terça-feira, 18 de junho de 2013

Lidar com as reclamações de hóspedes





Ouvir um cliente é uma das melhores consultorias que se pode fazer em seu hotel. Para tanto, a equipe precisar está preparada para estas situações. Diariamente leio os comentários de hóspedes nos guests commnets

No mundo do trabalho a situação mais fácil de ocorrer são os erros e por isso pedir desculpas é uma atividade freqüente.
Se desculpar como muitos pensam não é sinal de fraqueza, é sinal de responsabilidade, sinal de que o profissional é capaz de assumir os seus erros, saber comunicar um erro ou falha, dar mais credibilidade do que deixar passar.

Pedir desculpas é necessário para encerrar uma situação de conflito, pois admitindo a falha o profissional conquista a confiança e parte para a etapa seguinte.
Outro pedido de desculpas benéfico é o pedido de desculpas do hotel para clientes, essa é uma situação em que o hotel admite seu erro, pede desculpas e até oferece uma vantagem a mais para esses clientes, criando um círculo de credibilidade.
Os pedidos de desculpas é uma oportunidade a mais para se desculpar profissionalmente.

-Se desculpe, mas não se explique: ao pedir desculpas exponha a infelicidade do erro e a vontade de não cometê-los no futuro, mas nunca tente explicar um erro, mesmo que não tenha sido diretamente um erro do profissional, mostre que não precisa ficar se explicando e está pronto para “outra”.

-Encare os erros como uma oportunidade de feedback: ao se desculpar, escute o que o outro lado tem a dizer e aceite as críticas, como um segundo passo do pedido de desculpas, um gesto honesto pode criar outro gesto honesto.

-Peça desculpa de forma pessoal: só utilize a tecnologia para se desculpar se não houver uma maneira de se desculpar pessoalmente, e por último as desculpas pelo telefone, atualmente o pedido por telefone é mal visto do que o pedido por e-mail, já que o e-mail funciona como a correspondência pessoal, uma carta escrita á mãos também pode ser uma boa opção.

-Tente resolver o conflito: no momento de pedir desculpas tenha uma solução em mente para o problema, quando expuser as idéias pergunte sobre a concordância de outra parte.

-Assuma o erro: mesmo que o erro cometido não seja responsabilidade apenas do profissional, será nobre pedir desculpas apenas pelo erro individual, sem mencionar nomes, o que pode gerar conflitos e falta de entendimento.

-Não perca tempo: não perca tanto tempo tentando uma maneira viável de se desculpar, pense em uma solução viável que pode ser apresentada para solucionar o problema e como as mudanças benéficas já ocorreram, mostre que o erro é apenas um equivoco e que você é um profissional proativo.

-Encerre o assunto: pedir desculpas pode ser constrangedor, por isso, encerre o assunto após o pedido e não retome o fato, mesmo que o pedido não seja bem aceito, o fato de ter pedido desculpas sinaliza que a responsabilidade a que lhe cabe foi cumprida.

Como os hotéis podem se desculpar

Os hotéis podem precisar se desculpar por vários motivos: uma publicidade mal interpretada pelo cliente, um garçom mal humorado, um apartamento sujo, e etc.
O importante é aceitar que o erro já foi cometido e que o momento é de salvar a imagem do hotel, por isso o pedido de desculpas deve ser planejado e assessorado pelo setor de qualidade e/ou mesmo pela gerencia.
Com o advento das redes sociais a imagem do hotel é disseminada em questão de segundos, por isso, o hotel pode utilizar recursos como as redes sociais para pedir desculpas.

Algumas dicas que são úteis para pedir desculpas

-Utilize as palavras certas: se o hotel errou não existe outra palavra senão “desculpa”, para pedir desculpas utilize os meios de comunicação e faça uso das frases: pedimos desculpas, sentimos muito e etc. Afinal, o pedido de desculpas deve ser sincero.

-Faça algo pessoal: para que o pedido de desculpas soe como pessoal, distribua cartas ou e-mails para cada cliente cadastrado. Fazer com que o cliente se sinta importante e receba a desculpa como algo pessoal, é fundamental para o sucesso da imagem do seu hotel.
O importante é que o hotel ao pedir desculpas esclareça a boa vontade do hotel em resolver o problema, como também uma apresentação de soluções viáveis.

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