terça-feira, 12 de novembro de 2013

ATENÇÃO COM OS ALMOFADINHAS QUE ESTÃO NA LINHA DE FRENTE DO SEU HOTEL


O facebook é uma excelente fonte de contatos e a cada dia é utilizada pelos profissionais de recrutamento e seleção de muitas empresas para identificar perfis de candidatos a vagas de emprego. Existe um grupo denominado de “ Escravos da hotelaria”, já pelo titulo se percebe o tipo de funcionário que estão dentro dos hotéis ultimamente. Deixo  aqui uma alerta aos queridos GG’s e demais profissionais da área, sobre o que pensa os seus funcionários.

Hoje, ao abrir o meu face,me deparo com o seguinte poste desse grupo:

“Atire a primeira pedra quem nunca negou disponibilidade porque o cliente era chato demais.”

Surpreendi-me pela quantidade de funcionários de hotéis que deram suas opiniões concordantes ao tema. Todos concordaram e  que de certa forma afirmaram que se um hospede é “chato”, eles se posicionariam da mesma maneira,ou seja, negariam a hospedagem, e mais absurdamente negariam a reserva de um cliente.
Vejam algumas opiniões de certos “ decepcionistas”

“Ahhhh Edvani xxxxxxxxxxxxxx que mané dó o que!!! kkkkkk O melhor é quando aqueles hospedes chato chega sem reserva, reclama do valor da diária, fala que fica em hoteis melhores e paga mais barato, sai pra procurar outro e depois de 5 minutos volta pra hospedar ai eu digo que não tenho mais vaga!!! kkkk

“Eu ja neguei,mais depois me arrependi,fiquei pensando onde aquela criatura das trevas ia dormir....xato de mais kkkk”

“Hj, qd o hospede perguntou se tinha disponibilidade eu de pronto respondi que sim, qd levantei a cabeça e vi qm era, deu vontade de me jogar na cobertura, o cara é chato demais.....pqp”

“Eu aumento muito o preço da diária, eu enfio a faca kkk só pra eles não ficarem no hotel ou eu nego mesmo kkk”

“Se rolar uma caixinha boa ne..quem sabe...”

“...é exatamente o que dá vontade de fazer!”
Como podemos ver, estamos diante de uma realidade assustadora! Nós hoteleiros, temos a obrigação de conhecer quem está trabalhando na linha de frente dos nossos hotéis! Não podemos aceitar  que diante de um mercado hiper concorrente, aturar funcionários com essa  atitude, nada profissional e acima de tudo, um comportamento destruidor.

Portanto caros colegas,  observem mais seus  empregados, está ai um bom motivo para entender o porque de sua taxa de ocupação não corresponder as expectativas do departamento de marketing.
Tão logo, li e me posicionei ao contrário, e também deixei minha opinião:


“Leonardo Soares: Este tipo de atitude é de uma estupidez gigantesca. É desse tipo de profissional que eu quero bem longe da minha equipe, e Se eu perceber que alguém na minha equipe tem esse comportamento, sem dúvida, será demitido na hora. Nunca fiz isso e abomino quem o faz. Negar disponibilidade é uma tentativa de boicote, deselegante, e nada hospitaleiro. Um profissional hoteleiro jamais terá esse comportamento. O hóspede é o nosso "patrão", devemos ter respeito e acima de tudo tolerância. E pelo que vejo aqui, são apenas fantoches ocupando um espaço que deveria ser de alguém que ama o que faz, já envie várias copias desse poste para os RH, das principais redes hoteleiras.”

segunda-feira, 4 de novembro de 2013

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA QUEM TRABALHA NA LINHA DE FRENTE



Os funcionários da linha de frente de atendimento ao HÓSPEDE precisam ter pelo menos 15
competências especiais, independentemente do tipo de HOTEL. Eles devem:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos HÓSPEDES. Atender às necessidades dos
hóspedes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade
deles.
2. Colocar-se no lugar dos hóspedes. Demonstrar sensibilidade em relação aos
problemas dos hóspedes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito,
reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.
3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e
utilizar criteriosamente comunicados por escrito.
4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar
tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os hóspedes, mas captar o significado do que
dizem.
6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.
7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos
positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como
vendas, cobrança e técnica.
8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente,
mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.
9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar
interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.
10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos
clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais
adequada delas.
11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma
de se vestir e uma atitude calma e profissional.
12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e
funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.
13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.
14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia
de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis.
15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir
as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários
problemas.

Fonte: Learning International

sexta-feira, 18 de outubro de 2013

HIGIENE PESSOAL E MANIPULAÇÃO DOS ALIMENTOS


Sempre vemos anúncios de restaurantes, hotéis, bares enaltecendo seus produtos como sendo o melhor, o mais saboroso. Proprietários investem massivamente em propagandas e marketing, tudo perfeito e maravilhoso, mas e a higiene?

Tenho observado que muitos restaurantes apresentam um ambiente hiper limpo, toalhas e guardanapos  impecáveis, taças e prataria  muito bem polidos, mas e a higiene pessoal  dos manipuladores? Isso inclui  todos  os funcionários, chef de cozinha, cozinheiros, garçons, commis, maître, etc.

Lamentavelmente, as aparências enganam! Tenho por hábito quando  visito restaurantes ir primeiro nos banheiros, pois se há algo que me deixa de estomago embrulhado é encontrar um banheiro sujo, nesse  aspecto sou radical, não como naquele  estabelecimento. Mas como tudo não é perfeito, e sabemos  que o que vemos  é a ponta do iceberg, vou mais além  das aparências. Muitos  estabelecimentos ostentam placas de “ visite nossa cozinha”, quando vejo estas placas me veem logo a idéia que todo o cenário é preparado criando uma ilusão de que ali todos são “politicamente corretos”. Um restaurante que se preza não precisa dizer  aos seus clientes que são limpos, tem que SER rigorosamente hiper higiênicos  em todos os aspectos.

Um dos grandes problemas de contaminação dos alimentos e bebidas é a falta de higiene pessoal dos próprios funcionários. Não basta ter um uniforme lindo e impecavelmente limpo se o funcionário não fez seu asseio corporal corretamente.

Certo dia, fui convidado para dar um treinamento numa equipe de restaurantes, um dos melhores da cidade. Ao chegar, percebi o quanto o proprietário, bem como o gerente, se preocupava com a aparência do ambiente e de seus funcionários, belos uniformes, banheiros  limpos, tudo  aparentemente perfeitos, mas quando  entrei nos bastidores, tive surpresas não muito boas.

O banheiro dos funcionários mas parecia um banheiro de posto de gasolina de beira de estradas, horrível,  sujo,  um odor horrível, o vestiário idem. Quando entrei na câmara fria, literalmente gelei! Alí podia-se ver o quanto somos enganados  por restaurantes que se dizem ser excelentes! Encontrei  carnes  estragadas, com prazo de validade vencidos a  mais de seis meses, armazenamentos dos alimentos  sem nenhum controle de qualidade, lixo espalhado, restos de alimentos  re-aproveitados, uma verdadeira cena de  horror.
Naquele  instante observava que tanto cozinheiros e garçons saiam do banheiro e não lavavam as mãos! O Chef de cozinha, se é que podemos chamar aquele senhor  de chef de cozinha, estava com os dedos cheio de anéis,  tinha acabado de chegar da rua e nem sequer tomou um banho e já vestiu-se com sua impecável dolman.

Na cozinha, corria um esgoto aberto que exalava um cheiro péssimo, armários, geladeiras  sujas  com sinais de fezes de ratos, baratas  circulavam livremente e tudo isso era visto tanto pelos gestores quanto pelo  “ chef de cozinha”. Mas tudo parecia normal  para o cliente.

Quero ressaltar que além da infra-estrutura, obrigatoriamente deve-se apresentar níveis excelentes de higiene e qualidade, deve-se cobrar rigorosamente dos funcionários sua própria higiene  pessoal. Não  adianta nada ter um ambiente limpo, se o funcionário não tem zelo pela sua pessoa. Muito embora, o funcionário adote as políticas  no ambiente de trabalho, mas na sua casa continua imundo, a administração do restaurante deve treinar exaustivamente toda sua equipe, dando-lhe condições para que esse colaborador eduque-se não só no trabalho, mas também na sua vida pessoal e familiar. Para tanto, é preciso investir em treinamentos contínuos, não é só colocar a equipe numa sala, passar um vídeo e esperar que eles mudem, é mais do que isso, é preciso criar uma cultura dos bons modos e das boas praticas. O gestor precisa ser um exemplo vivo, diariamente deve cultivar, cobrar, disciplinar, e colocar as pessoas certas na sua equipe.

quinta-feira, 17 de outubro de 2013

CAFÉ DA MANHÃ DE HOTEL - III


Tenho observado que um dos posts mais lido no meu blog é o do café da manhã. Entendo que seja este um dos pontos mais importantes num hotel, além da unidade habitacional. Muito embora alguns donos de hotéis não percebam detalhes fundamentais nesse quesito, mas sem dúvida, o café da manhã de um hotel é fator decisivo para satisfação plena dos seus hóspedes.

Afinal o que realmente é um bom café da manhã de hotel? É relativo e vai depender da classificação do  empreendimento. Não podemos comparar um café da manhã de um hotel de luxo ( cinco estrelas), a um hotel, digamos, de categoria inferior ( duas estrelas). Mas é muito importante dizer que independente da classificação todo hotel deveria ter um café da manhã digno!

Muito recente me hospedei num hotel ( três estrelas), um hotel relativamente bom, novo, com boas instalações, bom atendimento, mas quanto ao café da manhã deixava a desejar em muitos aspectos, um deles, a organização dos itens do Buffet.

Assim começou meu dia  naquele hotel, lendo os informativos do hotel, lá dizia que o café da manhã começava às 6h e terminava 10h, muito bem, chego ás 6h25m e encontrei poucos  hóspedes sentados fazendo sua refeições. Logo de início, percebi que não tinha ninguém no salão para orientar alguns hóspedes quanto ao buffet e mais importante ainda, o controle de entrada no salão.

Havia uma boa variedade de itens, porém postos desordenadamente e sem estética nenhuma! Dava a impressão de desleixo e sem padronização. As frutas cortadas de qualquer jeito e servidas em recipientes de plásticos. Não havia suco de laranja, é de supra importância tê-lo no café da manhã! Só tinha suco de goiaba e suco de abacaxi e já adoçados o que não poderia, haja vista que tem pessoas com restrição de açucares. Um só tipo de bolo serviço na mesma forma que foi assado e cortado em pedaços como se fosse servir para um mutirão de sem tetos, que por sinal era de caixinha. Os frios, queijo mussarela e apresuntado de péssima qualidade, ao lado dois potes gigantescos de margarina com uma colher de pau para os hóspedes servirem-se. Um réchaud cheio de salsichas com molho de tomate que mais parecia uma sopa para os moradores de ruas  em dia de frio, percebia que as mesmas  estavam azuis, que nem um cão comeria aquilo.

Os pães, só dois tipos o Francês e de forma, um pote de bolachas. Os “ ovos mexidos”  estavam roxos e já tinham virado uma torta de ovo, de tão duros. As  xícaras e pratos amontoados num canto do  buffet , os talheres daqueles de churrasco  que se compra nas lojas de “1.99”,  os copos tipo americano, iguais  os de beber  pinga nos botecos. Tentei identificar uma gororoba que mais parecia ração de porco, logo descobri  que era  uma sopa. Não tinha sequer um iogurte, cereais, e muitas  outras coisas que fazem parte de um café da manhã de hotel. O leite era do tipo em pó, o café estava frio.

Ao sentar a mesa, as toalhas estavam manchadas, moscas sobrevoavam aos montes, um açucareiro cheio de formigas e com uma colherzinha que já estava ali acredito, por meses o açúcar estava cristalizado. Ah! e não poderia faltar  os mal ditos  “ palitos”, pois é também tinha uma caixinha daquelas que todos conhecemos, a tão famosa Gina.

Após dez minutos, apareceu o garçom, quero  dizer, o rapaz do café da manhã,com uma cara de sono, adentrou no salão sem dar um bom dia, bocejando, e  dava até pra ver o fígado dele. Como não bastasse, foi repondo o apresuntado com as mãos, sim! E sem luvas! O seu uniforme mais parecia de um mecânico, imundo.

E naquela altura o salão já estava cheio de hóspedes, tive duvidas se eram todos hóspedes, por que em nenhum momento me foi perguntado o número do meu apartamento, bem como dos demais, qualquer um poderia entrar e fazer a festa.

Era notório o descaso e a falta de gerenciamento hoteleiro naquele hotel.

Episódios como esse vemos aos montes por este país a fora, pessoas sem o mínimo de conhecimento hoteleiro  administrarem hotéis e ainda ter a cara de pau em dizer  que são hoteleiros. 

quarta-feira, 25 de setembro de 2013

AS “ ACOMPANHANTES” DE HÓSPEDES-II


Em toda  trajetória na hotelaria me deparei com situações de hóspedes que solicitam garotas de programa em seus  apartamentos. Existem hóspedes que ainda acreditam que todo hotel tem um “ book”  com um cardápio de garotas para atender seus hóspedes. Não duvido que em alguns hotéis, os funcionários da recepção  adotem  esta postura.

Dentro do conceito de excelência em hospitalidade, dizer  “ NÃO” para um hóspede é no mínimo constrangedor, mas como toda regra há exceção, cabe aqui dizer “NÃO” para um hóspede que venha solicitar esse serviço para qualquer funcionário do hotel, no empreendimento que gerencio, todos são orientados para dizer “ não sabemos”, quando um hóspede  pede informações de garotas de programas, boates e casas de prostituição.

Mas por uma questão legal, não podemos proibir que um hóspede receba uma (NB) em seus aposentos, porém cabe a recepção o controle rigoroso das entradas destas profissionais do sexo.

É fundamental que todo e qualquer acompanhante que vier  visitar um hóspede, se dirija até o balcão da recepção para que seja feito o registro, bem como a cobrança de extra ( adicional), e a assinatura do hóspede autorizando sua entrada. Cabe ainda a recepção decidir se essa acompanhante, ( caso seja uma garota de programa ), pode ou não entrar no apartamento, é necessário que tenha documento, e se não estiver vestida  adequadamente não deveria permanecer no hotel, o recepcionista deve informar ao hóspede o motivo e a política do hotel.

Muito embora, muitos hóspedes ignorem essa política, e na maioria das vezes até cria confusão na recepção e sempre com aquela historia de que é uma amiga, uma colega da empresa, mas um recepcionista competente sabe distinguir quem é quem... e sabemos que ele não quer pagar o adicional, não quer registro de acompanhantes em seu apartamento por motivos de ser casado, ou de sua empresa, etc.
Porém é dever do hotel manter e zelar pela segurança tanto desse hóspede como dos demais. A cobrança do adicional não é para ser um gerador de receitas, mas para cobrir eventuais custos, como troca de toalhas, etc.
Quanto ao rigoroso  controle  se faz necessário, independente se o hóspede quer ou não.

Existe também algumas  regras  no que diz respeito a entrada das NB’s, como segue:

1°  Quando o apartamento tiver dois hóspedes,não se permite a entrada de acte, como solução informar ao hóspede que deverá alugar outro apartamento.

2°  Não será permitido duas ou mais acompanhantes no mesmo apartamento, para tanto, o recepcionista prontamente vedará a entrada.

3° Não permitir que NB’s  circulem nas áreas sociais do hotel, a tolerância é da recepção para o apartamento e monitorar sua saída discretamente.

Devo ressaltar que nem todas as garotas de programas se comportam escandalosamente, conheço muitas que se comportam e se vestem como verdadeiras divas.

Outra situação que eu não compactuo, hóspedes que se juntam e convidam as “ amigas” para beber e fazer algazarras no bar, ou na piscina, situação  que na minha administração, insisto  em não tolerar.
Para este hóspede  que paga uma diária e já se sente dono do hotel, não respeita os funcionários e demais hóspedes, sem duvida, deverá ser convidado a deixar o hotel, já fiz e faço quantas vezes forem necessário pedir para estes inconvenientes sumirem!  


Muitos gerentes toleram esse tipo de hóspede com medo, ou com  a desculpa de que o senhor fulano 'gasta muito' no hotel, devo dizer que não são profissionais e estão acostumados conduzir  seus hotéis como se fossem motéis.

sexta-feira, 20 de setembro de 2013

POR QUE O BRASILEIRO TEM O PÉSSIMO E VERGONHOSO HÁBITO DE SER DESONESTO?


Todos nós  de uma maneira ou de outra, cometemos erros, pequenos atos de desonestidade que ao longo do tempo olhamos para trás e percebemos que esse péssimo comportamento está enraizado na nossa cultura. A começar pela nossa educação em família.

Quando criança choramos para mamar, para receber colo e carinho e quando a criança é contrariada chora mais ainda, esperneia, faz escândalo até que seus pais satisfaça seus desejos. Com o tempo a criança cresce e dar início as pequenas mentiras, ela mesmo aprende a chantagear seus pais, depois  os professores, coleguinhas e quando esse comportamento não é corrigido nesta fase mais critica, ela torna-se um adulto já corrompido e a partir daí dar-se-ia o nome de “ jeitinho brasileiro”.

Mas como corrigir este comportamento indesejável? Sem dúvida, os pais são os principais responsáveis pela educação dos filhos. Lamentavelmente, a educação brasileira é uma das piores do mundo.
No Brasil  aprende-se que ser “ esperto” é  não ser  trouxa, que aquilo que é “ achado” não é roubado, que fazer um gato  na rede elétrica é uma forma de economizar, que receber ou dar  o troco errado está tudo bem.
Essa pratica nojenta que o brasileiro tem e é cultivada em todos  os setores, seja na vida pessoal, familiar, na política,  na profissão e não poderia deixar de ser na hotelaria.
Se há uma coisa que eu não tolero e combato radicalmente é saber de algum funcionário que tenha esse comportamento continuar  trabalhando na minha equipe.

Não abro mão de testar de todas as maneiras o caráter dos meus funcionários. Não há coisa mais desagradável que ouvir de um hóspede: “ quero falar com o gerente! Sumiu um anel do meu apartamento.”

Eventualmente crio “ arapucas” para testar a honestidade de uma camareira, uma delas  é criar uma situação quando um hóspede faz o check out, lá coloco uma corrente de ouro, um perfume, ou mesmo uma carteira contendo algumas notas e espero que a camareira ao finalizar a limpeza do apartamento encontre o objeto, registre-o no relatório de achados e perdidos  e entregue para governanta. Sinto uma felicidade enorme quando essas coisas acontecem. Porém, é claro, tudo tem que ser feito dentro da normalidade.

Outra  situação é do walk-in, um " cliente oculto"  faz seu check-in e paga uma tarifa cheia (balcão)  em dinheiro, apos alguns minutos  no apartamento, retorna a recepção e diz que devido a uma emergência terá que fazer o check-out, porém reconhece que devido ter usado a unidade não haveria devolução do pagamento e não precisará de nota fiscal. Então só resta esperar se o  recepcionista creditou e registrou todo o trâmite. Mas  lamentável alguns não resistem e quando registra o check-in o faz com uma tarifa reduzida, com desconto, etc. outros nem sequer efetua o check-in.

Eu preciso acreditar nas pessoas  que trabalham na minha equipe! Porque no dia que vier a minha sala um hóspede se queixando de algum furto, saberei discernir se o mesmo está usando de má fé.


Outra coisa que é vista em  hotéis é a “ esperteza”  de certos hóspedes, principalmente funcionários de empresas que ao efetuar o check-out pede  para o recepcionista  alterar valores da nota fiscal, trocar o consumo de bebidas alcoólicas por alimentação, paga uma diária  reduzida e quer que a nota tenha uma diária diferente, enfim se o hotel compartilha com essa safadeza, sem duvida o gerente é cúmplice, e isto é roubar.

terça-feira, 17 de setembro de 2013

APRESENTAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO HOTEL - II




Qualidade na hotelaria não é só educação, sorriso, atitude, pró-atividade, iniciativa, conhecimentos acadêmicos, e falar dois idiomas. Vestir-se bem e apresentar uma imagem elegante faz parte do pacote “ qualidade”. Tenho visto  em muitos  hotéis  funcionários com  uniformes  velhos, mal cuidados, o que me parece que a gerência não tem o mínimo de bom senso em cuidar  da sua equipe. Muitos  hotéis investem em tecnologia, TV de ultima  geração, troca  enxovais, moveis, decoração, etc. mas estão cegos ou não querem perceber que hotelaria  é feita por pessoas! E não adianta ter um hotel com o que há de mais moderno se a sua equipe  veste-se com uniformes ridículos que mais parecem vendedores de peixes na feira.
Na maioria das vezes são detalhes mínimos que não são observados e negligenciados pelos próprios funcionários como por exemplo um simples nó de gravata, um corte de cabelo, uma maquiagem, um sapato mal cuidado.
Devemos entender que um hotel representa um cenário da perfeição, da elegância e do luxo e cada membro da equipe desde o faxineiro, do rapaz da manutenção, e da camareira obrigatoriamente, tem que apresentar-se na mais perfeita harmonia! Hotelaria é isso.
Aqui  vão algumas dicas  valiosas para os desavisados no quesito vestuário e apresentação pessoal:

Para os homens:

Barba e bigode: totalmente inaceitável para qualquer funcionário do hotel, se tem algo desagradável é ver um funcionário da linha de frente com essa apresentação. Cabe a chefia do setor corrigir de imediato tal desleixo.

Cabelos: Cabelos  compridos  não cai bem na hotelaria, e nada  daqueles  cortes  ridículos de jogador de futebol, de cantores sertanejo, moicanos, coloridos. O correto é o corte executivo, e atenção com as costeletas, peça para seu cabeleireiro não fazer costeletas de pagodeiro.

Unhas: Homens por favor não usem esmaltes mesmo  os incolores que são chamados de base, homens  com unhas  brilhantes não é sinônimo de elegância, muitas vezes o brilho que se vê em algumas unhas é de um polimento especial, mas não é esmalte. Mantenha unhas sempre limpas e curtas, já basta.

Jóias e adornos:   Atenção com ouro e brilho, nada de brincos, pircing, correntes, anéis. É mais elegante ser discreto com o uso da aliança se for casado, anel de formatura e relógio, só.

Gravata: Alguns setores do hotel, pede o uso de gravata, como na recepção por exemplo, caso o seu hotel seja de nível executivo. Mas é importante saber usar corretamente esse assessório. Saber dar um nó é elegante, mas se o colarinho não for de um corte correto, não adianta uma bela gravata, colarinho e nós precisam ser perfeitos. Só use colarinhos de barbatanas, nunca use aqueles de botão. Não esquecer que prendedores de gravata é muito cafona, não o use. E jamais use aquelas gravatas horrendas que já vem com nós prontos, um profissional hoteleiro deve  saber fazer um nó de gravata. Veja um exemplo na imagem:



Correto o colarinho c/ barbatana
Evite colarinho de botão
Cintos & Sapatos:  Tal sapato, tal cinto, atenção quanto ao seu número!  Nada daqueles sapatos com detalhes, lantejoulas, fivelas e com itens brilhantes. Use sapatos sociais clássicos e de preferência com cadarço e como regra geral, pretos. O cinto nunca  deve ultrapassar 10cm da fivela.                                                       
                                                                                 

Evite sapatos  com esse detalhe



Correto


Uniformes: Entendemos que os hotéis não podem comprar um  novo uniforme  para cada funcionário novo, para tanto, faz-se necessário os ajustes com uma boa costureira e/ou alfaiate. Mas a regra é a de sempre: limpos, bem passados, com todos os botões, e quanto ao tempo de uso, cabe a gerencia observar em detalhes.

Para as Mulheres:

Unhas: É muito deselegante aquelas unhas pintadas de florzinhas, cores da bandeira, bichinhos, esse tipo de unha é para quando  você estiver de férias. O correto é o bom senso, sempre unhas curtas, modelo “ francesinha “  e nada mais.



Uso  quase que proibido na hotelaria. Evite!

Correto e muito bem vinda.
                                                

Cabelos:  Não quero entrar no mérito cultural, mas  as mulheres no Brasil adoram cabelos compridos. Não é elegante funcionários com cabelos longos e soltos, além de ser anti-higiênico, não é funcional. Cabelos  longos deixam a mulher mais sex, correto? Pode ser, mas pra hotelaria não precisamos destas figuras. Vale lembrar que há mulheres que não tem o semancol de saber que o comprimento do seu cabelo está relacionado a sua estatura, se for  baixinha  e/ou gordinha use  cabelos curtos. Cabelos longos  cai bem em mulheres de estatura alta, porém na hotelaria, a regra é  mantê-los  rigorosamente presos.


Jóias:  Brincos  curtos e discretos, também é valido para anéis, pulseiras, etc. quanto maior a discrição, melhor apresentação. Lembrem-se o seu papel dentro do hotel é servir e não se “divertir” nada de saias curtas, decotes exagerados, nada de salto altos, evite os tóc, tóc, tóc. Mulher linda e elegante, é mulher com bom senso.


Maquiagem:  Muita atenção quanto o uso de batom! Opte pelos tons suaves e discreto, nada de boca de Marilyn Monroe. Saiba que a maquiagem vai depender da luminosidade do ambiente, para tanto existem produtos para noite e para o dia. observe seu ambiente de trabalho.


segunda-feira, 9 de setembro de 2013

BEM-VINDOS AO NOSSO RESTAURANTE!



Qual é o conceito  do seu restaurante? (do hotel), faço esta pergunta a muitos proprietários de hotéis, e recebo as mais diversas respostas.

Muito recente visitei um empreendimento hoteleiro em fase final da obra, o proprietário muito entusiasmado e preocupado com a contratação da equipe, mais precisamente com o restaurante, pois o investimento nele podia-se perceber, era notável.

O hotel com oitenta e cinco apartamentos e um salão do restaurante  com capacidade para  cento e cinqüenta pessoas. Havia um certo exagero na decoração do ambiente, mas acredito que por essa razão minha presença  foi exigida.

Não bastasse a falta de visão hoteleira do empreendedor, dei inicio as perguntas que irritam muito os desavisados.

Para que a televisão  no restaurante? Perguntei.

Proprietário: Não foi uma escolha minha, mas do arquiteto e minha esposa.
Não aprovo TV em restaurantes, pelas razões que já expliquei em outros postes. Mas a teimosia de alguns donos está baseado em seu gosto pessoal, e não dos hóspedes. Arquiteto entende de arquitetura e não de hotelaria, esposa só para dá “pitaco” sem o mínimo de coerência.

“ Mas é sempre bom tomar café da manhã vendo os noticiários e quando tiver jogo de futebol, os clientes vão assistir  no restaurante.”

Eu mesmo fiz uma pesquisa se realmente TV no café da manhã era importante, dos mais de cem hóspedes que entrevistei, apenas quatro gostavam de tomar café da manhã vendo os noticiários. Diria que a vinte anos atrás quando não existia internet, tablet, e toda essa tecnologia era interessante manter esse meio de informação, atualmente as pessoas  estão online com seus aparelhos de telefone celular a todo momento, portanto, se TV  era para manter atualizado os clientes  com informações jornalísticas, não se faz mais necessário nos dias atuais.
Ah! E quanto ao jogo de futebol? Devo dizer que é falso esse pensamento de que só por ser brasileiro, obrigatoriamente tenho que gostar de futebol, eu particularmente detesto. E assistir futebol num restaurante é ridículo, e de muito mal gosto, pessoas elegantes vão ao restaurante por tantas outras razões, menos por querer assistir futebol.

Para que aquele  mini  palco  lá no canto?
Proprietário: Gostaríamos de colocar música ao vivo!
Qual gênero musical, vocês querem colocar?
Ah! Como tá na moda o sertanejo, agente vai contratar uma dupla para tocar diariamente.

Eu fiquei  estarrecido com essa explicação tão absurda! Será que esses proprietários não se dão conta de que um hotel é feito para atender os desejos e necessidades dos seus hóspedes e não de sua família? Outro coisa ridícula é música ao vivo em restaurante! Imaginamos um hotel com cem hóspedes de diferentes etnias, cultura, nacionalidades, gostos pessoais completamente diferentes teriam que suportar um gênero musical que no mínimo seja a preferência do proprietário, “ dupla sertaneja”  e além do disparate de criar um palco? Isso é um restaurante de hotel ou uma casa de show? Devo também dizer que não sou contra musica no restaurante, muito pelo contrário, deve ter sim um som ambiente com um repertório que agrade a todos, e nada de músicas regionais, e ter o bom senso de manter o ambiente audível.

E continuei com o briefing...

Olhando para as mesas, de imediato percebi aqueles  horríveis paliteiros complementando os galheteiros.
Não há nada mais desagradável e nojento ter alguém ao seu lado “ palitando” os dentes, ainda existe restaurantes  que insiste em colocar essas abomináveis coisas em suas mesas, com a finalidade de  pessoas mal educadas fazerem sua “higiene bocal”, após as refeições. Um bom restaurante tem nos seus banheiros, kits com creme, fio dental, etc. para esse fim, mais precisamente as churrascarias.

E digo-lhes foi uma batalha para convencer os proprietários que até então não sabiam que palitos era simplesmente para pegar petiscos...

Eu também já postei outro dia, que restaurante de hotel é um mal necessário. Não se pode competir com os restaurantes de rua. Não pense que será fácil conciliar clientes hóspedes e clientes passantes.


O hóspede é muito ciumento quanto ao seu ambiente, o hotel como todo. É preciso administrar bem essa dinâmica. Por diversas vezes tenho recebido observações através dos guests comments sobre o fato de ter clientes não-hóspedes no restaurante, o fato de pagar uma estadia no hotel, vem logo a idéia de que tudo no hotel, primeiramente deverá ser de uso exclusivo do hóspede, e não é que eles tem razão.

sábado, 24 de agosto de 2013

RECEPÇÃO DE HOTEL NÃO É SALA “VIP” DE RODOVIÁRIA!



Nós hoteleiros  temos pontos de vista  diferente da maioria dos  donos de hotéis, quando  escrevia este texto, pensei logo no  tópico, “ Recepção de Hotel não é sala  VIP de rodoviária!”. Muito embora, algumas  salas Vips de rodoviárias e  aeroportos sejam mais confortáveis que muitos  hotéis.
Em uma das minhas consultorias, quando estava assessorando uma gestão de um hotel, o proprietário me questionou por qual motivo eu desconsiderei  um detalhe  do arquiteto quanto a decoração da recepção, onde lá deveria ter uma TV-LCD  de 60 polegadas.

Sendo um hotel de nível executivo, logo me posicionei contra ter uma televisão na recepção  do hotel, por motivos óbvios  que eu vou explicar :
Inicialmente vem logo a pergunta, pra que televisão na recepção? Só tem uma explicação:  para os mensageiros e recepcionistas  assistirem suas novelas.

Não há nada mais desagradável que TV  em recepção de hotel, como também  em restaurantes.
Ah, mas  os hóspedes gostam de assistir TV! Assim diz  os funcionários da recepção. Certo, mas afirmo com total  conhecimento de causa, que não é verdadeiro essa afirmação quando estivermos falando de um hotel voltado para um público executivo.

Recentemente, me hospedei num hotel de nível executivo e lá estava a bem dita  televisão  na recepção, ao efetuar meu check-in  o recepcionista  dava mais atenção ao jornal  nacional  que a minha presença, o som da TV  sem dúvida, interferia no atendimento ao telefone, percebi  que um grupo de pessoas se aglomerava em frente da TV, perguntei  ao recepcionista se os hóspedes gostavam de assistir  TV na recepção, para minha surpresa  ele diz: Não, estes  são  taxistas do ponto de taxi do hotel. Eu quase tive um troço, e fui vendo outros absurdos, no canto da recepção, uma mesinha  com três garrafas de café e copinhos  descartáveis, tudo parecia uma sala de espera de rodoviária, ou de um consultório de dentista, menos uma recepção de hotel. Não por menos, continuei  fazendo perguntas ao recepcionista:  E o cafezinho os hóspedes  gostam?  Ele responde: Não, mas os taxistas gostam, e bebem todo o café e fazem a maior sujeira o dia todo. Naquele momento fiquei em dúvida se eu deveria realmente me hospedar  naquele “pensionato”. Mas para não admitir que estivesse sendo radical, continuei. Ao lado das garrafas de café, uma daqueles expositores de refrigerantes, complementava a decoração do lobby e não me dei por satisfeito, perguntei: E os hóspedes “consomem”, muito refrigerantes? O recepcionista responde: Não, geralmente quem compra  são os funcionários e as vezes os taxistas.
Podemos perceber, a  visão equivocada de administração hoteleira  e a falta de bom senso era  evidente.

Então é errado colocar na recepção, TV, garrafas de cafezinho, expositores de refrigerantes?

Eu não diria  que é errado, pois cada um gerencia seus empreendimentos como quiser, mas estamos falando de um hotel com alto índice de executivos e do conceito ao qual se propõe.
Episódios iguais a estes se multiplicam em muitos  hotéis quando  seus donos, sem visão comercial aceitam  “pitacos” de todos os lados.
Lembrando que um hotel deve essencialmente atender as necessidades dos seus hóspedes.

Neste hotel especificamente, podemos concluir que:

  • A TV é desnecessário tendo em vista  que a recepção é para hóspedes e não taxistas, além de incomodar, é deselegante, e não funcional.

  •  O  cafezinho  poderia ser servido com um pequeno mise en place com xícaras de porcelana e exclusivo para os hóspedes, e tendo o cuidado de manter café fresco e com boa qualidade.
  •  O expositor de refrigerantes, além de ser de muito mal gosto, não gera receita tendo em vista que existe frigobar nos apartamentos e pdv no restaurante, e deveria incentivar o consumo nestes setores. Se um hóspede que esteja na recepção pedir uma bebida, o garçom do room service/restaurante, elegantemente poderia servir.

segunda-feira, 29 de julho de 2013

DONO DE HOTEL NÃO É HOTELEIRO?



Como assim, dono de hotel não é hoteleiro? Perguntas como estas tem enchido minha caixa postal de emails de várias partes do Brasil, estudantes e professores de hotelaria, e também proprietários de hotéis. O motivo do questionamento foi devido aos postes escritos de maneira  critica e que de alguma forma geraram controvérsias. 

Muito bem, irei explanar meu  ponto de vista.

Então vamos lá, hotelaria é uma faculdade das ciências humanas que abrange o âmbito das práticas e teorias acerca dos conhecimentos que tangem a administração de hotéis e eventos além de novos gêneros de hospedarias.

A hotelaria tem como finalidade atuar nas áreas de hospedagem, alimentação, segurança, entretenimento e outras atividades relacionadas com o bem-estar dos hóspedes.

Hoteleiro é um profissional que trabalha com empreendimentos hoteleiros, sendo estes: hotel, resort, pousada, albergue, flat.

Partindo deste principio em que todo dono de hotel não é hoteleiro e que todo hoteleiro  não necessariamente é dono de hotel, temos  os hoteleiros que por formação acadêmica, estudaram hotelaria e atuam como profissionais no dia a dia de um hotel.

A hotelaria também possui seu cunho administrativo e empreendedor, é ai que entra a controvérsia.

Um empresário do ramo de supermercados que constrói um hotel e o entrega para  uma administradora hoteleira por exemplo não poderia ser chamado de hoteleiro, mas sim de empreendedor.

E quando o proprietário insiste em querer colocar membros da família,parentes,  filhos de amigos como “ cabide de emprego”, o hotel sofre graves conseqüências, uma delas é o afastamento da clientela.

Hotelaria é uma atividade para poucos,ou o proprietário assume em todos os sentidos a postura  de hoteleiro, ou na melhor das hipóteses contrata um Gerente Geral Profissional. Vale lembrar que hotelaria é quase uma filosofia e/ou  A Arte de Receber Bem

terça-feira, 23 de julho de 2013

ESTÁ DIFÍCIL ENCONTRAR GENTE PRA TRABALHAR NO SEU HOTEL?


Participo de alguns fóruns hoteleiros  nas redes sociais e o que mais tenho observado são  os profissionais  reclamando da mão de obra. Gerentes e profissionais de recursos humanos são unânime em dizer: “  mão de obra  para hotelaria está cada vez mais difícil”  “cadê os profissionais da hotelaria?”  Enfim, a ladainha é sempre  a mesma.
Mas será que realmente essa mão de obra  está escassa?  Não seria pelo fato de a cada dia, um novo hotel é aberto no país? Ou  os baixos  salários oferecidos pelos hoteleiros não atraem  estes profissionais?

Tenho uma trajetória de mais de 25 anos  na hotelaria e pelo que me lembro hoje  está bem melhor do que  anos  atrás, mas com uma grande diferença, antes tínhamos pessoas que realmente amavam servir, me lembro quando ainda “ engatinhava”  nos primeiros degraus da hotelaria, meu sonho era trabalhar num hotel  cinco estrelas! Nossa era um sonho de consumo, mas não era pelos salários e sim pelo glamour, pelo status, por toda aquela áurea de beleza que a hotelaria nos proporcionava.

Não existia faculdades de hotelaria, não existia MBA, não existia cursos, etc. as pessoas  entravam e aprendiam na pratica a arte de bem receber.

Com o tempo, chegaram as redes internacionais e a partir daí  deu-se um novo salto na hotelaria, a tecnologia, criaram-se os departamentos de recursos humanos, e fomos nos sofisticando em termos de qualidade e por ai vai.

O que posso observar é que  a mão de obra  especializou-se, mudou tudo! Hoje podemos ter uma camareira  que durante o dia trabalha e a noite está cursando uma faculdade, porém a mentalidade dos donos de hotéis e seus gestores não! Lamentavelmente  ainda  no Brasil  existe  uma blindagem escravagista por parte dos empresários, principalmente nas regiões do norte e nordeste, onde o "coronelismo" ainda  é um fantasma. Certa vez  eu estava numa implantação numa cidade do interior, quando o proprietário veio me questionar sobre a contratação de um mensageiro  que eu tinha feito, pois estava formando uma nova equipe para o seu hotel, e me faz o seguinte questionamento: " Sr Leonardo, porque o senhor contratou aquele rapaz? ( mensageiro). Respondi: pelas qualidades, tem o perfil que precisamos,etc. etc. Para minha surpresa este senhor disse: Este rapaz é muito esperto! E  ele está fazendo faculdade? Daqui uns dias  ele vai querer ser dono do meu hotel, acho melhor o senhor colocar uma pessoa menos letrada (sic). Como vê, assim é a mentalidade de muitos donos de hotéis, querem empregados, submissos, ignorantes, para poderem ter "controle", mas os tempos mudaram!

Tenho visto anúncios para vagas de gerente geral em hotéis de redes, com salários de R$ 2,5 isso é uma piada!  Muito recente um amigo meu hiper competente com mais  de dez anos em hotelaria  na Europa, participou de uma entrevista para vaga de gerente geral, fizeram se dinâmicas de grupos, entrevistas com psicólogos, head-hunter, etc. etc. etc. e  logo depois  a vaga foi preenchida por outro candidato que acabara de sair da faculdade de administração de empresas, era loiro de olhos azuis, porém  nunca trabalhou num hotel, seu currículo não apresentava um perfil exigível para atuar como GG e não ficou mais do que três meses naquele hotel, questionado por qual razão  estava saindo do hotel, disse: Estava cansado de ter que dar explicações diárias  aos hóspedes, funcionários, fornecedores, etc. pois pensava que deveria ficar dentro de uma sala  dando ordens sem se expor! Agora pergunto, onde está a competência dos psicólogos, do head-hunter, que não detectaram o perfil? Será por que  ele tinha olhos azuis?

Esse episodio nos faz refletir  sobre os atuais conceitos praticados pelos hotéis e seus gestores, o que se vê nesses  departamentos de recursos humanos são jovens que mal conhecem a dinâmica de um hotel, não sabem nem sequer  como se arruma uma unidade habitacional.

Outro dia, um hotel de nível internacional, aqueles de luxo, porém sem ser de uma rede colocou um anuncio para vaga de recepcionista, e assim exigia: curso superior, pós graduação, inglês e francês fluente, flexibilidade de horários, idade entre vinte e vinte cinco anos. Salário, R$ 1.200,00. É pra morrer de rir, não?
Então, por que não valorizarmos  os que realmente querem trabalhar? Particularmente eu escolho meus  funcionários  baseado em minha experiência,  procuro saber se esses  gostam de servir ( sem servilismo), se gostam de gente, e não pratico salários ditados por sindicatos em que na sua maioria os presidentes destes são donos  de hotéis.

Sem dúvida não podemos descartar candidatos com títulos acadêmicos, mas que tenham as qualidades que destaco, ou seja, em primeiro  vem as qualidades pessoais, não me iludo com currículos.

Outro exemplo: Um certo hotel que trabalhei tinha um  Maître, um senhor de mais de setenta anos, mal sabia  dizer bom dia em inglês, mas era venerado  pelos  clientes e funcionários, sabia receber  os comensais  com tanta diplomacia  que fazia inveja aos próprios diplomatas, era cortês, elegante, educado, carismático e comandava o restaurante  como um maestro, e quando perguntava  sobre sua educação escolar, ele simplesmente não tinha  nem o ensino fundamental completo. Agora pergunto: os clientes se importam com funcionários  que tenham títulos acadêmicos, ou com a  postura destes?



quinta-feira, 20 de junho de 2013

O “PODER” DO GERENTE GERAL



“Fale com o gerente! Procure o gerente! Só o gerente resolve! Cadê o gerente? São ordens do gerente! “

Frases como essas fazem parte do cotidiano de qualquer empresa, e para tanto, um hotel não sobrevive sem essa figura, o Gerente Geral.

A complexidade de gerenciar um hotel, não permite amadores! Tenho visto em muitos hotéis figuras ocupando cargos de gerencia, sem o mínimo de preparo e competência profissional.

Muitos donos de hotéis – não hoteleiros – insistem em colocar seus familiares e  parentes para assumirem  posições dentro de seus hotéis sem sequer saber se tem competência para tal.

A razão muitas vezes desses proprietários colocar figurinhas da família, é por pura confiança, ou seja, só porque é da família, supõe-se que não terá problemas de desonestidade, lamentavelmente ainda no Brasil existe essa mentalidade "escravocrata", herança do coronelismo.  Mas segundo estudos de auditores, os familiares e parentes são os que mais praticam atos desonestos dentro das empresas. Um recente case: um certo empresário proprietário de uma rede de magazines, contratou uma empresa de auditoria, de imediato os auditores descobriram que tanto os filhos como a sua esposa efetuava retiradas de dinheiro consideráveis! 

Alguns donos de hotéis me pedem indicação de gerentes para seus empreendimentos, logo percebo que esses proprietários apenas querem “testas de ferro”. Um gerente geral profissional não se submete a caprichos de donos, o gerente geral, hierarquicamente  é a figura mais importante do hotel, ele tem toda autonomia de comando e de tomada de decisões.

Quando um novo gerente assume a gerencia do hotel, de imediato precisa conhecer cada membro de sua equipe, principalmente se tem “ batatas podres” na equipe, independentemente se é parente, família, ou filho de amigos, não importa, um hotel só terá sucesso se o gerente estiver cercado de pessoas competentes.

Certa vez, quando assumi a gerencia de um empreendimento, logo percebi que tinha um grande desafio, afastar a esposa do proprietário, missão muito difícil, não?  Sim, mas não pensei duas vezes em colocar em pratos limpos a minha posição naquele hotel e mostrei para qual propósito a figura de um GG se fazia necessário. Nada mais objetivo do que mostrar fatos, e disse ao proprietário e sua esposa: “ Neste hotel não há vaga para esposa, se quiserem resultados deixe que eu mesmo formo minha equipe”.