quinta-feira, 20 de junho de 2013

O “PODER” DO GERENTE GERAL



“Fale com o gerente! Procure o gerente! Só o gerente resolve! Cadê o gerente? São ordens do gerente! “

Frases como essas fazem parte do cotidiano de qualquer empresa, e para tanto, um hotel não sobrevive sem essa figura, o Gerente Geral.

A complexidade de gerenciar um hotel, não permite amadores! Tenho visto em muitos hotéis figuras ocupando cargos de gerencia, sem o mínimo de preparo e competência profissional.

Muitos donos de hotéis – não hoteleiros – insistem em colocar seus familiares e  parentes para assumirem  posições dentro de seus hotéis sem sequer saber se tem competência para tal.

A razão muitas vezes desses proprietários colocar figurinhas da família, é por pura confiança, ou seja, só porque é da família, supõe-se que não terá problemas de desonestidade, lamentavelmente ainda no Brasil existe essa mentalidade "escravocrata", herança do coronelismo.  Mas segundo estudos de auditores, os familiares e parentes são os que mais praticam atos desonestos dentro das empresas. Um recente case: um certo empresário proprietário de uma rede de magazines, contratou uma empresa de auditoria, de imediato os auditores descobriram que tanto os filhos como a sua esposa efetuava retiradas de dinheiro consideráveis! 

Alguns donos de hotéis me pedem indicação de gerentes para seus empreendimentos, logo percebo que esses proprietários apenas querem “testas de ferro”. Um gerente geral profissional não se submete a caprichos de donos, o gerente geral, hierarquicamente  é a figura mais importante do hotel, ele tem toda autonomia de comando e de tomada de decisões.

Quando um novo gerente assume a gerencia do hotel, de imediato precisa conhecer cada membro de sua equipe, principalmente se tem “ batatas podres” na equipe, independentemente se é parente, família, ou filho de amigos, não importa, um hotel só terá sucesso se o gerente estiver cercado de pessoas competentes.

Certa vez, quando assumi a gerencia de um empreendimento, logo percebi que tinha um grande desafio, afastar a esposa do proprietário, missão muito difícil, não?  Sim, mas não pensei duas vezes em colocar em pratos limpos a minha posição naquele hotel e mostrei para qual propósito a figura de um GG se fazia necessário. Nada mais objetivo do que mostrar fatos, e disse ao proprietário e sua esposa: “ Neste hotel não há vaga para esposa, se quiserem resultados deixe que eu mesmo formo minha equipe”.

terça-feira, 18 de junho de 2013

Lidar com as reclamações de hóspedes





Ouvir um cliente é uma das melhores consultorias que se pode fazer em seu hotel. Para tanto, a equipe precisar está preparada para estas situações. Diariamente leio os comentários de hóspedes nos guests commnets

No mundo do trabalho a situação mais fácil de ocorrer são os erros e por isso pedir desculpas é uma atividade freqüente.
Se desculpar como muitos pensam não é sinal de fraqueza, é sinal de responsabilidade, sinal de que o profissional é capaz de assumir os seus erros, saber comunicar um erro ou falha, dar mais credibilidade do que deixar passar.

Pedir desculpas é necessário para encerrar uma situação de conflito, pois admitindo a falha o profissional conquista a confiança e parte para a etapa seguinte.
Outro pedido de desculpas benéfico é o pedido de desculpas do hotel para clientes, essa é uma situação em que o hotel admite seu erro, pede desculpas e até oferece uma vantagem a mais para esses clientes, criando um círculo de credibilidade.
Os pedidos de desculpas é uma oportunidade a mais para se desculpar profissionalmente.

-Se desculpe, mas não se explique: ao pedir desculpas exponha a infelicidade do erro e a vontade de não cometê-los no futuro, mas nunca tente explicar um erro, mesmo que não tenha sido diretamente um erro do profissional, mostre que não precisa ficar se explicando e está pronto para “outra”.

-Encare os erros como uma oportunidade de feedback: ao se desculpar, escute o que o outro lado tem a dizer e aceite as críticas, como um segundo passo do pedido de desculpas, um gesto honesto pode criar outro gesto honesto.

-Peça desculpa de forma pessoal: só utilize a tecnologia para se desculpar se não houver uma maneira de se desculpar pessoalmente, e por último as desculpas pelo telefone, atualmente o pedido por telefone é mal visto do que o pedido por e-mail, já que o e-mail funciona como a correspondência pessoal, uma carta escrita á mãos também pode ser uma boa opção.

-Tente resolver o conflito: no momento de pedir desculpas tenha uma solução em mente para o problema, quando expuser as idéias pergunte sobre a concordância de outra parte.

-Assuma o erro: mesmo que o erro cometido não seja responsabilidade apenas do profissional, será nobre pedir desculpas apenas pelo erro individual, sem mencionar nomes, o que pode gerar conflitos e falta de entendimento.

-Não perca tempo: não perca tanto tempo tentando uma maneira viável de se desculpar, pense em uma solução viável que pode ser apresentada para solucionar o problema e como as mudanças benéficas já ocorreram, mostre que o erro é apenas um equivoco e que você é um profissional proativo.

-Encerre o assunto: pedir desculpas pode ser constrangedor, por isso, encerre o assunto após o pedido e não retome o fato, mesmo que o pedido não seja bem aceito, o fato de ter pedido desculpas sinaliza que a responsabilidade a que lhe cabe foi cumprida.

Como os hotéis podem se desculpar

Os hotéis podem precisar se desculpar por vários motivos: uma publicidade mal interpretada pelo cliente, um garçom mal humorado, um apartamento sujo, e etc.
O importante é aceitar que o erro já foi cometido e que o momento é de salvar a imagem do hotel, por isso o pedido de desculpas deve ser planejado e assessorado pelo setor de qualidade e/ou mesmo pela gerencia.
Com o advento das redes sociais a imagem do hotel é disseminada em questão de segundos, por isso, o hotel pode utilizar recursos como as redes sociais para pedir desculpas.

Algumas dicas que são úteis para pedir desculpas

-Utilize as palavras certas: se o hotel errou não existe outra palavra senão “desculpa”, para pedir desculpas utilize os meios de comunicação e faça uso das frases: pedimos desculpas, sentimos muito e etc. Afinal, o pedido de desculpas deve ser sincero.

-Faça algo pessoal: para que o pedido de desculpas soe como pessoal, distribua cartas ou e-mails para cada cliente cadastrado. Fazer com que o cliente se sinta importante e receba a desculpa como algo pessoal, é fundamental para o sucesso da imagem do seu hotel.
O importante é que o hotel ao pedir desculpas esclareça a boa vontade do hotel em resolver o problema, como também uma apresentação de soluções viáveis.

segunda-feira, 17 de junho de 2013

JORNADA DE TRABALHO NA HOTELARIA





Um leitor me enviou um email com a seguinte duvida: “ qual seria  a melhor jornada de trabalho  para recepção de um hotel?

Partindo do princípio que um hotel deve funcionar 24h  por  dia, ininterruptamente, neste caso, a recepção.
Existe uma pratica aderida pela hotelaria, que é a do três turnos,como veremos a seguir:
 
                      1° turno: 07h às 15h
                      2° turno: 15h às 23h
                                            3° turno: 23h às 07h

Durante toda minha vida hoteleira, trabalhei nestes  turnos e acredito seja ele o melhor para hotelaria.
Tenho visto que alguns hotéis trabalham com escala de 12h X 36, devo dizer  que esse tipo de escala não é aconselhável, pelo seguinte motivo.

Vou falar sobre a recepção: um recepcionista  que inicia  sua jornada às 07h e vai até as 19h, sem duvida ele não terá uma boa performance! Estará cansado,  suado, estressado e acima de tudo com uma carga horária exaustiva, conseqüentemente transmitirá essa imagem de cansaço aos colegas e hóspedes.  

A dinâmica de um hotel é muito complexa, praticamente não há rotina, diariamente entra e sai novos hóspedes, para tanto a boa comunicação é fundamental em todos os setores e quando o hotel adota  esse modelo de  escala, sem duvida, terá muitos problemas de comunicação.

Um exemplo: Vamos falar desse recepcionista que  iniciou sua jornada de trabalho às 7h de uma Segunda-feira, saiu as 19h  da noite e, só retornará ao hotel na quarta-feira, ou seja, praticamente dois dias ausente, quando retorna muita coisa aconteceu no hotel, ele fica  “desatualizado “ das operações, das informações, dos eventos, talvez nem se lembre mais do hóspede que deu check- in.

Outro motivo de preocupação são as “ tramóias “ que se pratica no hotel, como por exemplo: a “panelinha” entre  camareiras, mensageiros  e recepção, por essa razão se faz necessário que  a governanta  tenha um rigoroso controle de discrepância.
Por isso e muitas outras coisas, deve-se  considerar a  escala clássica dos três turnos.

segunda-feira, 10 de junho de 2013

DONOS DE HOTÉIS, BARES E RESTAURANTES DO BRASIL PRECISAM MUDAR SEUS CONCEITOS EM RELAÇÃO A FUNCIONÁRIOS.




A seguir uma matéria  sobre os serviços do restaurante Outback, quem sabe os donos de empreendimentos da hospitalidade possam mudar seus conceitos em relação ao profissional garçom.

Um único restaurante Outback atende 30 mil pessoas por mês. Seu segredo? Garçons que agem como donos do negócio
No ano passado, um fato inédito aconteceu no comando mundial da rede americana Outback Steakhouse, que tem 700 restaurantes em 17 países. Pela primeira vez em 12 anos de história, o grupo abriu mão de recrutar funcionários dos Estados Unidos, onde está sua sede, para treinar a equipe de uma nova filial. Oito brasileiros foram enviados a Lisboa, encarregados do treinamento dos 100 funcionários da primeira loja da rede em Portugal. A escolha não foi só pela proximidade cultural. O sucesso das lojas brasileiras pesou. O restaurante da avenida das Américas, na Barra da Tijuca, Rio de Janeiro, de onde saiu a equipe enviada a Lisboa, é o mais movimentado da rede no mundo (junto com o outro carioca, dentro do Shopping New York City Center, a 500 metros de distância do primeiro): recebe cerca de 30 mil clientes por mês.

A comida é muito boa, o que contribui para as filas que se formam na porta. Mas esse não é o único motivo que leva os clientes a fazer fila -- e chegam a esperar mais de uma hora -- para provar os pratos, americanos até a última cebola empanada. O serviço é campeão. A ordem é atender bem, não importa como. "Se uma criança pedir um hambúrguer do McDonald's e houver uma lanchonete perto, vamos até lá comprar", diz Salim Maroum, 47 anos, um dos fundadores do Outback no Brasil, que muitas vezes veste o avental e faz o papel de garçom. Os garçons, ou outbackers, como gostam de ser chamados, são orientados a resolver problemas e agir como empreendedores, mesmo que isso signifique gerenciar só três ou quatro mesas. Recentemente, duas senhoras queriam dividir uma batata recheada ao meio. Metade para cada uma. "Explicamos a elas que o prato não ficaria tão saboroso e servimos duas batatas -- sem cobrar nada a mais. O importante é que elas ficassem satisfeitas", conta Maroum.

Sem regras

Histórias como essa, das batatas, podem ser comuns em restaurantes sofisticados, mas não acontecem com freqüência em grandes cadeias, onde tudo é padronizado e não se deve fugir das regras. Mas o Outback não pode levar regras a sério, ou teria de mudar seu lema: "No rules, just right" (algo como "Não seguimos regras, só fazemos certo"). A frase está escrita em um quadrinho pendurado na parede, entre um e outro objeto vindo da Austrália, tema da decoração da casa.
O lema dá liberdade aos garçons para que gerenciem suas mesas e negociem com o gerente a melhor e mais rápida maneira de atender os clientes. Eles fazem isso como se gerenciassem sua própria empresa. A cozinha é sua fornecedora, com quem precisam negociar prazos e mudanças na receita original. "Precisamos de pequenos empreendedores", diz Bertrand Letouzé, 44 anos, carioca, sócio do primeiro restaurante Outback, aberto em 1997, e que enviou a equipe a Lisboa. "Eles devem ficar atentos e cuidar dos seus clientes e, se for necessário, dos clientes dos outros também." Todo mês, dois funcionários são reconhecidos pela casa. Um pelo melhor atendimento e outro pelo desempenho. A foto dos premiados vai para um quadro dentro do restaurante.

Escolhidos a dedo

Os garçons do Outback são jovens, muitos estão na faculdade, falam inglês e chegam de carro ao trabalho. Em geral, arrumaram o emprego para custear a faculdade ou conseguir uma graninha a mais para comprar um carro novo e viajar. Trabalham de seis a oito horas por dia, têm duas folgas semanais e ganham, incluindo as caixinhas, cerca de 1,2 mil reais por mês. O salário é atraente, mas não poderia ser de outro jeito se levarmos em conta o perfil dos funcionários que o Outback deseja. Trata-se de um tipo de garçom bem diferente dos atendentes de cadeias de fast food tradicionais. "Muitos deles eram clientes da casa que se interessaram e vieram trazer seu currículo", diz Christiano Londres, 32 anos, dono do restaurante que fica dentro do New York City Center, no Rio.

Os clientes que se candidatam a uma vaga têm meio caminho andado para consegui-la."Buscamos funcionários que falem a mesma língua que nossos freqüentadores", diz Maroum. Ele aponta para uma jovem bonita, vestindo jeans, sentada no balcão, esperando para ser atendida. "Está vendo aquela moça? Ela era uma cliente. Hoje é nossa funcionária e está esperando seu turno começar!"

Boa aparência e juventude estão entre os requisitos, mas quem quer trabalhar na rede tem de passar por uma bateria de testes antes da contratação. O primeiro deles é quase vocacional. Se o candidato quer ser garçom mas tem mais jeito para a cozinha, é essa a vaga que será oferecida. "Quando entrei, eu queria recepcionar os clientes. Tinha vergonha de ser garçonete", conta Janaína Raul, 25 anos, que começou como garçonete, fez parte do grupo enviado a Lisboa e hoje é uma das gerentes do restaurante.
Os outros testes, que duram duas semanas, medem o desempenho dos candidatos e sua capacidade para solucionar problemas. Esses, sim, são requisitos básicos para entrar na equipe -- e provavelmente parte importante no sucesso da casa. "Não existe treinamento que ensine as pessoas a cuidar dos outros: é algo que você precisa saber naturalmente", diz Letouzé. Saber cuidar dos clientes, não ter regras, cultivar o espírito de equipe. São belas expressões, mas, para o Outback, colocar em prática essas idéias não contribui só para construir a imagem da rede. Faz muito bem para os negócios. O faturamento da rede no Brasil dobrou de 1999 para 2000. Alcançou 22 milhões de reais e deve chegar a 30 milhões até o final do ano.

A receita do bom atendimento do outback

Salim Maroum, diretor de operações e um dos fundadores do Outback no Brasil, é um libanês de 47 anos. Ele parece tímido e quieto, mas se transforma quando fala sobre seu negócio, seus funcionários e sobre as histórias que acontecem nos restaurantes da rede. Não é difícil encontrá-lo vestindo o uniforme e o avental dos garçons, entregando pratos nas mesas e até ajudando o pessoal a descarregar mercadorias dos caminhões. Maroum ensina aqui alguns dos segredos do bom atendimento:

· Encare sua mesa como um empreendimento.

No Outback, até garçom precisa ter espírito empreendedor. Cada um deles tem o objetivo de conquistar seus clientes e de atendê-los de uma maneira melhor e diferente de todos os outros.

·  Faça o que o cliente quer.

Se alguém pedir batata em vez de arroz, frango no lugar da carne e trocar os legumes cozidos por purê, tudo bem. O importante é que o cliente saia da mesa com a impressão de que é único.

·  Entregue sempre um pouco mais.

Dar aos clientes o que eles querem não é o bastante. Os garçons têm de encontrar uma maneira de surpreendê-los com algo que vá além do que foi pedido.

·  Tenha sempre uma nova ambição.

"Nossa equipe sabe que, cada vez que se chega ao lugar planejado, você precisa ter um novo degrau para almejar", diz Maroum. Em outras palavras, nunca se dê por satisfeito.

·  Atenda com emoção.

Olhos nos olhos, sorriso no rosto e muita atenção. "O cliente precisa sentir que existe prazer em atender e que o garçom se interessa por ele", diz Maroum.

·  Conheça bem seu produto.

Os garçons têm de conhecer muito bem o que vendem. "Não é só perguntar se a carne deve chegar bem ou malpassada", diz Maroum. "É preciso conhecer cada prato, identificar o que aquele cliente quer e oferecer algo que vai deixá-lo satisfeito."


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