Para os que estão habituados a se
hospedarem em redes de hotéis durante uma viagem, consideramos a experiência
que você teria com o Island Hotel, um Bed-and-Breakfast* Em uma pequena cidade
chamada Cedar Key localizada junto a uma barreira de corais da costa do Golfo
do México, estado da Flórida.
Você telefona para pousada a fim de
reservar um quarto e fala
diretamente com um dos proprietários,
que parece bastante feliz em atender à sua chamada. Ela informa que a pousada,
construída em 1859, faz parte do Catálogo
Nacional do Patrimônio Histórico, e que cada um dos seus 13 quartos tem
decoração exclusiva. Ela apresenta os quartos disponíveis, até você encontrar
aquele que deseja. Quando você chega no Island Hotel, a proprietária, seu
esposo e o famoso chef de cozinha o encontram na recepção e lhes dão as
boas-vindas pessoalmente. É o marido, não um carregador de malas, quem leva sua
bagagem até seu quarto,que é encantador e tem uma banheira dotada de pés, a um
canto. Após abrir a bagagem e ter relaxado um pouco, você desce até o
restaurante, no andar térreo, reconhecido com um dos melhores em frutos do mar
em Cedar Key e nas imediações.
Você
escolhe uma das especialidades da casa. bisque**
de caranguejo e salada de palmito, e diz “olá” ao chef quando ele vem até sua mesa
para perguntar se está faltando alguma coisa. Você dá uma parada no pequeno
bar, que tem um grande quadro mural com o deus Netuno e sua corte, que cobre
toda parede, e descobre que o barman e
todos os outros hóspedes o tratam como se fosse cliente habitual do local. Ao
retornar a seu quarto, você descobre que a proprietária está colocando toalhas
novas sobre sua cama. Com isso, ela lhe deseja boa noite e o deixa a sós. Você
faz mais uma coisa antes de deitar-se; vai até a varanda, senta-se em uma
confortável cadeira de balanço e desfruta de uma magnífica paisagem da marina e
da baia sentindo-se como se tivesse passado o dia com uma família acolhedora e
carinhosa, em uma casa impecável, não em um hotel. Este sentimento é repetido a
cada dia de sua estada. Quando você parte, os proprietários e o chef estão na recepção para lhe agradecer
pessoalmente por ter vindo e lhe desejar boa viagem.
É possível dizer que a experiência
de serviço no Island Hotel é
excepcional. A reserva é feita sob medida para você. Os funcionários ( neste
caso, os proprietários, o chef, o barmen) são dedicados e genuinamente
preocupados com seu conforto. Os outros hóspedes também são gentis. A comida é espetacular. O
cenário é ideal. Mas talvez o mais impressionante de tudo isso é que toda a
experiência, da reserva à saída, é concebida
para fazer com que você se sinta conhecido, especial.
Você recebe esta experiência
normalmente, sempre que se hospeda em um Hilton ou em um Radisson, ou em um
Hyatt Luxuoso? Lamentavelmente, em raras ocasiões. Talvez você ache que
organizações de pequeno porte, como o Island Hotel, tenham menos dificuldades do
que as organizações de grande porte referentes ao controle de todos os
fatores que influenciam a execução de um
serviço. É provável que você não tenha se apercebido do numero de diferentes
fatores que precisam ser organizados e administrados para gerar o que o Island Hotel oferece para
seus hóspedes.
Por isso, o fundamental é o amor
aos detalhes, e um especial prazer em gostar de servir as pessoas, sem
servilismo.
* pequena pousada com café da manhã, mas que não oferece muitos serviços.
** sopa de crustáceos rica e consistente, servida com creme de leite.
