcionista tivesse avisado à Governança que o 1204 não era uma saída, mas uma troca de apartamento, o casal, nem o stafff teriam passado por uma situação dessas. Todos sabem o clima que se instala em um caso desses! C O M U N I C A Ç Ã O! Já dizia o Chacrinha: quem não se comunica… Se trumbica!

fonte: blog do peter