terça-feira, 12 de novembro de 2013

ATENÇÃO COM OS ALMOFADINHAS QUE ESTÃO NA LINHA DE FRENTE DO SEU HOTEL


O facebook é uma excelente fonte de contatos e a cada dia é utilizada pelos profissionais de recrutamento e seleção de muitas empresas para identificar perfis de candidatos a vagas de emprego. Existe um grupo denominado de “ Escravos da hotelaria”, já pelo titulo se percebe o tipo de funcionário que estão dentro dos hotéis ultimamente. Deixo  aqui uma alerta aos queridos GG’s e demais profissionais da área, sobre o que pensa os seus funcionários.

Hoje, ao abrir o meu face,me deparo com o seguinte poste desse grupo:

“Atire a primeira pedra quem nunca negou disponibilidade porque o cliente era chato demais.”

Surpreendi-me pela quantidade de funcionários de hotéis que deram suas opiniões concordantes ao tema. Todos concordaram e  que de certa forma afirmaram que se um hospede é “chato”, eles se posicionariam da mesma maneira,ou seja, negariam a hospedagem, e mais absurdamente negariam a reserva de um cliente.
Vejam algumas opiniões de certos “ decepcionistas”

“Ahhhh Edvani xxxxxxxxxxxxxx que mané dó o que!!! kkkkkk O melhor é quando aqueles hospedes chato chega sem reserva, reclama do valor da diária, fala que fica em hoteis melhores e paga mais barato, sai pra procurar outro e depois de 5 minutos volta pra hospedar ai eu digo que não tenho mais vaga!!! kkkk

“Eu ja neguei,mais depois me arrependi,fiquei pensando onde aquela criatura das trevas ia dormir....xato de mais kkkk”

“Hj, qd o hospede perguntou se tinha disponibilidade eu de pronto respondi que sim, qd levantei a cabeça e vi qm era, deu vontade de me jogar na cobertura, o cara é chato demais.....pqp”

“Eu aumento muito o preço da diária, eu enfio a faca kkk só pra eles não ficarem no hotel ou eu nego mesmo kkk”

“Se rolar uma caixinha boa ne..quem sabe...”

“...é exatamente o que dá vontade de fazer!”
Como podemos ver, estamos diante de uma realidade assustadora! Nós hoteleiros, temos a obrigação de conhecer quem está trabalhando na linha de frente dos nossos hotéis! Não podemos aceitar  que diante de um mercado hiper concorrente, aturar funcionários com essa  atitude, nada profissional e acima de tudo, um comportamento destruidor.

Portanto caros colegas,  observem mais seus  empregados, está ai um bom motivo para entender o porque de sua taxa de ocupação não corresponder as expectativas do departamento de marketing.
Tão logo, li e me posicionei ao contrário, e também deixei minha opinião:


“Leonardo Soares: Este tipo de atitude é de uma estupidez gigantesca. É desse tipo de profissional que eu quero bem longe da minha equipe, e Se eu perceber que alguém na minha equipe tem esse comportamento, sem dúvida, será demitido na hora. Nunca fiz isso e abomino quem o faz. Negar disponibilidade é uma tentativa de boicote, deselegante, e nada hospitaleiro. Um profissional hoteleiro jamais terá esse comportamento. O hóspede é o nosso "patrão", devemos ter respeito e acima de tudo tolerância. E pelo que vejo aqui, são apenas fantoches ocupando um espaço que deveria ser de alguém que ama o que faz, já envie várias copias desse poste para os RH, das principais redes hoteleiras.”

segunda-feira, 4 de novembro de 2013

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA QUEM TRABALHA NA LINHA DE FRENTE



Os funcionários da linha de frente de atendimento ao HÓSPEDE precisam ter pelo menos 15
competências especiais, independentemente do tipo de HOTEL. Eles devem:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos HÓSPEDES. Atender às necessidades dos
hóspedes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade
deles.
2. Colocar-se no lugar dos hóspedes. Demonstrar sensibilidade em relação aos
problemas dos hóspedes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito,
reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.
3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e
utilizar criteriosamente comunicados por escrito.
4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar
tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os hóspedes, mas captar o significado do que
dizem.
6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.
7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos
positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como
vendas, cobrança e técnica.
8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente,
mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.
9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar
interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.
10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos
clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais
adequada delas.
11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma
de se vestir e uma atitude calma e profissional.
12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e
funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.
13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.
14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia
de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis.
15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir
as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários
problemas.

Fonte: Learning International