terça-feira, 9 de fevereiro de 2016

A forte ameaça dos hotéis de redes para a hotelaria independente (familiar)


Diante da dominadora  concorrência ameaçadora das redes hoteleiras, muitas dessas multinacionais, que invadem o mercado dos hotéis independentes é importante entender alguns aspectos fundamentais que podem tranquilizar os proprietários e dizer a estes que seus  empreendimentos apresentam características muitas vezes singulares, com aspectos diferenciados, genuínos e que se bem administrados poderão manter-se em pé de igualdade concorrencial. Bastando para isso  antenar-se e ajusta-se as necessidades do mercado. Cito as três mais importantes, que os hotéis  independentes possibilitam aos gestores ter o controle de todo o negócio, oferecem atendimento personalizado ao cliente e permitem a criação de um conceito exclusivo.

Destas três características, a que tem recebido mais destaque no mercado é o atendimento personalizado. Ele faz com que os hotéis independentes ganhem notoriedade aos olhos do hóspede, que procura cada vez mais atendimento exclusivo, em detrimento da padronização. Mas para que um hotel  independente atinja seu grau de excelência é fundamental o treinamento continuo  de todos  os  funcionários  do hotel, desde  os que estão no escritório administrativo ao jardineiro. Não bastam só sorrisos e posturas de subserviência por parte da equipe de linha de frente, me refiro aos  mensageiros, recepcionistas, manobristas, garçons e as camareiras  por que são  estes  que tem maior  proximidades  com os hóspedes. É preciso uma postura para o empowerment* de todos os colaboradores dentro  do hotel, todos  são vendedores e gerentes  das suas atribuições, a hotelaria moderna não tolera mais  aquela postura antiquada do funcionário em ter que  chamar  ou pedir permissão para seu chefe quando precisar resolver um  problema para o hóspede, esse modelo de administração onde o dono ou o gerente são os únicos que “mandam”, fica realmente   difícil a equipe trabalhar com profissionalismo e harmonia. 

A hotelaria é progressista, mesmo tendo como essência o estilo clássico, a excelência no atendimento é a chave para  sobreviver  diante das  ameaçadoras gigantes redes hoteleiras, todos  dentro  do hotel,  estão  ali para servir  o hóspede, não importando  o grau familiar ou parentesco que muitas  vezes estão atribuídos a hierarquias familiares na  hotelaria  independente.

Obrigatoriamente todos devem manter um atendimento profissional para colocar o hotel positivamente em pé de igualdade perante a concorrência , este atendimento personalizado pode - e deve - ser oferecido também por meio da internet, em sites de avaliação de hotéis, como o Trip Advisor, por exemplo. O público que faz comentários no site quer tê-los respondidos, e a atenção que os hotéis dão a tais comentários faz toda a diferença no que se refere à valorização do hóspede e à imagem que o local passa ao público.


*Empowerment é um conceito de Administração de Empresas que significa "descentralização de poderes", ou seja, sugere uma maior participação dos trabalhadores nas atividades da empresa ao lhes ser dada maior autonomia de decisão e responsabilidades

2 comentários:

Jofran Moraes disse...

O texto veio em boa hora. Trabalho em um hotel de tradição familiar mas que foi adquirido por uma multinacional administradora de investimentos (nada mais impessoal). Difícil equilibrar as duas coisas. Os clientes acostumados com personalizações e de repente algo sem vida. Meus gestores lutam pelo mesmo que eu: equilibrar tudo. Abraço e sucesso.

Leonardo Soares disse...

Obrigado, Jofran! Sucesso!