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Mostrando postagens de Abril, 2013

O SEGREDO DA EXCELÊNCIA NA HOTELARIA

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É muito gratificante receber elogios pelos serviços  que um hotel oferece aos seus clientes. Uma das coisas que não deixo de ler, são os “ guest comments”  preenchidos pelos  hóspedes. Aprendi  na pratica como gerente, ouvir todos os  clientes,  seja por telefone, emails, ou mesmo pessoalmente.
Tenho ouvido de donos de hotéis quase sempre a mesma frase; “ Meu hotel  é o melhor” e pergunto, por que seu hotel é o melhor?  E sempre escuto as mesmas coisas. “Ah,  meu hotel tem TV de 40 polegadas, Lcd, colchão Box, hidro, enxovais de quarto de fio egípcio, melhor  restaurante,  quartos  amplos, uma  piscina, internet de alta velocidade e por ai vai...”
Mas lamento dizer, não é essa a verdadeira razão para um hóspede ficar satisfeito  com seu hotel, é obvio que todos estes detalhes são de supra importância e fazem parte do pacote “ excelência”, então devo-lhes dizer que a verdadeira razão da satisfação de todo hóspede está nas pessoas  que ali trabalham. Tenho coletado milhares de frases de e…

OS PEQUENOS DETALHES FAZEM A DIFERENÇA...

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Dizer  que a hotelaria é feita dedetalhes, é pura verdade! Sou  daqueles  que quando entro num hotel, começo a observar os minimos detalhes, porque são eles  que fazem  uma grande diferença. Um certo dia, eu estava dando instruções para uma equipe de camareira quando uma delas fez o seguinte comentário: " Não entendo por que razão precisamos se preocupar com uma simples dobradura de papel higienico, se o cliente vai destruir na primeira vez que for usar" .

Expliquei que mesmo sendo uma simples dobra de papel higiênico, um hóspede  de imediato perceberá a sutileza do detalhes.

Além de mostrar um boa estética, há um pouco de arte e trasmite uma mensagem de: atenção, cuidado, carinho e tudo isso somado ao bom atendimento gera  o fator " excelência".

A seguir temos várias formas de apresentar  as dobraduras ( origami) para seu hotel, porém vale lembrar  que não é só fazer uma dobradura tudo no banheiro tem que estar em armonia, limpeza, qualidade dos enxovais, etc.

Nom…

UMA ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA QUE NÃO DEU CERTO

Inicio com uma breve explicação da diferença de administração familiar x administração profissional:
Administração familiar é aquela em que a condução do empreendimento fica nas mãos da família do fundador, independente do conhecimento ou habilidade para a atividade. Todos os postos importantes da empresa são ocupados pela família para assegurar a manutenção do poder.
Na administração profissional a condução do negócio fica a cargo de um profissional da área de administração com experiência e conhecimento técnico para gerir.
Como já postei outros textos neste blog falando sobre um determinado hotel administrado por uma família sem competência hoteleira.
Lembram-se do “ Hotel Família”?  Pois  é esse mesmo! Esta semana recebi a noticia que a proprietária  vendeu  o hotel para uma rede hoteleira. Qual o motivo? Ah, nem precisa explicar...  mas como noticia ruim se espalha rápido, soube que o hotel  estava pra fechar suas portas, sem clientela, sem gerencia, sem qualidade, sem funcionários, p…