quarta-feira, 25 de setembro de 2013

AS “ ACOMPANHANTES” DE HÓSPEDES-II


Em toda  trajetória na hotelaria me deparei com situações de hóspedes que solicitam garotas de programa em seus  apartamentos. Existem hóspedes que ainda acreditam que todo hotel tem um “ book”  com um cardápio de garotas para atender seus hóspedes. Não duvido que em alguns hotéis, os funcionários da recepção  adotem  esta postura.

Dentro do conceito de excelência em hospitalidade, dizer  “ NÃO” para um hóspede é no mínimo constrangedor, mas como toda regra há exceção, cabe aqui dizer “NÃO” para um hóspede que venha solicitar esse serviço para qualquer funcionário do hotel, no empreendimento que gerencio, todos são orientados para dizer “ não sabemos”, quando um hóspede  pede informações de garotas de programas, boates e casas de prostituição.

Mas por uma questão legal, não podemos proibir que um hóspede receba uma (NB) em seus aposentos, porém cabe a recepção o controle rigoroso das entradas destas profissionais do sexo.

É fundamental que todo e qualquer acompanhante que vier  visitar um hóspede, se dirija até o balcão da recepção para que seja feito o registro, bem como a cobrança de extra ( adicional), e a assinatura do hóspede autorizando sua entrada. Cabe ainda a recepção decidir se essa acompanhante, ( caso seja uma garota de programa ), pode ou não entrar no apartamento, é necessário que tenha documento, e se não estiver vestida  adequadamente não deveria permanecer no hotel, o recepcionista deve informar ao hóspede o motivo e a política do hotel.

Muito embora, muitos hóspedes ignorem essa política, e na maioria das vezes até cria confusão na recepção e sempre com aquela historia de que é uma amiga, uma colega da empresa, mas um recepcionista competente sabe distinguir quem é quem... e sabemos que ele não quer pagar o adicional, não quer registro de acompanhantes em seu apartamento por motivos de ser casado, ou de sua empresa, etc.
Porém é dever do hotel manter e zelar pela segurança tanto desse hóspede como dos demais. A cobrança do adicional não é para ser um gerador de receitas, mas para cobrir eventuais custos, como troca de toalhas, etc.
Quanto ao rigoroso  controle  se faz necessário, independente se o hóspede quer ou não.

Existe também algumas  regras  no que diz respeito a entrada das NB’s, como segue:

1°  Quando o apartamento tiver dois hóspedes,não se permite a entrada de acte, como solução informar ao hóspede que deverá alugar outro apartamento.

2°  Não será permitido duas ou mais acompanhantes no mesmo apartamento, para tanto, o recepcionista prontamente vedará a entrada.

3° Não permitir que NB’s  circulem nas áreas sociais do hotel, a tolerância é da recepção para o apartamento e monitorar sua saída discretamente.

Devo ressaltar que nem todas as garotas de programas se comportam escandalosamente, conheço muitas que se comportam e se vestem como verdadeiras divas.

Outra situação que eu não compactuo, hóspedes que se juntam e convidam as “ amigas” para beber e fazer algazarras no bar, ou na piscina, situação  que na minha administração, insisto  em não tolerar.
Para este hóspede  que paga uma diária e já se sente dono do hotel, não respeita os funcionários e demais hóspedes, sem duvida, deverá ser convidado a deixar o hotel, já fiz e faço quantas vezes forem necessário pedir para estes inconvenientes sumirem!  


Muitos gerentes toleram esse tipo de hóspede com medo, ou com  a desculpa de que o senhor fulano 'gasta muito' no hotel, devo dizer que não são profissionais e estão acostumados conduzir  seus hotéis como se fossem motéis.

sexta-feira, 20 de setembro de 2013

POR QUE O BRASILEIRO TEM O PÉSSIMO E VERGONHOSO HÁBITO DE SER DESONESTO?


Todos nós  de uma maneira ou de outra, cometemos erros, pequenos atos de desonestidade que ao longo do tempo olhamos para trás e percebemos que esse péssimo comportamento está enraizado na nossa cultura. A começar pela nossa educação em família.

Quando criança choramos para mamar, para receber colo e carinho e quando a criança é contrariada chora mais ainda, esperneia, faz escândalo até que seus pais satisfaça seus desejos. Com o tempo a criança cresce e dar início as pequenas mentiras, ela mesmo aprende a chantagear seus pais, depois  os professores, coleguinhas e quando esse comportamento não é corrigido nesta fase mais critica, ela torna-se um adulto já corrompido e a partir daí dar-se-ia o nome de “ jeitinho brasileiro”.

Mas como corrigir este comportamento indesejável? Sem dúvida, os pais são os principais responsáveis pela educação dos filhos. Lamentavelmente, a educação brasileira é uma das piores do mundo.
No Brasil  aprende-se que ser “ esperto” é  não ser  trouxa, que aquilo que é “ achado” não é roubado, que fazer um gato  na rede elétrica é uma forma de economizar, que receber ou dar  o troco errado está tudo bem.
Essa pratica nojenta que o brasileiro tem e é cultivada em todos  os setores, seja na vida pessoal, familiar, na política,  na profissão e não poderia deixar de ser na hotelaria.
Se há uma coisa que eu não tolero e combato radicalmente é saber de algum funcionário que tenha esse comportamento continuar  trabalhando na minha equipe.

Não abro mão de testar de todas as maneiras o caráter dos meus funcionários. Não há coisa mais desagradável que ouvir de um hóspede: “ quero falar com o gerente! Sumiu um anel do meu apartamento.”

Eventualmente crio “ arapucas” para testar a honestidade de uma camareira, uma delas  é criar uma situação quando um hóspede faz o check out, lá coloco uma corrente de ouro, um perfume, ou mesmo uma carteira contendo algumas notas e espero que a camareira ao finalizar a limpeza do apartamento encontre o objeto, registre-o no relatório de achados e perdidos  e entregue para governanta. Sinto uma felicidade enorme quando essas coisas acontecem. Porém, é claro, tudo tem que ser feito dentro da normalidade.

Outra  situação é do walk-in, um " cliente oculto"  faz seu check-in e paga uma tarifa cheia (balcão)  em dinheiro, apos alguns minutos  no apartamento, retorna a recepção e diz que devido a uma emergência terá que fazer o check-out, porém reconhece que devido ter usado a unidade não haveria devolução do pagamento e não precisará de nota fiscal. Então só resta esperar se o  recepcionista creditou e registrou todo o trâmite. Mas  lamentável alguns não resistem e quando registra o check-in o faz com uma tarifa reduzida, com desconto, etc. outros nem sequer efetua o check-in.

Eu preciso acreditar nas pessoas  que trabalham na minha equipe! Porque no dia que vier a minha sala um hóspede se queixando de algum furto, saberei discernir se o mesmo está usando de má fé.


Outra coisa que é vista em  hotéis é a “ esperteza”  de certos hóspedes, principalmente funcionários de empresas que ao efetuar o check-out pede  para o recepcionista  alterar valores da nota fiscal, trocar o consumo de bebidas alcoólicas por alimentação, paga uma diária  reduzida e quer que a nota tenha uma diária diferente, enfim se o hotel compartilha com essa safadeza, sem duvida o gerente é cúmplice, e isto é roubar.

terça-feira, 17 de setembro de 2013

APRESENTAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO HOTEL - II




Qualidade na hotelaria não é só educação, sorriso, atitude, pró-atividade, iniciativa, conhecimentos acadêmicos, e falar dois idiomas. Vestir-se bem e apresentar uma imagem elegante faz parte do pacote “ qualidade”. Tenho visto  em muitos  hotéis  funcionários com  uniformes  velhos, mal cuidados, o que me parece que a gerência não tem o mínimo de bom senso em cuidar  da sua equipe. Muitos  hotéis investem em tecnologia, TV de ultima  geração, troca  enxovais, moveis, decoração, etc. mas estão cegos ou não querem perceber que hotelaria  é feita por pessoas! E não adianta ter um hotel com o que há de mais moderno se a sua equipe  veste-se com uniformes ridículos que mais parecem vendedores de peixes na feira.
Na maioria das vezes são detalhes mínimos que não são observados e negligenciados pelos próprios funcionários como por exemplo um simples nó de gravata, um corte de cabelo, uma maquiagem, um sapato mal cuidado.
Devemos entender que um hotel representa um cenário da perfeição, da elegância e do luxo e cada membro da equipe desde o faxineiro, do rapaz da manutenção, e da camareira obrigatoriamente, tem que apresentar-se na mais perfeita harmonia! Hotelaria é isso.
Aqui  vão algumas dicas  valiosas para os desavisados no quesito vestuário e apresentação pessoal:

Para os homens:

Barba e bigode: totalmente inaceitável para qualquer funcionário do hotel, se tem algo desagradável é ver um funcionário da linha de frente com essa apresentação. Cabe a chefia do setor corrigir de imediato tal desleixo.

Cabelos: Cabelos  compridos  não cai bem na hotelaria, e nada  daqueles  cortes  ridículos de jogador de futebol, de cantores sertanejo, moicanos, coloridos. O correto é o corte executivo, e atenção com as costeletas, peça para seu cabeleireiro não fazer costeletas de pagodeiro.

Unhas: Homens por favor não usem esmaltes mesmo  os incolores que são chamados de base, homens  com unhas  brilhantes não é sinônimo de elegância, muitas vezes o brilho que se vê em algumas unhas é de um polimento especial, mas não é esmalte. Mantenha unhas sempre limpas e curtas, já basta.

Jóias e adornos:   Atenção com ouro e brilho, nada de brincos, pircing, correntes, anéis. É mais elegante ser discreto com o uso da aliança se for casado, anel de formatura e relógio, só.

Gravata: Alguns setores do hotel, pede o uso de gravata, como na recepção por exemplo, caso o seu hotel seja de nível executivo. Mas é importante saber usar corretamente esse assessório. Saber dar um nó é elegante, mas se o colarinho não for de um corte correto, não adianta uma bela gravata, colarinho e nós precisam ser perfeitos. Só use colarinhos de barbatanas, nunca use aqueles de botão. Não esquecer que prendedores de gravata é muito cafona, não o use. E jamais use aquelas gravatas horrendas que já vem com nós prontos, um profissional hoteleiro deve  saber fazer um nó de gravata. Veja um exemplo na imagem:



Correto o colarinho c/ barbatana
Evite colarinho de botão
Cintos & Sapatos:  Tal sapato, tal cinto, atenção quanto ao seu número!  Nada daqueles sapatos com detalhes, lantejoulas, fivelas e com itens brilhantes. Use sapatos sociais clássicos e de preferência com cadarço e como regra geral, pretos. O cinto nunca  deve ultrapassar 10cm da fivela.                                                       
                                                                                 

Evite sapatos  com esse detalhe



Correto


Uniformes: Entendemos que os hotéis não podem comprar um  novo uniforme  para cada funcionário novo, para tanto, faz-se necessário os ajustes com uma boa costureira e/ou alfaiate. Mas a regra é a de sempre: limpos, bem passados, com todos os botões, e quanto ao tempo de uso, cabe a gerencia observar em detalhes.

Para as Mulheres:

Unhas: É muito deselegante aquelas unhas pintadas de florzinhas, cores da bandeira, bichinhos, esse tipo de unha é para quando  você estiver de férias. O correto é o bom senso, sempre unhas curtas, modelo “ francesinha “  e nada mais.



Uso  quase que proibido na hotelaria. Evite!

Correto e muito bem vinda.
                                                

Cabelos:  Não quero entrar no mérito cultural, mas  as mulheres no Brasil adoram cabelos compridos. Não é elegante funcionários com cabelos longos e soltos, além de ser anti-higiênico, não é funcional. Cabelos  longos deixam a mulher mais sex, correto? Pode ser, mas pra hotelaria não precisamos destas figuras. Vale lembrar que há mulheres que não tem o semancol de saber que o comprimento do seu cabelo está relacionado a sua estatura, se for  baixinha  e/ou gordinha use  cabelos curtos. Cabelos longos  cai bem em mulheres de estatura alta, porém na hotelaria, a regra é  mantê-los  rigorosamente presos.


Jóias:  Brincos  curtos e discretos, também é valido para anéis, pulseiras, etc. quanto maior a discrição, melhor apresentação. Lembrem-se o seu papel dentro do hotel é servir e não se “divertir” nada de saias curtas, decotes exagerados, nada de salto altos, evite os tóc, tóc, tóc. Mulher linda e elegante, é mulher com bom senso.


Maquiagem:  Muita atenção quanto o uso de batom! Opte pelos tons suaves e discreto, nada de boca de Marilyn Monroe. Saiba que a maquiagem vai depender da luminosidade do ambiente, para tanto existem produtos para noite e para o dia. observe seu ambiente de trabalho.


segunda-feira, 9 de setembro de 2013

BEM-VINDOS AO NOSSO RESTAURANTE!



Qual é o conceito  do seu restaurante? (do hotel), faço esta pergunta a muitos proprietários de hotéis, e recebo as mais diversas respostas.

Muito recente visitei um empreendimento hoteleiro em fase final da obra, o proprietário muito entusiasmado e preocupado com a contratação da equipe, mais precisamente com o restaurante, pois o investimento nele podia-se perceber, era notável.

O hotel com oitenta e cinco apartamentos e um salão do restaurante  com capacidade para  cento e cinqüenta pessoas. Havia um certo exagero na decoração do ambiente, mas acredito que por essa razão minha presença  foi exigida.

Não bastasse a falta de visão hoteleira do empreendedor, dei inicio as perguntas que irritam muito os desavisados.

Para que a televisão  no restaurante? Perguntei.

Proprietário: Não foi uma escolha minha, mas do arquiteto e minha esposa.
Não aprovo TV em restaurantes, pelas razões que já expliquei em outros postes. Mas a teimosia de alguns donos está baseado em seu gosto pessoal, e não dos hóspedes. Arquiteto entende de arquitetura e não de hotelaria, esposa só para dá “pitaco” sem o mínimo de coerência.

“ Mas é sempre bom tomar café da manhã vendo os noticiários e quando tiver jogo de futebol, os clientes vão assistir  no restaurante.”

Eu mesmo fiz uma pesquisa se realmente TV no café da manhã era importante, dos mais de cem hóspedes que entrevistei, apenas quatro gostavam de tomar café da manhã vendo os noticiários. Diria que a vinte anos atrás quando não existia internet, tablet, e toda essa tecnologia era interessante manter esse meio de informação, atualmente as pessoas  estão online com seus aparelhos de telefone celular a todo momento, portanto, se TV  era para manter atualizado os clientes  com informações jornalísticas, não se faz mais necessário nos dias atuais.
Ah! E quanto ao jogo de futebol? Devo dizer que é falso esse pensamento de que só por ser brasileiro, obrigatoriamente tenho que gostar de futebol, eu particularmente detesto. E assistir futebol num restaurante é ridículo, e de muito mal gosto, pessoas elegantes vão ao restaurante por tantas outras razões, menos por querer assistir futebol.

Para que aquele  mini  palco  lá no canto?
Proprietário: Gostaríamos de colocar música ao vivo!
Qual gênero musical, vocês querem colocar?
Ah! Como tá na moda o sertanejo, agente vai contratar uma dupla para tocar diariamente.

Eu fiquei  estarrecido com essa explicação tão absurda! Será que esses proprietários não se dão conta de que um hotel é feito para atender os desejos e necessidades dos seus hóspedes e não de sua família? Outro coisa ridícula é música ao vivo em restaurante! Imaginamos um hotel com cem hóspedes de diferentes etnias, cultura, nacionalidades, gostos pessoais completamente diferentes teriam que suportar um gênero musical que no mínimo seja a preferência do proprietário, “ dupla sertaneja”  e além do disparate de criar um palco? Isso é um restaurante de hotel ou uma casa de show? Devo também dizer que não sou contra musica no restaurante, muito pelo contrário, deve ter sim um som ambiente com um repertório que agrade a todos, e nada de músicas regionais, e ter o bom senso de manter o ambiente audível.

E continuei com o briefing...

Olhando para as mesas, de imediato percebi aqueles  horríveis paliteiros complementando os galheteiros.
Não há nada mais desagradável e nojento ter alguém ao seu lado “ palitando” os dentes, ainda existe restaurantes  que insiste em colocar essas abomináveis coisas em suas mesas, com a finalidade de  pessoas mal educadas fazerem sua “higiene bocal”, após as refeições. Um bom restaurante tem nos seus banheiros, kits com creme, fio dental, etc. para esse fim, mais precisamente as churrascarias.

E digo-lhes foi uma batalha para convencer os proprietários que até então não sabiam que palitos era simplesmente para pegar petiscos...

Eu também já postei outro dia, que restaurante de hotel é um mal necessário. Não se pode competir com os restaurantes de rua. Não pense que será fácil conciliar clientes hóspedes e clientes passantes.


O hóspede é muito ciumento quanto ao seu ambiente, o hotel como todo. É preciso administrar bem essa dinâmica. Por diversas vezes tenho recebido observações através dos guests comments sobre o fato de ter clientes não-hóspedes no restaurante, o fato de pagar uma estadia no hotel, vem logo a idéia de que tudo no hotel, primeiramente deverá ser de uso exclusivo do hóspede, e não é que eles tem razão.