segunda-feira, 8 de fevereiro de 2016

O MENTORING HOTELEIRO

Mentoring é um termo inglês, normalmente traduzido como "tutoria", "mentoria", "mentorado" ou "apadrinhamento". O mentoring é uma ferramenta de desenvolvimento profissional e consiste em uma pessoa experiente ajudar outra menos experiente.

O mentor é um guia, um mestre, conselheiro, alguém que tem vasta experiência profissional no campo de trabalho da pessoa que está sendo ajudada. O mentoring inclui conversas e debates acercas de assuntos que não estão necessariamente ligados ao trabalho. Este processo possibilita o aprendizado e consequente desenvolvimento na carreira do profissional mais jovem.

Projetos de mentoring normalmente são responsabilidade do departamento de Recursos Humanos das empresas, e normalmente acontecem quando é prevista a substituição de um funcionário de uma empresa, quer seja por motivos de aposentadoria, quer seja por outro motivo qualquer. Desta forma, o funcionário que vai se ausentar, poderá transmitir o seu conhecimento ao seu substituto, para que ele possa cumprir de forma eficaz as tarefas que eram da sua responsabilidade.

A nível da educação, o mentoring também é frequentemente usado. Alunos que apresentam dificuldades de aprendizagem são muitas vezes ajudados por um mentor ou tutor, que poderá ser um professor ou mesmo um aluno mais velho que possa orientá-lo e ajudá-lo no seu desenvolvimento.

Mentoring hoteleiro: uma importante fonte de Treinamento

Com o enorme crescimento da indústria de hospedagem ao longo das duas últimas décadas, a capacidade da indústria para desenvolver a mão de obra, bem como uma gestão competente das equipes  operacionais tem sido um das grandes  dores de cabeça  dos gestores hoteleiros.
Os estabelecimentos de ensino, que incidem sobre a indústria, sejam eles graduações de quatro anos ou de dois anos os denominados cursos de hotelaria  e Turismo, não pode manter-se com a taxa de crescimento e nunca ter sido os principais contribuintes de gerenciamento de nível para entrada no ramo de hotelaria e hospitalidade.
A fonte mais significativa dos futuros líderes hoteleiros são aqueles funcionários de nível de linha ou pessoas que ao longo dos anos se deslocam a esta indústria vocacionalmente. Isto significa que os programas de treinamento da empresa o OJT - On the Job Training (treinamento no próprio ambiente trabalho) são realmente nossas chaves para o desenvolvimento de gerentes com as habilidades técnicas e de liderança que irão contribuir para o sucesso da organização.

Mentoring Informal

Independentemente da origem dos gestores emergentes, eles precisam de algum apoio e orientação  para uma gestão profissional. Mentoring é uma maneira de fazer isso. Muitos de nós estão familiarizados com mentoring informal mas programas formais podem realizar muito mais.
O relacionamentos entre o mentor e o aprendiz geralmente ocorrem numa base informal na indústria hoteleira. Esta é caracterizada por o gerente geral que leva um gerente júnior sob sua asa protetora e prepara-lo para uma maior responsabilidade.
O relacionamento mentoring tradicional é baseada em um acordo tácito e está sujeito à disponibilidade e boa vontade do gerente sênior.
Ao contrário da relação de mentoring tradicional, um programa de orientação estruturado define claramente a relação de tutoria, garantindo que o mentor, aprendiz, e organização tudo fica claramente compreensível e bem definido e do que se se espera de cada um deles. Seus objetivos são os mesmos, mas o seu processo é diferente.

O objetivo do Mentoring

Mentoring, em sua forma tradicional ou estruturada, tem como objetivo realizar a mesma coisa - o emparelhamento de uma pessoa sênior qualificada e experiente (o mentor) com uma pessoa menos experiente e Junior (o protegido= aprendiz) para ajudar o aprendiz a crescer e se desenvolver sob a orientação do mentor.
Os papéis que o mentor pode jogar são os do professor, apoiador ou patrocinador. Como professor, o mentor ensina o protegido as habilidades e conhecimentos necessários para executar o trabalho e fornece informações privilegiadas sobre a organização, tais como política e personalidades. O papel do torcedor é aquele em que o mentor ajuda o negócio protegido com sua carreira e conflitos pessoais e pressões, e ajuda a construir a sua auto-confiança. E, como um patrocinador, o mentor intervém em nome do pupilo em conflitos que possam pôr em perigo a carreira do pupilo e comercializa o protegido aprendiz para a alta gerência.

Mentoring é para você?

Embora a ferramenta mentoring ofereça um treinamento e desenvolvimento alternativo e atraente, não significa pode ser bom para o seu hotel. O programa de tutoria funcionam melhor quando existem necessidades de recursos humanos específicos e condições. Na ausência dessas condições, um programa de tutoria pode realmente prejudicar em vez de ajudar o seu hotel.

Algumas perguntas básicas precisam ser respondidas antes de lançar um programa de mentoring para  seu empreendimento  hoteleiro.

A política de Recursos humanos do seu empreendimento  objetiva preparar as pessoas dentro da organização para preencher cargos de gestão futuras? 
Os novos  funcionários  participam de um programa de tutoria com a promessa implícita de que um excelente desempenho será recompensado por progressão na carreira? 
Se não há espaço na parte superior para aprendizes de sucesso, a organização vai ser sobrecarregada com um excedente de indivíduos ambiciosos, overqualified ( super qualificado) e frustrados que acabará por levar suas habilidades e talentos para a a concorrência.
Se futuras necessidades de recursos humanos estão previstos, eles estão continuando ou necessidades de uma só vez?
A sua organização representa uma cadeia crescente de hotéis, onde o crescimento contínuo assegura uma necessidade em curso para gerentes de nível superior, ou a sua organização representa apenas um único hotel de lidar com as necessidades de recursos humanos relacionados com os conflitos internos?
Se este for um pouco freqüente, a ocorrência one-shot, em seguida, um programa de orientação estruturado não seria rentável.

Será que valoriza  a 'prata da casa', o valor  intelectual e corporativo do funcionário veterano ou será que preferem comprar "sangue novo" de fora da organização? 
Desenvolvimento de talentos dentro da organização leva tempo, recursos e compromisso de longo prazo da gerência superior, tornando o seu apoio vital para o sucesso do programa. Um alto nível de interesse e comprometimento da alta gerência é necessário desde o início, desde mentores que vêm das fileiras superiores de gestão.
A sua organização tem suficientes gerentes adequados disponíveis para emparelhar com os aprendizes? Os mentores devem ser, pelo menos, dois níveis acima da posição dos aprendizes (para evitar mentores de se sentirem ameaçados por seus “concorrentes protegidos"), competente, muito respeitado, protegido em seus trabalhos, técnicos especializados, e possuir excelentes habilidades interpessoais. Eles devem ter o tempo e a vontade de se 'voluntariar'' para o trabalho.
Como é que um programa de mentoring/tutoria se encaixa com os outros programas de recursos humanos? Se os programas de desenvolvimento de planejamento de sucessão bem sucedido e de gestão já estão estabelecidos, será um programa de orientação reciclado, substituir ou melhorá-lo? Como é o link do programa de tutoria para outros programas de treinamento? Existe alguém que pode iniciar e supervisionar o programa? Um programa de tutoria bem sucedida requer alguém para coordenar a seleção e emparelhamento de mentores e protegidos, estabelecer programas de orientação, realizar revisões periódicas dos pares, e para ajudar a concluir o relacionamento.

Sem Panacea

Mentoring não é uma panacéia para todas as organizações; No entanto, dadas as condições adequadas, os seus benefícios organizacionais podem ser enormes.
Bons programas de tutoria atraem os melhores candidatos para um emprego, reduzir a rotatividade de pessoas talentosas, ajudar as pessoas a alcançar o seu potencial máximo e produtividade, assegurar uma transferência suave de liderança de uma geração para a próxima, e incentivar a comunicação de cima para baixo da hierarquia organizacional.

Passos para a Implementação:

A implementação de um programa de mentoring requer o mesmo planejamento cuidadoso, implementação, monitoramento e avaliação como qualquer outro grande projeto exige. 

1. Selecione um coordenador para o programa de mentoring. O coordenador será responsável por ajudar o mentor e aprendiz negociarem um acordo, conduta orientações, acompanhar o relacionamento, e ajudar com a celebração do relacionamento.

2. Selecione os aprendizes. Eles devem ser inteligentes, ambiciosos, comprometidos com a organização, devem ter boas habilidades interpessoais, ser encarado de forma positiva pela organização, e estar dispostos e aptos a aceitar uma maior responsabilidade.

3. Determine as necessidades de desenvolvimento do aprendiz. Isso pode ser feito através da revisão do registro de trabalho, entrevistando, dando feed-hack ao aprendiz durante todo o processo de mentoring, através treinamentos, apadrinhamento, conselhos  até mesmo e testes psicológicos.

4. Selecione mentores. Eles devem ser tecnicamente competentes, apoiados por colegas e administração superior, precisam ter poder dentro da organização, ser altamente considerado na organização, se sentir seguro em suas posições, ter o tempo e o desejo de assumir a responsabilidade pela carreira de um protegido em desenvolvimento, e ser capaz de ensinar, treinar e motivar os outros.

5. Aparelhamento dos mentores com os aprendizes. Considerações no aparelhamento seriam as necessidades de desenvolvimento do protegido e as habilidades e conhecimentos do orientador, bem como as personalidades dos indivíduos envolvidos.

6. Os mentores precisam ter parcerias com seus aprendizes mas deixando claro  cada  um com seus respectivos papéis. Assuntos que devem ser abordados são compromissos de tempo, as expectativas de mentores e protegidos, recursos disponíveis, as relações entre mentor, conselheiro, gerente do protegido, e o coordenador de tutoria, e os benefícios de mentoring para o mentor , protegido, e organização de modo  geral.

7. Os mentores e protegidos negociam e acordo entre si. Mentores e protegidos negociam um acordo que inclui as suas expectativas e responsabilidades, a confidencialidade, duração da relação, agendamento de reuniões, bem como a quantidade de tempo que será gasto em atividades de mentoring.

8. Desenvolver  o plano. O mentor e protegido desenvolvem um plano para satisfazer as necessidades do protegido.

9. Implementar o plano. O mentor e  o protegido se reúnem periodicamente para sessões de coaching, avaliação do progresso, e rever o plano de desenvolvimento. O progresso é periodicamente acompanhado pelo coordenador.

10. Concluir o relacionamento. Relacionamentos pode ser concluído quando todos os objetivos forem alcançados, a data de conclusão de um acordo, ou o protegido e mentor sentir que a relação não é mais necessário.
Mentoring não pode ser confundido; um programa de tutoria pode consistir de apenas dois ou três pares de pessoas.
Se você realizar um programa formal de mentoring como descrito acima, ou simplesmente tomar algumas dessas idéias e melhorar o mentoring informal que já está ocorrendo em sua empresa, o resultado será uma base mais forte de pessoas.
Um dos resultados mais surpreendentes que pode ser esperado para empresa é a pratica de reter talentos entre os seus gestores de nível básico  e o pessoal da linha que melhor funciona para eles.

OS TIPOS DE GERENTES DE HOTÉIS INDEPENDENTES NO MERCADO BRASILEIRO




A minha trajetória de formação profissional na industria hoteleira sempre incluiu a busca das melhores empresas para trabalhar, centros de educacao e do contato com os melhores profissionais da área para com eles trocar, aprender e crescer profissionalmente.

Ao longo deste caminho, que se iniciou em 1985 no memorável Sao Paulo Hilton Hotel, tem sido muito proveitoso encontrar alguns mestres da arte de bem receber, rigorosos, críticos, generosos e sábios, que me ensinaram com seu modo de ser, de fazer e de pensar, segredos valiosos da arte da hospitalidade. Coisas que hoje posso compartilhar com colegas mais jovens.

Essa trajetória de três décadas me permitiu refinar habilidades de enxergar com olhos mais críticos os tipos e modelos de praticas  gerencias na historia  da hotelaria brasileira.

Classifico quatro tipos de gerentes de hotéis com uma abordagem em perfis profissiográficos.

Perfil Profissiográfico: O que é?

Você sabe determinar qual pessoa é mais indicada para um determinado cargo? E este cargo, quais são suas funções, tarefas, responsabilidades?

O Perfil Profissiográfico é a ferramenta que nos auxilia a determinar as características desejáveis em um trabalhador, suas habilidades cognitivas, técnicas e comportamentais.

Ele é o dimensionamento das responsabilidades, conhecimentos, experiências, habilidades, aptidões e atitudes presentes em um indivíduo que o qualifica para o desempenho adequado de determinada função. Para tanto, é importante a realização de um trabalho que se inicia com entrevistas com os gestores, para que se possa traçar o perfil mais apto para a realização de determinada função.

As habilidades cognitivas são as habilidades de raciocínio lógico e abstrato, resolução de problemas, criatividade, capacidade de compreensão, julgamento crítico e conhecimento geral. As técnicas, determinadas juntamente com o gestor, são as habilidades em informática, língua estrangeira, operação de equipamentos e processos de trabalho.

As habilidades comportamentais, ou psicológicas, são aquelas que envolvem cooperação, iniciativa, empreendedorismo, motivação, responsabilidade, participação, disciplina, ética e a atitude permanente de aprender a aprender.

Com base nestes dados, técnicos e psicológicos, será possível realizar um recrutamento de pessoas que mais se aproximam das características desejáveis para um cargo.

Níveis da Gerência

A maioria das pessoas conhecem  três níveis básicos da gerência: alto, meio, e gerentes setoriais.

Os gerentes superiores são responsáveis para o sentido e as operações totais de uma organização. Particularmente, são responsáveis para ajustar objetivos organizacional, definindo estratégias para consegui-las, monitorar e executar o ambiente externo, as decisões que afetam a organização inteira. Têm títulos como o oficial executivo principal (CEO), o presidente, o presidente, o presidente da divisão, e o vice-presidente executivo. Os gerentes nestas posições são responsáveis para interagir com os representantes do ambiente externo (por exemplo, clientes importantes, instituições financeiras, e figuras governamentais) e estabelecer objetivos, políticas, e estratégias.

Os gerentes médios são responsáveis para unidades de negócio e departamentos principais. Os exemplos de gerentes médios são cabeça de departamento, cabeça da divisão, e diretor do laboratório de pesquisa. As responsabilidades de gerentes médios incluem traduzir as ordens executivas na operação, executar plantas, e diretamente supervisionar gerentes lower-level. Os gerentes médios têm tipicamente dois ou mais níveis de gerência abaixo deles. Recebem estratégias e políticas totais dos gerentes superiores e traduzir eles no objetivo e em programas específicos para gerentes first-line.

Os gerentes (setoriais) first-line são diretamente responsáveis para a produção dos bens e dos serviços. Particularmente, são responsáveis para dirigir diretamente os  funcionários. Os gerentes first-line são chamados gerentes diretos de escritório, chefe da seção,departamental, supervisores.

Os  gerentes  nos hotéis  independentes

Classifiquei  cinco tipologias de gerentes   que  são   comumente  encontrados nos  hotéis com administração tipicamente  familiar.

1-O Gerente do papai 

Normalmente, os empresários de hotéis independentes buscam se cercar de pessoas confiáveis, mas que, às vezes, não são competentes para as funções assumidas. A contração de parentes deve ser admitida com regras e com base nas habilidades do profissional.

Uma cultura muito centralizadora e baseada nos privilégios para a família pode ser um problema. Em uma empresa de controle familiar, há naturalmente a mistura das relações empresariais e familiares

Muito comum nos estabelecimentos  onde  a  família administra e centraliza  todas as operações do  hotel, muitas  vezes  o proprietário coloca  seu  filho como  Gerente pelo  simples fato da  confiança  e hierarquia  familiar, muito embora, existem parentes  e familiares  muito  competentes e  verdadeiros  hoteleiros em algumas  organizações, mas a grande  maioria desses  gerentes  estão  lá  por vontade  dos  pais, e não por vocação  e  competência. Geralmente seu poder de gerenciar é mais familiar  que propriamente assume um comando na base do tipo “sou filho  do dono”. Hotéis com essa cultura tendem a ser um eterno  problema na  administração.


2- O Gerente  apadrinhado 

Esse  gerente é similar ao  "Gerente do papai”, com uma diferença, ele não consegue exercer nenhum poder de decisão dentro  do hotel, não compra  um parafuso sem antes  pedir  permissão  ao proprietário. É  o gerente  faz de conta, não  consegue  demitir  um funcionário  sem antes  pedir ao patrão, muito menos  contratar. Não consegue tomar  decisões estratégicas, morre de medo de perder  o emprego, é do tipo puxa-saco, gosta de  levar  conversinhas, disse-me-disse,  para  o patrão, assume sempre uma postura passiva  e defensiva, pois seu  dilema  é  assegurar seu emprego a todo custo. Tem inveja de profissionais competentes, se  chegar  um currículo em suas  mãos de candidatos com  perfil profissional, prontamente ele  vai  destruir e jogar  no lixo, pois  vê os talentos  como uma verdadeira  ameaça ao seu ‘trono’. Esse tipo de funcionário dentro de um hotel  é uma praga. Não se atualiza, se fez  um curso  superior já  se acha completo, não  evolui  profissionalmente, sequer ler um livro sobre sua atividade. Por fim, é uma figura parasitária, as vezes tem uma personalidade mui simpática, os  funcionários o tem como o gerente  amiguinho, pois não consegue liderar, tão pouco delegar.

3- O Gerente play-boy

Esse  é  o mocinho que cursou  uma faculdade de administração e se acha  o cara, vaidoso, tem o ego maior  que  o planeta  terra. Vive  nas baladinhas, ostentado no facebook  suas  aventuras  amorosas, rodas de bebidas, garrafas de uísque e redbull. Comumente  encontrado  em hotéis  de rede, os  econômicos. Tem background de hotelaria em recepção, são oportunistas e apresentam uma imagem de executivos bem sucedidos. São em sua  maioria  jovens, na verdade são  promissores e tendem a seguir a carreira  em hotelaria,  mas teem muito  o que  aprender.

4- O Gerente  Hoteleiro (clássico)

Este perfil  é raro ser encontrado, geralmente  são veteranos, tem décadas  de vivencia  em diversos  estabelecimentos  hoteleiros, são  conservadores, rígidos, críticos, muito  profissionais e qualquer  hotel sob seu comando  são muito bem administrados. Não admitem modernismo e modismo  na sua  equipe, exige postura firme profissional e acima  de tudo  elegância de todos  os  funcionários  do hotel. Encontramos  esses  profissionais  nos melhores  hotéis. Eles  dominam a arte  de receber  bem, são  professores  natos,  mentores, líderes  fantásticos, são  intolerantes com os  erros, odiados e amados ao mesmo tempo pela equipe. Assumem poder  total dentro  do hotel, a única  satisfação  que dão  para  os proprietários são  os resultados  da  sua Gestão. Falam  dois ou três  idiomas, tem um currículo completo  do universo  da hospitalidade, teem habilidades de psicologia, recursos humanos, financeira, conhece  toda  operacionalidade de um hotel, do  front à  cozinha. São  os verdadeiros Maître D’Maison.

5- O Gerente aprendiz


Os verdadeiros talentos num processo de mentoring hoteleiro, independentes de serem da família e/ou não, são pérolas que ainda encontramos na  hotelaria. Por serem jovens e vocacionados a servir, amam a hospitalidade, aprendem com os mais antigos, estudam hotelaria, são exímios frequentadores de feiras de hotelaria, congressos, workshops relacionado a hotelaria, gastronomia e hospitalidade. São acima de tudo humildes, tem uma personalidade firme, educados e refinados. Nas familias hoteleiras tradicionais, os filhos e netos quando mentorados por seus patriarcas, geralmente iniciam suas atividades dentro do hotel nos cargos básicos; como mensageiros, recepcionistas, auxiliares administrativos pois esta é sua sua disciplina básica a seguir para ter sucesso como futuro hoteleiro (Maître De Maison),precisam aprender pelos  alicerces, aprender como se limpa um banheiro, vai aprender como de limpa uma cozinha,etc. Como seu espírito hospitaleiro, tratam todos  dentro do hotel como colegas de trabalho, sem prepotência e jamais  usam  o poder hierárquico da família para impor  ou exigir alguma coisa  dentro  do hotel. Sao verdadeiros cavalheiros e (damas).