quarta-feira, 23 de maio de 2012

FIDELIZAÇÃO DE HÓSPEDES



Muitas redes hoteleiras  possuem programas de fidelização de hóspedes. Grande parte dos modelos hoje existentes são inspirados nos modelos adotados pelas Cias. Aéreas

Os 10 componentes essenciais de um plano de fidelização em hotéis

1) Base de Dados: se você não possui uma base de dados completa e bem feita, você mal conseguirá divulgar o seu programa para seus clientes, portanto invista, incentive, monitore e sobretudo tenha uma base de dados qualificada e atualizada. Conheça as características transacionais de seus hóspedes: quanto ele gasta? quantas diárias ele tem ao ano? com que freqüência ele volta? com que freqüência ele usa outros hotéis da rede? quanto ele contribui para enriquecer o banco de dados dele? Todas estas perguntas respondidas pode te ajudar a estabelecer uma classificação entre os clientes, onde você poderá identificar os grandes, médios e pequenos (porém importantes sempre!) clientes que você possui.
2) Benefícios: ofereça benefícios que façam com que seu cliente se sinta especial por fazer parte deste clube chamado cliente fidelizado. É fundamental tratá-lo de forma diferenciada. Mas por favor, ofereça benefícios reais: cortesias de serviços, descontos, atendimento preferencial na chegada, são alguns exemplos de benefícios aplicáveis para hotelaria.
3) Prêmios: outro componente importante para a fidelização. Normalmente a premiação é vinculada ao acumulo de pontos que podem ser trocados por prêmios. Você pode optar por oferecer prêmios físicos (eletro-eletrônicos, utensílios domésticos) ou serviços (diárias, almoços).
4) Contabilidade: sim, a contabilidade tem um fator primordial no seu plano de fidelidade, pois é ela que garantirá que você terá uma reserva financeira apta para cobrir a compra dos prêmios e muitas vezes até apta para absorver os custos do seu programa de fidelidade.
5) Relacionamento: ao criar um programa de fidelidade, saiba que você está incentivando mais uma forma de contato com seu hóspede, portanto invista em equipes profissionalizadas para atendê-lo de forma especial em qualquer ponto de contato dele com o seu hotel e realmente se relacione com ele: lembre-o sobre o status de seus pontos, recorde a ele quando os pontos expirarem, incremente o seu banco de dados entendendo seus hábitos e costumes e ofereça de fato prêmios relevantes e atraentes a eles. Ah, e antes que eu me esqueça, invista em um excelente atendimento telefônico, por favor! Estes são seus melhores clientes!
6) Plano de Incentivos: incentive sua equipe operacional a convidar o maior número possível de clientes para fazer parte do seu programa de fidelidade. Quando falo de incentivos, falo de você premiar os colaboradores de maior performance com itens que também sejam atrativos a eles: folgas, viagens e porque não prêmios físicos também podem ser muito bem vindos.
7) Comunicação: uma excelente estratégia de comunicação é fundamental para o sucesso do seu programa de fidelização. Portanto invista em conteúdo relevante, materiais atraentes e canalize o máximo dos esforços para a web. Seja Ecológico! Esteja presente nas redes sociais conversando com seus clientes e trazendo conteúdo interessante para ele. Não lote o email do seu hóspede ou o perfil dele na rede social com promoções, promoções e mais promoções. Por favor seja criativo!
Estudo Actuarial: contrate empresas especializadas para efetuar um estudo actuarial que possibilite você saber exatamente quanto vale cada ponto do seu programa de fidelidade, a fim de que você possa estabelecer com segurança quanto será cobrado do hotel por ponto outorgado. Assim você garante que a contabilidade possa provisionar os fundos que pagarão os prêmios físicos e os serviços.
9) TI: estabeleça uma parceria constante com a área de tecnologia da informação para a gestão e também o controle das transações de pontos. Para isso existem muitas empresas especializadas no mercado que poderão oferecer todo o suporte tecnológico necessário para garantir o registro, a cobrança, o controle de validade e os dados dos membros de seu clube de fidelidade.
10) Treinamento: treine constantemente as equipes operacionais dos hotéis e também as equipes operacionais do seu programa de fidelidade. Sem o treinamento, o seu programa de fidelidade pode estar fadado ao ostracismo.
Caso você seja um hotel familiar, tenha lido este artigo inteiro e tenha pensado: “Ah, isso é para as grandes redes” saiba que você pode estar muito enganado. Você pode sim fazer este estudo baseado no seu sistema de gestão hoteleira mesmo.
Responda estas perguntas:
1) Vc sabe o nome dos 10 melhores hóspedes que você tem financeiramente falando?
2) Se sim, você os trata de forma diferenciada?
3) Que tipo de parceria você acha interessante propor para este hóspede?
4) Que mimos você irá oferecer a ele para ele se sentir especial
5) O que faz você se sentir especial?
O ser humano é um ser que gosta de receber carícia e reconhecimento. Pense nisso e comece a fidelizar seu hóspede já!

fonte: Mkt Hoteleiro-Mirian Torres

A PRIMEIRA DAMA DA HOTELARIA NACIONAL

Essa entrevista foi  dada  a revista “ GoWhere”, já  faz algum tempo, mas resolvi  postar, porque as palavras da Sra  Chieko Aoki  é atual e fundamental para nós profissionais da hotelaria. Particularmente sou seguidor assídio da sua filosofia, ela é um exemplo perfeito para ser seguido por todos os hoteleiros.


Chieko Aoki comanda a rede Blue Tree Hotels por todo o Brasil. O nome em inglês de sua empresa significa o mesmo que seu sobrenome em japonês: árvore azul. Ela já foi chamada de “a grande dama da hotelaria brasileira”, mas é muito mais do que isso: uma mulher chique, viajada, educadíssima, administradora implacável, com uma rede de contatos insuperável… Resumindo: uma das mulheres de negócios mais influentes do mundo. E ninguém mais do que ela conhece quem são e como se comportam as pessoas mais poderosas do planeta – seus hóspedes, que exigem o máximo do luxo, do bom atendimento e do conforto em suas viagens pelo Brasil e no exterior.
Como a rede Blue Tree se prepara para atender o consumidor de luxo?
O consumidor de luxo está acostumado a viajar e se hospedar nos melhores hotéis. Ele é exigente e seleciona as coisas que são essenciais para ele. O nosso mercado é muito de executivos de alto nível, CEOs, embaixadores, ministros… Essas pessoas querem tudo pronto. Não gostam de esperar. Tempo para elas é a coisa mais preciosa que existe. Para quem está sempre ocupado, tempo é um luxo. E não querem se chatear, porque elas estão sempre estressadas. Tenho que proporcionar aquilo que elas mais prezam: utilizar o tempo da melhor forma possível, sem stress, com muito bom gosto. O serviço, o quarto dentro das exigências do padrão… Parece óbvio, mas não é.
Quem é mais exigente: o brasileiro ou o estrangeiro?
O japonês é o mais estressado e exigente. Eu atendo muitos japoneses e isso me ajuda bastante. Para o japonês, perfeição é o mínimo que ele espera. A gente se programa para deixar tudo preparado. Eles não admitem o mínimo de erro e acabam treinando a equipe. Não adianta ter o conceito do luxo, a infraestrutura, se, na hora do “vamos ver”, eu não tenho uma equipe extremamente treinada e experiente, ou tudo isso pode dar errado.\
O luxo deve ser tanto em produto quanto em serviço?
Sim. Em produto, tudo que funciona e impressiona: um chuveiro que é bárbaro, uma cama superconfortável, opções de travesseiro… coisas que são, no mínimo, melhor do que o hóspede tem em casa. Os serviços idem: mordomo, cabeleireiro para as mulheres… Tem executiva mulher. A gente coloca escalda- pé, almofada de leitura, maçã na cabeceira… Para o homem é engraxar sapato, kit de barbear… O serviço deve ser sempre personalizado, de acordo com o perfil do hóspede. O segredo é conhecer as exigências de cada segmento. Respeito ao cargo e à pessoa. Fazer com que o gerente, as pessoas de contato, sejam rápidas e eficientes, fazendo sempre um serviço de back-up. Precisou de um negócio, resolva-se imediatamente!
O hóspede de luxo é acostumado a ser mimado. Lidar com egos inflados é ainda mais difícil?
Gente educada, que tem berço, é gente tranquila. O dinheiro independe da educação. A gente precisa ficar atenta. As pessoas sabem que há coisas que elas podem pedir que não acontecem de repente. Uma pessoa refinada que conhece, é inteligente, preparada. Ela se organiza antes e solicita as coisas a tempo de providenciarmos. Existem executivos e executivos. Quanto mais admiráveis, mais humildes são. É gostoso trabalhar com eles. Já os menos preparados, acham que  no mundo. Vem dizendo: “sabe quem eu sou?” Mas isso faz parte do nosso serviço. Tratar essas pessoas, atendendo àssuas tipicidades e exigências.

E se o hóspede pede uma coisa fora do hotel, como ir a um restaurante, um show?
E eles pedem muito. Temos uma lista dos melhores restaurantes, programas… A gente recomenda, faz reserva… Providencia tudo para deixá-los felizes.

O hóspede de luxo que vem a lazer é diferente do que vem a negócios?
Quem vem a lazer é mais relaxado. Não quer tudo para ontem. Já o que vem a negócios quer cumprir a agenda e ainda aproveitar. Quer fazer 200 coisas ao mesmo tempo. Quer tudo pronto. Daí a gente precisa identificar o que ele está buscando. Que tipo de coisa o senhor gosta? Gosta de museu? A gente tem que perguntar. Temos também uma lista de coisas top ten para oferecer. É como se fôssemos secretária, camareira, mordomo, guia da cidade… full time! Quer maior luxo do que esse?
Existem hotéis da rede Blue Tree mais preparados para atender
o público de luxo?
Nós temos hotéis cinco estrelas e os premiums. Nestes a gente coloca gerentes mais preparados, refinados… Nos premiums vem muito executivos tops, presidentes. Tem que tratá-los de igual para igual.

A senhora também está sempre viajando, conhecendo outros países e empreendimentos hoteleiros de luxo. Como é a Chieko Aoki hóspede?
Sou exigente, lógico, mas, principalmente, uma hóspede que valoriza seu tempo. Não gosto de check-in demorado. Se isso acontece, eu já fico mal-humorada. Gosto de tudo rápido, certo, funcionando.

O luxo extremo, a ultrassofisticação de hotéis e resorts, a agrada?
Não muito. Gosto mais da eficiência. Não adianta ter luxo e não ter eficiência. O bonitinho, mas ordinário, não é o meu estilo! A internet funcionando, a iluminação no lugar certo. Não é simplesmente acender a luz. Eu leio muito, então preciso de um travesseiro adequado e uma iluminação que me permita ler na cama. Para mim, esses detalhes é que são importantes. Luxo com conforto.
A senhora usa spas, cabeleireiros e outras comodidades que os hotéis de luxo oferecem?
Depende. Se você vai a um evento e sabe que o hotel tem serviço de cabeleireiro, é bom, porque é mais prático. Para mim, tudo que facilita meu trabalho, otimiza o meu tempo, para usar o meu dia de forma eficiente, é um luxo.

O Brasil é bem-preparado para atender o hóspede de luxo?
De maneira geral, temos algumas deficiências. Em São Paulo, Rio, Minas e no Sul em geral, as coisas funcionam bem. Ou seja: depende da região. Se você vai para um resort no nordeste, não dá para exigir uma eficiência total. Você não precisa ser paranóico como eu. A maioria aceita que as coisas são como são. Eu sou muito chata.
São Paulo atrai o turismo de negócios, mas a cidade oferece outros atrativos – é um centro gastronômico, por exemplo. Ou seja, é possível oferecer programas bacanas que podem tornar a estadia de um alto executivo muito mais prazerosa…
Acontece uma coisa interessante. Quem é expert em gastronomia gosta de comer bem, mas não quer ir a restaurantes de primeira linha. Deseja conhecer as coisas simples e boas, as cantinas típicas, os pratos inusitados. O Mocotó, por exemplo. São essas nuances que a gente precisa conhecer para indicar. Isso é um luxo. Conhecer as coisas que são sofisticadas que nem todo mundo conhece.

E o hóspede regular? É mais fácil agradá-lo porque você já conhece seus hábitos?
O hóspede habitué é mais fácil. Fácil no sentido de você conhecê-lo, difícil porque ele fica cada vez mais exigente. Ele diz: ‘Você me conhece, porque não está perfeito?’ Há empresas, por exemplo, que são clientes do hotel porque sempre hospedam seus executivos aqui. Elas pedem coisas especiais no apartamento. Isso funciona bem. Mas nós precisamos estar sempre atentos, nos renovando, buscando serviços para que o hóspede perceba que a gente está acompanhando as mudanças. Isso é super importante. Senão, ele se sente ignorado. O mundo muda e se ele está em um padrão melhor e a gente continua igual, não pode! Temos que estar sempre um passo adiante.

A senhora funciona como uma antena, em sintonia fina?
Sim. Não só eu, mas também a equipe. Muitas vezes a gente cria um serviço que vem de baixo para cima. Se eles não conhecem o que o hóspede precisa, alguma coisa está errada. A gente tem um núcleo de excelência, formado pelos gerentes mais experientes, que se reúne periodicamente. Fazemos estudos de adequação não só para os hóspedes como também para os nossos colaboradores – se eles estão preparados, quais são suas dificuldades, seus anseios e como fazer com que eles se sintam mais motivados. Isso é um trabalho importante. Ou seja, é preciso avançar nos serviços e aperfeiçoar a equipe. É uma máquina que não anda sozinha. É muito perigoso quando as coisas entram no piloto automático. Sempre passa alguma coisa. Eunão gosto. O luxo é descobrir como fazer para que as pessoas trabalhem melhor.

Hospitalidade por Walt Disney

Não um cliente, mas sim um HÓSPEDE! (um exemplo do legendário Walt Disney)


“Você não desenvolve o produto para você mesmo. Você precisa conhecer o que as pessoas querem e desenvolver isso para elas.” – W. E. Disney.

Walt Disney nos ensina muito por meio de suas frases e pensamentos. Ele dizia: “Sonhe, acredite, ouse e faça”. Porém, não são apenas frases de efeito ou pensamentos meramente filosóficos. Walter Elias Disney ousava colocar em prática todas as suas idéias, sempre com o foco na necessidade e desejo de seus clientes. “A obsessão com os clientes gera o tipo de inovação que, no final, significa sucesso.” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000, p.48)
Segundo Capodagli e Jackson (2000), Disney focava seu desenvolvimento estratégico em três pontos:

1 – "conheça seus hóspedes"

W.Disney acreditava que era necessário e importante conhecer seus hóspedes para saber o que queriam, qual eram os seus desejos, o que era importante para eles, e qual a percepção de valor que tinham. Só assim ele conseguiu, em pouco tempo, alcançar o sucesso.
W.Disney entendia e conhecia seus hóspedes. Veja que em nenhum momento, neste caso, o hóspede foi chamado de cliente. W.Disney fazia questão de ressaltar que tinha hóspedes, não clientes.
Onde está a diferença? – Para Disney, a diferença está na atitude.
Se você tratar as pessoas meramente como clientes, não há obrigação implícita ou necessidade de tratamento ou serviços especiais. Por outro lado, tratar seus clientes como hóspedes implica em elevado nível de serviço, cortesia e respeito.
Esta filosofia pode ser percebida em muitos dos filmes criados por W.Disney. No clássico “A Bela e a Fera”, por exemplo, Bela é recebida pelos criados do castelo como hóspede e não como prisioneira, como queria a Fera. Eles a preparam um banquete e cantaram o clássico “Be our Guest” (Seja nossa Hóspede). Além deste, outros clássicos Disney também revelam a filosofia de tratar as pessoas como hóspedes. É o caso de A Branca de Neve e os Sete Anões, quando os anões acolhem Branca de Neve em sua cabana, ou o filme em que os animais da floresta cuidam de Bambi após a morte de sua mãe.

2 – "Trate-os honestamente e com respeito"

Disney acreditava, também, que seus hóspedes deveriam ser tratados com honestidade e respeito. Se um hóspede se sentir enganado, provavelmente ele nunca mais retornará à sua casa.
O segredo da Disney é fazer com que seus funcionários tratem os clientes como se fossem hóspedes em suas próprias casas.
Estes funcionários, aos quais Disney chamava de elenco, são preparados para conversar com o hóspede, perguntar-lhe em quais atrações já esteve, se precisa de alguma coisa, se está se divertindo, e assim por diante. São preparados para serem hospitaleiros.
Não há nada pior que chegar em algum lugar e nem ao menos ser notado, não ser acolhido. Quando você recebe um hóspede em casa, você abre a porta para ele, o acolhe com um sorriso no rosto e lhe serve da melhor maneira possível. É assim que devemos tratar os hóspedes que visitam nossa empresa.

3 – "Assim eles continuarão a vir..."

Conhecendo seus hóspedes, superando suas expectativas e atendendo às suas exigências e desejos, tratando-os com respeito e honestidade, eles continuarão a vir. Disney acreditava que só assim era possível fidelizar os hóspedes. Eles tinham que se sentirem as pessoas mais importantes do mundo. Assim eles teriam o desejo de retornar, de experimentar novamente. “O segredo é proporcionar que as pessoas recebam mais do que jamais souberam que queriam!” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000 p.48)
É necessário proporcionar experiências aos hóspedes, as quais serão guardadas como um evento memorável em suas mentes, fazendo com que além de retornarem, se tornem hóspedes fiéis e até mesmo discípulos, ou seja, pessoas que falam, naturalmente, bem da empresa.
Seguindo esses três exemplos simples de Walt Disney, quem sabe sua empresa não pode chegar ao sucesso que a Disney chegou?!
Comece modificando sua maneira de enxergar o seu cliente. Veja nele um hóspede!

fonte: victor hugo/vitrine hotel

Coisas que não ensinam nos cursos de hotelaria


1) Não terás vida pessoal, familiar ou sentimental

2) Tua sanidade mental será posta em cheque antes que completes cinco anos de trabalho

3) Terás gastrite, se tiveres sorte! Se fores como os demais, terás úlcera

4) Teus cabelos ficarão brancos antes do resto da população, se te sobrarem cabelos

5) Não terás feriados, fins de semana ou qualquer outro tipo de folga

6)Dormir será considerado período de folga, logo, não dormirás

7) Happy Hours serão excelentes oportunidades de ter algum tipo de contato com outras pessoas na mesma condição

8) Ficarás "cego", mas antes, sentirás muita dor de cabeça, enxaqueca, ou algo que doa muito

9) Terás sonhos, pesadelos, com reservas, cancelamentos, overbooking...e não será raro, resolveres problemas neste período

10) A garrafa será tua melhor amiga

11) Trabalho será teu assunto preferido, talvez o único

12) Exibirás olheiras como troféus de guerra

13) A cafeína, não te fará mais efeito

14) E, inexplicavelmente, gostará de tudo isto... 
fonte: internet

CURIOSIDADES DA ARQUITETURA HOTELEIRA


A piscina “sem fundo” do Shanghai Pudong Kangiao Hotel




O hotel “Shanghai Pudong Kangqiao”, da rede Holiday Inn em Xangai (China) instalou uma piscina no 24º andar. Nada demais não fosse o fundo da piscina ter partes de vidro transparente, ou seja, a sensação de insegurança ao mergulhar será de arrepiar mesmo que a água seja  morna: