quarta-feira, 27 de abril de 2016


A POSTURA DE EXCÊLENCIA  NO ATENDIMENTO  AO  HÓSPEDE

 A postura de excelência no atendimento ao hóspede não se mede simplesmente por um sorriso nos lábios e um mero  cumprimento educado, excelência se mede pela  atitude  do colaborador!

Tenho me deparado com cada figura, cada tipo de atendente, na linha de frente de alguns hotéis e restaurantes que chega a doer a  espinha  dorsal. Não há coisa mais desagradável para um  hóspede quando se depara com um uma figura dessas  dentro  do hotel.  Certa vez ouvi uma frase “ cada  um no seu  quadrado...”  essa frase  cabe  direitinho na  hotelaria, pois no  ramo da  hospitalidade  não tem tolerância  para  amadores. Cada funcionário do hotel é uma peça chave para a excelência nos serviços, o faxineiro, o jardineiro, o manobrista e não tão menos importante, as camareiras, todos são profissionais de extrema importância para se  atingir  a  excelência  no atendimento  ao  hóspede.
Quando eu contrato  pessoas para  minha  equipe procuro  identificar nelas peculiaridades, busco  descobrir talentos inatos, muitas  vezes  aparece  um jovem para  uma  vaga de mensageiro  e identifico  que  ali na minha frente  tem uma pessoa com vocação para ser um excelente cozinheiro, ou mesmo um  futuro  Chef de cozinha, nos  crivos  identificamos, perfis  geniais, verdadeiros talentos  que por  falta de uma oportunidade são levadas  como a grande maioria,   ocuparem  funções e cargos  que nada tem a ver com suas vontades. Na hotelaria  temos  quatro tias  do atendimento: Simpatia, Empatia, Apatia e Antipatia duas delas precisam ser companheiras  de  todo  funcionário do  hotel, simpatia e empatia  são ingredientes  fundamentais para compor o processo de excelência  no atendimento.
Quando o hospede se depara com uma tia  dessas pela  frente, espera-se  que não seja as tão temidas Apatia e Antipatia pois essas destroem  quaisquer tentativa de  relação profissional no hotel.
Devemos lembrar sempre que a hotelaria trabalha com o produto mais perecível que existe, o tempo, uma vez perdido, jamais o recuperaremos. Portanto nunca é demais lembrar que todos os funcionários do estabelecimento de hospedagem devem empenhar-se para divulgar, enaltecer e porque não, vender o seu local de trabalho, todos  dentro  do hotel são vendedores!