quinta-feira, 26 de maio de 2016

A Excelência no Servir



Encantar um hóspede é antes de tudo, superar suas expectativas! E, nada mais, nada menos. Existe um ditado: “Formiga conhece a folha que come” , cai bem neste contexto, explico; Existem diferentes tipologias de hotéis, dos mais simples, a os mais imponentes. Algumas culturas adotam símbolos para classificar suas categorias, no Brasil usamos as “estrelas”. Muito embora essa simbologia seja a mais utilizada na maioria dos países, alguns outros utilizam “Palmas” “Diamante”, etc. Quando um executivo, ou uma família escolhe um hotel seja para seu lazer ou trabalho, tão logo é cristalizado em sua percepção o nível de serviço que irá receber do respectivo hotel, isso acontece pela classificação simbólica, de uma a cinco estrelas. O que de fato se espera encontrar no conforto de um hotel de “luxo” (cinco estrelas), a outro classificado como “simples” ou seja, (duas estrelas).
Mas a Excelência no Servir, não só está relacionado ao aspecto físico, ao conforto, ao luxo, ao glamour. A Excelência no Servir ao hóspede está no gesto mais simples de um funcionário do hotel, nas suas atitudes, independente da categoria do hotel, um simples sorriso cordial já é uma perola da excelência, eis o grande diferencial numa gestão hoteleira profissional, independentemente de sua classificação e categoria.

Há de se saber existir hotéis até chamados de seis estrelas, os suprassumos da hotelaria e mesmo assim encontrar os almofadinhas arrogantes, os tais “decepcionistas de plantão”, que encontramos em muitos hotéis, estes os destruidores do árduo trabalho da equipe de Marketing do hotel, bem como daqueles que realmente tem paixão em servir, sem servilismo.

As perolas da Excelência no Atendimento ao Hóspede Este é um dos elementos da Excelência em Servir, Sorrir! Em um dos nossos treinamentos, temos um workshop exclusivo sobre a Arte de sorrir na indústria da hospitalidade, eis um dos segredos da Disney!

Todos dentro do hotel devem ter um semblante do sorrir, cultivar o “ar da graça”, adotar essa postura em todo hotel elevará o conceito de excelência no atendimento, e para tanto, é preciso muitas vezes reestruturar a equipe, esse já é o lado mais complicado da Gestão de Excelência no Atendimento ao Hóspede. Não vai ser um daqueles treinamentos enlatados que irá resolver. A mudança muitas vezes gera desconforto nas equipes, pois alguns elementos estão sem a informação correta do que exato cumpre o papel de quem está ali para servir.

Todos os membros de equipe precisam estar envolvidos na Missão, Visão e Valores da organização, cada colaborador é um Elo importante na operacionalidade do hotel, cada um tem o mesmo valor de importância para a Excelência no Atendimento ao Hóspede, a hotelaria focada em humanização e acolhimento.

quarta-feira, 18 de maio de 2016

O CONCEITO DO HOTEL FAZENDA


“Um Hotel Fazenda  é o casamento da  Hotelaria  com a Natureza!”

                         Leonardo Soares


Um Hotel Fazenda  tem toda  infra estrutura de um hotel juntamente com o  charme de uma  fazenda tipicamente  rural. Esse  tipo de hotelaria  muito comum  nas regiões onde  o turismo de lazer é mais  procurado principalmente  por  famílias e  crianças,  grupos de escolas com o turismo  pedagógico e turistas da melhor  idade. E por fim,  empresas  para  realizar  eventos corporativos.

Geralmente esse conceito tem um diferencial  enorme ao  de um resort  ou um hotel corporativo. Na maioria das vezes são fazendas com casarões antigos que algumas  famílias  os  transformaram em estabelecimentos turísticos. Dificilmente existem hotéis fazendas  que foram projetados para esta finalidade. Se existem, são poucos, pelo menos os  que conheço tiveram uma história, uns foram fazendas de café, outros  fazendas de criação de gado, outros de plantação de canas com seus moinhos e  engenhos. Ocorre que de  alguns  anos para cá, as  famílias herdeiras dessas propriedades  que migraram  para as  cidades  e capitais,  não tiveram interesse  em dar  continuidade aos valores  dos  seus pais e avós, muitos  destas  propriedades  estão fechadas e sem produtividade alguma.

Como o advento da globalização o turismo  consolidou-se de uma maneira  mais comercial, logo  muitas  famílias fazendeiras viram  um  nicho  de oportunidades e negócios em  suas propriedades com maior potencial de lucratividade, muito  melhor  que as  dos  seus antepassados e começaram a abrir  suas  fazendas para  receber  turistas, inicialmente grupos  escolares de crianças.

Atualmente os Hotéis Fazenda é um dos segmentos  que mais crescem em todo  território  nacional, tendo em vista  que o Brasil é um celeiro dessas propriedades.

Mas  como todo  hotel de fato  precisa ter uma  administração hoteleira profissional, um Hotel Fazenda  não  fica atrás.  Para administrar esses empreendimentos é  preciso antes de tudo  ter Gestão  hoteleira. A operacionalidade de um hotel  fazenda  é  tão complexa  quanto  um resort, além do  gestor  ter  habilidades administrativas, faz-se  necessário também  ter paixão pela  natureza e pelos  animais.



O Hotel Fazenda pode  atender  todos  os segmentos hoteleiros, destaco  algumas das  principais  atrações:

·        Atividades  recreativas  em trilhas; piscinas, rios, açudes, lagos, etc.

·        Atividades  recreativas  para as crianças, do tipo;  corrida de carneiros, alimentar os  bichinhos, as aves, bois, ordenha nas vaquinhas, andar de charretes, andar de cavalos, mexer  em hortinhas, colheita de hortifrúti, pescarias, enfim, pode-se  criar muitas atividades  ao  ar livre.

·        Uma  das melhores  receitas deste  segmento está  na  gastronomia! Comida de fazenda é comida  da roça, nada  de filé  à parmegiana, Frois gras,  frutos do mar,  tenho visto  os  cardápios desses  hotéis  que  mais parecem  fast-foods!  De fato todas essas coisas podem ser elaborados no hotel fazenda, mas perde e muito  na  sua  verdadeira  identidade. 100%  dos  clientes  e hóspedes  são de cidades  grandes  que buscam num  hotel fazendo  uma  experiência propriamente  dita, ou seja, de  f-a-z-e-n-d-a,  da  roça, é na verdade  um  turismo de experiência. 30% dos  hospedes  são de  crianças,  o que de fato incentiva os  pais a terem  opções de lazer  para  seus filhos e outras  atividades para os idosos também.


A  Gastronomia típica de um hotel  fazenda


Dependendo da  regionalidade  em  que se  encontra o  hotel fazenda é fundamental colocar pratos  típicos  de cada  região, neste  nosso  exemplo  vou ilustrar  pratos típicos  do  Nordeste Pernambucano, mas poderia ser  do Goiano, do Serrano, do  sul, do norte, etc.

Desjejum:

Para um delicioso buffet de Café da manhã  tipicamente  regional pernambucano, e ressalto  que  todos  os itens do  café  da manha  sejam genuinamente feitos na própria fazenda, assim teríamos:

·       







Ovos caipiras/capoeiras fritos, mexidos e omeletes;
·        Bolo  de mandioca
·        Bolo de rolo
·        Bolo de macaxeira
·        Bolo de milho  verde
·        Bolo Souza Leão
·        Pães diversos  produzidos  na  própria  fazenda;
·        Iogurtes  e coalhadas naturais
·        Sucos  naturais;laranja, acerola, abacaxi;
·        Tapioquinha feita  na  hora
·        Batata doce  e banana da terra cozidas;
·        Geleias: de jabuticaba, laranja, umbu, jaca.
·        Cuscuz de milho;
·        Broas (cooks)
·        Frios:  Queijo de coalho, frescal e requeijão, salaminho, presunto;
·        Pão de queijo (quentinho)
·        Pé de moleque
·        Leite, chás, café, água mineral.
·        Manteiga  da fazenda
·        Empadão de frango
·        Carne seca (jabá) à moda;
·        E por fim, surpreenda seus hóspedes  com uma  garrafa de espumante no buffet! Um diferencial  que  encanta e faz  com que seus  hóspedes  se sintam  importantes.


Almoço na  Fazenda:

A  culinária da  fazenda é  simples, porém exige os  cuidados  na higiene e manipulação dos alimentos, são fatores determinante para  o  sucesso de qualquer estabelecimento  que  serve alimentação. Um cardápio típico do nordeste  pernambucano:

·        Galinha caipira/capoeira tipo (guisado) C/ quiabo
·        Carne de sol  na manteiga de garrafa
·        Peixe  assado e recheado com farofa de mandioca
·        Feijão verde (de corda)
·        Carne seca com jerimum (abóbora)
·        Farofa de banana da terra
·        Arroz branco
·        Mandioca (cozida)

Sobremesas:

·        Doce de mamão com coco
·        Compotas: goiaba, banana, etc
·        Doce de caju (tipo passas)
·        Queijo de coalho com doce de goiaba

Jantar na fazenda

·        Carneiro ao leite de coco (ensopado)
·        Filé de peixe grelhado
·        Filé de frango grelhado
·        Arroz de forno
·        Pães  diversos
·        Inhame, cará, batata doce, cozidos.
·        Sopa de legumes
·        Sopa de galinha
·        Purê de  macaxeira

Sobremesas

·        Pudim de leite
·        Cartola (  banana frita, queijo de coalho, açúcar e canela)


Complexidade operacional

Um hotel fazenda tem como atração principal sua estrutura de lazer, principal produto de venda. Todos os  funcionários do hotel  precisam de treinamentos constantes  para vender  os  serviços  do hotel. Os rigores da higiene, limpeza e organização são requisitos fundamentais para  qualquer empreendimento hoteleiro, nos  hotéis  fazenda essa  atenção deve ser  dobrada, quanto a mosquitos e pragas, principalmente nas  praças de alimentos. Buffets ao ar livre atraem muitas moscas é preciso criar  mecanismos e técnicas  para afugentar insetos. Uma boa alternativa  é  plantar arruda  ao  redor  do restaurante é um repelente  natural, outra  opção  seria, ao montar  um buffet  espalhar  folhas de manjericão, folhas de limão que também  funcionam  como um ótimo repelente.

Quanto a  estrutura  operacional de  um hotel  fazenda, de fato,  não  diferencia a de outros  hotéis. Um ponto importante  considerar  é  a terceirização de serviços. Deve-se administrar a  operacionalidade  com bastante critério  pois  a logística nestes  empreendimento  é  complexa,  por  se tratar  de um  hotel afastado  do meio urbano, sem  duvida, faz-se  necessário  uma estrutura  condizente com os  serviços  oferecidos. Para  os  serviços de Alimentos e Bebidas  uma  câmara fria é  essencial, um  almoxarifado  bem  estruturado  para  suprir  com um estoque  mínimo todos  os setores  do  hotel.  Outra  questão  é  quanto à mão de obra, se bem  que há  muitas  famílias que  moram  próximos  como  sítios e chácaras, porém as  vezes  é  preciso contratar pessoas  da  cidade mais  próxima e para estes  faz-se  necessário ter um  alojamento digno para  aqueles funcionários que por uma  questão de deslocamento, possam alojar-se durante  a semana.

Por fim, deixo minha crítica aos  os novos  aventureiros que pretendem transformar  suas fazendas  em propriedades hoteleira. Não pensem que administrar um hotel  fazenda  é  o mesmo que administrar  uma  fazenda propriamente  dita! São segmentos completamente  diferentes  e exigem profissionais competentes para gerenciar  esse  tipo de  negócio. Muito menos, transfiram a hierarquia familiar  para  dentro  da sua empresa, pois enfrentará sérios  problemas  na  administração.

segunda-feira, 16 de maio de 2016

Os hotéis "Senzala" deste país


Hotéis  Senzala

                                           Eles  vendem essa ideia  para seus clientes!

                                      Os clientes logo  imaginam   que  tudo  é assim...


         Mas  na  realidade  é assim...local onde  é feito seu lindo e delicioso risoto de frutos do mar...



Estamos em Pleno século XXI, mas lamentavelmente ainda encontramos estabelecimentos ditos  hotéis, com regimes que poderíamos chamar de trabalho escravo. Infelizmente ainda existe regiões por esse país afora com essa pratica lastimável.
Longe dos holofotes do ministério do trabalho e da supervisão das autoridades competentes, encontramos estabelecimentos desastrosamente administrados por famílias sem o mínimo de escrúpulos. Vendem seus estabelecimentos para o mercado  como se  fossem empresas idôneas, sérias, politicamente  corretas, mas  que  na  pratica,  são  verdadeiros  currais de senzala, literalmente.
Tratamo-nos de alguns estabelecimentos rurais, tipos hotéis fazenda em plena atividade. Adentramo-nos nos bastidores desses empreendimentos e deparamos com os horrores da idade média!
Nas mídias  sociais, nas  revistas e até mesmo  nas  agências e operadoras  vemos  anúncios  desses  hotéis, com lindas imagens de famílias felizes, tudo perfeito,  como se  fosse  um paraíso. Mas não percebemos que por  trás dessas propagandas, existe uma  mão de obra  escrava e  bastidores que mais  se assemelham as  masmorras das  senzalas.  As agencias  e operadoras  desconhecem ou sequer querem saber  como vão hospedar  seus clientes, fazem  seus “famtur”,  suas  visitas  técnicas  apenas  no  externo, mal sabem  que tudo é maquiado para  receber os agentes e  coordenadores. Mas sequer  exigem documentos, laudos técnicos,brigadas de incêndio, certificações legais, etc.  documentação, bem como  todos  esses  detalhes, como por exemplo, nos serviços de Alimentos e Bebidas:

·        Certificado do Curso de Boas Práticas dos funcionários;
·        Atestado de Saúde Ocupacional dos funcionários do hotel;
·        Utensílios apropriados para armazenamento dos alimentos e bebidas
·        Disponibilização de fardamento adequado das brigadas com trocas diárias.
·        Certificação de Higienização de todos os reservatórios de água
·        Os laudos das análises bacteriológicas da água de consumo
·        Atestado de Regularidade dos Bombeiros, Licença Sanitária, Meio-ambiente;
·        Certificação da empresa de dedetização.
·        Banheiros adequados para funcionários com abastecimento com  papel higiênico, papel toalha e sabonetes bactericidas;
·        Adequação de todas as lixeiras da cozinha, bar e banheiros
·        Local adequado para o armazenamento do lixo;
·        Certificação da empresa para coleta do óleo proveniente das frituras e  caixas de gordura;
·        Disponibilização de sabonete bactericida para lavagem de mãos. 

Acima foram listados condições mínimas que uma  operadora e /ou  agencia  deveria exigir  para firmar  um contrato de parceria  com esses  estabelecimentos.
Mas nada  disso é praticado  nos  hotéis  Senzala. Os coronéis que administram esses lugares, só  estão lá  por comodismo  e   por  conveniência,  são  os  famosos carrascos da senzala, os jagunços  pagos  pelos  seus senhores, e ai daquele  que faça  menção de  exigir  alguma  coisa, não  duvido  que  pode ser levado  até  para  o tronco.
Não  adianta  ficar trocando pedidos de desculpas  por e-mails ou no TripAdvisor, etc. com os  clientes, quando sequer, compram uma  luva para o funcionário da limpeza. Não  adianta contratar a  galera de Propaganda e Marketing e gastar quantias  enormes em produção de vídeos, prospectos, out-doors sendo que o  funcionário sequer tem um uniforme digno para usar no seu  ambiente de trabalho, na  realidade, se quiserem seus  empregos,  que  tragam uniformes de casa, essa  é a regra, aliás, é a  lei! Dormem e fazem suas  refeições  em ambientes completamente  desumanos, sem nenhuma  estrutura de higiene e qualidade. Os alimentos servidos para eles são como  rações para  animais, menosprezam seus funcionários, os tratam como se fossem  propriedades,  como se fossem  gado.
Os proprietários  são  os “senhores  do  engenho”, criaram paradigmas passados  de geração em  geração, onde acreditam  que por darem uma  oportunidade de emprego  a  um pobre e digno matuto, estão  fazendo um grande  favor.
Quando me refiro ao um pobre matuto, estou me referindo exatamente a esse pobre coitado que já tem uma experiência de vida difícil na roça, famílias humildes da roça, que se sentem agradecidos por terem  um emprego, mesmo que sejam  em condições desumanas. Numa conversa com um deles, eu perguntei  por que  ele sujeitava-se a tais condições de trabalho? E, com sua ignorância respondeu: “ Aqui  é melhor que ficar  o dia  inteiro trabalhando no roçado sob um sol  escaldante”. E para minha surpresa,  ele se dirige  e faz a seguinte pergunta:
Senhor Leonardo, o  que é na  verdade tirar  férias?

Eu perguntei por quanto  tempo  o jovem rapaz trabalhava  naquele hotel, e prontamente  me responde:
-Eu  trabalho aqui  já faz  quatro anos!
E nunca tirou férias?
-Nem sei  o que  isso, só ouço  falar!
Ah  então  você  vendeu  suas férias?
-Não  entendi senhor Leonardo, vender férias? Como assim?

Na verdade, esse funcionário   mesmo  tendo uma carteira de trabalho registrada, lhe  era  negado  saber  dos  seus  direitos. Nunca lhe pagaram as férias, bem como as multas, resta saber se realmente depositam seu  FGTS.
Uma palestra de conscientização de direitos e deveres para os colaboradores, associado a treinamentos pontuais, estrutura e equipamentos modernos, sem duvida elevaria o nível de motivação, satisfação e qualidade no ambiente de trabalho, mas  no Hotel Senzala  isso  seria uma  utopia, jamais alguém se atreveria a sequer comentar sobre essa possibilidade.
Os Recursos Humanos do Hotel Senzala, só tem o nome de RH no  e-mail, mas na prática é apenas para carimbar  carteiras de trabalho.
O Hotel Senzala tem o disparate de cobrar os 10% dos seus clientes e não repassá-los para os colaboradores! E todos aceitam essa condição justamente por ter medo de reivindica-los. Pois sofreriam represálias, são condicionados ao medo, a punição, a demissão!
Além dos funcionários trabalharem em uma estrutura precária, sem condições mínimas de higiene e profissionalismo. Os hóspedes, clientes, funcionários e até mesmo os próprios  proprietários  recebem uma alimentação sem qualidade, perigosa e capaz de levar todos  para o hospital.
Tristemente ainda existem tantos  Hotéis Senzala por esse Brasil a fora, cabe a nós profissionais da hospitalidade  educar esses proprietários a comprarem a ideia de excelência  em serviços  hoteleiros, consequentemente melhorarão suas receitas e  baixarem  seus  custos operacionais. Precisam se conscientizar  que o sucesso de suas  empresas  dependem exclusivamente  do patrimônio intelectual,  seus  colaboradores!  A  blindagem cultural também contribui e muito para cristalizar essa  cultura  em muitos desses estabelecimentos, as vezes é  compreensível a postura de algumas famílias quanto a gestão de suas propriedades. Mas é  fundamental  entender que um hotel  fazenda  é  para uso de hospedagem comercial, ou seja, muito diferente de uma fazenda de propriedade particular, enquanto muitos  ainda trazem a  hierarquia familiar  para dentro das suas empresas gerando assim um desconfortável entendimento administrativo.

Nada contra famílias gerenciando seu negócio, porém não deixa de ser importante a competência profissional de cada um  no organograma, bem como seus papeis bastante  definidos na organização.

Eu trabalhei num majestoso hotel cinco  estrelas totalmente administrado pela  família, onde o neto, sobrinho, irmãos e até  o patriarca de 85 anos estavam envolvidos  nas  operações diárias do hotel, famosos pela tradicional família de hoteleiros  europeus por mais de cinco  gerações, tudo funcionava harmonicamente perfeito dentro do hotel. Mas cada um tinha seu cargo bastante definido dentro do hotel, mas poucos com cargo de gerencia! Hierarquia  familiar  naquele  hotel era completamente ignorada.

Quanto aos  donos  dos  hotéis  Zenzalas,  eu os perdoo pois acredito  que foram mal apresentados ao ramo de turismo e hotelaria, de certo serei bastante coerente em entender a resistência de alguns em quebrar seus paradigmas e as vezes mudar crenças passadas de gereção em geração e não  vai ser um Consultor  que irá criar  essa mudança  facilmente.

Mas eu acredito que  a nova  geração de filhos dessas  famílias poderão injetar uma visão menos arcaico como seus pais e avós! Afinal, o próprio fenômeno do turismo irá ensiná-los!