segunda-feira, 8 de fevereiro de 2016

OS TIPOS DE GERENTES DE HOTÉIS INDEPENDENTES NO MERCADO BRASILEIRO




A minha trajetória de formação profissional na industria hoteleira sempre incluiu a busca das melhores empresas para trabalhar, centros de educacao e do contato com os melhores profissionais da área para com eles trocar, aprender e crescer profissionalmente.

Ao longo deste caminho, que se iniciou em 1985 no memorável Sao Paulo Hilton Hotel, tem sido muito proveitoso encontrar alguns mestres da arte de bem receber, rigorosos, críticos, generosos e sábios, que me ensinaram com seu modo de ser, de fazer e de pensar, segredos valiosos da arte da hospitalidade. Coisas que hoje posso compartilhar com colegas mais jovens.

Essa trajetória de três décadas me permitiu refinar habilidades de enxergar com olhos mais críticos os tipos e modelos de praticas  gerencias na historia  da hotelaria brasileira.

Classifico quatro tipos de gerentes de hotéis com uma abordagem em perfis profissiográficos.

Perfil Profissiográfico: O que é?

Você sabe determinar qual pessoa é mais indicada para um determinado cargo? E este cargo, quais são suas funções, tarefas, responsabilidades?

O Perfil Profissiográfico é a ferramenta que nos auxilia a determinar as características desejáveis em um trabalhador, suas habilidades cognitivas, técnicas e comportamentais.

Ele é o dimensionamento das responsabilidades, conhecimentos, experiências, habilidades, aptidões e atitudes presentes em um indivíduo que o qualifica para o desempenho adequado de determinada função. Para tanto, é importante a realização de um trabalho que se inicia com entrevistas com os gestores, para que se possa traçar o perfil mais apto para a realização de determinada função.

As habilidades cognitivas são as habilidades de raciocínio lógico e abstrato, resolução de problemas, criatividade, capacidade de compreensão, julgamento crítico e conhecimento geral. As técnicas, determinadas juntamente com o gestor, são as habilidades em informática, língua estrangeira, operação de equipamentos e processos de trabalho.

As habilidades comportamentais, ou psicológicas, são aquelas que envolvem cooperação, iniciativa, empreendedorismo, motivação, responsabilidade, participação, disciplina, ética e a atitude permanente de aprender a aprender.

Com base nestes dados, técnicos e psicológicos, será possível realizar um recrutamento de pessoas que mais se aproximam das características desejáveis para um cargo.

Níveis da Gerência

A maioria das pessoas conhecem  três níveis básicos da gerência: alto, meio, e gerentes setoriais.

Os gerentes superiores são responsáveis para o sentido e as operações totais de uma organização. Particularmente, são responsáveis para ajustar objetivos organizacional, definindo estratégias para consegui-las, monitorar e executar o ambiente externo, as decisões que afetam a organização inteira. Têm títulos como o oficial executivo principal (CEO), o presidente, o presidente, o presidente da divisão, e o vice-presidente executivo. Os gerentes nestas posições são responsáveis para interagir com os representantes do ambiente externo (por exemplo, clientes importantes, instituições financeiras, e figuras governamentais) e estabelecer objetivos, políticas, e estratégias.

Os gerentes médios são responsáveis para unidades de negócio e departamentos principais. Os exemplos de gerentes médios são cabeça de departamento, cabeça da divisão, e diretor do laboratório de pesquisa. As responsabilidades de gerentes médios incluem traduzir as ordens executivas na operação, executar plantas, e diretamente supervisionar gerentes lower-level. Os gerentes médios têm tipicamente dois ou mais níveis de gerência abaixo deles. Recebem estratégias e políticas totais dos gerentes superiores e traduzir eles no objetivo e em programas específicos para gerentes first-line.

Os gerentes (setoriais) first-line são diretamente responsáveis para a produção dos bens e dos serviços. Particularmente, são responsáveis para dirigir diretamente os  funcionários. Os gerentes first-line são chamados gerentes diretos de escritório, chefe da seção,departamental, supervisores.

Os  gerentes  nos hotéis  independentes

Classifiquei  cinco tipologias de gerentes   que  são   comumente  encontrados nos  hotéis com administração tipicamente  familiar.

1-O Gerente do papai 

Normalmente, os empresários de hotéis independentes buscam se cercar de pessoas confiáveis, mas que, às vezes, não são competentes para as funções assumidas. A contração de parentes deve ser admitida com regras e com base nas habilidades do profissional.

Uma cultura muito centralizadora e baseada nos privilégios para a família pode ser um problema. Em uma empresa de controle familiar, há naturalmente a mistura das relações empresariais e familiares

Muito comum nos estabelecimentos  onde  a  família administra e centraliza  todas as operações do  hotel, muitas  vezes  o proprietário coloca  seu  filho como  Gerente pelo  simples fato da  confiança  e hierarquia  familiar, muito embora, existem parentes  e familiares  muito  competentes e  verdadeiros  hoteleiros em algumas  organizações, mas a grande  maioria desses  gerentes  estão  lá  por vontade  dos  pais, e não por vocação  e  competência. Geralmente seu poder de gerenciar é mais familiar  que propriamente assume um comando na base do tipo “sou filho  do dono”. Hotéis com essa cultura tendem a ser um eterno  problema na  administração.


2- O Gerente  apadrinhado 

Esse  gerente é similar ao  "Gerente do papai”, com uma diferença, ele não consegue exercer nenhum poder de decisão dentro  do hotel, não compra  um parafuso sem antes  pedir  permissão  ao proprietário. É  o gerente  faz de conta, não  consegue  demitir  um funcionário  sem antes  pedir ao patrão, muito menos  contratar. Não consegue tomar  decisões estratégicas, morre de medo de perder  o emprego, é do tipo puxa-saco, gosta de  levar  conversinhas, disse-me-disse,  para  o patrão, assume sempre uma postura passiva  e defensiva, pois seu  dilema  é  assegurar seu emprego a todo custo. Tem inveja de profissionais competentes, se  chegar  um currículo em suas  mãos de candidatos com  perfil profissional, prontamente ele  vai  destruir e jogar  no lixo, pois  vê os talentos  como uma verdadeira  ameaça ao seu ‘trono’. Esse tipo de funcionário dentro de um hotel  é uma praga. Não se atualiza, se fez  um curso  superior já  se acha completo, não  evolui  profissionalmente, sequer ler um livro sobre sua atividade. Por fim, é uma figura parasitária, as vezes tem uma personalidade mui simpática, os  funcionários o tem como o gerente  amiguinho, pois não consegue liderar, tão pouco delegar.

3- O Gerente play-boy

Esse  é  o mocinho que cursou  uma faculdade de administração e se acha  o cara, vaidoso, tem o ego maior  que  o planeta  terra. Vive  nas baladinhas, ostentado no facebook  suas  aventuras  amorosas, rodas de bebidas, garrafas de uísque e redbull. Comumente  encontrado  em hotéis  de rede, os  econômicos. Tem background de hotelaria em recepção, são oportunistas e apresentam uma imagem de executivos bem sucedidos. São em sua  maioria  jovens, na verdade são  promissores e tendem a seguir a carreira  em hotelaria,  mas teem muito  o que  aprender.

4- O Gerente  Hoteleiro (clássico)

Este perfil  é raro ser encontrado, geralmente  são veteranos, tem décadas  de vivencia  em diversos  estabelecimentos  hoteleiros, são  conservadores, rígidos, críticos, muito  profissionais e qualquer  hotel sob seu comando  são muito bem administrados. Não admitem modernismo e modismo  na sua  equipe, exige postura firme profissional e acima  de tudo  elegância de todos  os  funcionários  do hotel. Encontramos  esses  profissionais  nos melhores  hotéis. Eles  dominam a arte  de receber  bem, são  professores  natos,  mentores, líderes  fantásticos, são  intolerantes com os  erros, odiados e amados ao mesmo tempo pela equipe. Assumem poder  total dentro  do hotel, a única  satisfação  que dão  para  os proprietários são  os resultados  da  sua Gestão. Falam  dois ou três  idiomas, tem um currículo completo  do universo  da hospitalidade, teem habilidades de psicologia, recursos humanos, financeira, conhece  toda  operacionalidade de um hotel, do  front à  cozinha. São  os verdadeiros Maître D’Maison.

5- O Gerente aprendiz


Os verdadeiros talentos num processo de mentoring hoteleiro, independentes de serem da família e/ou não, são pérolas que ainda encontramos na  hotelaria. Por serem jovens e vocacionados a servir, amam a hospitalidade, aprendem com os mais antigos, estudam hotelaria, são exímios frequentadores de feiras de hotelaria, congressos, workshops relacionado a hotelaria, gastronomia e hospitalidade. São acima de tudo humildes, tem uma personalidade firme, educados e refinados. Nas familias hoteleiras tradicionais, os filhos e netos quando mentorados por seus patriarcas, geralmente iniciam suas atividades dentro do hotel nos cargos básicos; como mensageiros, recepcionistas, auxiliares administrativos pois esta é sua sua disciplina básica a seguir para ter sucesso como futuro hoteleiro (Maître De Maison),precisam aprender pelos  alicerces, aprender como se limpa um banheiro, vai aprender como de limpa uma cozinha,etc. Como seu espírito hospitaleiro, tratam todos  dentro do hotel como colegas de trabalho, sem prepotência e jamais  usam  o poder hierárquico da família para impor  ou exigir alguma coisa  dentro  do hotel. Sao verdadeiros cavalheiros e (damas).



  

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