quinta-feira, 26 de maio de 2016

A Excelência no Servir



Encantar um hóspede é antes de tudo, superar suas expectativas! E, nada mais, nada menos. Existe um ditado: “Formiga conhece a folha que come” , cai bem neste contexto, explico; Existem diferentes tipologias de hotéis, dos mais simples, a os mais imponentes. Algumas culturas adotam símbolos para classificar suas categorias, no Brasil usamos as “estrelas”. Muito embora essa simbologia seja a mais utilizada na maioria dos países, alguns outros utilizam “Palmas” “Diamante”, etc. Quando um executivo, ou uma família escolhe um hotel seja para seu lazer ou trabalho, tão logo é cristalizado em sua percepção o nível de serviço que irá receber do respectivo hotel, isso acontece pela classificação simbólica, de uma a cinco estrelas. O que de fato se espera encontrar no conforto de um hotel de “luxo” (cinco estrelas), a outro classificado como “simples” ou seja, (duas estrelas).
Mas a Excelência no Servir, não só está relacionado ao aspecto físico, ao conforto, ao luxo, ao glamour. A Excelência no Servir ao hóspede está no gesto mais simples de um funcionário do hotel, nas suas atitudes, independente da categoria do hotel, um simples sorriso cordial já é uma perola da excelência, eis o grande diferencial numa gestão hoteleira profissional, independentemente de sua classificação e categoria.

Há de se saber existir hotéis até chamados de seis estrelas, os suprassumos da hotelaria e mesmo assim encontrar os almofadinhas arrogantes, os tais “decepcionistas de plantão”, que encontramos em muitos hotéis, estes os destruidores do árduo trabalho da equipe de Marketing do hotel, bem como daqueles que realmente tem paixão em servir, sem servilismo.

As perolas da Excelência no Atendimento ao Hóspede Este é um dos elementos da Excelência em Servir, Sorrir! Em um dos nossos treinamentos, temos um workshop exclusivo sobre a Arte de sorrir na indústria da hospitalidade, eis um dos segredos da Disney!

Todos dentro do hotel devem ter um semblante do sorrir, cultivar o “ar da graça”, adotar essa postura em todo hotel elevará o conceito de excelência no atendimento, e para tanto, é preciso muitas vezes reestruturar a equipe, esse já é o lado mais complicado da Gestão de Excelência no Atendimento ao Hóspede. Não vai ser um daqueles treinamentos enlatados que irá resolver. A mudança muitas vezes gera desconforto nas equipes, pois alguns elementos estão sem a informação correta do que exato cumpre o papel de quem está ali para servir.

Todos os membros de equipe precisam estar envolvidos na Missão, Visão e Valores da organização, cada colaborador é um Elo importante na operacionalidade do hotel, cada um tem o mesmo valor de importância para a Excelência no Atendimento ao Hóspede, a hotelaria focada em humanização e acolhimento.

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