quarta-feira, 21 de janeiro de 2015

BEM-VINDOS AO NOSSO RESTAURANTE!

Qual é o conceito  do seu restaurante? (do hotel), faço esta pergunta a muitos proprietários de hotéis, e recebo as mais diversas respostas.
Muito recente visitei um empreendimento hoteleiro em fase final da obra, o proprietário muito entusiasmado e preocupado com a contratação da equipe, mais precisamente com o restaurante, pois o investimento nele podia-se perceber, era notável.
O hotel com oitenta e cinco apartamentos e um salão do restaurante  com capacidade para  cento e cinqüenta pessoas. Havia um certo exagero na decoração do ambiente, mas acredito que por essa razão minha presença  foi exigida.
Não bastasse a falta de visão hoteleira do empreendedor, dei inicio as perguntas que irritam muito os desavisados.
Para que a televisão  no restaurante? Perguntei.
Proprietário: Não foi uma escolha minha, mas do arquiteto e minha esposa.
Não aprovo TV em restaurantes, pelas razões que já expliquei em outros postes. Mas a teimosia de alguns donos está baseado em seu gosto pessoal, e não dos hóspedes. Arquiteto entende de arquitetura e não de hotelaria, esposa só para dá “pitaco” sem o mínimo de coerência.
“ Mas é sempre bom tomar café da manhã vendo os noticiários e quando tiver jogo de futebol, os clientes vão assistir  no restaurante.”
Eu mesmo fiz uma pesquisa se realmente TV no café da manhã era importante, dos mais de cem hóspedes que entrevistei, apenas quatro gostavam de tomar café da manhã vendo os noticiários. Diria que a vinte anos atrás quando não existia internet, tablet, e toda essa tecnologia era interessante manter esse meio de informação, atualmente as pessoas  estão online com seus aparelhos de telefone celular a todo momento, portanto, se TV  era para manter atualizado os clientes  com informações jornalísticas, não se faz mais necessário nos dias atuais.
Ah! E quanto ao jogo de futebol? Devo dizer que é falso esse pensamento de que só por ser brasileiro, obrigatoriamente tenho que gostar de futebol, eu particularmente detesto. E assistir futebol num restaurante é ridículo, e de muito mal gosto, pessoas elegantes vão ao restaurante por tantas outras razões, menos por querer assistir futebol.
Para que aquele  mini  palco  lá no canto?
Proprietário: Gostaríamos de colocar música ao vivo!
Qual gênero musical, vocês querem colocar?
Ah! Como tá na moda o sertanejo, agente vai contratar uma dupla para tocar diariamente.

Eu fiquei  estarrecido com essa explicação tão absurda! Será que esses proprietários não se dão conta de que um hotel é feito para atender os desejos e necessidades dos seus hóspedes e não de sua família? Outro coisa ridícula é música ao vivo em restaurante! Imaginamos um hotel com cem hóspedes de diferentes etnias, cultura, nacionalidades, gostos pessoais completamente diferentes teriam que suportar um gênero musical que no mínimo seja a preferência do proprietário, “ dupla sertaneja”  e além do disparate de criar um palco? Isso é um restaurante de hotel ou uma casa de show? Devo também dizer que não sou contra musica no restaurante, muito pelo contrário, deve ter sim um som ambiente com um repertório que agrade a todos, e nada de músicas regionais, e ter o bom senso de manter o ambiente audível.

E continuei com o briefing...
Olhando para as mesas, de imediato percebi aqueles  horríveis paliteiros complementando os galheteiros.
Não há nada mais desagradável ter alguém ao seu lado “ palitando” os dentes, ainda existe restaurantes  que insiste em colocar essas abomináveis coisas em suas mesas, com a finalidade de  pessoas mal educadas fazerem sua “higiene bocal”, após as refeições. Um bom restaurante tem nos seus banheiros, kits com creme, fio dental, etc. para esse fim, mais precisamente as churrascarias.
E digo-lhes foi uma batalha para convencer os proprietários que até então não sabiam que palitos era simplesmente para pegar petiscos...
Eu também já postei outro dia, que restaurante de hotel é um mal necessário. Não se pode competir com os restaurantes de rua. Não pense que será fácil conciliar clientes hóspedes e clientes passantes.

O hóspede é muito ciumento quanto ao seu ambiente, o hotel como todo. É preciso administrar bem essa dinâmica. Por diversas vezes tenho recebido observações através dos guests comments sobre o fato de ter clientes não-hóspedes no restaurante, o fato de pagar uma estadia no hotel, vem logo a idéia de que tudo no hotel, primeiramente deverá ser de uso exclusivo do hóspede, e eles tem razão.

quarta-feira, 14 de janeiro de 2015

Hotéis High Tecs, e as novas tendências do mercado da hospitalidade.


Tenho  declarado em todas  as minhas postagens a minha paixão pela  hotelaria, e a cada ano que passa  vejo as  novas tendências, os novos lançamentos, os novos  hotéis  estilosos, arquiteturas imponentes, e, em toda a minha trajetória de trinta  anos  neste ramo, me permito tecer  algumas opiniões a respeito do que penso desses  novos empreendimentos.
Venho de uma geração de hoteleiros que não descarta o glamour da hotelaria, fato esse  que vem perdendo espaço  no novo mercado da hospitalidade.
Sem duvida a modernidade é sempre bem vinda  em todos os segmentos e, claro,  não poderia deixar de existir  na hotelaria.
Existe um livro ( romance) do escritor  Arthur Hailey, titulado de “ Hotel” , é um livro fantástico que narra precisamente os bastidores de um grande hotel, hoje esse livro  só é encontrado  nos  sebos ( livraria de livros  usados), e tenho meu exemplar  que guardo como uma relíquia e sempre  estou a folhear suas paginas, quando preciso “ visualizar” a hotelaria dos anos cinqüenta.
Comparar a hotelaria atual com a de trinta anos  atrás onde não existia computador, internet, e tudo era absolutamente feito manualmente -  meus colegas  da  antiga  sabe muito bem do que estou falando - Sem duvida, essa nova geração de profissionais não tem idéia de como era trabalhar na recepção de um hotel. Hoje tudo  é moderno, sistemas operacionais fantásticos, que agilizam as operações num piscar de olhos.
Recentemente li uma matéria numa revista, sobre os novos lançamentos de hotéis e me chamou a atenção  para os  “novos conceitos” da hotelaria.
A referida matéria mostrava os novos  hotéis com uma tecnologia que eu acredito ser  um tanto exagerada para a realidade de muitas  cidades brasileiras.
Hotel para geração Y?
A hotelaria  é a arte de receber bem, e muitos  empreendedores  laçam empreendimentos em diversas localidades tais como, capitais e grandes centros urbanos,  acreditando  que  o mesmo produto terá a mesma aceitação numa  cidade interiorana! Criar  conceitos para um nicho de mercado em que chamam de geração Y.
Geração Y, é a geração das pessoas que nasceram após os anos 80, são as pessoas conhecidas também por serem chamadas de geração do milênio ou geração da Internet, que surgiu exatamente por essa época.
A geração Y é conhecida por ser uma geração que vivenciou muitos avanços tecnológicos, crescimento de diversos países, que acabaram tornando-se potências mundiais.
As crianças da geração Y cresceram tendo o que muitos de seus pais não tiveram, como TV a cabo, videogames, computadores, vários tipos de jogos, e muito mais.  Por terem esse contato todo com a tecnologia, acabaram ficando conhecidos por serem pessoas folgadas, distraídas, insubordinadas e superficiais, em sua grande parte.
A Geração Y também é conhecida por ter grande ambição, e é normal encontrar jovens dessa geração que trocam de emprego freqüentemente, porque no emprego anterior não eram desafiados e não tinham oportunidade de crescer profissionalmente.
As empresas, sempre interessadas com o tipo de público que querem atingir, fazem diversas pesquisas de mercado para saberem qual o produto que a geração Y está interessada, como eles querem ser atendidos, o que eles estão procurando,  pois é um público geralmente muito exigente, sempre antenados em novas tecnologias e novos produtos.
Contextualizar sobre esse novo conceito da hotelaria, nos leva a um entendimento em que o hotel foi estrategicamente criado para atender a esse publico especifico? E, caso um cliente de sessenta anos que não tem a afinidade com as  tecnologias, se sentirá a vontade num hotel com essa proposta?
Muitos empreendedores são assessorados por empresas de consultorias especializadas em implantação e gestão de hotéis, e estas levantam estudos de viabilidade  através  dos seus consultores, estes visitam as  regiões e fazem suas  pesquisas baseadas em fatos  coletados empiricamente, visitam os hotéis da região, entrevistam os gerentes, proprietários e funcionários dos hotéis e desta forma,  levantam  dados  para os escritórios e lá os  expertises elaboram planilhas, relatórios e muitas  informações coletadas  pelos consultores de campo. Estes consultores em sua maioria sao  mulheres jovens formadas em turismo e hotelaria.
Dado a essa realidade, ignoram o fator cultural de cada região, não levam em conta a oferta da  mão de obra, a logística e a sazonalidade local.
Sou hoteleiro clássico, acredito muito na excelência das pessoas e não da tecnologia, sem duvida a tecnologia é muito bem vinda, mas sem o toque humano, configura um atendimento mecanizado, empacotado. Nada mais perfeito para um hóspede ao se hospedar pela primeira vez num hotel, venha a questionar sobre detalhes da sua estadia e não vai abrir mão de no ato do check-in ser atendido por um funcionário no balcão da recepção. A excelência hoteleira  é feita por pessoas e não por tecnologias!