quarta-feira, 27 de abril de 2016


A POSTURA DE EXCÊLENCIA  NO ATENDIMENTO  AO  HÓSPEDE

 A postura de excelência no atendimento ao hóspede não se mede simplesmente por um sorriso nos lábios e um mero  cumprimento educado, excelência se mede pela  atitude  do colaborador!

Tenho me deparado com cada figura, cada tipo de atendente, na linha de frente de alguns hotéis e restaurantes que chega a doer a  espinha  dorsal. Não há coisa mais desagradável para um  hóspede quando se depara com um uma figura dessas  dentro  do hotel.  Certa vez ouvi uma frase “ cada  um no seu  quadrado...”  essa frase  cabe  direitinho na  hotelaria, pois no  ramo da  hospitalidade  não tem tolerância  para  amadores. Cada funcionário do hotel é uma peça chave para a excelência nos serviços, o faxineiro, o jardineiro, o manobrista e não tão menos importante, as camareiras, todos são profissionais de extrema importância para se  atingir  a  excelência  no atendimento  ao  hóspede.
Quando eu contrato  pessoas para  minha  equipe procuro  identificar nelas peculiaridades, busco  descobrir talentos inatos, muitas  vezes  aparece  um jovem para  uma  vaga de mensageiro  e identifico  que  ali na minha frente  tem uma pessoa com vocação para ser um excelente cozinheiro, ou mesmo um  futuro  Chef de cozinha, nos  crivos  identificamos, perfis  geniais, verdadeiros talentos  que por  falta de uma oportunidade são levadas  como a grande maioria,   ocuparem  funções e cargos  que nada tem a ver com suas vontades. Na hotelaria  temos  quatro tias  do atendimento: Simpatia, Empatia, Apatia e Antipatia duas delas precisam ser companheiras  de  todo  funcionário do  hotel, simpatia e empatia  são ingredientes  fundamentais para compor o processo de excelência  no atendimento.
Quando o hospede se depara com uma tia  dessas pela  frente, espera-se  que não seja as tão temidas Apatia e Antipatia pois essas destroem  quaisquer tentativa de  relação profissional no hotel.
Devemos lembrar sempre que a hotelaria trabalha com o produto mais perecível que existe, o tempo, uma vez perdido, jamais o recuperaremos. Portanto nunca é demais lembrar que todos os funcionários do estabelecimento de hospedagem devem empenhar-se para divulgar, enaltecer e porque não, vender o seu local de trabalho, todos  dentro  do hotel são vendedores!


quarta-feira, 6 de abril de 2016

OS RECURSOS HUMANOS DOS HOTÉIS INDEPENDENTES



É impressionante a falta de profissionalismo de alguns profissionais que estão ocupando cargos neste importante departamento, os Recursos Humanos. Nas últimas semanas venho ligando  para  vários  hotéis e pedindo  para me  transferirem ao  setor  de RH, e fico  estarrecido com as figuras  que  estão lá  respondendo  com Gerente de RH,  Gerente de DP, Analista de RH. Sequer sabem atender elegantemente um telefone, mais parecem que  estão  em suas  casas  atendendo  parentes! Será que essas pessoas são felizes em seus empregos? São frias, não correspondem a essência da hotelaria. Entendo que se essas pessoas atendem tão pessimamente um potencial candidato para trabalhar nos seus hotéis, imagino como os funcionários  atendem  os  hóspedes. Essas pessoas deveriam saber que o RH de um hotel é o cartão de visitas, é a vitrine da hospitalidade, é no RH o  coração do hotel, é este departamento  que treina,  que desenvolve os  profissionais  no seu  dia a dia.

Gostaria de ressaltar que o setor de RH  é  R-E-C-U-R-S-O-S   H-U-M-A-N-O-S  propriamente  dito! Será que essas pessoas estudaram Gestão de Pessoas ou Administração de Recursos Humanos?  Tenho lá minhas duvidas!  Se não sabem atender um candidato ao telefone, mal sabem recrutar, muito  menos  selecionar.

São péssimos empregados -  nunca profissionais- sem dúvida,  contratam  péssimos funcionários, estão  nestes  cargos  por  comodismo, parentesco e muitas  vezes familiares do  dono.Não  dão  um feedback  do  envio  dos  currículos, não agradecem  ao candidato pelo interesse  em fazer parte daquela  empresa. Se  comportam  como verdadeiros(as)  arapongas -  os  parasitas de Recursos  Humanos.





terça-feira, 5 de abril de 2016

A Importância do Café da Manhã e como os pequenos hotéis podem oferecer um delicioso e variado buffet.
Não é apenas o café da manhã a refeição mais importante do dia, é também a utilidade mais importante quando se hospedar em um hotel, seja de grande ou pequeno porte. Quando se fala de um café da manhã de um hotel (cinco estrelas), não resta dúvida da sua beleza e deliciosas guloseimas.  É uma tolice de alguns hoteleiros querer economizar nesse item que é o mais importante de um hotel. Essa historinha de “pão na chapa”  e  “ café de padaria” é  coisa  de gente mesquinha, a frustação dos  hóspedes  é  tremenda  quando  se depara  com um misero bufezinho medíocre no hotel.
O café da manhã é um evento mais esperado pelos hóspedes de todo hotel. Segundo uma pesquisa realizada pela Hotels.com.  98% dos viajantes do mundo inteiro alegam a importância de se hospedarem num hotel onde o café da manhã tenha maior variedade de itens, mesmo que só alguns comam um pãozinho com uma xícara de café, mas se sentem importantes em estarem diante de tantas guloseimas, existe o fator de status e fartura que faz bem ao ego de qualquer um. Portanto não me venham com essa historinha de café da manhã econômico, pura falácia de quem não tem espirito hoteleiro e sim, de capitalista.
Seu hotel pode ter tudo, lindos quartos, wi-fi, piscina, academia, decoração de luxo. No entanto, uma experiência sem um bom café da manhã será incompleta. Afinal de contas, os viajantes escolhem um Bed & Breakfast ou acomodação menor para a hospitalidade pessoal.
Como disse, a Hotels.com pesquisou milhares de viajantes em todo o mundo, e descobriram que o café da manhã é agora o quesito mais importante para se ter comodidade para os hóspedes do hotel no momento da reserva.
Porque  um bom Café da manhã é importante para os clientes?
Um buffet de café da manhã traz muitos benefícios para os hóspedes que muitos donos de hotéis sequer imaginam. Um buffet de café da manhã satisfatório acrescenta facilidade e conforto a estada dos hóspedes, tornando-se uma experiência muito mais agradável de modo geral.

Isto é o que um bom café da manhã em seu hotel significa para seus hóspedes:
Não precisa sair do hotel para procurar uma padaria ou uma cafeteria. Os viajantes não sabem para onde ir para obter um café da manhã decente, porque eles não estão familiarizados com o seu destino. Sem o seu buffet de café da manhã, uma grande quantidade de tempo seria perdido à procura de um bom lugar para comer.
Pronto e a disposição. Não há nada mais reconfortante para um hóspede do que saber que a partir do momento em que acorda, sua primeira e mais importante refeição do dia está pronta e lhe esperando.
Não é preciso ir longe. Alguns hóspedes não têm nenhuma intenção de deixar o hotel e ficaria muito feliz para comer onde eles estão planejando para passar o dia.
Ansioso para o café da manhã. Acontece que a partir do momento que os hóspedes fazem uma reserva no hotel, eles já estão pensando sobre o que eles vão comer, fato.
Quais são as últimas tendências de buffets de café da manhã nos hotéis?
O Café da manhã tornou-se tão popular que as tendências começaram a ter lugar em todo o mundo, com formas únicas e novas para oferecer aos hóspedes um delicioso café da manhã.
Este pode ser um mundo totalmente novo para alguns donos de hotéis  de pequeno porte, e você pode estar pensando por onde eu começo? Para ajudar, dou algumas dicas para as novas tendências:
Lay-out do buffet:  Não basta despejar um monte de pães, bolos e frutas em cima de um balcão, é preciso ter antes de tudo, estética, entender de composição e harmonização de ambiente e saber equilibrar os itens e disponibilizá-los corretamente em seus devidos lugares. É preciso compor o início, meio e fim de um buffet de café da manhã. O corte das frutas e dos frios exigem técnicas de garde-manger!
Influências étnicas. Lembre-se um hotel tem hóspedes de toda parte  do  mundo. Isto envolve paladares asiáticos por exemplo, ovos mexidos com  chorizo ​​picante, e panquecas de leite de coco, até  macarrão para  os orientais. Não é por que seu hotel está situado no nordeste do Brasil que  você vai colocar  batatas  doces,  cuscuz de fubá ou tapioca, só por que  esse  é a  dieta  regional, não se limite a simplesmente  ter um café  regional.
Frutas  frescas e comidas  orgânicas: O seu menu tem de ser capaz de atender a saúde consciente do hóspede que gosta  de frutas frescas, pães orgânicos, doces de frutas orgânicas, muitos  seguem  dietas regradas com restrições de açucares, glúten,  produtos  diets e lights.
Proteínas. Um café da manhã obrigatoriamente tem que ter  proteína é ideal para  e saúde dos hóspedes. Fornecer omeletes, ovos mexidos, filezinho, salaminho, linguiças, ao lado de uma variedade de legumes grelhados como espinafre, tomates e cogumelos. Você pode oferecer para incluir esses legumes na omelete, ou empilhá-los em um sanduíche de omelete.
Iogurte. Diferentes variações de iogurte são a última moda. Seu pequeno hotel poderia oferecer iogurte natural, com sabor, ou grego com mel, frutas misturada, granola ou mesmo nozes.
Um hotel pode servir seu café da manhã de muitas maneiras diferentes - a partir de um buffet, ou mesmo de um a la carte para o serviço de quarto. Realmente depende de que segmento o seu pequeno hotel quer  atender e  o que gostaria servir a seus hóspedes.
Se o hotel não dispõe de instalações de cozinha suficientes ou equipamentos, uma parceria poderia ser formada com um café local ou padaria para atender o café da manhã para seus hóspedes. Mas  lembre-se, nada mais elegante e por questão de identidade, priorize sua marca oferecendo itens elaborados  no seu  próprio hotel.
Veja  a seguir  o  resultado da  pesquisa  em seis  países europeus sobre  as tendências de um  café  da manhã e os  mais  importantes:
Tipologia:
·  English Breakfast: Pães, torradas, bacon, salsichas, ovos  fritos e mexidos, queijos, tomates  grelhados, suco de frutas, salada de frutas e flocos de milho.
· Sparkling wine breakfast: roscas, croissants, manteiga, salsicha e queijos fatiados, geleias, salmão defumado e espumante
· Continental Breakfast:  roscas, croissants, manteiga, geleias e marmeladas
·  Sport Breafast:  pão  integral, frutas, flocos de milho,  manteiga, suco de laranja, iogurte  light, queijos  brancos.

Como você pode transformar o Café da manhã numa receita adicional?
O café da manhã não é só beneficiar e trazer valor para os  hóspedes, ele também pode gerar receitas adicionais para o seu hotel!
Trata-se de um “upsell”  uma venda  extra fácil que pode ser adicionado ao menu de room-service do  seu  hóspede, ou  no ato  da  reserva!
Um pacote c/ café  da manhã na cama poderia ser criada e adicionada a todas as diferentes tarifas e tipologias de quartos do seu hotel. Outra  excelente oportunidade é  atrair  um publico  externo, oferecer  seu  café da manha  para transeuntes, executivos de empresas  nos arredores  do hotel.

sábado, 2 de abril de 2016

Os problemas dos hotéis de pequeno porte (independentes)

Basta perguntarmos para a maioria dos empresários do ramo, como está a ocupação dos  seus estabelecimentos, tão  logo, recebemos a resposta: “Está muito  ruim, essa  crise tá feia...”
Já alguns anos venho acompanhado esse mercado com muita observância, de fato, a crise existe! Mas não é a responsável pela baixa ocupação de alguns hotéis. Muitos   fatores e também erros de proprietários contribuíram para desacelerar a demanda de hospedagem dos hotéis, destaco alguns:

Companhias aéreas! Sim, por incrível que pareça hoje os voos regulares em determinas localidades também contribuíram enfaticamente com a baixa ocupação dos hotéis. Antes quando os voos eram poucos ou quase inexistentes, forçavam os viajantes a permanecerem mais tempo nos hotéis. Atualmente, alguém viaja para uma reunião de manhã e retorna no final do dia, pela flexibilidade de voos, o que antes era mais difícil.

Concorrência das redes hoteleiras! Não se pode negar essa realidade, os hotéis de redes estão invadindo as cidades interioranas de todo o Brasil. E, se a hotelaria independente não se adequar as novas tendências hoteleiras, fecharão suas portas.

Má gestão!  A falta de profissionalismo de alguns gestores/proprietários eu acredito que seja a maior causadora dos problemas dos hotéis. Ao visitar esses estabelecimentos, ou mesmo ler os comentários no TripAdvisor, de imediato um hoteleiro profissional detecta os vilões da má administração. Outros profissionais que nos fornecem com riquezas de detalhes a problemática dos hotéis, são os taxistas! Sim, essas figuras muitas vezes ignoradas pelos donos de hotéis podem acabar com a reputação de um hotel, bem como tirar o hóspede do hotel e levar para outro concorrente, não nos esqueçamos que são eles os principais anfitriões do Aeroposto a os hotéis, portanto senhores hoteleiros, tratem bem esses profissionais! Um exemplo: Peguei um taxi em frente a um shopping onde há um hotel recém-inaugurado ao lado do shopping. Perguntei ao taxista se o hotel era bom, pois estava em um outro hotel e gostaria de me hospedar naquele hotel, o que ele me revela? “Eu aconselho o senhor não se hospedar nesse hotel..., todos os hóspedes estão reclamando dos serviços, do café da manhã... e o gerente não faz nada,eu sugiro  o  hotel X que  é  muito  bom  e tenho falado  com  muitas pessoas que se hospedam lá...” Como vê, basta uma voltinha de taxi  que já coletamos informações da  cidade.