sexta-feira, 21 de fevereiro de 2014

A SUA EQUIPE CONHECE O PRODUTO QUE VENDE?


Todos os funcionários do hotel são vendedores! O conceito de excelência em serviço de um hotel parte inicialmente da própria equipe, para tanto, é fundamental o treinamento “on the job” de todos, independente do setor.
Motivar as pessoas não é uma tarefa fácil, não é só um salário e benefícios, mas acima de tudo que esse colaborador conheça o produto que vende.
Um exemplo típico que vejo em muitos restaurantes é a falta de conhecimento dos funcionários quanto aos pratos que serve, as bebidas, os coquetéis, as sobremesas. Sempre que vou a um restaurante procuro pedir a sugestão do dia e do Chef ao garçom,  e espero que ele me venda além do prato, os serviços que inclui, gentileza, educação, satisfação, e me faça crer  que ali estou sendo bem atendido.
Certo dia ao ser atendido por um garçom, perguntei qual seria a sugestão dele, o que ele recomendaria para jantar, então veja a batalha  que travei com esse garçom:

Eu:  o que  você me recomenda?
Garçom:  Eu recomendo tudo  senhor!
Eu: Não, eu não quero tudo, eu quero jantar peixe, o que você  me recomenda?
Garçom:  Está tudo ai no cardápio senhor!
Eu: Então... Gostaria de pedir  esse aqui... Peixe à moda do Chef, me diga, o que tem nesse prato?
Garçom: É peixe senhor e....deixe eu ir perguntar para o meu gerente, ele deve saber melhor que eu.
Passaram-se cinco minutos e o garçom volta e diz:

“ Senhor não achei o meu gerente, mas  eu acho que esse prato vem com arroz e legumes”

Cenas como essa vemos aos montes em muitos  estabelecimentos por ai a fora, funcionários despreparados, sem treinamento, verdadeiros inertes.

Este é um exemplo típico de estabelecimentos que não valorizam seus colaboradores e os tratam como empregados, ou seja, escravos funcionais.

Certo dia, fui chamado por um proprietário de um renomado restaurante da cidade que se queixava da sua equipe que estava desmotivada, estava recebendo muitas reclamações de clientes quanto ao atendimento, enfim me narrou toda uma historia  que já conheço de longas datas.

E, relacionei um série de ações que deveriam ser adotado pela gerencia  a sua equipe.

Muito surpreso o proprietário me pergunta:

“ Senhor Leonardo, não entendi isso aqui  que o senhor relatou, então é para os meus  garçons, todos  eles  degustarem todos os pratos, é isso?”

E continuou... “o senhor tem idéia de quantos  pratos eu tenho no cardápio?”

Eu:  Sim, sei que o cardápio é composto de 45 pratos.

Proprietário: E o senhor acha que eu vou dar comida de graça pra todo esse bando, eu tenho pratos de camarão, lagosta, salmão, o senhor imagina o quanto isso iria me custar?

Naquele momento tive vontade de rir, mas seriedade neste momento  é tudo. E disse-lhe:

O senhor me contratou para resolver seu problema, correto? Então faça como estou lhe dizendo, um  dia por semana o senhor reúna sua equipe de garçom, peça um prato do cardápio e faça com que todos degustem do prato, não necessariamente um prato pra cada um, e discutam sobre o que gostaram e não gostaram, peça para eles darem notas, faça com que eles se sintam importantes, chame o seu chef de cozinha e peça para ele narrar a composição do prato, os tempero, as ervas, sabores, a forma de cocção,a textura, etc. E assim também com as bebidas, os coquetéis também! Entendeu?

Esse treinamento tem resultados fantásticos na equipe, por que todos  conhecerão cada prato e seus respectivos sabores, e terão mais segurança quando estiverem vendendo seus serviços, e conseqüentemente melhor resultado no atendimento aos clientes.
Da mesma  forma, todo hotel  deveria  criar um programa de incentivo para todos os seus colaboradores, como por exemplo, premiar o funcionário do mês com um “ dia de hóspede”, onde ele poderia trazer sua família  para passar um dia no hotel usufruindo dos serviços  deste. Neste caso, um recepcionista quando perguntado por um cliente de como que é a cama do hotel, ele prontamente saberá dizer: “ A nossa cama é uma delicia, muito confortável! Pois ele saberá falar com conhecimento de causa, de quem já experimentou  do mesmo serviço.

O fato é que existem certos tipos de donos de hotéis e restaurantes, tão despreparados quanto seus funcionários, ainda existe esse tipo por ai, que tratam seus funcionários como capatazes.



terça-feira, 18 de fevereiro de 2014

OS " PACOTES" DO SEXO NA HOTELARIA


Chega uma data especifica dia das mães, dos pais, dos namorados, enfim quase a maioria dos hotéis “criam” seus pacotes, aliás, não o criam, copiam!
Muito bem, como temos datas comemorativas a frente, neste caso, o dia dos namorados e é justamente sobre esse pacote  chamado de “ Pacote Romântico”, que vou tecer alguns comentários.

Existem diversos tipos de hotéis e pousadas, os resorts, os executivos, os de lazer, etc. muitos deles com um apelo romântico e que estão segmentados para o nicho de público especifico.

Percebo que quando chega estas datas, nossas  caixas postais de e-mails ficam lotadas de propagandas e mala direta dos respectivos hotéis.
Temos os mais diversos modelos de Pacotes Românticos, mas lamento dizer que as receitas geradas por esses pacotes não trazem os resultados esperados, tão pouco, nunca ou quase nunca superam as expectativas do setor comercial, ou de marketing desses hotéis.

E vou explicar isso sob o ponto de vista do marketing.
Para que eu possa ilustrar esse cenário vou colocar dois hotéis,  o Hotel X, localizado numa região montanhosa, com um clima frio de inverno e com um cenário cinematográfico que realmente inspira ao romantismo, este sem duvida é um destino apropriado para uma família ou casal passar uma noite romântica no dia dos namorados. Por outro lado, temos o Hotel Y, encravado no centro de uma cidade, tendo como principal clientela executivos e  está segmentado para um publico corporativo.

Onde eu quero chegar? Bom, devo dizer que existe um erro clássico dos departamentos de vendas e marketing dos hotéis do tipo executivo que insistem em vender esses pacotes tipo “ romântico” em suas unidades. Devo também dizer que esse tipo de pacote atrai apenas casais de namorados ou de quem gostaria de romantizar um encontro de transformar o hotel em motel. Não há algo mais imundo e nojento você transformar seu hotel em um antro de sexo, se deparar com preservativos espalhado pelo quarto no dia seguinte. Posso está sendo radical,  muitos não concordam com esse meu ponto de vista, mas ainda sou da hotelaria clássica, que preserva o ambiente para receber hóspedes dignamente merecedores.
Para um hotel segmentado para um público executivo, esse tipo de pacote torna-se inviável e muitas vezes comprometem sua imagem.

Como diz o ditado “ Cada um no seu quadrado”, digo que essa fatia de receita é mais indicado para os motéis.