segunda-feira, 4 de novembro de 2013

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA QUEM TRABALHA NA LINHA DE FRENTE



Os funcionários da linha de frente de atendimento ao HÓSPEDE precisam ter pelo menos 15
competências especiais, independentemente do tipo de HOTEL. Eles devem:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos HÓSPEDES. Atender às necessidades dos
hóspedes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade
deles.
2. Colocar-se no lugar dos hóspedes. Demonstrar sensibilidade em relação aos
problemas dos hóspedes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito,
reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.
3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e
utilizar criteriosamente comunicados por escrito.
4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar
tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os hóspedes, mas captar o significado do que
dizem.
6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.
7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos
positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como
vendas, cobrança e técnica.
8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente,
mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.
9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar
interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.
10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos
clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais
adequada delas.
11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma
de se vestir e uma atitude calma e profissional.
12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e
funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.
13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.
14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia
de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis.
15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir
as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários
problemas.

Fonte: Learning International

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