sábado, 28 de outubro de 2017

Seu hóspede está satisfeito com seu café da manhã?


Certa vez recebi uma comitiva de investidores chineses que ficariam uma semana hospedados no hotel em que fui gerente, seria praticamente 85% da ocupação.

Chamei  o MaÎtre e o Chef de Cozinha para definirmos o  cardápio daquela  semana, afinal nosso  hotel  estaria com alta ocupação e com um perfil de público bastante diversificado. Lembrei naquele momento que estive num hotel oriental e lá tinha yaksoba no café da manhã e percebi que eles enchiam seus pratos com macarrão e legumes. Pronto, definimos que todas as manhãs enquanto os nossos ilustres hóspedes estivessem hospedados, nós iriamos servir macarrão no buffet de café da manhã.
Nosso chef fez uma GM bem colorida de macarrão com legumes e colocou no café da manhã, eu curiosamente observava a cara dos hóspedes sem entender nada de encontrar no café da manhã uma macarronada. Pouco a pouco os nossos hóspedes especiais faziam fila para comer o macarrão enquanto ignoravam as outras deliciosas guloseimas dispostas no buffet. O mais interessante foi o guia da comitiva vir agradecer pessoalmente em nome de todos 300 chineses que ficaram muito agradecidos por lhes terem dado tão especial atenção. Imagina, foi só um macarrão!

Algumas semanas depois, surpreso eu recebia através dos guest comments comentários dos hóspedes habitués: 

“ Por que o  Yaksoba  foi tirado do café da manhã, senhor gerente?

Come esse episódio aprendi que devamos dançar a valsa conforme o ritmo.
Fato é que café da manhã é a refeição preferida dos hóspedes. E dependendo do ritmo da viagem, é aquela que vai dar sustentação para o dia inteiro de viagens, passeios e descobertas. Portanto, é bom caprichar e surpreender alguns hóspedes em seu hotel.

Os novos sistemas operacionais hoteleiros conseguem entregar ao gerente do hotel, informações bastante sintetizadas, como por exemplo, o número de hóspedes com nacionalidades diferentes em seu hotel em tempo real. Com essa informação em mãos ele pode criar eventos, menus e mimos diferenciados e personalizados.

Abaixo selecionei uma   lista de café manhã típicos pelo mundo para se ter uma ideia de como as refeições variam em cada país (e suas regiões). Muitos, na verdade, nem parecem o desjejum, e vão exigir coragem e estômagos fortes de alguns.



Café da manhã na Inglaterra – o Full English breakfast precisa ter feijão, salsichas, bacon, ovos, cogumelos, hash browns (uns bolinhos de batata fritos) e torradas. Claro que precisa estar devidamente acompanhado de uma xícara de chá (com leite!). Há quem adicione ainda a black pudding (murcilha/morcela). 



Café da manhã da Espanha – Pan a la Catalana ou Pan con Tomate, é o que há de simples e delicioso para comer pela manhã na Espanha. Basta abrir os tomates (bem maduros) e espalhar bem o sumo no pão, misturado com um pouquinho de alho. Por cima, adicione sal e azeite de oliva. Perfeito! Para dar uma incrementada, cubra com queijo, presunto ou salsichas.


Café da manhã no México – outro desjejum para os fortes: o prato da foto acima consiste em lascas de carne, chilaquiles, ovos e outras iguarias consumidas em Manzanillo. Nachos, quejo e feijão também compõe o menu das manhãs para so mexicanos.




Café da manhã na Rússia – oladi é um dos mais famosos itens do café russo. São basicamente como panquecas, servidas quentes, logo depois de serem fritas, super macias por dentro e crocantes por fora. Costumam ser saboreadas com creme azedinho, mel, geleia e frutas como amora, framboesa e morango.



Café da manhã no Peru – ceviche é popular por lá a qualquer hora do dia, seja no desjejum, almoço ou jantar. É um prato de frutos do mar, feito com peixes crus marinados com sucos cítricos, como de limão ou lima, e com pimentas extra fortes para dar o gosto final. 




Café da manhã no Egito – o que não pode faltar por lá são os Fūl Medames (ou apenas “Fūl”). Trata-se de um prato composto por grãos de fava,  grão-de-bico, alho e suco de limão por cima. Nesta foto, o prato é coberto por azeite de oliva, pimenta-caiena, molho tahini, um ovo de gema dura e uns legumes picadinhos.


Café da manhã no Japão – como assim você nunca comeu tofu no café-da-manhã? Bom… no Japão é mais que popular, devidamente acompanhado de peixe e arroz. Mergulhe num molho de soja e você tem ama refeição, digamos, quase saudável.



Café da manhã na Turquia – o desjejum completo turco consiste em uma variedade de queijos, manteiga, azeitonas, ovos, tomates secos, pepinos, geleia, mel e algum tipo de fiambre temperado.

Outra  matéria sobre Café da manhã de Hotel:

http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2008/02/o-caf-da-manh-de-um-hotel.html



quinta-feira, 26 de outubro de 2017

SITES DE HOTÉIS QUE NÃO CORRESPONDEM AO PRODUTO


 “As fotos do site não são exatamente iguais à realidade. ”

“Pelo site da pousada e pelo Booking.com parecia ser tudo muito bacana e era exatamente o que nós procurávamos para passar apenas uma noite em XXXXX. A localização era boa, no final da única rua que corta toda a pequena cidade. Quando chegamos à pousada ficamos decepcionados. A recepção estava fechada e foi preciso tocar a campainha para sermos atendidos. A proprietária não parecia muito simpática, ou era tímida demais. Quando cheguemos no quarto ficamos mais decepcionados. O quarto amplo e confortável que aparecia nas fotos do site não existia. Eu, minha esposa e meus dois filhos ficamos bem apertados na acomodação oferecida, sendo que uma cama de solteiro foi montada num cubículo anexo ao quarto que acredito ter sido improvisado e que cabia apenas uma cama de solteiro. A proprietária nos informou que as camas tinham lençóis térmicos, mas somente a cama de casal tinha, as de solteiro não. O frio era intenso e a sorte foi que o ar condicionado oferecia a possibilidade de aquecimento. Quarto bem decorado, mas com sinais de infiltrações na pintura. Não tinha frigobar. Quarto e banheiro bem limpos. Chuveiro bom. O café da manhã foi servido em uma sala que tinha apenas mesas pequenas e com banquetas desconfortáveis para sentar. As frutas tinham aspecto de velhas e os frios estavam ressecados. Apesar da variedade de itens, nada parecia fresco, com exceção do café e do pão francês. O café não foi nada agradável. Ficamos frustrados com essa pousada.”
“Dica de quarto: Não fiquem iludidos com as fotos.”

Fonte:  TripAdvisor

TripAdvisor é um dos maiores sites de viagem do mundo que ajuda aos viajantes a se planejarem com base nas dicas, fotos, avaliações e comentários feitos por usuários que já curtiram diversas atrações em um determinado destino.

Narrativas como essa, preenchem páginas e mais páginas das OTA’s e redes sociais e na maioria das vezes sequer os gestores sabem administrar esse feedback dado pelo cliente, onde muitas das vezes são negativos e atinge a imagem do estabelecimento em peso.

Essas reclamações não só são prerrogativas de pequenos estabelecimentos, conseguimos ler comentários similares de resorts e hotéis de rede. Vemos também um forte apelo da web desings (profissionais que criam sites), em colocar imagens do google, fotos de alta resolução com decorações de um buffet de café da manhã dos deuses, mas que na realidade é uma decepção.

Vemos nos sites fotos de famílias felizes, modelos e atores bem vestidos servindo hóspedes com sorrisos encantadores, mas que na realidade os hóspedes vão dar de cara com almofadinhas de plantão, garçons mal-educados, recepcionistas arrogantes e por não dizer de maus gestores hoteleiros.

Não tão menos importante dizer, todo estabelecimento de hospedagem independente da sua categoria devem ser transparentes, nunca vender uma imagem virtual que não corresponde a realidade de fato. Se foi colocado uma imagem no site com uma cesta de frutas tropicais no buffet de café da manhã, a equipe deve certificar-se diariamente para manter essa cesta com as mesmas e belas frutas do site...

sexta-feira, 13 de outubro de 2017

GESTÃO DE HOTÉIS RURAIS - FAZENDA - III

Evidentemente que os estabelecimentos rurais apresentam ambientes rústicos, mas nunca deveriam abrir mão do conforto de suas instalações, a experiência do hóspede deve ser memorável, um hotel fazenda deve oferecer uma experiência com a natureza para seus hóspedes, faz parte do show   entregar produtos como por exemplo de uma cabana de pescador ou de um chalé que inspire um romântico ambiente para um casal apaixonado.
O produto hotel fazenda indiscutivelmente deve oferecer elementos muito peculiares, se não tem um riacho natural então contrata-se um paisagista, ele é o especialista para criar cenários hollywoodianos, este profissional cria ambientes fantásticos. A vantagem dos estabelecimentos rurais é sua área livre, sempre tem um lugar que pode ser construído uma nova Cabana, um novo produto, uma estação gourmet, um orquidário, uma estufa, uma horta de ervas, e não tão menos importante os bichinhos, como as vaquinhas, cavalos, pôneis, porcos, galinhas, patos, eles são personagens desse grande elenco e devem ser tratados com o mesmo zelo que os  funcionários, afinal quando se fala de um hotel  fazenda, esses  elementos estão na mente do futuro hóspede.
Existem muitos estabelecimentos denominados hotéis Fazenda, porém sequer tem um boi no local, na verdade deveriam ser chamados de hotéis Campestres o que também não tira a importância desse conceito, hotéis rurais, hotéis fazendas, hotéis campestres e resorts, estes produtos se misturaram pois não tem uma agência reguladora que os classifique, muitos misturam os conceitos.
Já temos no mercado brasileiro excelentes hotéis fazendas com uma identidade   própria. São administrados pelas famílias tradicionais que transformaram as fazendas herdadas dos seus pais e construíram um negócio hoteleiro de altíssimo padrão.

Abaixo são   exemplos de ambientes que podem ser agregados ao pacote de hospedagem:




















   


QUAL O PROBLEMA DO MEU HOTEL?


Recentemente eu atendi um telefonema do proprietário de um hotel fazenda, já ao telefone, foi logo  desabafando sobre os problemas enfrentados em seu estabelecimento, tais como equipe desmotivada, queda expressiva nas vendas de pacotes, etc, etc.  Ele também me confidenciou que não era hoteleiro, apenas havia comprado o hotel como investimento e não estava conseguindo manter as contas em dia.
Marcamos uma reunião para o dia seguinte. Fiz uma visita ao site do hotel e logo percebi alguns itens importantes a serem considerados;

  •  Imagens antigas e amadoras com clientes do hotel;
  • Imagens de funcionários em suas atividades rotineiras;
  • Imagens do buffet de Natal e Réveillon dos anos anteriores;
  • Imagens das Unidades habitacionais com torres e esculturas de toalhas nas camas;
  • Link  para um Chat (ao vivo)  que  não  existia;
  • E-mails  de domínio  público:  gmail, hotmail, etc.
  • Imagens do buffet de café da manhã que não correspondia a realidade daquele hotel;

Fiz meus apontamentos e os guardei para me ajudar no briefing com o proprietário.

Resolvi ligar no setor de reservas e pedir informações:

A atendente muito simpática prestou todas as informações, porém demonstrou uma fraca abordagem de venda, me chamava de querido, meu amor e outros termos poucos relevantes. Logo percebi que seguia um script fraco, pessoal e sem uma postura profissional.

Era um sábado e chego no hotel cedo já para dá uma olhadinha no buffet do Café da manhã;
E  tive o desprazer de ver as piores coisas que podem ocorrer num  empreendimento hoteleiro:
·       
  • Moscas voando e pousando sobre as frutas, frios e todo o buffet;
  • Duas atendentes sem uniformes, usando bermuda jeans, sandálias e blusinha de alças; para piorar, uma delas pegava o presunto com as mãos, e com unhas que mais pareciam as de uma cigana;
  • Os ovos mexidos   escaldando num (réchaud) sujo e velho; já estavam a horas ali...
  • Travessas de bolo de fubá, tudo bolo industrializado (caixinha), as travessas (GM), eram usadas para servir os bolos apenas cortavam em cubos e serviam aos montes; uma verdadeira farra de bolos de travessas...
  • Jarras de plásticos, pratos fundos, copos de 400ml, talheres de lojas de 1.99, as toalhas das mesas encardidas, e muitas delas camuflavam sujeiras, rasgos com o “ cobre manchas”.
  • O piso apresentava sujeiras e restos de comida muito provável no jantar da noite passada;
  • Cada mesa tinha um arranjo de flores de plástico empoeiradas;
  • Cada mesa tinha um galheteiro e claro com uma caixa de palitos. (Aquele famoso...);
  • A decoração era deplorável, arranjos de flores e palmeiras de plásticos em cada canto do salão.
  • As paredes com manchas de comida, descascando devido o tempo, com rodapés  sujos; 
  • Quartos sem padronização, mal decorados, mal cheiro, enxovais velhos e mal cuidados;





Logo percebi qual era o problema real daquele hotel e não parou por ai, como eu estava com tempo suficiente para minha reunião com o proprietário que ocorreria em uma hora, resolvi mergulhar nos bastidores daquele hotel fazenda.
Me dirigi a uma vila de chalés onde algumas unidades estavam abertas e outras as camareiras, senhoras (também sem uniformes, usando suas roupas pessoais), estavam fazendo a limpeza, pensavam elas que eu era algum hóspede do hotel e comecei a perguntar sobre os produtos de limpeza e uma delas riu e me revelou: 

“ a gente aproveita as sobras de sabonete que os hóspedes usam e  fazemos detergente para lavar os banheiros e as calçadas;
A senhora tinha um mau cheiro horrível de cigarro, logo percebi um maço de cigarro no bolso da sua calça jeans.

Eu a deixei tranquila e que continuasse seu trabalho enquanto observava  que  o mesmo pano que ela passava no piso era também  para o vaso sanitário. 

Naquela altura eu já tinha feito o resumo dos graves problemas daquele empreendimento, estava claro que o proprietário havia entregue a operação do hotel aos empregados despreparados e sem o mínimo de conhecimento de uma operação hoteleira.
Estava claro que quem ali se hospedava era um público das classes B,C,D (  veja: https://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2017/09/gestao-em-hoteis-rurais-fazendas.html)
E os hóspedes das classes A, AA nunca mais retornariam num estabelecimento com um elenco de terror que eu acabara de presenciar.

No briefing eu pontuei todos os itens graves que deveriam ser corrigidos, fui contratado como Gerente de Aluguel, em seis meses conseguimos reverter a  imagem negativa que o hotel sofria, tivemos que  criar uma nova identidade, os conceitos, a equipe e hoje  esse hotel  coleta  os melhores comentários no tripAdvisor, booking.com, etc.

Este  senhor  tinha  como filosofia de negócio  "  Do couro tira a correia..." , eu mostrei que ele precisava renovar sua equipe, oxigenar, criar um ambiente profissional, sem panelinhas de funcionários fofoqueiros. Mostrei também que ele  precisava investir  em recursos humanos e estruturais, se não tem capital, faça-se um em um banco, disse-lhe! Eu sempre afirmo a frase de Albert  Einstein:

"Insanidade é continuar fazendo  sempre a mesma coisa e esperar resultados  diferentes"

quinta-feira, 12 de outubro de 2017

A HOSPITALIDADE JAPONESA


                       Cultura ‘omotenashi’ faz do Japão o país mais bem educado do mundo

                                   Matéria originalmente publicada em Mundo Nipo.

Omotenashi é um modo de vida no Japão, um termo que pode ser traduzido como “hospitalidade japonesa”. Na prática, a expressão combina a educação e uma polidez requintada, com um desejo de manter a harmonia e evitar o conflito.
Pessoas resfriadas usam máscaras cirúrgicas para evitar infectar outros. Vizinhos se presenteiam com caixas de sabão em pó antes de iniciar obras – um gesto para ajudar a limpar suas roupas do pó que inevitavelmente será produzido.
Funcionários em lojas e restaurantes te cumprimentam sempre com o Ojigi (ato de curvar-se em sinal de cumprimento), com uma deferência e um caloroso irasshaimase (bem-vindo). Colocam a mão embaixo da sua na hora de dar troco para evitar que qualquer moeda caia. Quando você deixa a loja, não é raro que fiquem na porta se curvando até perdê-lo de vista.
Até máquinas praticam o omotenashi. Portas de táxis se abrem automaticamente diante de sua chegada – e o motorista de uniforme branco não espera gorjeta. Elevadores se desculpam por deixá-lo esperando, e quando você entra no banheiro o assento do vaso sanitário se levanta.
Em obras, placas indicativas geralmente trazem uma imagem fofa de um trabalhador se curvando em deferência, como forma antecipada de se desculpar pelos possíveis transtornos provocados
Na cultura japonesa, quanto mais uma pessoa vem de longe, maior é a cordialidade em relação a ela – daí a razão de estrangeiros (gaijin – literalmente “pessoas de fora”) invariavelmente se impressionarem com a cortesia.
As pessoas se curvam ao sentar perto de você no ônibus, e depois de novo quando se levantam, uma atitude usualmente praticada em várias situações, o que deixa qualquer estrangeiro constrangido com tanta cordialidade e respeito oferecido pelos japoneses.
Mas omotenashi vai além de ser gentil com visitantes, isso porque essa atitude perpassa todos os níveis da vida cotidiana e é ensinada desde os primeiros anos de vida.
“Muitos de nós cresceram com um provérbio”, diz Noriko Kobayashi, chefe de turismo interno no consórcio DiscoverLink Setouchi, que busca criar empregos, preservar o patrimônio e promover o turismo em Onomichi, na região de Hiroshima.
“Ele diz assim: ‘Depois que alguém fez algo bom a você, nós devemos fazer algo bom a outra pessoa. Mas depois que alguém faz algo ruim a você, nós não devemos fazer algo ruim a outra pessoa. “Acho que esses ensinamentos nos fazem ser educados no comportamento. ”
Mas, de onde vem toda essa cortesia e educação? Para Isao Kumakura, professor emérito no Museu Nacional de Etnologia, em Osaka, grande parte da etiqueta japonesa tem origem nos rituais formais de cerimônias de chá e de artes marciais.
Na verdade, a palavra omotenashi, literalmente “espírito de serviço”, vem da cerimônia de chá. O anfitrião dessas cerimônias trabalha duro para proporcionar o clima certo para entreter convidados, escolhendo a louça, flores e decoração sem esperar nada em troca.
Os convidados, cientes dos esforços do anfitrião, respondem mostrando uma gratidão quase reverencial. Os dois lados criam um ambiente de harmonia e respeito, ancorado na crença de que o bem público vem antes da necessidade particular.

Código samurai

Do mesmo modo, delicadeza e compaixão eram valores centrais do bushido (o caminho do guerreiro), o código de ética do samurai, a poderosa casta militar que era altamente treinada em artes marciais.
O complexo código, análogo ao da cavalaria medieval, não governava apenas a honra, disciplina e moral, mas também o jeito certo de fazer tudo, da deferência ao ato de servir chá.
Seus preceitos zen demandavam domínio das emoções, serenidade interna e respeito pelo outro, incluindo o inimigo. O bushido se tornou a base para o código de conduta da sociedade em geral.
Uma coisa maravilhosa de estar exposto a tanta gentileza é que se trata de algo tão contagioso como um vírus epidêmico. Você rapidamente estará sendo mais gentil e civilizado, entregando carteiras perdidas à polícia, sorrindo ao dar vez a outros motoristas, levando seu lixo para casa e nunca – nunca – levantando a voz ou assoando o nariz em público.
Seria ótimo se todo visitante levasse um pouco de omotenashi para casa e espalhasse esse modo vida em seu próprio país. “O efeito cascata poderia mudar o mundo”.

*A versão original desta reportagem pode ser conferida no site BBC Travel (em ingles)

PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

Postagem em destaque

ABACAXI, UMA HISTÓRIA DE HOSPITALIDADE

Pineapple water fountain in Waterfront Park in Charleston Embora fosse novembro, o sol ainda estava bastante quente e a exub...

As mais lidas