segunda-feira, 6 de novembro de 2017

Em quanto tempo é feito uma limpeza no quarto do seu hotel?





A hotelaria brasileira ainda vive na sombra das convenções de Sindicatos de empregados de bares, botecos, restaurantes, hotéis, pousadas, motel, barraca caldo de cana, do pastel, barraca do Zezinho, pensionatos, pizzarias, etc, etc, etc, esses sindicatos absurdamente estipulam o tempo e o volume de quartos que uma camareira tem que limpar. Toda convenção que leio, lá estarão as cláusulas e parágrafos, “ é limitado o número de 16 UH’s ...” . os modelos  copiados desde a hotelaria dos  anos 80, sem nenhum  critério de estudo e fundamentos.
Os sindicatos vivem na idade da pedra, nada progridem, não evoluem, mas a hotelaria sim, essa evoluiu e muito desde os anos 80. A diversidade e características de hotéis mudou, produtos, tecnologia, etc.
Existem uma enorme diferença de arrumar um quarto de um Ibis qualquer a de um hotel de luxo, tanto em metragem, como em detalhes. Mas as convenções são as mesmas, estipulam o número de quartos. Criou-se uma cultura de que uma camareira não deve ultrapassar 17 minutos em cada UH em arrumação e, 35 minutos em uma saída. Com isso a camareira trabalha sobre pressão da sua governanta, que também sofre pressão do pessoal de vendas, da gerência geral. O quadro de camareiras é reduzido, a formula é a seguinte: para um hotel de 100 UH divide-se pelo número de quartos por cada camareira e temos a falsa fórmula.
Já vi a seguinte fórmula: 100 quartos, divididos pelo número de tempo de arrumação, ( 16 minutos), tem-se uma média de 6/7  camareiras  contratadas. Pronto essa é a média que muitos gestores adotam em seu quadro de camareira. Porém, essa camareira vai folgar, vai tirar férias, vai ficar doente, vai faltar ao turno, o hotel vai ter altos e baixos em sua ocupação, de uma hora para outra recebe um grupo, enfim, sempre vai sobrar para equipe de governança se dobrarem  em excessos de serviços. Os níveis de sujidade variam de hóspede para hóspede, Mas as cobranças ao pessoal de vendas, ao gerente são muito, não querem nem saber, tem que ter apartamentos para vender, a palavra de ordem é vender, vender, vender.
Precisamos mudar os conceitos, depois do que a rede Globo, em seu programa de Fantástico, mostrou sobre os absurdos que muitos hotéis praticam, em não trocarem os enxovais de cama, após a saída de um hóspede do quarto.

Não existe tempo engessado para se limpar um quarto, uma boa camareira sabe disso, deve-se ter um parâmetro que se adeque a sua produtividade, pois além de quartos, muitos hotéis para economizarem em seu quadro, usam as camareiras para outras atividades, limpeza de áreas sociais, o que não deveria, e os sindicatos fazem vistas grossas, afinal estão pouco se preocupando com isso. Por outro lado, eu conheço uma rede hoteleira onde o  candidato a gerente em seus hotéis, precisa saber  limpar um quarto tão quanto sua camareira, eu acho isso o máximo, ele também precisa saber servir um vinho, receber uma família, e um hóspede solteirão mulherengo... e desde  então, saberá sentir  na alma o que vem a ser a essência do seu negócio.

Eu acredito nesse modelo de hoteleiro que coloca  a mão na massa... Usar terninhos e gravatinhas de marcas, adotar barbinhas de lenhador me parece ser o novo modelo hoteleiro.

É isso  ai, boa  hotelaria  a todos!



sábado, 4 de novembro de 2017

GESTÃO DE HOTÉIS - Travesseiros & Cobertores


Como está a higiene do seu hotel?
Travesseiros & Cobertores

Independentemente da categoria do seu hotel, a higiene é fator determinante no processo de fidelização do hóspede. Não basta ter um apartamento “limpinho”, no contexto geral, mas nos detalhes, muitos estabelecimentos pecam muito, a começar pelos travesseiros. Muita gente ao viajar leva seu próprio travesseiro, chegando a descartar até travesseiros de plumas de gansos com fio 600 e aromáticos que os hotéis colocam a disposição, isso tem uma explicação, quando o hóspede não confia na higiene do seu hotel, mas muitas vezes as pessoas não conseguem dormir com outros  travesseiros, neste caso  carregam o seu. Na maioria das vezes o viajante ignora tudo isso, sequer imagina que os travesseiros em que deita sua cabeça hoje, centenas de outras pessoas já o fizeram, bactérias, fluidos corporais, saliva, etc, a falta desses cuidados leva as pessoas a contribuírem negativamente  no score das OTA's.

Existem no mercado travesseiros antiácaro, antibactericida, capas de travesseiros, justamente para diminuir o risco de alguma contaminação. No entanto, as camareiras devem receber treinamentos adequados para fazer a higiene com vapores, mas isso só é visto em hotéis de luxo. Sem dúvida é um quadro complicado, geralmente desconsiderado pela maioria dos gestores.

Na mesma proporção são os cobertores, embora não haja necessidade de se preocupar tanto com os itens que são lavados diariamente, como lençóis e toalhas, os cobertores exigem atenção. Além de não serem substituídos frequentemente, são usados por muitas pessoas e lavados raramente. 






Como diz o ditado, nem tudo que reluz, é ouro...

A  fronha esconde muitas  coisas...




Na realidade os travesseiros estão  assim...






sexta-feira, 3 de novembro de 2017





GESTÃO DE HOTÉIS -  CAFÉ DA MANHà -   IV

Café da manhã: um diferencial de peso nos hotéis de pequeno porte

Todo mundo é unânime em afirmar, o café da manhã de um estabelecimento hoteleiro é um evento a parte, é um fator surpresa em todos os sentidos.
Quando me refiro aos sentidos, me refiro aos sentidos de Visão, Olfato, Audição, Tato e Paladar, vejamos:
Visão
Muita calma nesta hora! Montar um buffet de café da manhã é trabalho que envolve uma série de recursos profissionais, poderia dizer que muitos profissionais estão envolvidos na elaboração do café da manhã para os hóspedes, são eles:
Garde manger, padeiro, confeiteiro, cozinheiro, garçom, chef, no entanto só os grandes hotéis conseguem manter  uma equipe com especialistas em suas áreas, resorts e hotéis de luxo absorvem essa mão de obra com maestria.
Por outro lado, o pequeno empresário dono de uma pousada ou um hotel de pequeno porte pode e deve com a mesma eficiência servir um café  da manhã digno e que agrade a todos, com o mesmo profissionalismo das grandes redes, oferecer produtos de qualidade e com uma apresentação clean,  é possível treinar um funcionário responsável pelo café da manhã, deixará seu café da manhã com uma apresentação mais criativa e harmoniosa, como estás a seguir:

As frutas
Escolher bem as frutas é uma arte e saber servi-las é outra. Além das tradicionais, como mamão, abacaxi, melancia, melão entre outras, dê preferência às frutas típicas da região, para que essa experiência seja sentida pelo próprio hóspede.

Saber escolher as frutas para servir é outro ponto a ter atenção, você sabe quando um abacaxi está no ponto para servir, maduro, docinho? Uma pergunta simples, você deve pensar, basta puxar a folhinha interna da coroa do abacaxi, se ela sair com facilidade é sinal que o abacaxi está bom para o consumo. Isso sempre dá certo, mas vai depender muito da qualidade da fruta, existem uma boa variedade da fruta abacaxi no mercado.
Melão é outra fruta difícil de saber, muitos imaginam pela cor amarela a fruta está madura, engano. Basta apalpar o fundinho da fruta se estiver mole é sinal que o melão está maduro.
Enfim, treinar sua equipe, criar manuais operacionais ajuda e muito o gestor hoteleiro manter a qualidade e o padrão da hospitalidade no seu hotel, e com isso criar um approach com seu cliente


Os Frios
Sempre devem ser servidos em bases resfriadas, atualmente existem no mercado diversas opções, (elétricas, gel, etc.).
É conveniente ter uma estação gelada dentro do restaurante, além de ser prático e pode ser utilizada para sobremesas, saladas em outras ocasiões.
É fundamental servir os frios (queijos, salaminho, presunto) bem laminados, com os cortes corretos. Lácteos e derivados também devem seguir o mesmo cuidado, servir em ambiente resfriados.
Os frios encontrados nos hotéis tendem a ser bastante diversificados, só não vale colocar produtos de qualidade ruim; não coloque no seu buffet apresuntado   e ofereça como presunto, muito menos mortadela, só porque você gosta. Lembrando que você é quem determina o perfil do hóspede no seu hotel, quer servir produtos de qualidade inferior? Prepare-se, você vai atrair clientes com exigências de qualidade inferior.

Os Bolos & Massas
Se hotel não tem estrutura de uma cozinha, deve ter bons fornecedores, geralmente um boleiro, confeiteiro da cidade poderá fazer uma boa parceria com eles. Mas o que não é de bom gosto servir bolos de caixinhas para seu hóspede. Um bolo é muito fácil de fazer, e por que não construir memorias para seu hospede? Já ouvi clientes falar de lembranças do bolo do café da manhã do hotel em que se hospedou, nada mais saboroso e genuíno servir um bolo com características regionais, como no Nordeste o bolo de mandioca é uma iguaria deliciosa em qualquer buffet de hotel, este bolo é a cara do Brasil, os estrangeiros se lambuzam quando o encontram e, eu também!
Nos hotéis nordestinos é fácil encontrar um farto buffet no café da manhã, muitos estabelecimentos seguem uma dieta bem regional; tubérculos e raízes, batata doce, cará, inhame, banana da terra cozida, muito embora sejam iguarias deliciosas e que o nordestino tem na sua dieta diária, não significa que o seu hóspede que é do Sul por exemplo, vai gostar. É preciso estudar muito bem os hábitos alimentares dos seus hóspedes para servir um buffet bastante democrático.
Outro fator que determina a qualidade do seu café da manhã é como servir estes carboidratos sem deixá-los com aspectos roxos, “oxidados”, vai uma dica: sempre servi-los com um pouco da água de cozimento e com suas cascas, bananas da terra por exemplo.
O clássico pão francês, deve sempre servir fresquinho e assados no mesmo dia, se comprar o pão da padaria do bairro, certifique-se que ele seja entregue diariamente no mesmo dia, e nunca adormecidos, com raras exceções, congelar o pão francês é uma ótima opção de manter a frescância.
Evite o máximo possível colocar produtos da padaria do bairro, seu hotel independentemente da categoria, seja uma pousadinha simples, busque antes de tudo ser hospitaleiro, existe um ditado árabe que diz: “Se quer atrair abelhas, doe mel” os resultados são duradouros e sempre dão bons resultados. O hóspede percebe em detalhes quando lhe é servido algo com carinho e cuidado. Lembre-se se seu hóspede lhe pedir a receita do seu bolo que você serve no seu café da manhã, tenha certeza que você o fidelizou.

Os Quentes
Os ovos! Não poderia deixar de começar por eles, esses são o pivô dos comentários negativos sobre café da manhã de hotéis. Em todo hotel que você vá, lá estão eles na maior parte das vezes embebidos em leite e margarina, para piorar, roxos. Não será preciso ser um chef de cozinha para saber  servir  ovos  mexidos de hotel   e/ou   outras técnicas, mas você como hoteleiro deve saber como servi-los, ou melhor, como fazê-los. Eu já escrevi um outro post sobre ovos mexidos de hotel.

Muito embora, servir  ovos mexidos em buffet deve ser em pequena quantidade e que seja feito reposições subsequentes, conforme o consumo dos hóspedes. É preciso treinar bem a equipe para que tenham atenção no buffet. Como gestor hoteleiro, exija da sua equipe a máxima atenção no buffet do café da manhã. Este é o único momento em que o hóspede se sente um rei, e não é que ele é mesmo!
Se tiver uma boa estrutura para servir ovos e omeletes no café da manhã que não seja no salão, pois o cheiro de ovo queimado fica impregnado. É interessante que o ambiente esteja ventilado. Uma maneira de servir um delicioso ovo mexido D’hotel é com uma boa manteiga de leite (aquela de lata), e creme de leite fresco, no demais é treinar quem irá fazer.

Bebidas (quente e frias)
O café é unanimidade de consumo por todos os hóspedes e ele sempre deve estar em temperatura nem muito quente, nem muito frio, 40° graus é uma boa temperatura. Já existe no mercado maquinas muito boas em comodato, a marca pilão fornece essas maquinas onde usa-se um café em embalagens de um kg, concentrados. Oferece um café sempre na temperatura ideal e com um baixo custo e com a mesma qualidade. Esqueça essa ideia de coar café em saco de pano, além de não ser higiênico, tem-se um grande desperdício e com a qualidade sempre alterada, basta trocar o funcionário.
Quanto ao leite, sugiro não servir leite em pó, o bom seria servir um leite fresco da fazenda, mas isso é para poucos hotéis fazendas. Não abra mão de servir leite quente, pode ser a longa vida ou saquinhos.

Sucos
Em qualquer café da manhã o suco de laranja é o preferido de todos, ter outras opções de sabores é bem-vindo, mas não abra mão de ter sempre o de laranja.

Utensílios (talheres, copos, etc)
Aproveitar a casca de uma melancia para servir de vasilha todos os dias é falta de investimento em travessas que podem ser de inox ou porcelana.
Talheres de boa qualidade o seu hóspede conhece, não precisa ser de prata, muito menos os de lojas de Um e Noventa e Nove.
O buffet deve ter os pegadores corretos para cada tipo de alimento;
Copos para os sucos devem ser pequenos menores 200ml, a economia nos sucos é considerável!
Vou explicar!  O hóspede pode encher seu copo várias vezes o no café da manhã, correto? Exato, mas foi feito um estudo onde o hóspede raramente se levantará da mesa para encher seu copo de suco de laranja, e neste contexto há uma expressiva diferença entre um copo de 200ml a um de 350ml.
Evite plásticos de qualquer forma, nada mais desagradável que servir sucos em jarras plásticas elas são lindas na primeira semana que comprou, na outra estão manchadas e com arranhões, e são péssimas para higienizar, neste ponto vale a pena investir nas de vidro resistentes.


Ornamentação

Um arranjo floral natural é bem-vindo, deixa o buffet com um toque elegante e é de muito bom gosto. Evite a tentação de colocar flores de plásticos não só no seu café da manhã, muito menos “frutas engana olho”, uvas de plástico é um desrespeito.





Audição!

Não  esqueçamos que a hora do café da manhã é sagrada, mantenha um repertorio programado das musicas  diárias,  televisor em salão de café da manhã não é de boa  escolha, assistir noticiários violentos no café da manhã chega a ser intragável, nunca sugeri  tv  dentro de restaurante.  Um bom hotel tem sua sala de TV.


sábado, 28 de outubro de 2017

Seu hóspede está satisfeito com seu café da manhã?


Certa vez recebi uma comitiva de investidores chineses que ficariam uma semana hospedados no hotel em que fui gerente, seria praticamente 85% da ocupação.

Chamei  o MaÎtre e o Chef de Cozinha para definirmos o  cardápio daquela  semana, afinal nosso  hotel  estaria com alta ocupação e com um perfil de público bastante diversificado. Lembrei naquele momento que estive num hotel oriental e lá tinha yaksoba no café da manhã e percebi que eles enchiam seus pratos com macarrão e legumes. Pronto, definimos que todas as manhãs enquanto os nossos ilustres hóspedes estivessem hospedados, nós iriamos servir macarrão no buffet de café da manhã.
Nosso chef fez uma GM bem colorida de macarrão com legumes e colocou no café da manhã, eu curiosamente observava a cara dos hóspedes sem entender nada de encontrar no café da manhã uma macarronada. Pouco a pouco os nossos hóspedes especiais faziam fila para comer o macarrão enquanto ignoravam as outras deliciosas guloseimas dispostas no buffet. O mais interessante foi o guia da comitiva vir agradecer pessoalmente em nome de todos 300 chineses que ficaram muito agradecidos por lhes terem dado tão especial atenção. Imagina, foi só um macarrão!

Algumas semanas depois, surpreso eu recebia através dos guest comments comentários dos hóspedes habitués: 

“ Por que o  Yaksoba  foi tirado do café da manhã, senhor gerente?

Come esse episódio aprendi que devamos dançar a valsa conforme o ritmo.
Fato é que café da manhã é a refeição preferida dos hóspedes. E dependendo do ritmo da viagem, é aquela que vai dar sustentação para o dia inteiro de viagens, passeios e descobertas. Portanto, é bom caprichar e surpreender alguns hóspedes em seu hotel.

Os novos sistemas operacionais hoteleiros conseguem entregar ao gerente do hotel, informações bastante sintetizadas, como por exemplo, o número de hóspedes com nacionalidades diferentes em seu hotel em tempo real. Com essa informação em mãos ele pode criar eventos, menus e mimos diferenciados e personalizados.

Abaixo selecionei uma   lista de café manhã típicos pelo mundo para se ter uma ideia de como as refeições variam em cada país (e suas regiões). Muitos, na verdade, nem parecem o desjejum, e vão exigir coragem e estômagos fortes de alguns.



Café da manhã na Inglaterra – o Full English breakfast precisa ter feijão, salsichas, bacon, ovos, cogumelos, hash browns (uns bolinhos de batata fritos) e torradas. Claro que precisa estar devidamente acompanhado de uma xícara de chá (com leite!). Há quem adicione ainda a black pudding (murcilha/morcela). 



Café da manhã da Espanha – Pan a la Catalana ou Pan con Tomate, é o que há de simples e delicioso para comer pela manhã na Espanha. Basta abrir os tomates (bem maduros) e espalhar bem o sumo no pão, misturado com um pouquinho de alho. Por cima, adicione sal e azeite de oliva. Perfeito! Para dar uma incrementada, cubra com queijo, presunto ou salsichas.


Café da manhã no México – outro desjejum para os fortes: o prato da foto acima consiste em lascas de carne, chilaquiles, ovos e outras iguarias consumidas em Manzanillo. Nachos, quejo e feijão também compõe o menu das manhãs para so mexicanos.




Café da manhã na Rússia – oladi é um dos mais famosos itens do café russo. São basicamente como panquecas, servidas quentes, logo depois de serem fritas, super macias por dentro e crocantes por fora. Costumam ser saboreadas com creme azedinho, mel, geleia e frutas como amora, framboesa e morango.



Café da manhã no Peru – ceviche é popular por lá a qualquer hora do dia, seja no desjejum, almoço ou jantar. É um prato de frutos do mar, feito com peixes crus marinados com sucos cítricos, como de limão ou lima, e com pimentas extra fortes para dar o gosto final. 




Café da manhã no Egito – o que não pode faltar por lá são os Fūl Medames (ou apenas “Fūl”). Trata-se de um prato composto por grãos de fava,  grão-de-bico, alho e suco de limão por cima. Nesta foto, o prato é coberto por azeite de oliva, pimenta-caiena, molho tahini, um ovo de gema dura e uns legumes picadinhos.


Café da manhã no Japão – como assim você nunca comeu tofu no café-da-manhã? Bom… no Japão é mais que popular, devidamente acompanhado de peixe e arroz. Mergulhe num molho de soja e você tem ama refeição, digamos, quase saudável.



Café da manhã na Turquia – o desjejum completo turco consiste em uma variedade de queijos, manteiga, azeitonas, ovos, tomates secos, pepinos, geleia, mel e algum tipo de fiambre temperado.

Outra  matéria sobre Café da manhã de Hotel:

http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2008/02/o-caf-da-manh-de-um-hotel.html



quinta-feira, 26 de outubro de 2017

SITES DE HOTÉIS QUE NÃO CORRESPONDEM AO PRODUTO


 “As fotos do site não são exatamente iguais à realidade. ”

“Pelo site da pousada e pelo Booking.com parecia ser tudo muito bacana e era exatamente o que nós procurávamos para passar apenas uma noite em XXXXX. A localização era boa, no final da única rua que corta toda a pequena cidade. Quando chegamos à pousada ficamos decepcionados. A recepção estava fechada e foi preciso tocar a campainha para sermos atendidos. A proprietária não parecia muito simpática, ou era tímida demais. Quando cheguemos no quarto ficamos mais decepcionados. O quarto amplo e confortável que aparecia nas fotos do site não existia. Eu, minha esposa e meus dois filhos ficamos bem apertados na acomodação oferecida, sendo que uma cama de solteiro foi montada num cubículo anexo ao quarto que acredito ter sido improvisado e que cabia apenas uma cama de solteiro. A proprietária nos informou que as camas tinham lençóis térmicos, mas somente a cama de casal tinha, as de solteiro não. O frio era intenso e a sorte foi que o ar condicionado oferecia a possibilidade de aquecimento. Quarto bem decorado, mas com sinais de infiltrações na pintura. Não tinha frigobar. Quarto e banheiro bem limpos. Chuveiro bom. O café da manhã foi servido em uma sala que tinha apenas mesas pequenas e com banquetas desconfortáveis para sentar. As frutas tinham aspecto de velhas e os frios estavam ressecados. Apesar da variedade de itens, nada parecia fresco, com exceção do café e do pão francês. O café não foi nada agradável. Ficamos frustrados com essa pousada.”
“Dica de quarto: Não fiquem iludidos com as fotos.”

Fonte:  TripAdvisor

TripAdvisor é um dos maiores sites de viagem do mundo que ajuda aos viajantes a se planejarem com base nas dicas, fotos, avaliações e comentários feitos por usuários que já curtiram diversas atrações em um determinado destino.

Narrativas como essa, preenchem páginas e mais páginas das OTA’s e redes sociais e na maioria das vezes sequer os gestores sabem administrar esse feedback dado pelo cliente, onde muitas das vezes são negativos e atinge a imagem do estabelecimento em peso.

Essas reclamações não só são prerrogativas de pequenos estabelecimentos, conseguimos ler comentários similares de resorts e hotéis de rede. Vemos também um forte apelo da web desings (profissionais que criam sites), em colocar imagens do google, fotos de alta resolução com decorações de um buffet de café da manhã dos deuses, mas que na realidade é uma decepção.

Vemos nos sites fotos de famílias felizes, modelos e atores bem vestidos servindo hóspedes com sorrisos encantadores, mas que na realidade os hóspedes vão dar de cara com almofadinhas de plantão, garçons mal-educados, recepcionistas arrogantes e por não dizer de maus gestores hoteleiros.

Não tão menos importante dizer, todo estabelecimento de hospedagem independente da sua categoria devem ser transparentes, nunca vender uma imagem virtual que não corresponde a realidade de fato. Se foi colocado uma imagem no site com uma cesta de frutas tropicais no buffet de café da manhã, a equipe deve certificar-se diariamente para manter essa cesta com as mesmas e belas frutas do site...

sexta-feira, 13 de outubro de 2017

GESTÃO DE HOTÉIS RURAIS - FAZENDA - III

Evidentemente que os estabelecimentos rurais apresentam ambientes rústicos, mas nunca deveriam abrir mão do conforto de suas instalações, a experiência do hóspede deve ser memorável, um hotel fazenda deve oferecer uma experiência com a natureza para seus hóspedes, faz parte do show   entregar produtos como por exemplo de uma cabana de pescador ou de um chalé que inspire um romântico ambiente para um casal apaixonado.
O produto hotel fazenda indiscutivelmente deve oferecer elementos muito peculiares, se não tem um riacho natural então contrata-se um paisagista, ele é o especialista para criar cenários hollywoodianos, este profissional cria ambientes fantásticos. A vantagem dos estabelecimentos rurais é sua área livre, sempre tem um lugar que pode ser construído uma nova Cabana, um novo produto, uma estação gourmet, um orquidário, uma estufa, uma horta de ervas, e não tão menos importante os bichinhos, como as vaquinhas, cavalos, pôneis, porcos, galinhas, patos, eles são personagens desse grande elenco e devem ser tratados com o mesmo zelo que os  funcionários, afinal quando se fala de um hotel  fazenda, esses  elementos estão na mente do futuro hóspede.
Existem muitos estabelecimentos denominados hotéis Fazenda, porém sequer tem um boi no local, na verdade deveriam ser chamados de hotéis Campestres o que também não tira a importância desse conceito, hotéis rurais, hotéis fazendas, hotéis campestres e resorts, estes produtos se misturaram pois não tem uma agência reguladora que os classifique, muitos misturam os conceitos.
Já temos no mercado brasileiro excelentes hotéis fazendas com uma identidade   própria. São administrados pelas famílias tradicionais que transformaram as fazendas herdadas dos seus pais e construíram um negócio hoteleiro de altíssimo padrão.

Abaixo são   exemplos de ambientes que podem ser agregados ao pacote de hospedagem:




















   


QUAL O PROBLEMA DO MEU HOTEL?


Recentemente eu atendi um telefonema do proprietário de um hotel fazenda, já ao telefone, foi logo  desabafando sobre os problemas enfrentados em seu estabelecimento, tais como equipe desmotivada, queda expressiva nas vendas de pacotes, etc, etc.  Ele também me confidenciou que não era hoteleiro, apenas havia comprado o hotel como investimento e não estava conseguindo manter as contas em dia.
Marcamos uma reunião para o dia seguinte. Fiz uma visita ao site do hotel e logo percebi alguns itens importantes a serem considerados;

  •  Imagens antigas e amadoras com clientes do hotel;
  • Imagens de funcionários em suas atividades rotineiras;
  • Imagens do buffet de Natal e Réveillon dos anos anteriores;
  • Imagens das Unidades habitacionais com torres e esculturas de toalhas nas camas;
  • Link  para um Chat (ao vivo)  que  não  existia;
  • E-mails  de domínio  público:  gmail, hotmail, etc.
  • Imagens do buffet de café da manhã que não correspondia a realidade daquele hotel;

Fiz meus apontamentos e os guardei para me ajudar no briefing com o proprietário.

Resolvi ligar no setor de reservas e pedir informações:

A atendente muito simpática prestou todas as informações, porém demonstrou uma fraca abordagem de venda, me chamava de querido, meu amor e outros termos poucos relevantes. Logo percebi que seguia um script fraco, pessoal e sem uma postura profissional.

Era um sábado e chego no hotel cedo já para dá uma olhadinha no buffet do Café da manhã;
E  tive o desprazer de ver as piores coisas que podem ocorrer num  empreendimento hoteleiro:
·       
  • Moscas voando e pousando sobre as frutas, frios e todo o buffet;
  • Duas atendentes sem uniformes, usando bermuda jeans, sandálias e blusinha de alças; para piorar, uma delas pegava o presunto com as mãos, e com unhas que mais pareciam as de uma cigana;
  • Os ovos mexidos   escaldando num (réchaud) sujo e velho; já estavam a horas ali...
  • Travessas de bolo de fubá, tudo bolo industrializado (caixinha), as travessas (GM), eram usadas para servir os bolos apenas cortavam em cubos e serviam aos montes; uma verdadeira farra de bolos de travessas...
  • Jarras de plásticos, pratos fundos, copos de 400ml, talheres de lojas de 1.99, as toalhas das mesas encardidas, e muitas delas camuflavam sujeiras, rasgos com o “ cobre manchas”.
  • O piso apresentava sujeiras e restos de comida muito provável no jantar da noite passada;
  • Cada mesa tinha um arranjo de flores de plástico empoeiradas;
  • Cada mesa tinha um galheteiro e claro com uma caixa de palitos. (Aquele famoso...);
  • A decoração era deplorável, arranjos de flores e palmeiras de plásticos em cada canto do salão.
  • As paredes com manchas de comida, descascando devido o tempo, com rodapés  sujos; 
  • Quartos sem padronização, mal decorados, mal cheiro, enxovais velhos e mal cuidados;





Logo percebi qual era o problema real daquele hotel e não parou por ai, como eu estava com tempo suficiente para minha reunião com o proprietário que ocorreria em uma hora, resolvi mergulhar nos bastidores daquele hotel fazenda.
Me dirigi a uma vila de chalés onde algumas unidades estavam abertas e outras as camareiras, senhoras (também sem uniformes, usando suas roupas pessoais), estavam fazendo a limpeza, pensavam elas que eu era algum hóspede do hotel e comecei a perguntar sobre os produtos de limpeza e uma delas riu e me revelou: 

“ a gente aproveita as sobras de sabonete que os hóspedes usam e  fazemos detergente para lavar os banheiros e as calçadas;
A senhora tinha um mau cheiro horrível de cigarro, logo percebi um maço de cigarro no bolso da sua calça jeans.

Eu a deixei tranquila e que continuasse seu trabalho enquanto observava  que  o mesmo pano que ela passava no piso era também  para o vaso sanitário. 

Naquela altura eu já tinha feito o resumo dos graves problemas daquele empreendimento, estava claro que o proprietário havia entregue a operação do hotel aos empregados despreparados e sem o mínimo de conhecimento de uma operação hoteleira.
Estava claro que quem ali se hospedava era um público das classes B,C,D (  veja: https://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2017/09/gestao-em-hoteis-rurais-fazendas.html)
E os hóspedes das classes A, AA nunca mais retornariam num estabelecimento com um elenco de terror que eu acabara de presenciar.

No briefing eu pontuei todos os itens graves que deveriam ser corrigidos, fui contratado como Gerente de Aluguel, em seis meses conseguimos reverter a  imagem negativa que o hotel sofria, tivemos que  criar uma nova identidade, os conceitos, a equipe e hoje  esse hotel  coleta  os melhores comentários no tripAdvisor, booking.com, etc.

Este  senhor  tinha  como filosofia de negócio  "  Do couro tira a correia..." , eu mostrei que ele precisava renovar sua equipe, oxigenar, criar um ambiente profissional, sem panelinhas de funcionários fofoqueiros. Mostrei também que ele  precisava investir  em recursos humanos e estruturais, se não tem capital, faça-se um em um banco, disse-lhe! Eu sempre afirmo a frase de Albert  Einstein:

"Insanidade é continuar fazendo  sempre a mesma coisa e esperar resultados  diferentes"

quinta-feira, 12 de outubro de 2017

A HOSPITALIDADE JAPONESA


                       Cultura ‘omotenashi’ faz do Japão o país mais bem educado do mundo

                                   Matéria originalmente publicada em Mundo Nipo.

Omotenashi é um modo de vida no Japão, um termo que pode ser traduzido como “hospitalidade japonesa”. Na prática, a expressão combina a educação e uma polidez requintada, com um desejo de manter a harmonia e evitar o conflito.
Pessoas resfriadas usam máscaras cirúrgicas para evitar infectar outros. Vizinhos se presenteiam com caixas de sabão em pó antes de iniciar obras – um gesto para ajudar a limpar suas roupas do pó que inevitavelmente será produzido.
Funcionários em lojas e restaurantes te cumprimentam sempre com o Ojigi (ato de curvar-se em sinal de cumprimento), com uma deferência e um caloroso irasshaimase (bem-vindo). Colocam a mão embaixo da sua na hora de dar troco para evitar que qualquer moeda caia. Quando você deixa a loja, não é raro que fiquem na porta se curvando até perdê-lo de vista.
Até máquinas praticam o omotenashi. Portas de táxis se abrem automaticamente diante de sua chegada – e o motorista de uniforme branco não espera gorjeta. Elevadores se desculpam por deixá-lo esperando, e quando você entra no banheiro o assento do vaso sanitário se levanta.
Em obras, placas indicativas geralmente trazem uma imagem fofa de um trabalhador se curvando em deferência, como forma antecipada de se desculpar pelos possíveis transtornos provocados
Na cultura japonesa, quanto mais uma pessoa vem de longe, maior é a cordialidade em relação a ela – daí a razão de estrangeiros (gaijin – literalmente “pessoas de fora”) invariavelmente se impressionarem com a cortesia.
As pessoas se curvam ao sentar perto de você no ônibus, e depois de novo quando se levantam, uma atitude usualmente praticada em várias situações, o que deixa qualquer estrangeiro constrangido com tanta cordialidade e respeito oferecido pelos japoneses.
Mas omotenashi vai além de ser gentil com visitantes, isso porque essa atitude perpassa todos os níveis da vida cotidiana e é ensinada desde os primeiros anos de vida.
“Muitos de nós cresceram com um provérbio”, diz Noriko Kobayashi, chefe de turismo interno no consórcio DiscoverLink Setouchi, que busca criar empregos, preservar o patrimônio e promover o turismo em Onomichi, na região de Hiroshima.
“Ele diz assim: ‘Depois que alguém fez algo bom a você, nós devemos fazer algo bom a outra pessoa. Mas depois que alguém faz algo ruim a você, nós não devemos fazer algo ruim a outra pessoa. “Acho que esses ensinamentos nos fazem ser educados no comportamento. ”
Mas, de onde vem toda essa cortesia e educação? Para Isao Kumakura, professor emérito no Museu Nacional de Etnologia, em Osaka, grande parte da etiqueta japonesa tem origem nos rituais formais de cerimônias de chá e de artes marciais.
Na verdade, a palavra omotenashi, literalmente “espírito de serviço”, vem da cerimônia de chá. O anfitrião dessas cerimônias trabalha duro para proporcionar o clima certo para entreter convidados, escolhendo a louça, flores e decoração sem esperar nada em troca.
Os convidados, cientes dos esforços do anfitrião, respondem mostrando uma gratidão quase reverencial. Os dois lados criam um ambiente de harmonia e respeito, ancorado na crença de que o bem público vem antes da necessidade particular.

Código samurai

Do mesmo modo, delicadeza e compaixão eram valores centrais do bushido (o caminho do guerreiro), o código de ética do samurai, a poderosa casta militar que era altamente treinada em artes marciais.
O complexo código, análogo ao da cavalaria medieval, não governava apenas a honra, disciplina e moral, mas também o jeito certo de fazer tudo, da deferência ao ato de servir chá.
Seus preceitos zen demandavam domínio das emoções, serenidade interna e respeito pelo outro, incluindo o inimigo. O bushido se tornou a base para o código de conduta da sociedade em geral.
Uma coisa maravilhosa de estar exposto a tanta gentileza é que se trata de algo tão contagioso como um vírus epidêmico. Você rapidamente estará sendo mais gentil e civilizado, entregando carteiras perdidas à polícia, sorrindo ao dar vez a outros motoristas, levando seu lixo para casa e nunca – nunca – levantando a voz ou assoando o nariz em público.
Seria ótimo se todo visitante levasse um pouco de omotenashi para casa e espalhasse esse modo vida em seu próprio país. “O efeito cascata poderia mudar o mundo”.

*A versão original desta reportagem pode ser conferida no site BBC Travel (em ingles)

quinta-feira, 28 de setembro de 2017

O PAVÃO DE HOJE É O ESPANADOR DE AMANHÃ

Que a vida dá muitas voltas todos sabemos. Que as voltas nem sempre são para o lado que queremos, também não é novidade. Mas por circunstâncias várias estas deliciosas máximas da minha avó. "o pavão de hoje é o espanador de amanhã” a que dei honras de título neste post, tem ocupado o meu pensamento nos últimos dias. Tudo por causa de um artigo que lí sobre como se apresentar no mercado de trabalho, sobre "marketing pessoal".
Tenho vários amigos peritos nestas coisas da imagem. Vários a quem o lema "eu sou o meu melhor produto" cai que nem uma luva. A maioria, confesso, trabalha na área de hotelaria e ganha a vida a vender imagens dos outros. Mas, curiosamente, a verdadeira lição que recebi neste campo veio do mais insuspeito dos meus amigos: o padre João.
Era suposto que estas questões da imagem, do marketing e do mercado de trabalho lhe passassem ao lado, mas desenganem-se os que julgam que os padres não conhecem os benefícios do marketing. Este é dos que acreditam que a imagem pessoal vale quase tanto como um currículo e que é possível abrir a porta de muitos empregos aplicando as estratégias do marketing tradicional às pessoas. Mas o terreno é melindroso.
É um fato que saber vender-se enquanto produto profissional às suas chefias e colegas, é um requisito fundamental para garantir o sucesso num mercado laboral onde os conhecimentos técnicos são apenas a base da carreira e o carácter distintivo entre dois profissionais igualmente brilhantes está na sua atitude e capacidade comunicativas. Eu não tinha dúvidas disto, mas perdi a fala quando no meio desta conversa de amigos, o João remata o assunto com: "Sem marketing, o produto não existe. O que o consumidor está comprando é o benefício que ele dá. O mesmo acontece nas empresas. O que os líderes compram quando recrutam alguém é o benefício que essa pessoa pode trazer à empresa. E por isso é que eu digo que ganha quem conseguir vender essa imagem de imprescindível e brilhante ao chefe e aos colegas". Ele é padre!
Segundo o João, nos USA viveu-se durante anos a era do que a minha avó chamaria de "pavões", profissionais que se empenharam de tal forma neste marketing e levaram as suas regras a tal ponto que perderam a humildade na abordagem ao mercado e no relacionamento com os colegas. De fato, ocorrem-me vários "pavões" assim de relance.
Para testar esta teoria do João de que as organizações recrutam, preferencialmente, "pavões", liguei para um empresário que conheço há vários anos que mora em Miami. Depois da gargalhada face à minha pergunta "Carlos, você recrutaria um profissional "pavão"? lá me respondeu com um "Léo, já não estamos no tempo disso! Antes os empresários viam essa postura como sinal de determinação e espírito vencedor, hoje valoriza-se um marketing pessoal mais sóbrio onde a eficiência se mostra em resultados. São esses que eu recruto".
Prontamente contra-ataquei com nova pergunta: "Quer dizer que os 'pavões' estão virando espanadores?". Prontamente ele respondeu com nova gargalhada, seguida de: "sim Léo, servem basicamente para limpar o pó!". Para o Carlos, como para muitos empresários, o segredo para uma abordagem de sucesso no mercado de hotelaria reside na sobriedade e na humildade. "Quem é bom, é bom e mostra-o em resultados sem necessidade de publicidade enganosa", argumenta Carlos referindo que "se mal aplicado o marketing pessoal pode ser desastroso para uma carreira, criar um péssimo ambiente de trabalho, influenciar negativamente a produtividade de uma equipe ou comprometer os resultados da empresa".
E tem lógica. Muitos "pavões" no mesmo terreno, regra geral, não dá bom resultado. Todos se exibem com orgulho e nenhum produz. E já dizia a minha avó que não era expert em recursos humanos “orgulho não é grandeza, é inchaço".

A IMPORTÂNCIA DE TREINAR OS MEMBROS DE EQUIPE DO SEU HOTEL - Alimentos & Bebidas



A propaganda pode ser um artifício fascinante para atrair mais clientes para o seu estabelecimento: rádios, jornais, folhetos, mala direta, e-mail marketing, mídias sociais…facebook, instagram,etc.
Todas estas conduções são eficazes para cativar clientes, porém não são de fato eficientes no sentido de idealizá-los. E, como você sabe, são os clientes habituais que alavancam as vendas e maximizam os lucros. E, para corroborar esta afirmativa, inumeráveis pesquisas mostram que, em qualquer campo de trabalho, atrair um cliente novo é bastante mais caro que preservar os clientes fiéis.
Perfeitamente compreendido. Porém qual seria a “ferramenta secreta” para fidelizar o cliente? Minha resposta é simples: pouco anúncio e mais marketing. Para ser exclusivo: mais MARKETING INTERNO.
E como realizar isto? É bastante complicado?
De forma alguma! O que ocorre, é que a grande parcela dos proprietários, inadvertidamente, negligencia a sua arma mais poderosa de marketing… os próprios funcionários que trabalham no hotel.  Tenha em mente que o anúncio pode atrair um hóspede pela primeira vez, porém uma equipe de atendimento bem treinada irá maximalizar as chances de que ele retorne.
Parece simples, correto? E é! Vou ilustrar um exemplo do setor de restaurante: Transforme seus “tiradores de pedido” em verdadeiros vendedores e “marqueteiros” do estabelecimento, aplicando as estratégias corretas. Muitos hotéis oferecem uma gastronomia genuinamente peculiar, mas pecam por não saberem servir para um determinado público.
Mude o comportamento da equipe do salão - na maioria das vezes, o garçom é um indivíduo surpreendentemente sorridente, simpático, atencioso, no entanto que se dedica a, exclusivamente, a rubricar o pedido do cliente, servir os pratos e oferecer a conta. Na verdade, esse é a forma de atuação que sabota a expectativa do cliente, e sacrifica os lucros do seu negócio. Dessa maneira, se você quiser desviar, comece treinando a equipe de salão para que todos conheçam o cardápio de “dentro para fora”: como os pratos são preparados, os ingredientes usados e qual o orientação apropriado para cada artigo, de forma que eles possam ser autênticos, façam recomendações interessantes e “vendam” os pratos mais lucrativos – sem subestimar  a escolha do cliente – porém oferecendo a melhor experiência que seus hóspedes e clientes possam ter. Da mesma forma  eles precisam ser especialistas no próprio restaurante. Vários clientes são visitantes de primeira viagem e não sabem qual a especialidde da casa e o que pode ser pedido para atender aos desejos de cada um deles. E, inclusive os clientes mais antigos são capazes de ser surpreendidos com um novo prato do cardápio, novos ingredientes, afinal uma nova chance de modificar a comida em um novo evento.
Um hotel é uma empresa com outras empresas dentro dele, podemos incluir nesta lista:  a lavanderia, o estacionamento, o auditório, a academia, as unidades habitacionais, (quartos) e, por fim, o setor de Alimentos e Bebidas que é responsável por trinta por cento da receita gerada. Este setor é o que mais se destaca no quesito experiência memoráveis. Neste aspecto irei dar ênfase no restaurante, pois acredito ser um dos mais visados na roda de experiência do segmento hoteleiro.
A hora do show!
O segmento de restaurantes é “Show Business”! No momento em que as portas se abrem para o público, e a cortina sobe, é, de modo literal, “Show-Time”. Cada componente da equipe se torna um “artista” no palco do salão, para abrandar, aconselhar e acompanhar os clientes que entram pela porta. Porém, mais que o próprio alimento – que precisa ser de excelente qualidade – esta é a ocasião que você tem para impressioná-los, dando melhor que eles esperam da casa. Fazer uma refeição fora de casa precisa ser uma experiência memorável, englobando a qualidade do alimento, da bebida, e do serviço apresentado pela equipe do salão. E os garçons são o “condutor” que vai mostrar aos clientes que seu restaurante é extraordinário, único, e como isso vai modificar sua experiência numa ocasião especial. O propósito é que eles não somente voltem, porém se sintam compelidos a comentar sobre seu estabelecimento e atrair seus amigos nas próximas visitas. E dessa maneira, um treinamento apropriado faz esse trabalho com primor e amplia a alavancagem do marketing “boca-a-boca” dos clientes – propaganda gratuita – e transforma seu restaurante e seu hotel uma casa de sucesso.

Bufê self-service ou a quilo - E não pense você que estas regras valem somente para restaurantes à la carte. Os bufês e restaurantes por quilo similarmente dependem de uma equipe de salão surpreendentemente bem treinada, uma vez que são os garçons que vão indicar as bebidas (alta lucratividade) e entregar a comida num tempo específico. Imagine agora, aquela vastidão de pessoas que têm que comer fora todos os dias: que tal se eles voltassem ao seu restaurante frequentemente? E trouxessem seus colegas de trabalho e seus clientes?

Em todos os casos, é a experiência do cliente que importa: a completude de alimentos de excelente qualidade com um serviço primoroso. A soma destes elementos precisa estar constantemente bastante acima que ele esperava no momento em que passou pela porta de entrada. E é isto que vai expressar com que ele volte mais e mais vezes, e seja partícipe do sucesso do seu restaurante.  

terça-feira, 26 de setembro de 2017

EMPREGO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL



Lista de Habilidades de Serviços de Recepção / Recepção do Hotel

Os funcionários da recepção do hotel (também conhecidos como, recepcionista, agente de atendimento) são responsáveis ​​por garantir que os hóspedes tenham uma experiência agradável em um hotel. Isso normalmente envolve o check-in e o acesso aos hóspedes, a realização de reservas e a resposta a qualquer dúvida que os hóspedes possam ter.
Abaixo está uma lista das cinco habilidades mais importantes para um funcionário da recepção do hotel, bem como uma lista mais longa de outras habilidades que os empregadores procuram em candidatos para empregos de “Guest Services”.
Os funcionários da recepção do hotel são responsáveis ​​por garantir que os hóspedes tenham uma experiência agradável em um hotel. Os deveres normalmente envolvem verificar os hóspedes dentro e fora efetuar reservas e responder a qualquer dúvida que os hóspedes possam ter.
Você não precisa de um diploma universitário ou de qualquer experiência relevante para ser um recepcionista de hotel, embora falar inglês ou outro idioma, habilidades em negócios ou administração ajude, e fortes habilidades interpessoais e de comunicação são uma obrigação. Pagar não é luxuoso, mas pode ser bom, e você pode subir para posições de supervisão e uma carreira na indústria hoteleira. Ou, se preferir, você pode usar um trabalho na recepção como um passo para outra posição.
Como usar listas de habilidades
Você pode usar essas listas de habilidades ao longo de seu processo de busca de emprego. Em primeiro lugar, você pode usar essas palavras de habilidade em seu currículo. Na descrição do seu histórico de trabalho, você pode querer usar algumas dessas palavras-chave.
Em segundo lugar, você pode usá-los em sua carta de apresentação. No corpo da sua carta, você pode mencionar uma ou duas dessas habilidades e dar um exemplo específico de um momento em que você demonstrou essas habilidades no trabalho.
Finalmente, você pode usar essas palavras de habilidade em sua entrevista . Certifique-se de ter pelo menos um exemplo por um tempo que você demonstrou cada uma das principais habilidades listadas aqui.
Claro, cada trabalho exigirá habilidades e experiências diferentes, então tenha certeza de que lê atentamente a descrição do trabalho e se concentre nas habilidades listadas pelo empregador.
Além disso, analise nossas listas de habilidades listadas pelo trabalho e tipo de habilidade .

Melhores habilidades da recepção do hotel

A recepção de um hotel requer muitas habilidades diferentes, e os detalhes podem variar, dependendo de como o hotel está organizado (seu trabalho pode ou não incluir o transporte de bagagens de hóspedes, por exemplo) e o mercado dos servidores do hotel. No entanto, existem algumas habilidades que todos os funcionários da recepção precisam.

Aqui estão.

Comunicação
A comunicação é crítica para um funcionário da recepção de hotel. Eles falam com os hóspedes pessoalmente e por telefone o dia todo, por isso é importante que eles falem claramente e mantenham um tom positivo.
Simpatia
Um funcionário de recepção geralmente é a primeira pessoa que um hóspede vê ao entrar em um hotel. Portanto, os funcionários da recepção devem ser extremamente acolhedores. Um bom recepcionista cumprimenta todos os convidados com um sorriso e uma palavra amigável e respeitosa.
Organização
Os funcionários da recepção são sempre multitarefa; eles devem atender telefones, cumprimentar convidados, responder perguntas, conferir clientes e muito mais. Ser organizado permite que um trabalhador da frente manipule essas tarefas múltiplas.
Compostura
Porque um funcionário da recepção tem que fazer várias tarefas e atender muitos hóspedes de uma vez, um bom funcionário da recepção pode manter a calma sob pressão. Mesmo quando o hotel está muito ocupado, o funcionário ainda pode fazer malabarismos com uma variedade de tarefas, mantendo-se amigável para os clientes.
Solução de problemas
Ser um funcionário da recepção significa que você será a primeira pessoa a quem os seus problemas colocam. Esses problemas podem ser menores, como um pedido de recomendações de restaurantes. Podem ser maiores, como um convidado cuja sala reservada não é acessível para cadeira de rodas conforme solicitado. Poderia haver situações de emergência totalmente inesperadas, como um convidado em uma crise médica. Seu trabalho será para resolver o problema, se possível, ou para descobrir quem ligar para obtê-lo resolvido. Se você pode responder de forma rápida e criativa a esses desafios, você pode dar aos hóspedes uma boa experiência, e você pode obter uma boa revisão para o seu hotel, apesar de uma situação ruim.

Alfabetização informática
Trabalhar na recepção requer o uso de computadores para manter registros, processar pagamentos e outras tarefas. Enquanto você não precisa ser um especialista no mundo da tecnologia, você precisa ser informado por computador e já está confortável com o software que o hotel usa, ou pelo menos capaz de atualizar rapidamente. Fidelio, Opera, CM,  Desbravador, etc.

Trabalho em equipe
Os funcionários da recepção geralmente têm que trabalhar com outros. Às vezes, eles têm que trabalhar com outros funcionários na recepção para lidar com um problema difícil. Outras vezes, eles têm que se comunicar com pessoas em diferentes departamentos dentro do hotel - incluindo estacionamento, arrumação e gerenciamento - para garantir que os hóspedes estejam satisfeitos com sua estadia. Os funcionários da recepção devem, portanto, ser capazes de se dar bem e trabalhar com uma variedade de pessoas.

PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

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