Postagens

Mostrando postagens de 2013

ATENÇÃO COM OS ALMOFADINHAS QUE ESTÃO NA LINHA DE FRENTE DO SEU HOTEL

O facebook é uma excelente fonte de contatos e a cada dia é utilizada pelos profissionais de recrutamento e seleção de muitas empresas para identificar perfis de candidatos a vagas de emprego. Existe um grupo denominado de “ Escravos da hotelaria”, já pelo titulo se percebe o tipo de funcionário que estão dentro dos hotéis ultimamente. Deixo  aqui uma alerta aos queridos GG’s e demais profissionais da área, sobre o que pensa os seus funcionários.
Hoje, ao abrir o meu face,me deparo com o seguinte poste desse grupo:
“Atire a primeira pedra quem nunca negou disponibilidade porque o cliente era chato demais.”
Surpreendi-me pela quantidade de funcionários de hotéis que deram suas opiniões concordantes ao tema. Todos concordaram e  que de certa forma afirmaramque se um hospede é “chato”, eles se posicionariam da mesma maneira,ou seja, negariam a hospedagem, e mais absurdamente negariam a reserva de um cliente. Vejam algumas opiniões de certos “ decepcionistas”
“Ahhhh Edvani xxxxxxxxxxxxxx que m…

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA QUEM TRABALHA NA LINHA DE FRENTE

Os funcionários da linha de frente de atendimento ao HÓSPEDE precisam ter pelo menos 15
competências especiais, independentemente do tipo de HOTEL. Eles devem:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos HÓSPEDES. Atender às necessidades dos
hóspedes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade
deles.
2. Colocar-se no lugar dos hóspedes. Demonstrar sensibilidade em relação aos
problemas dos hóspedes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito,
reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.
3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e
utilizar criteriosamente comunicados por escrito.
4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar
tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os hóspedes, mas captar o significado do que
dizem.
6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.
7. Trabalhar bem em equipe. …

HIGIENE PESSOAL E MANIPULAÇÃO DOS ALIMENTOS

Sempre vemos anúncios de restaurantes, hotéis, bares enaltecendo seus produtos como sendo o melhor, o mais saboroso. Proprietários investem massivamente em propagandas e marketing, tudo perfeito e maravilhoso, mas e a higiene?
Tenho observado que muitos restaurantes apresentam um ambiente hiper limpo, toalhas e guardanapos  impecáveis, taças e prataria  muito bem polidos, mas e a higiene pessoal  dos manipuladores? Isso inclui  todos  os funcionários, chef de cozinha, cozinheiros, garçons, commis, maître, etc.
Lamentavelmente, as aparências enganam! Tenho por hábito quando  visito restaurantes ir primeiro nos banheiros, pois se há algo que me deixa de estomago embrulhado é encontrar um banheiro sujo, nesse  aspecto sou radical, não como naquele  estabelecimento. Mas como tudo não é perfeito, e sabemos  que o que vemos  é a ponta do iceberg, vou mais além  das aparências. Muitos  estabelecimentos ostentam placas de “ visite nossa cozinha”, quando vejo estas placas me veem logo a idéia qu…

CAFÉ DA MANHÃ DE HOTEL - III

Tenho observado que um dos posts mais lido no meu blog é o do café da manhã. Entendo que seja este um dos pontos mais importantes num hotel, além da unidade habitacional. Muito embora alguns donos de hotéis não percebam detalhes fundamentais nesse quesito, mas sem dúvida, o café da manhã de um hotel é fator decisivo para satisfação plena dos seus hóspedes.
Afinal o que realmente é um bom café da manhã de hotel? É relativo e vai depender da classificação do  empreendimento. Não podemos comparar um café da manhã de um hotel de luxo ( cinco estrelas), a um hotel, digamos, de categoria inferior ( duas estrelas). Mas é muito importante dizer que independente da classificação todo hotel deveria ter um café da manhã digno!
Muito recente me hospedei num hotel ( três estrelas), um hotel relativamente bom, novo, com boas instalações, bom atendimento, mas quanto ao café da manhã deixava a desejar em muitos aspectos, um deles, a organização dos itens do Buffet.
Assim começou meu dia  naquele hotel, …

AS “ ACOMPANHANTES” DE HÓSPEDES-II

Em toda trajetória na hotelaria me deparei com situações de hóspedes que solicitam garotas de programa em seusapartamentos. Existem hóspedes que ainda acreditam que todo hotel tem um “ book”com um cardápio de garotas para atender seus hóspedes. Não duvido que em alguns hotéis, os funcionários da recepçãoadotem  esta postura.
Dentro do conceito de excelência em hospitalidade, dizer  “ NÃO” para um hóspede é no mínimo constrangedor, mas como toda regra há exceção, cabe aqui dizer “NÃO” para um hóspede que venha solicitar esse serviço para qualquer funcionário do hotel, no empreendimento que gerencio, todos são orientados para dizer “ não sabemos”, quando um hóspede  pede informações de garotas de programas, boates e casas de prostituição.
Mas por uma questão legal, não podemos proibir que um hóspede receba uma (NB) em seus aposentos, porém cabe a recepção o controle rigoroso das entradas destas profissionais do sexo.
É fundamental que todo e qualquer acompanhante que vier  visitar um hóspe…

POR QUE O BRASILEIRO TEM O PÉSSIMO E VERGONHOSO HÁBITO DE SER DESONESTO?

Todos nós  de uma maneira ou de outra, cometemos erros, pequenos atos de desonestidade que ao longo do tempo olhamos para trás e percebemos que esse péssimo comportamento está enraizado na nossa cultura. A começar pela nossa educação em família.
Quando criança choramos para mamar, para receber colo e carinho e quando a criança é contrariada chora mais ainda, esperneia, faz escândalo até que seus pais satisfaça seus desejos. Com o tempo a criança cresce e dar início as pequenas mentiras, ela mesmo aprende a chantagear seus pais, depois  os professores, coleguinhas e quando esse comportamento não é corrigido nesta fase mais critica, ela torna-se um adulto já corrompido e a partir daí dar-se-ia o nome de “ jeitinho brasileiro”.
Mas como corrigir este comportamento indesejável? Sem dúvida, os pais são os principais responsáveis pela educação dos filhos. Lamentavelmente, a educação brasileira é uma das piores do mundo. No Brasil  aprende-se que ser “ esperto” é  não ser  trouxa, que aquilo qu…

APRESENTAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO HOTEL - II

Imagem
Qualidade na hotelaria não é só educação, sorriso, atitude, pró-atividade, iniciativa, conhecimentos acadêmicos, e falar dois idiomas. Vestir-se bem e apresentar uma imagem elegante faz parte do pacote “ qualidade”. Tenho visto  em muitos  hotéis  funcionários com  uniformes  velhos, mal cuidados, o que me parece que a gerência não tem o mínimo de bom senso em cuidar  da sua equipe. Muitos  hotéis investem em tecnologia, TV de ultima  geração, troca  enxovais, moveis, decoração, etc. mas estão cegos ou não querem perceber que hotelaria  é feita por pessoas! E não adianta ter um hotel com o que há de mais moderno se a sua equipe  veste-se com uniformes ridículos que mais parecem vendedores de peixes na feira. Na maioria das vezes são detalhes mínimos que não são observados e negligenciados pelos próprios funcionários como por exemplo um simples nó de gravata, um corte de cabelo, uma maquiagem, um sapato mal cuidado. Devemos entender que um hotel representa um cenário da perfeição, da ele…

BEM-VINDOS AO NOSSO RESTAURANTE!

Qual é o conceito  do seu restaurante? (do hotel), faço esta pergunta a muitos proprietários de hotéis, e recebo as mais diversas respostas.
Muito recente visitei um empreendimento hoteleiro em fase final da obra, o proprietário muito entusiasmado e preocupado com a contratação da equipe, mais precisamente com o restaurante, pois o investimento nele podia-se perceber, era notável.
O hotel com oitenta e cinco apartamentos e um salão do restaurante  com capacidade para  cento e cinqüenta pessoas. Havia um certo exagero na decoração do ambiente, mas acredito que por essa razão minha presença  foi exigida.
Não bastasse a falta de visão hoteleira do empreendedor, dei inicio as perguntas que irritam muito os desavisados.
Para que a televisão  no restaurante? Perguntei.
Proprietário: Não foi uma escolha minha, mas do arquitetoe minha esposa. Não aprovo TV em restaurantes, pelas razões que já expliquei em outros postes. Mas a teimosia de alguns donos está baseado em seu gosto pessoal, e não do…

RECEPÇÃO DE HOTEL NÃO É SALA “VIP” DE RODOVIÁRIA!

Nós hoteleiros  temos pontos de vista  diferente da maioria dos  donos de hotéis, quando  escrevia este texto, pensei logo no  tópico, “ Recepção de Hotel não é sala  VIP de rodoviária!”. Muito embora, algumas  salas Vips de rodoviárias e  aeroportos sejam mais confortáveis que muitos  hotéis. Em uma das minhas consultorias, quando estava assessorando uma gestão de um hotel, o proprietário me questionou por qual motivo eu desconsiderei  um detalhe  do arquiteto quanto a decoração da recepção, onde lá deveria ter uma TV-LCD  de 60 polegadas.
Sendo um hotel de nível executivo, logo me posicionei contra ter uma televisão na recepção  do hotel, por motivos óbvios  que eu vou explicar : Inicialmente vem logo a pergunta, pra que televisão na recepção? Só tem uma explicação:  para os mensageiros e recepcionistas  assistirem suas novelas.
Não há nada mais desagradável que TV  em recepção de hotel, como também  em restaurantes. Ah, mas  os hóspedes gostam de assistir TV! Assim diz  os funcionários …

DONO DE HOTEL NÃO É HOTELEIRO?

Como assim, dono de hotel não é hoteleiro? Perguntas como estas tem enchido minha caixa postal de emails de várias partes do Brasil, estudantes e professores de hotelaria, e também proprietários de hotéis. O motivo do questionamento foi devido aos postes escritos de maneira  critica e que de alguma forma geraram controvérsias. 
Muito bem, irei explanar meu  ponto de vista.
Então vamos lá, hotelaria é uma faculdade das ciências humanas que abrange o âmbito das práticas e teorias acerca dos conhecimentos que tangem a administração de hotéis e eventos além de novos gêneros de hospedarias.
A hotelaria tem como finalidade atuar nas áreas de hospedagem, alimentação, segurança, entretenimento e outras atividades relacionadas com o bem-estar dos hóspedes.
Hoteleiro é um profissional que trabalha com empreendimentos hoteleiros, sendo estes: hotel, resort, pousada, albergue, flat.
Partindo deste principio em que todo dono de hotel não é hoteleiro e que todo hoteleiro  não necessariamente é dono de …

ESTÁ DIFÍCIL ENCONTRAR GENTE PRA TRABALHAR NO SEU HOTEL?

Participo de alguns fóruns hoteleiros  nas redes sociais e o que mais tenho observado são  os profissionais  reclamando da mão de obra. Gerentes e profissionais de recursos humanos são unânime em dizer: “  mão de obra  para hotelaria está cada vez mais difícil”  “cadê os profissionais da hotelaria?”  Enfim, a ladainha é sempre  a mesma. Mas será que realmente essa mão de obra  está escassa?  Não seria pelo fato de a cada dia, um novo hotel é aberto no país? Ou  os baixos  salários oferecidos pelos hoteleiros não atraem  estes profissionais?
Tenho uma trajetória de mais de 25 anos  na hotelaria e pelo que me lembro hoje  está bem melhor do que  anos  atrás, mas com uma grande diferença, antes tínhamos pessoas que realmente amavam servir, me lembro quando ainda “ engatinhava”  nos primeiros degraus da hotelaria, meu sonho era trabalhar num hotel  cinco estrelas! Nossa era um sonho de consumo, mas não era pelos salários e sim pelo glamour, pelo status, por toda aquela áurea de beleza qu…

O “PODER” DO GERENTE GERAL

“Fale com o gerente! Procure o gerente! Só o gerente resolve! Cadê o gerente? São ordens do gerente! “
Frases como essas fazem parte do cotidiano de qualquer empresa, e para tanto, um hotel não sobrevive sem essa figura, o Gerente Geral.
A complexidade de gerenciar um hotel, não permite amadores! Tenho visto em muitos hotéis figuras ocupando cargos de gerencia, sem o mínimo de preparo e competência profissional.
Muitos donos de hotéis – não hoteleiros – insistem em colocar seus familiares e parentes para assumirem posições dentro de seus hotéis sem sequer saber se tem competência para tal.
A razão muitas vezes desses proprietários colocar figurinhas da família, é por pura confiança, ou seja, só porque é da família, supõe-se que não terá problemas de desonestidade, lamentavelmente ainda no Brasil existe essa mentalidade "escravocrata", herança do coronelismo. Mas segundo estudos de auditores, os familiares e parentes são os que mais praticam atos desonestos dentro das empresas. U…