segunda-feira, 29 de fevereiro de 2016

Maître D'Maison - A verdadeira essência da hospitalidade

A presença pessoal do Maître de Maison pode ser notada em todo estabelecimento hoteleiro quando administrado por um hoteleiro: sua personalidade e sua visão constituem a base de um relacionamento profissional e hospitaleiro. Ele tem vontade de compartilhar com cada hóspede seu apego as suas raízes, sua cultura, seu terroir, entregando-lhe as chaves de seu universo como se fosse um membro da família.

Ser um maitre de maison é mais que uma profissão  ou cargo, mas  sim uma qualidade de vida geralmente  são os verdadeiros donos de Mansões e Castelos, onde por tradição, disponibilizam suas tradicoes  familiares aos  hospedes. Na europa é muito comum  encontrar famílias  tradicionais nesse segmento.

Alguns hotéis já  iniciaram contratar  profissionais com esse  perfil, pois trata-se  de uma pessoa  com  excelente capacidade de trato com o publico, humildade  é  apalavra chave e  finesse   em todos  os sentidos completam o perfil desse profissional.

O maitre de Maison se diferencia do Mordomo, geralmente é preciso  ter muita diplomacia e vocação para servir  sem servilismo.


quinta-feira, 11 de fevereiro de 2016

Retrofit, o que é isso?

Senhores  hoteleiros
  • Como  estão os  colchões  do seu hotel?
  • Os  televisores do seu hotel  ainda são tubos?
  • Como estão  os enxovais, toalhas, lençóis?
Lembrem-se, todos esses itens  tem uma vida  útil na  hotelaria!

Todo empreendimento hoteleiro ao longo dos anos  passa por um desgaste natural  em sua  infra- estrutura, sejam estes arquitetônicos  externo e internamente, bem como a técnologia e desing. Os proprietários de hotéis precisam acompanhar  o  progresso e desenvolvimento da hotelaria a cada cinco anos de operacionalidade.

De algum tempo para cá o termo retrofit tem sido pronunciado com freqüência crescente no quotidiano dos proprietários de hotéis.

Com a tradução liberal de “colocar o antigo em boa forma”, o termo retrofit tem sido amplamente empregado com o sentido de renovação, de atualização mas mantendo as características intrínsecas do bem retrofitado. Não se trata simplesmente de uma reconstrução, pois esta implicaria em uma simples restauração. Ao invés disto, busca-se o renascimento. No mundo da construção, a arte de retrofitar está aliada ao conceito de preservação da memória e da história. 

A prática do retrofit surgiu e foi desenvolvida na Europa, onde ocupa importância crescente devido à enorme quantidade de edifícios antigos e históricos. Também é bastante usada nos Estados Unidos. Nestes países a rígida legislação não permitiu que o rico acervo arquitetônico fosse substituído, abrindo espaço para o surgimento desta solução que preserva o patrimônio histórico ao mesmo tempo em que permite a utilização adequada do imóvel. 

A motivação principal é revitalizar antigos edifícios, aumentando sua vida útil usando tecnologias avançadas em sistemas prediais e materiais modernos, compatibilizando-os com as restrições urbanas e ocupacionais atuais, sem falar da preservação do patrimônio histórico, sobretudo o arquitetônico. 



Pequenos hotéis, grandes negócios!!!!


terça-feira, 9 de fevereiro de 2016

A forte ameaça dos hotéis de redes para a hotelaria independente (familiar)


Diante da dominadora  concorrência ameaçadora das redes hoteleiras, muitas dessas multinacionais, que invadem o mercado dos hotéis independentes é importante entender alguns aspectos fundamentais que podem tranquilizar os proprietários e dizer a estes que seus  empreendimentos apresentam características muitas vezes singulares, com aspectos diferenciados, genuínos e que se bem administrados poderão manter-se em pé de igualdade concorrencial. Bastando para isso  antenar-se e ajusta-se as necessidades do mercado. Cito as três mais importantes, que os hotéis  independentes possibilitam aos gestores ter o controle de todo o negócio, oferecem atendimento personalizado ao cliente e permitem a criação de um conceito exclusivo.

Destas três características, a que tem recebido mais destaque no mercado é o atendimento personalizado. Ele faz com que os hotéis independentes ganhem notoriedade aos olhos do hóspede, que procura cada vez mais atendimento exclusivo, em detrimento da padronização. Mas para que um hotel  independente atinja seu grau de excelência é fundamental o treinamento continuo  de todos  os  funcionários  do hotel, desde  os que estão no escritório administrativo ao jardineiro. Não bastam só sorrisos e posturas de subserviência por parte da equipe de linha de frente, me refiro aos  mensageiros, recepcionistas, manobristas, garçons e as camareiras  por que são  estes  que tem maior  proximidades  com os hóspedes. É preciso uma postura para o empowerment* de todos os colaboradores dentro  do hotel, todos  são vendedores e gerentes  das suas atribuições, a hotelaria moderna não tolera mais  aquela postura antiquada do funcionário em ter que  chamar  ou pedir permissão para seu chefe quando precisar resolver um  problema para o hóspede, esse modelo de administração onde o dono ou o gerente são os únicos que “mandam”, fica realmente   difícil a equipe trabalhar com profissionalismo e harmonia. 

A hotelaria é progressista, mesmo tendo como essência o estilo clássico, a excelência no atendimento é a chave para  sobreviver  diante das  ameaçadoras gigantes redes hoteleiras, todos  dentro  do hotel,  estão  ali para servir  o hóspede, não importando  o grau familiar ou parentesco que muitas  vezes estão atribuídos a hierarquias familiares na  hotelaria  independente.

Obrigatoriamente todos devem manter um atendimento profissional para colocar o hotel positivamente em pé de igualdade perante a concorrência , este atendimento personalizado pode - e deve - ser oferecido também por meio da internet, em sites de avaliação de hotéis, como o Trip Advisor, por exemplo. O público que faz comentários no site quer tê-los respondidos, e a atenção que os hotéis dão a tais comentários faz toda a diferença no que se refere à valorização do hóspede e à imagem que o local passa ao público.


*Empowerment é um conceito de Administração de Empresas que significa "descentralização de poderes", ou seja, sugere uma maior participação dos trabalhadores nas atividades da empresa ao lhes ser dada maior autonomia de decisão e responsabilidades

PROJETOS PARA POUSADAS & HOSTELS


PALESTRAS CONSTRUTIVAS


AS CAFONICES DA HOTELARIA

Esculturas de: Toalhas, Guardanapos e Frutas

Há quem ache  lindo essas  horrendas  montagens de quartos em pacotes de núpcias, que  muitos  hotéis  ainda insistem em fazer dos  quartos verdadeiros cenários que a ser cômicos.

As  tão bonitinhas  esculturas de toalhas  de  bichinhos, Cisnes, borboletas, rosáceas, coelhinhos e demais formas que vemos  sobre as  camas dos hotéis.


O cenário é uma verdadeira  mesmice de rosas, velas, incensos, enfim o mal gosto impera.  

Toalhas de banho 

Aparentemente um capricho das camareiras para ostentar uma criatividade desnecessária. Deve-se  entender  que toalhas, assim como guardanapos,  tem  sua funcionalidade especifica. Quanto menos manipulados, melhor  a  higiene.

Visto pela perspectiva do hóspede (criança), sem duvida, demonstra um carinho (mimo), não é a este que me  refiro. Pois no universo  kid   tudo é permitido.


De fato, quando na preparação temática de uma  arrumação para  uma noite de núpcias, pode-se até sim criar tais esculturas, pois existe um propósito colocar  um cisne em forma de coração. Mas não fazer  disso  uma  padronização em todas os quartos, basta dá uma olha nos  sites de muitos hotéis  que  estão lá as  toalhas em forma de mandalas, rosáceas, flores, bichinhos, etc.  nas camas. Lugar de toalha  é  no banheiro, se possível  dobradas e/ou dependuradas nos portas  toalhas. 

Atém  disso,  o tempo  que se desperdiça para fazer essas esculturas é um fator  contra  a produtividade de trabalho da  camareira.




"E quase todos os hotéis, inclusive os de redes internacionais cometem esse velório  romantizado nos pacotes núpcias."





Assim como as toalhas de banho, os guardanapos de tecidos transformam-se em esculturas e formas bastante criativas nos mise-en-places de mesas.

Ressalto para a higiene! Guardanapos deverão ser minimamente manipulados! Por outro lado, quanto a um  jantar  temático, fica até  elegante criar um  padrão de  dobraduras. Mas para  o dia a dia mantenha uma  dobradura  simples.





Frutas e legumes

Outra pratica  muito comumente vista  em restaurantes, são as talhaduras em frutas e legumes, de bichinhos, pássaros, coelhinhos, entre outras  infinidade de animais. Mais um capricho de cozinheiros  para  ostentar  seus  conhecimentos  artísticos, o  que  torna  o buffet  um  verdadeiro carro  alegórico. 

Como tudo tem um motivo, essa esculturas devem ser feitas numa  temática, como por  exemplo  num almoço  no dia das mães, num brunch. É preciso bom senso para colocar essas  esculturas num  buffet.



Como disse, todas essas habilidades profissionais são importantes quando bem aplicadas  numa temática,  enriquece  e harmoniza o buffet ..., mas muita ponderação e bom senso!

As governantas conhecem mais que ninguém a imundície que fica na maioria das vezes nestas UH's  pós  "noite romântica".  A palavra de ordem é sanitização!!! Eu entendo que a hotelaria não deva entrar no nicho de motelaria, cada um no seu quadrado... 


segunda-feira, 8 de fevereiro de 2016

O MENTORING HOTELEIRO

Mentoring é um termo inglês, normalmente traduzido como "tutoria", "mentoria", "mentorado" ou "apadrinhamento". O mentoring é uma ferramenta de desenvolvimento profissional e consiste em uma pessoa experiente ajudar outra menos experiente.

O mentor é um guia, um mestre, conselheiro, alguém que tem vasta experiência profissional no campo de trabalho da pessoa que está sendo ajudada. O mentoring inclui conversas e debates acercas de assuntos que não estão necessariamente ligados ao trabalho. Este processo possibilita o aprendizado e consequente desenvolvimento na carreira do profissional mais jovem.

Projetos de mentoring normalmente são responsabilidade do departamento de Recursos Humanos das empresas, e normalmente acontecem quando é prevista a substituição de um funcionário de uma empresa, quer seja por motivos de aposentadoria, quer seja por outro motivo qualquer. Desta forma, o funcionário que vai se ausentar, poderá transmitir o seu conhecimento ao seu substituto, para que ele possa cumprir de forma eficaz as tarefas que eram da sua responsabilidade.

A nível da educação, o mentoring também é frequentemente usado. Alunos que apresentam dificuldades de aprendizagem são muitas vezes ajudados por um mentor ou tutor, que poderá ser um professor ou mesmo um aluno mais velho que possa orientá-lo e ajudá-lo no seu desenvolvimento.

Mentoring hoteleiro: uma importante fonte de Treinamento

Com o enorme crescimento da indústria de hospedagem ao longo das duas últimas décadas, a capacidade da indústria para desenvolver a mão de obra, bem como uma gestão competente das equipes  operacionais tem sido um das grandes  dores de cabeça  dos gestores hoteleiros.
Os estabelecimentos de ensino, que incidem sobre a indústria, sejam eles graduações de quatro anos ou de dois anos os denominados cursos de hotelaria  e Turismo, não pode manter-se com a taxa de crescimento e nunca ter sido os principais contribuintes de gerenciamento de nível para entrada no ramo de hotelaria e hospitalidade.
A fonte mais significativa dos futuros líderes hoteleiros são aqueles funcionários de nível de linha ou pessoas que ao longo dos anos se deslocam a esta indústria vocacionalmente. Isto significa que os programas de treinamento da empresa o OJT - On the Job Training (treinamento no próprio ambiente trabalho) são realmente nossas chaves para o desenvolvimento de gerentes com as habilidades técnicas e de liderança que irão contribuir para o sucesso da organização.

Mentoring Informal

Independentemente da origem dos gestores emergentes, eles precisam de algum apoio e orientação  para uma gestão profissional. Mentoring é uma maneira de fazer isso. Muitos de nós estão familiarizados com mentoring informal mas programas formais podem realizar muito mais.
O relacionamentos entre o mentor e o aprendiz geralmente ocorrem numa base informal na indústria hoteleira. Esta é caracterizada por o gerente geral que leva um gerente júnior sob sua asa protetora e prepara-lo para uma maior responsabilidade.
O relacionamento mentoring tradicional é baseada em um acordo tácito e está sujeito à disponibilidade e boa vontade do gerente sênior.
Ao contrário da relação de mentoring tradicional, um programa de orientação estruturado define claramente a relação de tutoria, garantindo que o mentor, aprendiz, e organização tudo fica claramente compreensível e bem definido e do que se se espera de cada um deles. Seus objetivos são os mesmos, mas o seu processo é diferente.

O objetivo do Mentoring

Mentoring, em sua forma tradicional ou estruturada, tem como objetivo realizar a mesma coisa - o emparelhamento de uma pessoa sênior qualificada e experiente (o mentor) com uma pessoa menos experiente e Junior (o protegido= aprendiz) para ajudar o aprendiz a crescer e se desenvolver sob a orientação do mentor.
Os papéis que o mentor pode jogar são os do professor, apoiador ou patrocinador. Como professor, o mentor ensina o protegido as habilidades e conhecimentos necessários para executar o trabalho e fornece informações privilegiadas sobre a organização, tais como política e personalidades. O papel do torcedor é aquele em que o mentor ajuda o negócio protegido com sua carreira e conflitos pessoais e pressões, e ajuda a construir a sua auto-confiança. E, como um patrocinador, o mentor intervém em nome do pupilo em conflitos que possam pôr em perigo a carreira do pupilo e comercializa o protegido aprendiz para a alta gerência.

Mentoring é para você?

Embora a ferramenta mentoring ofereça um treinamento e desenvolvimento alternativo e atraente, não significa pode ser bom para o seu hotel. O programa de tutoria funcionam melhor quando existem necessidades de recursos humanos específicos e condições. Na ausência dessas condições, um programa de tutoria pode realmente prejudicar em vez de ajudar o seu hotel.

Algumas perguntas básicas precisam ser respondidas antes de lançar um programa de mentoring para  seu empreendimento  hoteleiro.

A política de Recursos humanos do seu empreendimento  objetiva preparar as pessoas dentro da organização para preencher cargos de gestão futuras? 
Os novos  funcionários  participam de um programa de tutoria com a promessa implícita de que um excelente desempenho será recompensado por progressão na carreira? 
Se não há espaço na parte superior para aprendizes de sucesso, a organização vai ser sobrecarregada com um excedente de indivíduos ambiciosos, overqualified ( super qualificado) e frustrados que acabará por levar suas habilidades e talentos para a a concorrência.
Se futuras necessidades de recursos humanos estão previstos, eles estão continuando ou necessidades de uma só vez?
A sua organização representa uma cadeia crescente de hotéis, onde o crescimento contínuo assegura uma necessidade em curso para gerentes de nível superior, ou a sua organização representa apenas um único hotel de lidar com as necessidades de recursos humanos relacionados com os conflitos internos?
Se este for um pouco freqüente, a ocorrência one-shot, em seguida, um programa de orientação estruturado não seria rentável.

Será que valoriza  a 'prata da casa', o valor  intelectual e corporativo do funcionário veterano ou será que preferem comprar "sangue novo" de fora da organização? 
Desenvolvimento de talentos dentro da organização leva tempo, recursos e compromisso de longo prazo da gerência superior, tornando o seu apoio vital para o sucesso do programa. Um alto nível de interesse e comprometimento da alta gerência é necessário desde o início, desde mentores que vêm das fileiras superiores de gestão.
A sua organização tem suficientes gerentes adequados disponíveis para emparelhar com os aprendizes? Os mentores devem ser, pelo menos, dois níveis acima da posição dos aprendizes (para evitar mentores de se sentirem ameaçados por seus “concorrentes protegidos"), competente, muito respeitado, protegido em seus trabalhos, técnicos especializados, e possuir excelentes habilidades interpessoais. Eles devem ter o tempo e a vontade de se 'voluntariar'' para o trabalho.
Como é que um programa de mentoring/tutoria se encaixa com os outros programas de recursos humanos? Se os programas de desenvolvimento de planejamento de sucessão bem sucedido e de gestão já estão estabelecidos, será um programa de orientação reciclado, substituir ou melhorá-lo? Como é o link do programa de tutoria para outros programas de treinamento? Existe alguém que pode iniciar e supervisionar o programa? Um programa de tutoria bem sucedida requer alguém para coordenar a seleção e emparelhamento de mentores e protegidos, estabelecer programas de orientação, realizar revisões periódicas dos pares, e para ajudar a concluir o relacionamento.

Sem Panacea

Mentoring não é uma panacéia para todas as organizações; No entanto, dadas as condições adequadas, os seus benefícios organizacionais podem ser enormes.
Bons programas de tutoria atraem os melhores candidatos para um emprego, reduzir a rotatividade de pessoas talentosas, ajudar as pessoas a alcançar o seu potencial máximo e produtividade, assegurar uma transferência suave de liderança de uma geração para a próxima, e incentivar a comunicação de cima para baixo da hierarquia organizacional.

Passos para a Implementação:

A implementação de um programa de mentoring requer o mesmo planejamento cuidadoso, implementação, monitoramento e avaliação como qualquer outro grande projeto exige. 

1. Selecione um coordenador para o programa de mentoring. O coordenador será responsável por ajudar o mentor e aprendiz negociarem um acordo, conduta orientações, acompanhar o relacionamento, e ajudar com a celebração do relacionamento.

2. Selecione os aprendizes. Eles devem ser inteligentes, ambiciosos, comprometidos com a organização, devem ter boas habilidades interpessoais, ser encarado de forma positiva pela organização, e estar dispostos e aptos a aceitar uma maior responsabilidade.

3. Determine as necessidades de desenvolvimento do aprendiz. Isso pode ser feito através da revisão do registro de trabalho, entrevistando, dando feed-hack ao aprendiz durante todo o processo de mentoring, através treinamentos, apadrinhamento, conselhos  até mesmo e testes psicológicos.

4. Selecione mentores. Eles devem ser tecnicamente competentes, apoiados por colegas e administração superior, precisam ter poder dentro da organização, ser altamente considerado na organização, se sentir seguro em suas posições, ter o tempo e o desejo de assumir a responsabilidade pela carreira de um protegido em desenvolvimento, e ser capaz de ensinar, treinar e motivar os outros.

5. Aparelhamento dos mentores com os aprendizes. Considerações no aparelhamento seriam as necessidades de desenvolvimento do protegido e as habilidades e conhecimentos do orientador, bem como as personalidades dos indivíduos envolvidos.

6. Os mentores precisam ter parcerias com seus aprendizes mas deixando claro  cada  um com seus respectivos papéis. Assuntos que devem ser abordados são compromissos de tempo, as expectativas de mentores e protegidos, recursos disponíveis, as relações entre mentor, conselheiro, gerente do protegido, e o coordenador de tutoria, e os benefícios de mentoring para o mentor , protegido, e organização de modo  geral.

7. Os mentores e protegidos negociam e acordo entre si. Mentores e protegidos negociam um acordo que inclui as suas expectativas e responsabilidades, a confidencialidade, duração da relação, agendamento de reuniões, bem como a quantidade de tempo que será gasto em atividades de mentoring.

8. Desenvolver  o plano. O mentor e protegido desenvolvem um plano para satisfazer as necessidades do protegido.

9. Implementar o plano. O mentor e  o protegido se reúnem periodicamente para sessões de coaching, avaliação do progresso, e rever o plano de desenvolvimento. O progresso é periodicamente acompanhado pelo coordenador.

10. Concluir o relacionamento. Relacionamentos pode ser concluído quando todos os objetivos forem alcançados, a data de conclusão de um acordo, ou o protegido e mentor sentir que a relação não é mais necessário.
Mentoring não pode ser confundido; um programa de tutoria pode consistir de apenas dois ou três pares de pessoas.
Se você realizar um programa formal de mentoring como descrito acima, ou simplesmente tomar algumas dessas idéias e melhorar o mentoring informal que já está ocorrendo em sua empresa, o resultado será uma base mais forte de pessoas.
Um dos resultados mais surpreendentes que pode ser esperado para empresa é a pratica de reter talentos entre os seus gestores de nível básico  e o pessoal da linha que melhor funciona para eles.

PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

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