terça-feira, 26 de setembro de 2017

GESTÃO EM HOTÉIS RURAIS (FAZENDAS)

                                               Por Leonardo Soares
Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes. 
                                                                    Albert Einstein

A gestão de um hotel rural, como qualquer outro hotel, requer a atenção cuidadosa e acertada de diretrizes de planejamento e gestão. 
Resort, hotel fazenda, hotel rural, pousada e Spa são formas de classificar estabelecimentos de hospedagem e lazer em locais com maior contato com a natureza, e de grandes belezas naturais, fora dos centros urbanos, independentemente do tamanho e diversidade das instalações.
A localização, é um atributo de maior importância para qualquer tipo de hotel, antes de qualquer tentativa de implantação, para isso existe o estudo de viabilidade que mostrará ao hoteleiro o potencial comercial do seu empreendimento.
Outro fator determinante de sucesso num hotel rural é saber para quem se destina, para qual segmento e para qual tipo de cliente o estabelecimento atrairá. Reunindo estas preciosas informações o proprietário terá uma visão pragmática do negócio.
Eu tenho visto muitos proprietários de estabelecimentos rurais se queixando sobre a baixa ocupação dos seus hotéis, muito embora tenham atribuído essa baixa taxa ao cenário econômico do país.
É louvável explicar os reais motivos que atualmente estão ocorrendo na maioria dos hotéis fazenda por esse imenso Brasil.

1° Hierarquia familiar x Administração
Sou daquele que sustenta o ditado, “É o olho do dono que engorda o pasto”. No entanto, jamais a hierarquia familiar deverá ser transferida para a gestão do empreendimento. Com raras exceções, vemos muitas famílias no comando de suas propriedades atuando de forma profissional e bastante harmoniosa, em outras, presenciamos verdadeiros cabos de guerra, um verdadeiro ambiente de “ quem manda aqui sou eu...” no pior dos cenários, presenciamos estabelecimentos com regimes semi-escravagista, outros sem as mínimas preocupações para com o bem-estar dos funcionários e dos próprios clientes.
2° Ausência de uma gestão hoteleira na pratica
A mão de obra para os hotéis rurais é composta em sua maioria pelas pessoas que residem nas proximidades, são os filhos dos nativos, pessoas simples do campo, essa mão de obra não é especializada, mas tem um diferencial enorme na excelência nos serviços da hotelaria, a humildade em servir (sem servilismo). Eu já presenciei estabelecimentos onde a atração principal era a imersão na cultura regional daquela gente, pessoas simples, analfabetas, agricultores, ribeirinhas, pescadores, mas que brilhantemente executam seus serviços com maestria de dar inveja a qualquer hotel de rede internacional. De fato, por trás dessas pessoas tem um profissional da hotelaria, verdadeiros Maîtres De Maisons. Eu costumo dizer aos proprietários, se não puder pagar por um gerente hoteleiro, torne-se hoteleiro ou contrate um de aluguel, na melhor das hipóteses procure um consultor - "Consultoria não é bengala – não se preocupe você não vai precisar de consultoria a vida toda, ou você vai ao médico toda a semana?"
3º Estrutura moderna x  conservadora
A hotelaria é muito versátil, ambos os conceitos convivem perfeitamente e com pesos iguais quando a proposta de marketing assim determinar.
Geralmente encontramos nos hotéis rurais um cenário característico, sempre há uma mesa que pertenceu aos ancestrais do proprietário, relíquias sacras, móveis épicos, móveis rústicos, utensílios, prataria, artes e pinturas, sem dúvida todos esses objetos podem e devem ser incorporados no ambiente certo, na posição correta e dentro do contexto.
O que se deve evitar é a falta de manutenção, preventiva e corretiva, de nada adianta ter um belíssimo espelho do século XV junto com um ar-condicionado de caixa, barulhento e pingando.
O que a gente vê muito por aí são estabelecimentos sem o mínimo de cuidados em suas instalações, aparelhos eletroeletrônicos já saturados, tais como, ar-condicionado, TV’s em tubos, tomadas de energia elétrica antigas, fios elétricos a mostras, colchões e travesseiros que nunca foram trocados desde a primeira compra, e não querendo me estender nesta lista infindável, posso até imaginar o real problema da baixa taxa de ocupação de alguns estabelecimentos. Lamentavelmente os proprietários estão perdendo muito dinheiro em não investirem melhorias em seus negócios.  " Do couro sai a correia..." um surrado e antigo ditado cuja filosofia é a de muitos donos de fazendas que ainda insistem em engavetar os novos conceitos.
4° Segmentação do mercado
Podemos classificar o perfil dos clientes para hotelaria rural em cinco classes, AA, A, B,C e D, eu sempre analiso essas duas últimas como as classes emergentes, as que tiveram uma melhora no padrão de vida a partir dos anos 2005, porém o que muitos proprietários ainda não se deram conta é que as classes B,C e D uma década depois, entraram nas estatísticas de desemprego, deixaram de usufruir de boa situação econômica e não mais puderam manter as boas taxas de ocupação nos hotéis de lazer, pois até então a economia estava acelerada.
Atualmente essa realidade não é mais a mesma.
Essas mesmas classes (b,c,d ) puderam usufruir de serviços de hotelaria com maior frequência. No entanto, não exigem qualidade e sim quantidade. Um ar-condicionado dos anos oitenta (janela) será visto como um artigo de luxo, já que esse equipamento é quase restrito às classes B,C e D.
Há regiões onde as taxas de ocupação dos hotéis fazenda não passam dos 30%, sem dúvida foram afetados pela mesma razão que acabei de explicar.
E quanto as classes AA e A?
Economicamente não são afetados pelos altos e baixos da economia, o padrão de vida é o mesmo de dez anos atrás e/ou até melhor no momento.
As mesmas necessidades de uma família pertencente a classe b,c,d, e das classes AA, A, tenham para passar um final de semana num hotel fazenda são praticamente iguais: divertir, relaxar, festejar, entreter, comer, dançar, etc. porem com padrões de exigências e percepções de serviços diferentes. Por exemplo as classes B,C e D não vão se preocupar se a piscina está com algumas folhas das árvores que o vento trouxe, mas um cliente da classe AA poderá questionar sobre a piscina “suja”.

Esse público vai questionar se o travesseiro está limpo e higienizado, se o colchão passa também pelos mesmos processos de higiene, esse mesmo público exige um padrão de qualidade elevado, não importando se o hotel está localizado nos grotões das regiões mais inóspitas do sertão nordestino, longe de qualquer civilização, aqui a atenção está nos detalhes.
Daí a importância de conhecer seu público!
- Para quem o hotel se destina e qual tipo de hotel se pretender implantar?
- Já recebi respostas do tipo: “ no meu hotel se hospeda quem puder pagar"
Devo admitir que essa resposta está equivocada. Mas do ponto de vista de gerador de receita, está correta.
Outro fator a considerar quanto a segmentação de mercado é antes de tudo entender que as classes AA, A e B,C,D não se misturam! É mais ou menos assim, uma família da classe AA não vai querer estar na mesma piscina que os das classes b,c,d, preconceito? Não se sabe, mas é assim que as coisas funcionam, óleo e água não se misturam.
5° Seus funcionários conhecem os fundamentos da Arte de Servir?
A frase de Albert Einstein (acima) explica por si só os motivos da baixa ocupação em muitos estabelecimentos hoteleiros, eu sempre uso essa frase para ilustrar o cenário real de alguns hotéis fazendas e também urbanos.
Manter funcionários (antigos) que não aceitam as mudanças, que vivem de panelinhas e fofocas ... , - Ah, mas são de confiança - diz o proprietário - A d. Maria trabalha com a gente desde o casarão dos nossos avós... Eu procuro lembrar ao nobre proprietário que sua fazenda é um Negócio!!! Ou o seu negócio é uma fazenda? a não ser que d.Maria faça parte da historia da fazenda, seja ela uma personagem com 100 anos de vivencia e que foi responsável por cuidar da família emigrante oriunda da segunda-guerra mundial... não tente colocar o melhor gerente de hotelaria no seu hotel antes de ter uma boa conversa com seus funcionários. Muitos empreendimentos hoteleiros estão com seus serviços obsoletos, com funcionários de mentalidade do século 19 querendo oferecer serviços de qualidade para um público do século 21.
Quando me refiro a mentalidade estou me referindo as práticas de serviços como por exemplo:
Sua equipe sabe:
  •      Montar uma mesa harmoniosa?
  •     “Envelopar” um colchão?
  •    Organizar uma festa de casamento, ou uma festa temática, um churrasco, um evento corporativo?
  •   Servir os públicos das classes AA e A?
  •   Vender, servir, harmonizar um vinho para os clientes?
Se seu hotel contrata uma equipe de fora para organizar seus eventos, é muito provável que o seu estabelecimento esteja com sérios problemas... não tem identidade...
6° Como é o seu cardápio?
  •       Tem filé à Parmegiana?
  •       Tem Peixe a Belle Muniere?
  •       Tem Frango à ao molho de Vinho Carbenere ?
  •       Tem torta holandesa?
  •       Tem Pudim de leite Moça?

Se você acredita que as pessoas de poder aquisitivo alto irão sair de suas casas, num final de semana para comer filé à Parmegiana e Lasanha Bolonhesa numa fazenda, tomar banho de piscina e assistir TV, talvez você precise rever seus conceitos!
Quem procura um hotel fazenda está em busca de uma experiência, vivenciar um dia na fazenda é saborear uma comida da roça feita num fogão á lenha por exemplo, é comer um bolo de mandioca, é experimentar aquele doce de mamão verde colhido na fazenda, é provar uma fruta colhida no pé, é saborear os temperos das ervas colhidas no local e com elas a cozinheira prepara aquela Galinha Caipira da Fazenda e prepara a Cabidella ( molho pardo), ou aquele Tambaqui pescado no açude da fazenda e assado na palha de bananeira, mas servido com o melhor dos serviços da Arte do bem Servir.
As pessoas pagam muito bem para ter uma experiência memorável e que lhes remetam muitas vezes a casa da vovó na roça, mas não abrirão mão de receberem serviços de qualidade, conforto, excelência em atendimento, comida e bebida com sabores peculiares e servidos com alto padrão
Leonardo Soares é graduado em Marketing, com Pós-graduação em Administração, com vivencia de 28 anos em diferentes segmentos hoteleiros, 14 deles em cargos de gerência, concomitantemente ministrando cursos e consultorias para segmento de hospitalidade.
Postar um comentário

PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

Postagem em destaque

ABACAXI, UMA HISTÓRIA DE HOSPITALIDADE

Pineapple water fountain in Waterfront Park in Charleston Embora fosse novembro, o sol ainda estava bastante quente e a exub...

As mais lidas