sexta-feira, 26 de abril de 2013

O SEGREDO DA EXCELÊNCIA NA HOTELARIA




É muito gratificante receber elogios pelos serviços  que um hotel oferece aos seus clientes. Uma das coisas que não deixo de ler, são os “ guest comments”  preenchidos pelos  hóspedes. Aprendi  na pratica como gerente, ouvir todos os  clientes,  seja por telefone, emails, ou mesmo pessoalmente.

Tenho ouvido de donos de hotéis quase sempre a mesma frase; “ Meu hotel  é o melhor” e pergunto, por que seu hotel é o melhor?  E sempre escuto as mesmas coisas. “Ah,  meu hotel tem TV de 40 polegadas, Lcd, colchão Box, hidro, enxovais de quarto de fio egípcio, melhor  restaurante,  quartos  amplos, uma  piscina, internet de alta velocidade e por ai vai...”

Mas lamento dizer, não é essa a verdadeira razão para um hóspede ficar satisfeito  com seu hotel, é obvio que todos estes detalhes são de supra importância e fazem parte do pacote “ excelência”, então devo-lhes dizer que a verdadeira razão da satisfação de todo hóspede está nas pessoas  que ali trabalham. Tenho coletado milhares de frases de elogios, sugestões e reclamações de clientes e 95% destes estão relacionados de alguma forma as atitudes dos funcionários do hotel.

Engano de muitos donos de hotéis em acreditar que seu hotel é o melhor da cidade, só porque tem uma  Tv LCD, pode até ser  por algum tempo mas logo em seguida constrói-se outro hotel ao lado do seu com o mesmo ou melhor decoração, tecnologia, mobília, e o seu ficará  obsoleto.

Afinal  qual é o segredo da excelência?

- PESSOAS!  A hotelaria é feita de gente, de nada adianta um hotel com ótimas instalações e ter funcionários arrogantes, desatenciosos, mau humorados, sem postura, sem educação e sem profissionalismo. Para ter uma equipe profissional é preciso manter um TREINAMENTO   constante.  Alguns hotéis  colocam seus principais  executivos em cursos de MBA, etc, e esquecem  dos Antônios da manutenção, das Marias da faxina, dos garçons, das camareiras,  dos jardineiros, são essas  figuras  que lidam diariamente com os probleminhas, são essas figuras  que podemos chamar de “as formiguinhas do bem”, que estão lá  diariamente resolvendo as necessidades de nossos hóspedes. São os FUNCIONÁRIOS do hotel que fazem TODA diferença! Portanto, não deveríamos medir esforços para dar treinamentos e qualificação profissional para todos os funcionários.
Importante dizer que  não é só treinar, mas treinar as pessoas certas! Para tanto é fundamental um recrutamento sério e bem planejado, sempre buscando pessoas  que realmente gostam de pessoas. De nada adianta  ter boas instalações, recepcionistas  com MBA, pós graduação, que falam dois ou três idiomas, mas nos momentos da verdade não passam de almofadinhas arrogantes, eu prefiro mil vezes contratar um recepcionista só com o ensino médio mas que adora servir sem servilismo do que esses  “decepcionistas “ de plantão.

quarta-feira, 24 de abril de 2013

OS PEQUENOS DETALHES FAZEM A DIFERENÇA...

Dizer  que a hotelaria é feita dedetalhes, é pura verdade! Sou  daqueles  que quando entro num hotel, começo a observar os minimos detalhes, porque são eles  que fazem  uma grande diferença. Um certo dia, eu estava dando instruções para uma equipe de camareira quando uma delas fez o seguinte comentário: " Não entendo por que razão precisamos se preocupar com uma simples dobradura de papel higienico, se o cliente vai destruir na primeira vez que for usar" .

Expliquei que mesmo sendo uma simples dobra de papel higiênico, um hóspede  de imediato perceberá a sutileza do detalhes.

Além de mostrar um boa estética, há um pouco de arte e trasmite uma mensagem de: atenção, cuidado, carinho e tudo isso somado ao bom atendimento gera  o fator " excelência".

A seguir temos várias formas de apresentar  as dobraduras ( origami) para seu hotel, porém vale lembrar  que não é só fazer uma dobradura tudo no banheiro tem que estar em armonia, limpeza, qualidade dos enxovais, etc.

Nome das dobraduras:  Triangulo classico, Diamante, Leque, Vaso de flores, Diamante c/ leque


 
TRIANGULO  CLÁSSICO








DIAMANTE














LEQUE








VASO DE FLORES





DIAMANTE C/ LEQUE - 1° PARTE




DIAMANTE C/ LEQUE 2° PARTE








quinta-feira, 11 de abril de 2013

UMA ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA QUE NÃO DEU CERTO


Inicio com uma breve explicação da diferença de administração familiar x administração profissional:

Administração familiar é aquela em que a condução do empreendimento fica nas mãos da família do fundador, independente do conhecimento ou habilidade para a atividade. Todos os postos importantes da empresa são ocupados pela família para assegurar a manutenção do poder.

Na administração profissional a condução do negócio fica a cargo de um profissional da área de administração com experiência e conhecimento técnico para gerir.

Como já postei outros textos neste blog falando sobre um determinado hotel administrado por uma família sem competência hoteleira.

Lembram-se do “ Hotel Família”?  Pois  é esse mesmo! Esta semana recebi a noticia que a proprietária  vendeu  o hotel para uma rede hoteleira. Qual o motivo? Ah, nem precisa explicar...  mas como noticia ruim se espalha rápido, soube que o hotel  estava pra fechar suas portas, sem clientela, sem gerencia, sem qualidade, sem funcionários, péssimo atendimento, péssimo  serviço, péssimo café da manhã, péssima  limpeza, péssima arrumação dos apartamentos, péssimo  em tudo!

Para os que ainda não leram meu  texto “ Hotel família”, vou explicar um pouquinho sobre esse  hotel: Um senhora que tem um hotelzinho de beira de estrada, se viu diante de uma grande demanda na cidade, observou ela que hotel é um excelente negócio, e como  seu hotelzinho estava sempre lotado, então se atreveu a construir o maior hotel da  cidade, fez financiamento pelo banco, contratou arquiteto, engenheiro e dois anos depois lá estava o Hotel Família todo pronto, pronto no conceito  dessa senhora, não no conceito hoteleiro. Mal sabendo ela que a parte mais fácil havia terminado, agora entraria a parte mais difícil, a administração hoteleira.

Pois bem, essa senhora em razão da sua teimosia e arrogância acreditava que da mesma forma que cuida do seu hotelzinho, também cuidaria desse hotel, só que  esquecera de um detalhe, a contratação de um Gerente Geral hoteleiro, mas como esse profissional é caro no mercado, ela preferiu colocar  seus filhos, seu genro, seu neto, seu  empregado de confiança da família para administrarem o tão aclamado hotel.  Meses depois os problemas apareciam como pragas, reclamação de clientes, serviços deficientes, enxovais de péssima qualidade e outras coisitas mais. Não deu outra, os clientes  sumiram! Desesperada, com as contas pra pagar resolveu baixar as tarifas e comparar as do concorrente. Mesmo assim, os problemas continuaram. Mas não foi por falta de aviso e conselhos; fornecedores sempre a alertava para contratar um profissional hoteleiro, pois ela não conseguiria continuar com aquela administração de meia boca.
Do resto você já pode imaginar o que  ocorreu, claro  foi obrigada a vender o hotel para uma rede hoteleira.
Resumi  alguns  pontos importantes, ou seja  os erros   que foram cometidos  por esta senhora:

1) Falta de Qualificação Profissional:
Especialmente por tratar o recrutamento com características paternalistas, se constituem num cabide de empregos para parentes e amigos dos proprietários. Isso seria uma conduta correta se essas pessoas tivessem a competência necessária para desempenhar o cargo na empresa. O que dificilmente acontece e pode conduzir a empresa para um lento processo de profissionalização. Profissionalizar não significa apenas trazer pessoas de fora da organização, mas buscar atitudes positivas do membros da família que possam assegurar a competitividade da empresa no mercado.

2) Centralização do Poder:
A concentração das decisões da empresa em uma ou duas pessoas emperra a prosperidade de qualquer negócio! O processo decisório funciona dessa maneira muitas vezes nas empresas familiares, porque quem possui o conhecimento do negócio é o fundador. É preciso delegar atividades e descentralizar o poder para uma maior eficácia organizacional.
3) Misturar Dinheiro Pessoal e Corporativo:
Muitas vezes os diretores da empresa utilizam os recursos corporativos para saldar compromissos pessoais e adquirir ativos para a família. Isso termina comprometendo as finanças da empresa, promovendo um estrangulamento no fluxo de caixa e diminuindo a capacidade da empresa de honrar suas obrigações com fornecedores e instituições financeiras. O dinheiro do caixa da empresa não deve ser misturado com as despesas pessoais dos proprietarios.

4) Conservadorismo na Gestão:
O conservadorismo é uma questão de ordem comportamental, pois o medo de ter uma postura mais arrojada leva os seus dirigentes a muitas vezes bloquear o desenvolvimento do negócio. A medida a ser adotada é realizar o planejamento de curto, médio e longo prazo com o intuito de ter um norte estabelecido para a empresa no mercado.

5) Postergar a Sucessão:

É um tema extremamente delicado, pois representa para alguns que o fundador num curto prazo não estará mais na empresa! No entanto, a continuidade da organização depende totalmente do processo sucessório e o período certo para começar a sucessão na empresa é ontem, ou seja, o mais breve possível até mesmo com a contribuição decisiva do fundador.

6) Paternalismo Generalizado:
Assim como os outros seis principais erros na administração das empresas familiares, o paternalismo está diretamente ligado à cultura conservadora e centralizadora. No entanto, a tendência é que isto se reduza expressivamente a partir das novas gerações que são introduzidas na gestão da empresa no processo sucessório. Os mais novos não querem repetir os erros do passado e isto ocorre na forma de aprendizado do cotidiano.

7) Tornar Público os Conflitos Pessoais:
A convivência profissional entre membros da família pode gerar ou ampliar conflitos oriundos da estrutura pessoal dos sócios! As desavenças que ocorrem na empresa terminam causando desmotivação por parte dos colaboradores e gerando o descrédito dos gestores. Os conflitos pessoais dos dirigentes da empresa devem ficar do lado de fora da organização para manter o ambiente saudável e profissional!