O que é e não é excelência em atendimento/serviço




Novos hotéis abrem e sempre com o conceito de “  somos o melhor hotel da cidade” Excelência em atendimento, excelência em serviços” Mas lamentavelmente este  conceito de excelência  é muito mais que  ser um hotel novo, excelência em serviços não é só colocar uma TV de sessenta polegadas dentro de um quarto, bem como também não é só sorrir para os hospedes, não é tão simples  assim.

Excelência em serviços num hotel é muito complexo e exige de seu gestor um grande desafio, principalmente nas regiões onde a mão de obra qualificada para o setor é precária, torna-se mais ainda difícil manter um padrão de excelência. Haja visto que a excelência parte da equipe do hotel e estamos falando de pessoas.

É fundamental em que todos os funcionários do hotel estejam comprometidos com a visão, missão e valores da empresa, desde o proprietário ao jardineiro. E para se chegar a excelência não existe outro caminho, a não ser o treinamento e feedback constante dos envolvidos.
Tenho visto alguns hotéis convidando profissionais que se vendem como palestrantes para ministrarem cursos  relâmpagos do tipo:” Curso de excelência em atendimento” Sem duvida  é jogar dinheiro fora, quando o profissional não é um expertise em hospitalidade.
Estes cursinhos moldados e enlatados, onde certas figuras expõem slides numa parede e começa o blah,blah,blah não rende nenhum aproveitamento a logo prazo, digo isso com experiência própria. 

O segredo para manter uma equipe totalmente comprometida com a excelência vai alem dessas palestrinhas de final de tarde.

Cabe inteiramente ao gerente do hotel, um comprometimento constante e integral com essa dinâmica. O treinamento deve ser diário, emitindo correções, disciplinando e orientando. Olho clinico aos detalhes, as chefias setoriais obrigatoriamente deve compartilhar todas as informações perante sua equipe e acima de tudo ouvir o cliente, buscando errar menos. Já comentei em outros postes sobre a importância de colocar pessoas certas  nos lugares certos. A maioria das vezes é que vemos pessoas dentro de um hotel que não tem nada a ver, estão ali por razões familiares, parentescos e de amizades e ai é que mora o perigo. Sou contra parentes e família dentro do hotel, quando estes não têm as habilidades necessárias para ocupar os cargos e funções.
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