O SEGREDO DA EXCELÊNCIA NA HOTELARIA




É muito gratificante receber elogios pelos serviços  que um hotel oferece aos seus clientes. Uma das coisas que não deixo de ler, são os “ guest comments”  preenchidos pelos  hóspedes. Aprendi  na pratica como gerente, ouvir todos os  clientes,  seja por telefone, emails, ou mesmo pessoalmente.

Tenho ouvido de donos de hotéis quase sempre a mesma frase; “ Meu hotel  é o melhor” e pergunto, por que seu hotel é o melhor?  E sempre escuto as mesmas coisas. “Ah,  meu hotel tem TV de 40 polegadas, Lcd, colchão Box, hidro, enxovais de quarto de fio egípcio, melhor  restaurante,  quartos  amplos, uma  piscina, internet de alta velocidade e por ai vai...”

Mas lamento dizer, não é essa a verdadeira razão para um hóspede ficar satisfeito  com seu hotel, é obvio que todos estes detalhes são de supra importância e fazem parte do pacote “ excelência”, então devo-lhes dizer que a verdadeira razão da satisfação de todo hóspede está nas pessoas  que ali trabalham. Tenho coletado milhares de frases de elogios, sugestões e reclamações de clientes e 95% destes estão relacionados de alguma forma as atitudes dos funcionários do hotel.

Engano de muitos donos de hotéis em acreditar que seu hotel é o melhor da cidade, só porque tem uma  Tv LCD, pode até ser  por algum tempo mas logo em seguida constrói-se outro hotel ao lado do seu com o mesmo ou melhor decoração, tecnologia, mobília, e o seu ficará  obsoleto.

Afinal  qual é o segredo da excelência?

- PESSOAS!  A hotelaria é feita de gente, de nada adianta um hotel com ótimas instalações e ter funcionários arrogantes, desatenciosos, mau humorados, sem postura, sem educação e sem profissionalismo. Para ter uma equipe profissional é preciso manter um TREINAMENTO   constante.  Alguns hotéis  colocam seus principais  executivos em cursos de MBA, etc, e esquecem  dos Antônios da manutenção, das Marias da faxina, dos garçons, das camareiras,  dos jardineiros, são essas  figuras  que lidam diariamente com os probleminhas, são essas figuras  que podemos chamar de “as formiguinhas do bem”, que estão lá  diariamente resolvendo as necessidades de nossos hóspedes. São os FUNCIONÁRIOS do hotel que fazem TODA diferença! Portanto, não deveríamos medir esforços para dar treinamentos e qualificação profissional para todos os funcionários.
Importante dizer que  não é só treinar, mas treinar as pessoas certas! Para tanto é fundamental um recrutamento sério e bem planejado, sempre buscando pessoas  que realmente gostam de pessoas. De nada adianta  ter boas instalações, recepcionistas  com MBA, pós graduação, que falam dois ou três idiomas, mas nos momentos da verdade não passam de almofadinhas arrogantes, eu prefiro mil vezes contratar um recepcionista só com o ensino médio mas que adora servir sem servilismo do que esses  “decepcionistas “ de plantão.
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